SIEBEL Customer Relationship Management

SIEBEL Customer
Relationship Management
Oracle-Lösungen für das effektive
Management von Kundenbeziehungen
i
ORACLE IS THE INFORMATION COMPANY
Wie kann CRM Ihr Unternehmen erneuern?
Einheitliches Erscheinungsbild des Kunden für Ihr Unternehmen –
einheitliches Erscheinungsbild Ihres Unternehmens für den Kunden
Bei Geschäftsvorgängen mit Ihrem Unternehmen müssen Ihre Kunden verschiedene Abtei­
lungen und Bereiche des Unternehmens über verschiedene Kommunikationskanäle (Verkaufs­
büro, Webseite, Call-Center oder Ihre Partner) ansprechen.
Im Verständnis des Kunden ist Ihr Unternehmen ein einheitliches Ganzes, ihn interessieren
nicht die Beziehungen zwischen den einzelnen Abteilungen. Es ärgert ihn, wenn er seine
Fragen mehrmals wiederholen muss. Der Kunde möchte, dass er sofort wiedererkannt wird,
dass er schnell Antwort auf seine Fragen bekommt, und dass man seine Vorgeschichte und
bisherigen Kontakte kennt – gleichgültig, mit welcher Abteilung er spricht und zu welcher
Frage er anruft bzw. schreibt. Er ist die Hauptfigur, er steht im Mittelpunkt! Und dafür ist er
auch bereit zu zahlen.
Die größten Erfolge erzielen Unternehmen, die es verstehen, bei der Interaktion mit Kunden
verschiedene Kommunikationskanäle effektiv zu nutzen:
• Sie bieten dabei den profitabelsten Kunden das höchste Serviceniveau und verlagern die
„aufwändigsten“ Kunden auf preisgünstigere Interaktionskanäle.
• Sie segmentieren die Kundendatenbank und versenden elektronische und hochaktuelle
Informationen auf dem für den Kunden bequemsten Weg, wodurch sie ihren Aufwand
reduzieren und zugleich die Wahrscheinlichkeit der Resonanz erhöhen.
Vom heute unzufriedenen Kunden …
Ein Beispiel:
Der Kunde einer erfolgreichen Bank hat über ein auf deren Webseite publiziertes Marketingprogramm von einem neuen Kreditangebot erfahren. Er kommt in die Filiale, um sich nach
den Einzelheiten zu erkundigen und stellt dem Verkaufsleiter Fragen (der selbstverständlich
bereits über das Programm informiert ist). Nachdem der Kunde alle Details für sich geklärt
hat geht er nach Hause, da er noch nicht bereit ist, seine endgültige Entscheidung zu treffen. In der Zwischenzeit trägt der Verkaufsleiter die Ergebnisse des Gesprächs und die Wünsche des Kunden in das CRM-System ein. Am nächsten Tag generiert das System automatisch ein Angebot für den Kunden, in dem diesem besondere, jedoch zeitlich
In letzter Zeit erleben viele Branchen un­
serer Wirtschaft einen raschen Aufschwung
und eine große Entwicklungsdynamik, was
zwangsläufig auch zur Intensivierung der
Konkurrenz führt.
• Hunderttausende Euro werden in Wer­
bung und bunte Rebranding-Kampa­
gnen investiert. Bringen sie tatsächlich
den erwarteten Effekt?
• Von Woche zu Woche werden neue
Marketingprogramme aufgelegt. Errei­
chen sie aber immer ihre Adressaten?
• Wie viel Geld kann man sparen, indem
man Spezialangebote und Kataloge per
Post ausschließlich an Personen ver­
schickt, die wirklich daran interessiert
sein könnten?
• Wie viel Geld wird für den Service für
nicht profitable Kunden aufgewendet?
Wäre es nicht ratsamer, diese Mittel in
die Festigung der Beziehungen mit den
Kunden zu investieren, die das größte
Potenzial besitzen?
• Wissen Ihre Verkaufsleiter oder CallCenter-Mitarbeiter, was die Kunden
tatsächlich brauchen? Sind sie in der
Lage, dem Kunden ein Angebot zu
machen, welches er nicht abschlagen
kann?
In der Praxis sind die Grenzen zwischen
den Produktangeboten verschiedener
Unternehmen de facto verwischt, man
kämpft um Marktanteile von zehntel oder
sogar hundertstel Prozent. Die Angebote
und Produkte sind einander so ähnlich,
dass sie sich manchmal nur noch durch
Farbe und Logo unterscheiden. Der Ein­
fluss der Produkte selbst auf den Wert
des Brandings läuft auf Null hinaus, wäh­
rend die Service-Qualität ein Schlüssel
zum Sieg wird.
Wie kann man sich von den Mitbewerbern
abheben, wie kann man die Beziehungen
zu den Kunden und insbesondere den Be­
standskunden festigen und ausbauen?
Nach verschiedenen Einschätzungen ist
es um das fünf- bis zehnfache wirtschaft­
licher, bestehende Bindungen weiter zu
pflegen, als neue Kunden zu gewinnen.
Das Überleben in einem wettbewerbsin­
tensiven Umfeld ist heute undenkbar ohne
die vielfältigen CRM-Grundfunktionen jedoch reichen sie aus? Vielleicht legt der
Markt bereits eine viel höhere Messlatte
an, und Ihre Korkkurenten sind schon da­
bei, sie zu überwinden!
In dieser Broschüre werden Sie erfahren,
wie Sie Ihre Kundenbeziehungen auf eine
höhere Ebene bringen und unter Umstän­
den auch Antworten auf andere Fragen
finden.
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In dieser Broschüre werden wir ausführlich
auf die wichtigsten Grundkomponenten
der Siebel Customer Relationship Mana­ge­
ment Lösung von Oracle eingehen.
Wir beginnen unsere Ausführungen mit
der Erläuterung der drei Säulen des CRM:
Marketing, Vertrieb und Service. Dabei
gehen wir auch auf die Möglichkeiten der
Analysen und Berichte ein.
beschränkte Konditionen angeboten werden (z.B. ein Rabatt bei Kreditaufnahme) und sendet
ihm eine E-Mail zu. Sobald der Kunde dieses Angebot bekommen hat, ruft er im Call-Center
an und signalisiert dem Mitarbeiter (der über alle vorherigen Kontakte im Bilde ist und sofort
das aktuelle Angebot sieht) seine Bereitschaft, die angebotenen Bedingungen anzunehmen.
Auf diese Weise verkauft die Bank nicht nur eine zusätzliche Dienstleistung, sondern erspart
dem Kunden auch Zeit und bietet ihm eine persönliche Betreuung, die erheblich zu seiner
zukünftigen Loyalität beiträgt.
…zum loyalen Kunden
Marketing Management
•M
anagement von Veranstaltungen
(Event-Management)
• Marketing über E-Mail
• Loyalitätsprogramme
• Management von MarketingRessourcen
• Marketinganalysen
Vertriebs-Management
• Prognosen
• Angebote und Aufträge
• Produktkatalog und Preisbildung
• Anbindung an MS Office
• Vertriebsanalysen
• Mobile
Vertriebslösungen
Service-Management
• Außendienst
• Mobile Lösungen
• Support
Sie werden ferner Näheres über die Vor­
teile von Siebel CRM bei Nutzung verschie­
dener Kundeninteraktionskanäle erfahren:
• Kontakt-Zentren
• Management von Partnerbeziehungen
• Self-Service über das Internet
Und schließlich werden wir über speziali­
sierte vertikale Lösungen (insgesamt sind
es über 20) von Siebel CRM für Banken,
Versicherungs-, Telekommunikations­ge­
sell­schaften, pharmazeutische und bio­
tech­no­logische Unternehmen sowie die
Automobilindustrie berichten, die auf bran­
chen­führenden Best-Practices beruhen.
Oracle ist die Nummer 1 in CRM
CRM-Lösungen von Oracle, die heute
auch Siebel Customer Relationship Management beinhalten, sind die meist implementierten Lösungen weltweit. Über
4,6 Millionen Anwender in der ganzen
Welt arbeiten mit Siebel CRM von Oracle.
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Natürlich ist es außerordentlich wichtig, den Wunsch des Kunden zunächst zur Kenntnis zu
nehmen und ihn ausdrücklich und exakt umzusetzen. Die hohe Kunst besteht darin, auf der
Grundlage der Vorgeschichte des Kunden, bestehend aus Käufen, Anfragen, Informationen
über Änderungen der persönlichen und beruflichen Verhältnisse usw., ein Gefühl dafür zu
entwickeln, was man dem Kunden am besten anbietet, und auf welche Weise man das
Angebot an ihn heranträgt.
Diese Kunst beherrscht ein erfahrener Verkäufer…
oder ein modernes CRM-System.
Integration von operationalem und analytischem CRM
Bei intensivem Wettbewerb ist es äußerst wichtig, jeden Kundenkontakt zu 100% zu nutzen.
Dabei erweist sich die Nutzung eingehender Kontakte (egal, ob es sich um einen Anruf im
Call-Center oder um einen Besuch der Webseite handelt) für Marketing und Cross-Selling
als besonders effektiv. Und wenn bei der Angebotsgestaltung nicht nur die Beziehungs­
geschichte des jeweiligen Kunden, sondern auch die Erfahrungen mit dem Verhalten an­
derer Kunden desselben Segments berücksichtigt werden, erhöhen sich Effektivität und
Erfolgswahrscheinlichkeit erheblich.
Ein Beispiel:
Einem Kunden, der in der Serviceabteilung der Bank wegen einer vorgezogenen Rückzahlung
seines Autokredits anruft, kann sofort ein neues Angebot für einen Hypothekenkredit unterbreitet oder die Ausstellung einer Kreditkarte zu Vorzugskonditionen angeboten werden.
Eingebaute Mechanismen zur Unterstützung der Entscheidungsfindung helfen sogar wenig
erfahrenen Beratern, bei der Interaktion mit dem Kunden effektiv vorzugehen. Das System
analysiert selbsttätig die Vorgeschichte der Interaktion mit dem Kunden und berechnet nicht
nur die Gefahr des Kundenverlustes, sondern schlägt auch sofort eine Problemlösung vor.
Es versteht sich von selbst, dass solche Mechanismen auch bei Kundenanfragen über die
Unternehmenswebsite angewendet werden können.
Die Siebel Customer Relationship Management-Lösungen
Siebel Marketing
Marketing Management
Die Marketingabteilungen der Unternehmen stehen heute unter stän­
dig zunehmendem Druck, immer effektivere Marketingkampagnen
zu gestalten und deren Wirksamkeit für das Unternehmen im Ganzen
nachzuweisen.
Mit Siebel Marketing lässt sich der Erfolg von Marketingkampagnen
nach verschiedenen Kriterien in Echtzeit verfolgen. Anhand der er­
mittelten Daten können die Finanzressourcen und die produktions­
bedingten Kosten flexibel verteilt und logistische Maßnahmen viel
präziser geplant werden.
Zugleich arbeiten diese Abteilungen in einem viel komplizierteren,
turbulenteren Wettbewerbsumfeld als in der Vergangenheit. Eine ihrer
wichtigsten Aufgaben besteht darin, die Gunst des Kunden, der mit
Marketing-Botschaften überhäuft wird, zu gewinnen und in Kontakt
mit ihm zu treten.
Heute bedeutet Marketing mehr, als nur die Ergebnisse von TV- oder
elektronischen Kampagnen zu verbessern.
Vielmehr geht es darum, qualitativ hochwertige Beziehungen aufzu­
bauen, die den Kunden erfolgreich binden; den Wert jedes Kunden
zu erkennen und den Übergang von der Betrachtung der Kunden als
anonyme Gruppe zur der des Kunden als Individuum zu vollziehen,
und durch die Zusammenarbeit mit den Kunden ein Vertrauensver­
hältnis aufzubauen, das auf einem tiefen Verständnis der Bedürfnisse
und Wünsche des Kunden beruht. Dies bedeutet, dass die Kommu­
nikation mit dem Kunden zu jedem für ihn passenden Zeitpunkt über
den von ihm bevorzugten Kommunikationskanal erfolgen muss.
Um diese Ziele zu erreichen, investieren Marketingunternehmen welt­
weit in Relationship-Marketing-Lösungen, die nachweisbare Ergeb­
nisse mit solider Rendite erbringen.
Die Anwendung Siebel Marketing hilft Unternehmen, die Qualität
der Kundenbeziehungen über eine umfassende Analyse ihrer indivi­
duellen Bedürfnisse und Wünsche zu verbessern. Als integrierte An­
wendungsfamilie stellt Siebel Marketing eine umfassende Lösung
dar, mit der sich die Bedürfnisse der Kunden besser erkennen lassen
und individualisierte Kampagnen unter paralleler Nutzung aller Inter­
aktionskanäle optimal umgesetzt werden können. Zudem ermöglicht
die Lösung eine Optimierung der Strategien durch gründliche Tests
und Messungen und gewährleistet eine sorgfältige Pflege der Kom­
munikation mit dem Verbraucher.
Siebel Marketing vereinfacht bei personalisierten Kampagnen die
Planung, Durchführung und Budgetverteilung. Die Anwendung inte­
griert die operativen Abläufe und verbessert die Zusammenarbeit
mit den Partnern. Sie unterstützt die Entwicklung und Durchführung
von Kampagnen sowie die Finanzplanung für Projekte, so dass die für
Marketingaktivitäten verfügbaren Mittel optimal disponiert werden
können. Außerdem fungiert die Software als Steuerzentrale für Mar­
ketingmaßnahmen, über die die Kampagnendurchführung unterneh­
mensweit überschaubar und kontrollierbar ist. Hier können die Mar­
ketingspezialisten mit Leichtigkeit leistungsfähige, mehrstufige, perio­
dische oder einmalige Kampagnen unter Einbeziehung verschiedenster
Angebote, Methoden und Kanäle entwickeln und automatisieren.
FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING
• Das Kampagnen-Management verkürzt die Planungs- und Ent­
wicklungszyklen
• Bei der Durchführung gezielter Werbekampagnen mittels E-Mail
dient das Internet als effizientes Kommunikationsmittel zur Ge­
winnung von Neukunden und zur Steigerung der Kundenloyalität
• Die Interaktionszentren schaffen die Voraussetzungen für den
kombinierten Einsatz zusammen mit Siebel Contact Center. Ab­
gehende Telemarketing-Maßnahmen werden verbessert, einge­
hende Kontakte lassen sich effizienter bearbeiten
• Die Funktionalität für kollaboratives Marketing gestattet es, die
Effizienz der Vertriebs- und Werbeaktivitäten in enger Zusammen­
arbeit mit den Geschäftspartnern durch die gemeinsame Gestal­
tung von Marketingkampagnen, Aktionen und Produktangeboten
zu maximieren
• Durch die Festlegung spezifischer Kampagnenziele kann der Er­
folg der Kampagne in Echtzeit verfolgt und bei Bedarf eine Um­
disposition der Ressourcen vorgenommen werden
• Anhand von Funktionen für die Kampagnenbudgetierung und die
Mitverfolgung der tatsächlichen Aufwendungen lässt sich der Ge­
samtaufwand durch Kostenminimierung reduzieren und ein Bud­
getdefizit bei der Kampagnendurchführung vermeiden
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Siebel eEvents
Event-Management
Siebel E-Mail Marketing
Marketing per E-Mail
Siebel eEvents ist eine umfassende Lösung zur Planung und Durch­
führung von Veranstaltungen wie Seminare, Produktvorführungen,
Fachausstellungen, Konferenzen und Sportveranstaltungen. Die An­
wendung ermöglicht die effektive Verwaltung einer breiten Palette
von Aktivitäten von der Planung bis zur Auswertung der Ergebnisse.
Sie liefert Zusatzinformationen über alle neuen Kontakte und alle
Nutzeffekte, die sich aus Veranstaltungen ergeben haben. Siebel
eEvents stellt ferner eine einsatzbereite, komplett konfigurierbare
Internetanwendung bereit, die über Veranstaltungen informiert und
die Möglichkeit zur Anmeldung und elektronischen Zahlung der Teil­
nahmegebühren bietet.
Siebel E-Mail Marketing hilft Unternehmen, die Möglichkeiten von
E-Mail-Marketing und E-Mail-Kontakten kostengünstig und rationell
zu nutzen und auf diesem Wege das Vertrauen der Kunden zu ent­
wickeln, auf ihre Wünsche zu hören und profitable Beziehungen auf­
zubauen. Diese umfassende, skalierbare Lösung für E-Mail-Marketing
ist in den gesamten Zyklus der Kundenbindung vollständig integriert.
Sie ermöglicht es, individuelle E-Mail-Mitteilungen zu planen, zu er­
stellen, zu überprüfen, zu verschicken und zu kontrollieren, einschließ­
lich von Rückmeldungen über Terminzustellungen und Mitteilungen,
die durch ein Ereignis getriggert werden. Listen für den Versand von
Marketing-Mitteilungen können manuell oder automatisch bei Eintritt
bestimmter Ereignisse (z.B. Geburtstage) oder nach einem bestimm­
ten, differenzierten Auswahlkriterium (z.B. Interesse an bestimmten
Produkten, finanzielle Situation u.s.w.) erstellt werden.
Mit Siebel eEvents können einfache oder komplexe Veranstaltungen
geplant und durchgeführt werden. Die Anwendung beinhaltet Funk­
tionen zur Kalkulation von Finanzaufwendungen je nach Anzahl der
geladenen Gäste sowie zur Disposition der verfügbaren Ressourcen
(z. B. Projektoren, Räume, Hotelzimmer u. a.). Außerdem können
auch komplizierte Beförderungswege im Rahmen einer Veranstal­
tung geplant werden, wenn größere räumliche Entfernungen zurück­
gelegt werden müssen.
FUNKTIONEN VON SIEBEL eEVENTS
• Detaillierte Planung von Marketingkampagnen in Form von Ver­
anstaltungen, wobei sowohl das zu erzielende Ergebnis als auch
die jeweiligen Kosten geplant werden können. Dadurch lässt sich
die zu erwartende Effektivität berechnen, und die tatsächlichen
Ergebnisse können ermittelt werden
• Flexibles Umplanen von Marketingmaßnahmen im Rahmen einer
Kampagne je nach den Ergebnissen, die im Verlauf erzielt wer­
den
• Nutzung verschiedener Kanäle zur Information potenzieller Käu­
fer über Veranstaltungen. Durchführung von Veranstaltungen ver­
schiedener Art über verschiedene Kanäle (je nach der erwarteten
Reaktion oder dem vorgestellten Produkt)
• Verringerung der Veranstaltungskosten durch Online-Anmeldung
und -Bezahlung
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FUNKTIONEN VON SIEBEL E-MAIL MARKETING
• Analyse der Effektivität des E-Mail-Marketings in Echtzeit
• Unterstützung des gesamten E-Mail-Marketingprozesses
• Aufbau dauerhafter, profitabler Beziehungen zu Kunden durch
personalisierte Ansprache
• Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit und dadurch Verringerung
der negativen Reaktionen auf E-Mail Angebote. Abstimmung der
E-Mail-Marketingmaßnahmen mit anderen Marketingaktivitäten
• Erhöhung der Effektivität von Kampagnen durch schnelle Reaktion
dank der automatischen Bearbeitung von E-Mail-Antworten; dabei
werden Folgemaßnahmen automatisch initiiert und in den Kalen­
der der Mitarbeiter eingetragen, z. B. Anberaumung persönlicher
Beratungstermine, Anbieten von Produkten u. a.
Siebel Loyalty
Loyalitätsmanagement
Siebel Marketing Resource Management
Verwaltung von Marketingresourcen
Siebel Loyalty Management hilft Unternehmen, Kundenbindungs­
programme zu entwickeln, ohne dabei auf IT-Spezialisten zurückgrei­
fen zu müssen. Die Anwendung unterstützt eine breite Palette von
Möglichkeiten zur Durchführung von Analysen und Marketingaktivi­
täten sowie zur Gestaltung des Kundenservice. Mit Siebel Loyalty
Management kann die Kundenbeziehung in jedem Einzelfall präzise
bewertet werden, sodass Kundenservice-Stufen, spezielle Angebote
und Werbeveranstaltungen geplant und die Möglichkeiten zur Festi­
gung der Kundenbeziehungen optimal eingesetzt werden können.
Siebel Marketing Resource Management (Siebel MRM) ist eine um­
fassende Lösung zur Planung, Budgetverteilung, Umsetzung und
Ergebnismessung globaler Marketingaktionen. Die Anwendung bie­
tet ein allgemeinsprachliches Umfeld, leistungsfähige analytische
Funktionen sowie Geschäftsprozesse, die auf Best-Practices basie­
ren. Siebel MRM unterstützt die Automatisierung von Schlüsselpro­
zessen von der Planung bis zur Finanzanalyse und versetzt Unter­
nehmen so in die Lage, ihre Marketingtätigkeit effektiver zu verwalten
und die Nutzung ihrer Marketingressourcen zu optimieren.
Siebel Loyalty Management unterstützt Skontierungs- und Bonusprogramme und ermöglicht die Speicherung historischer Informati­
onen über die Aufträge jedes Kunden. Diese Informationen stehen
dann bei der Planung von Aktionen und Kampagnen zur Verfügung.
Außerdem können zu geeigneten Terminen Glückwunsch-Übermitt­
lungen veranlasst und persönliche Serviceangebote erstellt werden.
FUNKTIONEN VON SIEBEL LOYALTY MANAGEMENT
• Verbesserung der Profitabilität des Kunden durch die Förderung
des gewünschten Kundenverhaltens
• Kostensenkung durch Automatisierung von Geschäftsprozessen
mit Siebel Loyalty Management
• Zeiteinsparung durch interaktive, selbständige Aktualisierung von
Kundeninformationen
• Möglichkeit zur Integration von Kundenloyalitätsprogrammen und
zusätzlichen Partnerprogrammen
FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING RESOURCE
MANAGEMENT
• Automatisierung und Vereinfachung der wichtigsten Marketing­
prozesse
• Effektives Marketing-Management für sämtliche Marken und
Regionen dank Nutzung einer gemeinsamen Plattform
• Erstellung eigener Regeln zur Anpassung von Kampagnen an
jede Region bzw. jedes Produkt im Rahmen einer einheitlichen
Gesamtkampagne
• Analyse der Effektivität der Marketingaktivitäten und -ausgaben
im gesamten Unternehmen
• Optimierung von Marketinginvestitionen anhand von Analysen
der in der Vergangenheit erzielten Ergebnisse
• Abstimmung der Gesamtausgaben auf die Ziele und Prioritäten
des Unternehmens
• Online-Informationen über Kundeneinkäufe und deren Status für
Call-Center-Mitarbeiter; dadurch können diese jedem Kunden prä­
zise, nützliche Informationen geben und so die Loyalität erhöhen
• Möglichkeit zur Zuweisung der im Call-Center eingehenden An­
rufe nach Maßgabe des Loyalitätsprogramms
5
Siebel Marketing Analytics
Marketinganalysen
Siebel Sales
Vertriebsmanagement
Siebel Marketing Analytics ist eine leistungsfähige analytische Lö­
sung, die zeitnah alle Marketingaktivitäten eines Unternehmens
auswertet und die für zukünftige Marketingmaßnahmen benötigten
Informationen liefert. Die Anwendung hebt Informationssicherheit,
Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit auf ein unerreichtes Ni­
veau und trägt zu einer maximalen Effizienz von Kampagnen bei.
Indem sie fundierte Kenntnisse über das Geschäft und die Kunden­
bedürfnisse vermittelt, schafft sie die Möglichkeit, die wichtigsten
Kunden zu identifizieren und Kampagnenergebnisse zu prognostizie­
ren. Anhand dieser Informationen lassen sich gezielte MultichannelMarketingkampagnen konzipieren.
Siebel Sales-Anwendungen für Vertriebsmanagement zielen auf die
Steigerung des Umsatzes ab. Sie ermöglichen eine positive Kunde­
nerfahrung in jeder Phase des Kundenlebenszyklus – von der Bestel­
lung bis zur Klärung aller aus den Kundenaufträgen resultierenden
Service-Anliegen. Diese Softwareprodukte erhöhen die Effektivität
der Verkaufsprozesse in Echtzeit, indem sie den gesamten Zyklus
vom Preisangebot bis zur Bezahlung beschleunigen, die direkten
Vertriebskanäle in Gleichtakt bringen, die Pipeline- und Erfolgsquoten
steigern und den durchschnittlichen Transaktionswert vergrößern.
Ziel der Anwendungen ist es, dem Vertriebsmitarbeiter eine genaue
Eingrenzung seines Zielsegments zu ermöglichen und die Verkaufs­
effektivität und somit die Erträge zu erhöhen.
FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING ANALYTICS
• Zeitnahe Bereitstellung von Schlüsselinformationen, die tiefe Ein­
blicke in aktuelle Marketingkampagnen verschaffen, so dass ge­
zielt die notwendigen Maßnahmen eingeleitet werden können
• Verbesserung der Effektivität von Kampagnen durch zeitnahen
Zugang zu aktuellen Daten
• Anwenderzugang zu Marketingdaten durch Selbst-Service
• Laufende Information von Mitarbeitern des Unternehmens über
Zwischen- und Endergebnisse aktueller Kampagnen, bei Überoder Unterschreiten bestimmter Schwellwerte werden auch pro­
aktiv Warnungen an die Mitarbeiter verschickt
• Suche von Angaben zu spezifischen Kunden in allen Systemen
des Unternehmens
• Effektive Verwaltung der Marketing-Kundendatenbank mit Hilfe
einer subtilen Segmentierung anhand analytischer Methoden
Siebel Sales kann ausgehend von vordefinierten Verkaufsmethodiken
dem Vertriebsmitarbeiter genaue Handlungsanweisungen für jede
Phase des Verkaufsprozesses erteilen und Kriterien für die Analyse
der Kundeninteraktion in jeder Phase vorgeben.
Siebel Sales fördert die Teamarbeit und den Informationsaustausch
in den Vertriebsabteilungen von Unternehmen. Die Anwendungen
bieten integrierte Funktionen für Verkaufsmethoden-Management
und die Steigerung der Absatzgeschwindigkeit, für Angebots-Mana­
gement und Preisgestaltungsprozesse sowie für die Abstimmung
von Produkten und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse der Kunden.
FUNKTIONALITÄTEN VON SIEBEL SALES
• Verwaltung von Vertriebsprojekten: Verwaltung von Kunden,
Interessenten, Produkten und Dienstleistungen, Regionen,
Kontakten und allen Account-Vorgängen
• Verkaufsprognosen: Verfolgung des Verkaufsvolumens und der
Arbeitsqualität der Mitarbeiter in Echtzeit
• Anbindung an Microsoft®-Anwendungen: durch Synchronisation
mit dem Microsoft Exchange Server© können Mitarbeiter Infor­
mationen über Kunden in Microsoft Outlook© erfassen und in
Siebel CRM-Anwendungen nutzen
• Auftragsverwaltung: Preisgestaltungsregeln, Angebotserstellung
und Produktkonfiguration
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Siebel Forecasting
Prognosen für den Vertrieb
Siebel Forecasting hilft dem Vertriebsteam, die Erfüllung der Verkaufs­
pläne in Echtzeit zu kontrollieren und Umsätze und Erträge kurzfristig
vorauszusagen. Mit Hilfe von Siebel Forecasting können Vertriebs­
abteilungen jeder Größe und Struktur den Geschäftsverlauf in Echt­
zeit verfolgen. Verkaufstrends, die Unterschreitung der Verkaufsziele
sowie Umsatzchancen lassen sich prognostizieren. Führungskräfte
können mit Siebel Forecasting einschätzen, inwieweit der Gesamt­
plan und der Plan jedes einzelnen Mitarbeiters erfüllt wird.
FUNKTIONALITÄTEN VON SIEBEL FORECASTING
• Umsätze: Management der Umsätze nach Parametern wie Kun­
den, potentielle Verkäufe, Produkte, Projekt, Partner, Abteilung,
Organisation oder Mitarbeiter
• Prognosen: Umfassende Matrixorganisations-Prognosen;
Zuordnung der Verkaufsumsätze zu Vertriebsteams
• Echtzeitanalyse: Minutenaktuelle Berichte mit ausführlichen An­
gaben über Verkaufsumsätze, Margen und Abschlusstermine
• Umsatz-Management: Verwaltung wiederkehrender Umsätze
und mehrfacher Währungen; leistungsfähige Umrechnung in
eine definierte Prognose-Währung
• Visuelle Berichte: Darstellung von Analysen und Trends in vordefi­
nierten, konfigurierbaren Diagrammen und Berichten
Siebel Quote and Order Lifecycle Management
Management des Auftrags- und AngebotsLebenszyklus
Mit der Anwendungsfamilie Siebel Quote and Order Lifecycle Ma­
nagement können Unternehmen Angebote und Aufträge über den
gesamten Auftrags-Lebenszyklus erstellen, bestätigen und verwal­
ten. Diese Anwendungen unterstützen komplexe Prozesse zur
Preisberechnung und Produktkonfiguration, Genehmigung von An­
geboten, Überprüfung der Warenverfügbarkeit sowie Überprüfung
von Kreditwürdigkeit und Zahlungen. Sie sorgen dafür, dass Aufträ­
ge vollständig, gültig und richtig sind, bevor sie an den Kunden aus­
geliefert werden.
Die Lösungen von Siebel Quote and Order Lifecycle Management
vereinfachen den komplizierten und oft schwer realisierbaren Pro­
zess der Kontrolle Tausender von Produktarten in zahlreichen Kata­
logen und Systemen. Sie fördern ein besseres Verständnis der Kun­
denanforderungen und gestatten es Unternehmen, Warengruppen
dynamisch und gezielt zu präsentieren, Up- und Cross-Selling intelli­
gent anzuwenden sowie optimale Produktpreise für verschiedene
Verbrauchersegmente festzusetzen. Außerdem liefern die Anwen­
dungen dieser Familie den Verkaufsmitarbeitern Informationen, die
für die Entscheidungsfindung sowie das operative Management der
Kundeninteraktion benötigt werden. Dadurch können Unternehmen
ihre Umsätze steigern, ihre Betriebskosten reduzieren und die Kun­
dentreue über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen er­
höhen.
FUNKTIONEN VON SIEBEL QUOTE AND ORDER LIFECYCLE
MANAGEMENT
• Angebot und Auftragserfassung: Erstellen, Bestätigen und Ver­
walten von Angeboten und Aufträgen
• Angebots-Management: Sicherung der Richtigkeit und Rentabili­
tät von Angeboten an Kunden
• Skontoverwaltung: flexible Konfiguration von Rabatt- und Zuschlagsbzw. Aufpreisregeln, mit deren Hilfe wirtschaftlich tragbare Produktund Preisangebote für Kunden erstellt werden können
• Auftragsanalysen: Zyklusumfassende Transparenz der AuftragsPipeline und des Auftrags-Management-Prozesses
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Siebel Product and Catalog Management
Produkt- und Katalog-Management
Mit der Anwendung Siebel Product and Catalog Management können
Unternehmen dynamische Produktkataloge gestalten, verwalten und
über alle Kommunikationskanäle verbreiten. Profitable Angebote las­
sen sich bündeln, wodurch das Definieren und Klassifizieren von
Produkten vereinfacht wird. Marketing-Experten erhalten ein Instru­
mentarium zur Konfiguration von Preisbildungsregeln, zur Aufberei­
tung der Inhalte, zur Handhabung von Genehmigungsverfahren und
zur Publikation von Katalogen.
Siebel Product and Catalog Management eignet sich bestens zur
Planung, Einführung, Umsetzung und Analyse unternehmensweiter
Preisgestaltungsregeln. Die Anwendung unterstützt verschiedene
Typen von Bepreisungsregeln – z.B. Gruppen-, Vertrags- und Indivi­
dualpreisbildung (für Großbesteller) – und bietet Unternehmen die
Möglichkeit, Preisvereinbarungen zu kontrollieren und zu genehmigen,
um die Einhaltung der internen Vorschriften im Vertrieb zu gewähr­
leisten. Siebel Product and Catalog Management kann zur Analyse
der praktizierten Preispolitik und zur Entwicklung von rentableren
und wirksameren Verkaufstrategien eingesetzt werden.
FUNKTIONEN VON SIEBEL PRODUCT AND
CATALOG MANAGEMENT
• Dynamischer Katalog: Ermöglicht Kataloge einmalig zu erstellen
und dann über alle Kanäle zu implementieren
• Auftragsmanagement: Stellt die Richtigkeit und Vollständigkeit
komplexer Bestellungen sicher
• Anpassungsfähigkeit: Das Unternehmen kann seine „Ideallösung“
den gegebenen Anforderungen entsprechend verwirklichen
• Produktvergleich: Nutzer können Produkte unmittelbar miteinan­
der vergleichen
• Leistungsstarke Suchfunktion: Nutzer können das gesuchte Pro­
dukt problemlos finden
• Cross-Selling und Upselling: Einbettung von Geschäftsregeln durch
eingeblendete Aufforderung an die Mitarbeiter, höherwertige Be­
stellungen zu fördern
• Dynamischer Preisrechner: Planung, Management und Umsetzung
einer internen Preis- und Vertragspolitik
• Preisbildungsanalyse: Auswertung von Warennachfrage, Preis­
sensibilität und Verkaufseffektivität
• Automatische Preisberechnung: Reduzierung der Anzahl der Be­
arbeitungsschritte durch Wegfall eines manuellen Preisberech­
nungssystems
• Rationalisierte Währungsumrechnung: Ausprägung von Preisan­
geboten, Bestellungen und Vereinbarungen in unterschiedlichen
Währungen
• Übersichtliche Preisvielfalt: Verbesserte Überschaubarkeit dauer­
hafter bzw. einmaliger Produktpreise
• Konsequente Preisgestaltung: Ertragsteigerung durch konsequente
Anwendung aller Bepreisungsregeln und verminderte Komplexität
in der Preisermittlung
• Entwicklung differenzierter und komplexer Produkte: Gestaltung
vielfältiger Produktsonderangebote und Beschleunigung der Pro­
duktauswahl steigert die Anzahl der Aufträge und Preisangebote
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Siebel Enterprise Sales Analytics,
Siebel Product and Pricing Analytics
Vertriebsanalysen
Siebel Enterprise Sales Analytics hilft Vertriebsleitern und kundenzu­
gewandten Mitarbeitern, die Geschwindigkeit der Vertriebsprozesse
erheblich zu steigern. Die Anwendung bietet Zugang zu Hunderten
von Leistungsindikatoren und beinhaltet mehr als sechzig vorkonfi­
gurierte Berichte, die in sechs konfigurierbaren Tool-Fenstern verfügbar
sind.
Mit Siebel Product and Pricing Analytics werden die Produktnachfrage,
die Preissensibilität und die Verkaufseffektivität genau ausgewertet.
Die Ergebnisse vermitteln ein genaues Verständnis des Vertriebs­
tempos, des Einflusses von Preisnachlässen und der Effektivität der
Verkaufsförderung. Diese Informationen versetzen die Vertriebsund Marketingspezialisten in die Lage, die Vertriebskanäle präzise
zu steuern und die Vertriebs- und Verkaufsförderung auf die profita­
belsten Produkte sowie die effektivsten Methoden von Upselling
und Cross-Selling zu konzentrieren.
Anhand der im Verkaufstrichter bereitstehenden Informationen kann
auf Verkaufstaktik und Verkaufsstrategie Einfluss genommen werden.
Diese Darstellung vermittelt Erkenntnisse darüber, in welchen Ver­
kaufs­phasen den Kunden mehr bzw. weniger Zeit gewidmet werden
sollte. Wird das Soll in einer Verkaufsphase aus organisatorischen
Gründen nicht erfüllt, können die Vertriebsmethodiker die Problem­
ursachen klären und die jeweilige Phase optimieren (die Ermittlung
von den Problemursachen kann durch Aufteilung der Phase in Teil­
phasen erfolgen).
FUNKTIONEN VON SIEBEL ENTERPRISE SALES ANALYTICS
• Integrierte Vertriebsanalysen: Ermittlung von Trends im Vertriebs­
zyklus, der Bearbeitungsgeschwindigkeit einzelner Verkaufsstel­
len und der durchschnittlichen Absatzquoten
• Reporting: Über 60 vorkonfigurierte Berichte mit interaktiven,
konfigurierbaren Darstellungen
• Selbständiges Arbeiten: Bequemer Zugang zu allen Daten führt
Vertriebsteams schneller zum Ziel: Ermittlung des potentiellen
Kundenkreises sowie der Produkte und Dienstleistungen; Ver­
waltung der Warteschlange im Call Center
• Spezialisierte Informationen: Gezielte Bereitstellung relevanter
Informationen für Mitarbeiter hilft diesen, effektiver zu arbeiten
• Integration: Daten werden aus mehreren Quellen zusammenge­
führt, um ein besseres Verständnis der betriebswirtschaftlichen
Schlüsselfaktoren zu vermitteln
• Analyse in Echtzeit: Verschafft wichtige Erkenntnisse, die eine
optimale, zeitnahe Steuerung der Vertriebsabläufe ermöglichen
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Anbindung an Microsoft Office©:
Server Sync for Microsoft Exchange Server©,
Siebel Collaboration,
Siebel Proposal & Presentations
Durch die Integration über Siebel Server Sync for Microsoft Exchange
Server© können Mitarbeiter einfach Kundeninformationen aus Micro­
soft Outlook© und Siebel CRM-Anwendungen zusammenführen. In
Kom­bination erleichtern diese Anwendungen die Zusammenarbeit
von Nutzern sowie die Einführung von Customer-Relationship-Mana­
ge­ment- (CRM-) Systemen. Die Anbindung an Microsoft Outlook©
und Microsoft Exchange Server© gibt den Anwendern Flexibilität,
indem sie ihnen auf schnelle, einfache Weise in Echtzeit Klarheit
über alle bisherigen Kundenkontakte verschafft. Kundendaten sind
bequem abruf- und aktualisierbar. Darüber hinaus erleichtern die in­
tegrierten Anwendungen die Planung von Geschäftsterminen, Auf­
gaben und Kontakten.
Siebel Collaboration vereinigt die komplementären Funktionalitäten
von Siebel CRM und Microsoft SharePoint© und gewährleistet ei­
nen nahtlosen Austausch kundenrelevanter Informationen zwischen
Microsoft Outlook© und Siebel CRM. Vertriebsfachleute, Partner und
Kunden können in Vertriebsprojekten und bei Kundenservice-Anfragen
reibungslos zusammenarbeiten. Siebel Collaboration schafft eine gut
zugängliche Umgebung für die Zusammenarbeit, in der Mitarbeiter
Aufgabenlisten abarbeiten, Termine planen, Geschäftskontakte pfle­
gen oder einfach Dateien austauschen können.
FUNKTIONEN DER SIEBEL CRM-ANBINDUNG
AN MICROSOFT OFFICE©
Siebel Mobile Sales unterstützt Vertriebsmitarbeiter, die oft außerhalb
ihres Büros ohne Netzwerkzugang arbeiten, indem es ihnen hilft,
umgehend auf Kundenanfragen zu reagieren und sich auf die Stei­
gerung ihres Umsatzes und ihrer Produktivität zu konzentrieren. Sie­
bel Mobile Sales unterstützt eine breite Palette mobiler Plattformen
einschließlich PDAs, Laptops und drahtloser Endgeräte. Systemad­
ministratoren brauchen die Anwendung nur einmal zu konfigurieren
und können sie dann für alle Plattformen ohne zusätzlichen Wartungsund Schulungsaufwand bereitstellen.
Die Datensynchronisation mit der zentralen Datenbank kann über
den Netzwerkanschluss im Büro, über das lokale Netzwerk, von Zu­
hause aus oder von unterwegs über eine beliebige Internetverbin­
dung erfolgen. Dabei bleiben alle Datenzugriffsbeschränkungen er­
halten.
Bei Nutzung von Siebel CRM auf einem Mobilgerät wird sofort an­
gezeigt, welche Systemfunktionalität zugänglich ist und welche Daten
lokal auf dem Gerät gespeichert werden.
FUNKTIONEN VON SIEBEL MOBILE SALES
• Intuitive mobile Schnittstelle: Zugang zu Informationen über Kun­
den und Produkte am Punkt der Kundeninteraktion
• Effektiveres Arbeiten; Nahtlose Anbindung an Microsoft Office©Anwendungen wie z.B. Word, Excel
• Lokale Preisrechner: Schnellere Kalkulation von Angeboten und
Auftragserstellung. Bereits bei der nächsten Synchronisation kann
der Auftrag in die zentrale Datenbank übernommen werden
• Server-Subsystem für die Synchronisierung mit Microsoft
Exchange Server©: Abgleich von Geschäftsterminen und
Transaktionen, Kon­takten, Mitarbeiterdaten und Aufgaben
• Schnelle Reaktion am jeweiligen Standort: Vertriebsmitarbeiter
können wichtige Fragen zu Produkten, Preisen und Auftragsstatus
sofort beantworten
• Zentrale Zusammenführung kundenbezogener Informationen
aus Microsoft Outlook© und Siebel CRM-Anwendungen
• Einfache Bereitstellung: Kompatibel zu zahlreichen mobilen Platt­
formen einschließlich portabler und drahtloser Endgeräte
• Herunterladen von Daten in Microsoft© PowerPoint-Dokumente
• Dateiaustausch: Gemeinsame Nutzung von Dateien und Steue­
rung von Aufgaben über Microsoft SharePoint©
10
Siebel Mobile Sales
Mobiler Vertrieb
Siebel Contact Center and Service
Kundenservice
Siebel Field Services
Außendienst
Die Produktfamilie Siebel Contact Center and Service hilft Unterneh­
men, ihren Kunden einen schnelleren, besseren und effizienteren
Service zu bieten. Unabhängig von der Bereitstellungsform – ob als
gehostete, mobile oder ortsgebundene Lösung – sorgen diese An­
wendungen dafür, dass die benötigten Ressourcen rasch verfügbar
sind, dass Anfragen umgehend und effektiv bearbeitet und geklärt
werden, und dass alle Vorgänge lückenlos nachverfolgbar sind und
analytisch ausgewertet werden können. Dies alles erhöht die Kun­
denzufriedenheit und senkt die Kosten an allen Kundenkontaktpunk­
ten weltweit.
Siebel Field Service kann die Qualität der Prozesse im Außendienst
wesentlich verbessern. Die Anwendung unterstützt den gesamten
Aufgabenbereich von der Routenplanung und dem Asset-Manage­
ment bis hin zur Fakturierung vor Ort und der Netzwerkkommunika­
tion unterwegs. Das Modul lässt sich problemlos mit anderen OracleAnwendungen sowie mit Anwendungen anderer Hersteller zu einer
umfassenden Multichannel-Service-Lösung kombinieren.
Anhand der in Siebel Contact Center and Service konsolidierten In­
formationen können Unternehmen Beschwerden und Meldungen
nach folgenden Kriterien analysieren:
• Buchen von Besuchsterminen: Automatische Terminplanung von
Aktivitäten unter Berücksichtigung der spezifischen Fähigkeiten
jedes Mitarbeiters, der Verfügbarkeit von Ressourcen und der
Entfernung vom Auftragserfüllungsort
• nach Produkt, um festzustellen, welche Produkte verbesserungs­
bedürftig sind
• nach Störungsarten/Meldungen, um festzustellen, welche Spezia­
listen am häufigsten gefragt sind und welche Werkzeuge und Ma­
terialien verwendet werden
Ausgehend von diesen Informationen lassen sich weitere kurzfristige
und langfristige Servicemaßnahmen planen.
FUNKTIONEN VON SIEBEL FIELD SERVICE
• Zeitplanung und Beauftragung: Optimierung der Zeitplanung und
der Entsendung von Service-Mitarbeitern zu den Kunden
• Vertragsverwaltung: Erstellung und Verwaltung von Service-An­
geboten einschließlich aller Prozesse vom Kostenvoranschlag
über den Abschluss bis zur Erfüllungskontrolle
• Mobile Lösung für den Außendienst: Uneingeschränkter drahtloser
Zugang zu Kundeninformationen, Wissensdatenbanken, aktuellen
Aufgaben usw
• Asset Management und Logistik: Überschaubare Service-Res­
sourcen und optimierte Wiederbeschaffung von Ersatzteilen
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Siebel Mobile Solutions
Lösungen für mobile Mitarbeiter
Siebel HelpDesk
Unterstützungssystem
Siebel Mobile Solutions verschaffen Außendienst-Fachkräften unter­
wegs Zugang zu präzisen, aktuellen Information. Die Anwendung
kann auf Mobiltelefonen, Laptops, Pagern und Handhelds bereitge­
stellt werden und bietet den Außendienst-Mitarbeitern uneinge­
schränkten Zugang zu Kundeninformationen, historischen Daten
über Standorte und Ressourcen, Spesenberichten, Ersatzteilinforma­
tionen, Wissensdatenbanken des Unternehmens und vielem mehr.
Mit Siebel HelpDesk lassen sich ITIL (Information Technology In­
frastructure Library) -kompatible Servicelösungen implementieren.
Die Anwendung verwaltet Vorfälle, Anfragen und andere IT-ServiceProzesse und hilft Unternehmen, ihre Kosten zu kontrollieren, ihre
knappen Ressourcen optimal zuzuweisen, schneller zu reagieren
und dabei die Qualität des Service zu erhöhen.
FUNKTIONEN VON SIEBEL HELPDESK
FUNKTIONEN VON SIEBEL MOBILE SOLUTIONS
• Siebel Wireless: Echtzeitzugang zu wichtigen Informationen mit
einem mobilen Endgerät
• Siebel Handheld: Portable Offline-Lösung zur Steuerung der Kun­
deninteraktion
• Meldungs-Management: Erfassung und Mitverfolgung der Bear­
beitung von Servicefällen; Statusmitteilung an den jeweiligen
Kunden
• Vorfall-Management: Ermittlung der Problemursachen
• Wireless Browsing: Netzzugriff über WML- oder HTML-Browser
• Änderungs-Management: Festlegen der Verfahrensweisen bei
Änderungen der IT- Infrastruktur
• Wireless Messaging: Verbindung zu SMS-Diensten, E-Mail und
Paging-Protokollen
• Ressourcen-Management: Erfassung und vollständige Kontrolle
der IT-Ressourcen des Unternehmens
• Mobile Web Client: Standortferner Zugang zu einer kompletten
Desktop-Lösung z.B. für Kalkulationen
• Servicestufen-Management: Anpassung der Service-Leistungen
an die Berechtigungen sowie an die Ressourcenverfügbarkeit
und die Reaktionszeiten
• Helpdesk-Analysen: Überwachung von Schlüsselindikatoren,
Kontrolle der Einhaltung von Vereinbarungen
12
Siebel Contact Center
Kontakt-Center
Siebel Contact Center and Service Analytics
Prüfstand für das Kontakt-Center
Siebel Contact Center integriert das Call-Center eines Unternehmens
in die Gesamtstrategie für Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
Unterstützt durch diese Anwendung können die Call-Center-Mitarbei­
ter beliebige Interaktionsvorgänge mit Kunden – ob Verkaufsgespräch,
Service-Vorfall oder Support-Anfrage – über alle Kommunikations­
kanäle hinweg bruchlos abwickeln. Dadurch kann das Unternehmen
seine Kosten senken und den Kundenservice verbessern.
Siebel Contact Center and Service Analytics verschafft Unternehmen
einen lückenlosen, aktuellen Überblick über die Effektivität des Kun­
denservice. Anhand von zeitnahen und historischen Informationen
sowie vorkonfigurierten und Ad-hoc-Analyseberichten vermittelt die
Anwendung umfassende Erkenntnisse über die Abläufe im KontaktCenter und trägt zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei.
FUNKTIONEN VON SIEBEL CONTACT CENTER
FUNKTIONEN VON SIEBEL CONTACT CENTER
AND SERVICE ANALYTICS
• Antworten per E-Mail: Automatische Beantwortung von elektro­
nischen Kundenanfragen
• Interaktive Benutzeroberfläche: Analyse von Service-Messkriterien
über eine einzige, konsolidierte Konsole
• Anbindung an Computertelefonie-Anwendung: Automatische
Anzeige von Informationen über den Anrufer
• Data-Warehouse: Nutzung einer vorkonfigurierten Data-Ware­
house-Lösung
• Kunden-Konsole: Umfassende Übersicht aller wichtigen Informa­
tionen über den Kunden
• Intelligente Berichte: Vorgefertigte oder benutzerdefinierte Berichte
sparen Zeit und verschaffen wichtige Erkenntnisse
• Kontakt-Management: Anzeige der vollständigen Historie aller
Kundeninteraktionen
• Selbst-Service: Übermittlung benutzerspezifischer Berichte an
alle Teammitglieder
• Erfassung von Beziehungen zwischen Kunden: Anzeige des voll­
ständigen Profils von geschäftlich verbundenen Personen
• Kontextsuche: Abruf von Informationen aus allen Bereichen der
Anwendung
• Workflow-Management: Zyklusumfassende Steuerung und Ver­
folgung von Aufgaben
• SmartScripts: Interaktive Gesprächsszenarien für Call-CenterMitarbeiter; sowohl vorkonfigurierte Szenarien als auch Szenarien
mit ausfüllbaren Datenfeldern für Informationen zu den Fragen
anrufen­der Kunden
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Siebel Partner Relationship Management
Pflege der Partnerbeziehungen
Siebel CRM Partner Portal
Event-Management Portal für die
Zusammenarbeit mit Partnern
Die Anwendungen von Siebel Partner Relationship Management
(PRM) bilden eine umfassende Lösung zur Verwaltung von Partner­
beziehungen. Sie unterstützen nicht nur die Verwaltung von Partner­
programmen, sondern tragen auch zu mehr Effektivität und Flexibili­
tät bei der Rekrutierung von Partnern und der Zusammenarbeit mit
ihnen bei. Durch die gründliche Analyse der Programmerfüllung und
der Zusammenarbeit können die laufenden Absatzförderungsmaß­
nahmen kontrolliert und korrigiert werden, um den Umsatz zu maxi­
mieren.
Über das Siebel CRM Partner Portal können die Partner und BrandOwner eines Unternehmens und Ihre Kunden Informationen aus­
tauschen. Eine Fülle von Daten, Marketingunterlagen und Ressourcen
zur Verkaufsförderung unterstützen den gemeinsamen Verkaufspro­
zess; die einzigartigen Funktionen für Service und Problemlösung
helfen Partnern, ihren Kunden einen pünktlichen und zuverlässigen
Service zu bieten.
Diese Anwendung umfasst wichtige Funktionen für Lead-Manage­
ment, Bewertung der Partner-Performanz, Verbesserung der Progno­
segenauigkeit, komplexe Preisbildung und die Kontrolle des ChannelVertriebs. Sie unterstützt den Aufbau eines Partnernetzes, das die
Effizienz des Vertriebs erhöht und den Verwaltungsaufwand senkt.
• Data Sharing: Verbesserung der Zusammenarbeit in Vertrieb und
Service
FUNKTIONEN VON SIEBEL PARTNER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
• Partner-Ökosystem: Erleichtert die Zusammenarbeit zwischen
Partnern und Brand-Managern
• Programm-Management: Gemeinsame Planung und Durchfüh­
rung von Vertriebs-, Marketing- und Service-Maßnahmen
• Erweiterte Business-Intelligence: Verbesserte Prognosegenauig­
keit und Überschaubarkeit der Pipeline
• Weltweite Kontrolle: Koordination der globalen Channel-Prozesse
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FUNKTIONEN VON SIEBEL CRM PARTNER PORTAL
• Online-Ressourcen: Bequemer Zugang zu Produktinformationen,
Schulungen und Verkaufsförderungsressourcen
• Problemlösungs- und FAQ-Datenbank: Senkung der Supportund Call-Center-Kosten
• Garantieprüfung: Überprüfung der Service-Berechtigung gemein­
samer Kunden
Siebel Partner Analytics
Transparente Partnerbeziehungen
Siebel Self-Service
Kundeninitiierte Kommunikation per Internet
Die Anwendung Siebel Partner Analytics verschafft Unternehmen
die für die Optimierung der Partner-Performanz benötigten Informa­
tionen. Mit über 200 vorgefertigten Berichten und Ad-hoc-Analyse­
tools kann die Effektivität der Partner individuell, gruppenweise oder
insgesamt bewertet werden. Die dabei gewonnenen Einsichten die­
nen als Ausgangsbasis zur Anpassung der Vertriebsstrategien und
Absatzförderungsmaßnahmen.
Die Anwendungsfamilie Siebel Self-Service erschließt das Internet
als effektiven und preisgünstigen Kommunikationskanal für die In­
teraktion mit Kunden. Diese Anwendungen bieten Kunden die Mög­
lichkeit, online einzukaufen, sich benötigte Informationen zu ver­
schaffen oder bei Fragen Rat und Hilfe zu finden.
FUNKTIONEN VON SIEBEL PARTNER ANALYTICS
• Vorgefertigte Berichte: Mehr als 200 vorkonfigurierte Berichte
sowie Tools für Ad-hoc-Analysen
Siebel eCommerce
Handel per Internet
Siebel eCommerce macht das Internet zu einem leistungsfähigen
Vertriebskanal. Das Modul bietet Funktionen zum schnellen und effek­
tiven Aufbau und Betrieb sowie zur bedarfsgerechten Anpassung
elektronischer Kaufhäuser für Privatkunden oder Firmenkunden.
• Umfassende Auswertung: Bewertung aller Vertriebs-, Service- und
Marketingaktivitäten
FUNKTIONEN VON SIEBEL eCOMMERCE
• Flexible Analysen: Bewertung einzelner, mehrerer oder aller Partner
• Leistungsstarke und bedienerfreundliche Administratorschnittstelle
• Leistungsvergleich: Bestimmung der Partner mit den besten und
den schlechtesten Effektivitätskennzahlen
• Wissen durch Analysen: Gewonnene Erkenntnisse können dazu
genutzt werden, die Effektivität der Partner zu verbessern
• Konfiguration von Produktkatalogen, Preislisten, Zahlungsarten
und Benutzeroberflächen
• Kategorien, Kategorienhierarchien, Produktauswahl nach Grup­
pen
• Möglichkeit zum Aufbau mehrerer elektronischer Kaufhäuser mit
einem gemeinsamen Produktkatalog
• Unterschiedliche Gestaltung elektronischer Kaufhäuser nach Optik,
Sprache und Produktangebot
• Kundenanmeldung
• Konfigurierbare Benutzer-Authentifizierung
• Möglichkeit zur Delegierung bestimmter Verwaltungsfunktionen an
zugewiesene Mitarbeiter von B2B-Kunden
15
Siebel eService
Kundenservice per Internet
Siebel eService bietet Ihren Kunden und Mitarbeitern ein geschütztes
Web-Portal, über das sie eigenständig von jedem beliebigen Stand­
ort aus rund um die Uhr Zugang zu Service-Informationen haben.
Kunden können den Status Ihrer Aufträge in Echtzeit verfolgen, Ser­
vicevereinbarungen lesen, ihre Kontaktinformationen aktualisieren
und vieles mehr. Darüber hinaus können Benutzer in der Wissens­
datenbank oder dem Online-Forum Antworten auf eine Vielzahl von
Fragen finden. Im Lieferumfang der Anwendung sind Konfigurations­
tools für die Wissensdatenbank enthalten, mit deren Hilfe eine um­
fassende Wissensdatenbank für das gesamte Unternehmen aufge­
baut werden kann. Die darin verfügbaren Informationen reduzieren
die Zahl der Anrufe beim Support und können zur Steigerung der
Kundenzufriedenheit beitragen.
FUNKTIONEN VON SIEBEL eSERVICE
• Kunden und Mitarbeiter können eigenständig Service-Anfragen
übermitteln
• Den Anfragen können ergänzende Dokumente beigefügt werden
• Anfragen per Internet werden dem zuständigen Mitarbeiter zuge­
leitet bzw. in der Reihenfolge des E-Mail-Eingangs bearbeitet
• Kunden können eigene Anfragen nachträglich korrigieren und
Antworten anzeigen
• Konfigurierbare automatische Benachrichtigung der betroffenen
Personen bei Statusänderung einer Anfrage
• Kunden können den Rückruf des Beraters zu einer bestimmten
Urzeit veranlassen. Zeitzonen werden automatisch berücksichtigt
• Flexible Informationssuche in Wissensdatenbanken
• Konfigurierbare Zugriffsberechtigungen auf Wissensdatenbanken
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Siebel eBilling
Fakturierung per Internet
Mit Hilfe der flexiblen, skalierbaren Lösungen der Produktfamilie
Siebel eBilling können Unternehmen alle Transaktionen, die mit der
Fakturierung verbunden sind, online verwalten. Durch die enthaltene
Anwendungsintegrationstechnologie können auch anwendungsüber­
greifende Prozesse wie Bericht-Management, Angebotsauswertung,
Prüfung offener Rechnungen, Initialisierung und Kontrolle von Zah­
lungen online durchgeführt werden. Dadurch wird die Belastung der
Call-Center-Mitarbeiter und der damit verbundene Kostenaufwand
deutlich reduziert. Auch die Kosten der Korrespondenz per Post wer­
den gesenkt. Zugleich wird die Zahlungsbearbeitung beschleunigt
und vereinfacht, die Effektivität von Marketingmaßnahmen wird er­
höht, und die Kundenzufriedenheit wird durch besseren Service ge­
steigert.
Mit der Anwendung Siebel EasyPay können Unternehmen Zahlungs­
optionen per Internet, interaktives Sprachdialogsystem (IVR) oder
persönliches Telefongespräch für einmalige, termingebundene oder
regelmäßige Zahlungen über verschiedene weltweite Zahlungssys­
teme anbieten. Dadurch vereinfacht Siebel EasyPay Inkassosysteme
und -prozesse und beseitigt zugleich systembedingte Konflikte, die
bei der Nutzung verschiedener Einzeltechnologien im Inkassobereich
auftreten könnten.
Mit Siebel eBilling Manager können Unternehmen ihren Geschäftsund Privatkunden direkten Online-Zugriff auf ihre Rechnungen und
Zahlungsinformationen bieten. Für den Einsatz im B2C- und im B2BBereich sind spezielle Funktionen enthalten. Zudem kann Kunden
eine Vielzahl von Zahlungsarten angeboten werden. Über Siebel
eStatement Manager können Unternehmen ihren Privat- und Firmen­
kunden einen interaktiven, personalisierten Online-Zugriff auf ihre
Kontoauszüge ermöglichen. Mit dieser Anwendung lassen sich ver­
schiedene Arten von Kontoauszügen kosteneffektiv übermitteln, z. B.
für Versicherungen, Kreditkarten, Bankkonten, Maklerdienstleistungen
und sonstige Vermittlungsgebühren.
FUNKTIONEN VON SIEBEL eBILLING MANAGER
• Papierlose Kontoauszüge: sicherer Zugriff auf Kontoauszüge rund
um die Uhr
• Interaktive Berichte: Rechnungsstellung in HTML- oder PDF-Format
• Online-Zahlungen: Beschleunigte Geldeingänge
• Gezielte Werbemaßnahmen: Kundenindividuelles Cross-Selling
und Upselling erhöht die Investitionsrendite
• Bequemer Zugang: Zugriff auf persönliche Finanzinformationen
rund um die Uhr
• Kunden-Selbst-Service: Digitaler Zugang zu Berichten und Konto­
daten spart Telefonkosten
17
Lösungen für vertikale Märkte und Branchen
Banken
Die vertikale Lösung Siebel Banking unterstützt die Pflege der Kundenbeziehungen in allen Phasen der
Interaktion einschließlich des Verkaufs und des nachfolgenden Kundenservice. Sie erhöht die ServiceQualität und trägt zur Zufriedenheit jedes Kunden bei.
• Verkaufsmethodiken und -Tools auf der Basis von Best-Practices helfen Kundenberatern, Spar-, Invest­
ment- und Darlehensprodukte sowie -dienstleistungen kundengerecht anzubieten. Zugleich wird eine
einheitlich hohe Verkaufsperformanz erzielt; die Kundenberater erhalten während des gesamten Ver­
kaufszyklus situationsgerechte Handlungsempfehlungen, auch für Cross-Selling und Upselling.
• Die 360-Grad-Sicht auf die Kundenbeziehung einschließlich der vollständigen Kundenhistorie fördert die
Erstellung relevanter, gezielter Angebote und verbessert die Kunden­erfahrung in allen Vertriebskanälen.
• Analytische Erkenntnisse in Echtzeit helfen Kundenberatern, Vorgesetzten und Führungs­kräften, ge­
schäftliche Trends und Schlüsselindikatoren zu überwachen, zu verstehen und darauf zu reagieren.
• Anhand der Informationen, die bei der Erfassung von Kundenaktivitäten gespeichert werden, können
Call-Listen für Marketingkampagnen aufgestellt werden.
• In Siebel Banking kann anhand von Kriterien wie monatliche Einkünfte und Ausgaben, Hypotheken usw.
ein Scoring-System auf SmartScript-Basis konfiguriert werden, mit dem sich die Eignung spezifischer
Produkte für bestimmte Kunden einschätzen lässt. Dadurch ist eine optimale Beratung sichergestellt.
• Im Produktkatalog werden Informationen über verschiedenste Finanzprodukte in übersichtlicher Form
erfasst und durch zusätzliche Informationen ergänzt. Durch eine Verlinkung mit der Wissensdatenbank
kann während des Kundengesprächs innerhalb kürzester Zeit auf Produktinformationen zugegriffen
werden. Davon profitiert die Qualität der Kundenberatung.
• Zur Verbesserung der Arbeit im Firmenkunden- und VIP-Sektor kann die Software die Mitarbeiter dazu
auffordern, bestimmte Kundeninformationen zu erfassen und bei der Kundeninteraktion zu berücksich­
tigen.
• Kontaktcenter-Mitarbeiter werden durch interaktive Gesprächsszenarien (SmartScripts) zur Erfassung
relevanter Informationen angeleitet. In der neuen Version können Kunden­bestellungen auch dann ge­
speichert werden, wenn nicht alle erforderlichen Informationen erfasst sind; fehlende Angaben können
jederzeit nachträglich eingetragen, und unterbrochene Beratungsgespräche können jederzeit an dem
Punkt, an dem sie angelangt waren, wieder aufgenommen und fortgesetzt werden.
18
Versicherungen
Siebel Insurance ist eine Komplettlösung, die sich auf Best-Practices weltweit führender Versicherungs­
unternehmen stützt und alle kundenzugewandten Geschäftsabläufe optimiert.
• Versicherungspolicen und Gruppenverträge können mit allen erforderlichen Daten erfasst und verwaltet
werden.
• Der Produktkatalog verfügt über erweiterte Funktionen zur Gestaltung von Versicherungsprodukten un­
ter Berücksichtigung verschiedener Versicherungsarten, Vermögensarten, Territorien usw.
• Flexibles System zur Validierung von Versicherungspolicen mit verschiedenen Beträgen ermöglicht eine
exakte und präzise Steuerung des Prozesses von der Validierung bis zur Unterzeichnung.
• Die Prozesse Lead Management und Opportunity Management berücksichtigen die besonderen Anfor­
derungen der Kundenbetreuung im Versicherungssektor. Sie steigern die Effizienz im Vertrieb und die
Zahl erfolgreicher Kundeninteraktionen und tragen zur langfristigen Kundenbindung bei.
Als vertikale Lösung beinhaltet Siebel CRM 8.0 eine leistungsstarke Plattform für das Claims-Manage­
ment zur Bearbeitung und Verfolgung von Versicherungsansprüchen durch alle Phasen hindurch.
Telekommunikation
Die vertikale Lösung für die Geschäftsprozesse der Telekommunikationsbranche Siebel Communications
beruht auf Best-Practices weltweit führender Telekommunikationsunternehmen und wurde speziell für
die Anforderungen dieses Marktes entwickelt. Sie optimiert Geschäftsprozesse und vermittelt über gängige
Parameter (wie z. B. ARPU) ein klares Bild von der Effektivität der Kundenbetreuung.
• Für gewerbliche Kunden schafft Siebel Communications mit Lead Management und Opportunity Mana­ge­
ment die Voraussetzungen für eine gezielte Kundenansprache anhand umfassender Informationen, u. a.
den zu erwartenden Umsatz.
• Die Lösung verwaltet Informationen aus der Kundendatenbank und der SIM-Karten-Datenbank in einer
benutzerfreundlichen Oberfläche, die u. a. Aufschluss über verbundene Unternehmen oder die Kosten
erbrachter Leistungen gibt und Kundenunternehmen je nach Bedarf nach Niederlassungen, Orten der
Rechnungszustellung oder sonstigen Informationen gruppieren kann.
• Siebel Communications kann auch komplexe Produkte verwalten und informiert über die Rentabilität
jedes dieser Produkte und über die bevorzugten Vertriebskanäle für jedes Produkt, über die Reaktion
verschiedener Kundengruppen auf neue Produkte und über die Zufriedenheit der Kunden mit den Leis­
tungen.
• Siebel Communications unterstützt flexibel konfigurierbare Marketingkampagnen, auch solche, die gemein­
sam mit Herstellern von Geräten und Anlagen durchgeführt werden, und erfasst Informationen über die
Ergebnisse durchgeführter Aktionen und Kampagnen.
• Die Module Siebel HelpDesk und Siebel Knowledgebase der vertikalen Lösung Siebel Communications
verschaffen Kunden und potenziellen Kunden benutzerfreundlichen Zugang zu Produktinformationen, Ant­
worten auf häufig gestellte Fragen und Möglichkeiten zur Stichwort- oder Volltextsuche, auch in Dateien.
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Pharmazeutische Industrie & Biotechnologie
Siebel Life Sciences ist eine validierungssichere CRM Branchenlösung, ausgerichtet auf die Bedürfnisse
der Pharmazeutischen Industrie, Biotechnologie und der Hersteller von Medizinischen Geräten und
Verbrauchsmaterial.
Es werden alle Bereiche im Vertrieb, Marketing, Kundendienst, Informationsanfragen und dem Management
klinischer Studien abgedeckt. Zusätzlich sind umfangreiche Analysefunktionen in die Anwendung integriert.
Siebel Life Sciences ist für den Online-Betrieb, als auch für den mobilen Betrieb auf Notebooks und Tablet
PCs optimiert. Für Vertriebs- und Service-Techniker steht auch eine PDA-Version zur Verfügung.
• Die Vertriebskomponente deckt alle Erfordernisse sowohl für den Ethischen als auch den OTC-Vertrieb
ab, abgerundet mit Verschreibungsdaten, Bemusterung, Veranstaltungsmanagement, Spesenmodul,
Territory Management, Segmentierung und integrierter Analyse, auch mobil.
• Die Service-Komponenten decken die Anforderungen von Med.-Wiss.-Service-Centern als Ansprechpart­
ner für Ärzte und Patienten bis hin zur vorbeugenden Wartung medizinischer Geräte durch Aussen­
dienst-Techniker. Adverse Events und Complaints können entprechend der Regulierungsbehörden
abgewickelt werden.
• Das Marketing-Modul optimiert die Segmentierung und die Durchführung von Marketing-Veranstaltungen
auch in Verbindung mit Vertrieb und Service inklusive der erforderlichen Auswertungen.
• Neben der Verwendung klassischer Methoden wie Ansprache über Aussendienstbesuch, Kongresse
und Veranstaltungen, Media-Planung, Brief, Email und Internet können auch Kundenbindungsprogramme
realisiert werden. Budget- und Genehmigungsprozese sind inkludiert.
• Mit Siebel Clinical steht ein integriertes CTMS (Clinical Trial Management System) für die Planung, das
Management und die Durchführung klinischer Studien zur Verfügung. Andere Oracle Life Science Produkte
wie Clinical Data Mangement, Electronic Data Capture, Life Sciences Data Hub und Adverse Events
Management und Reporting können mit angebunden werden und ergeben damit eine einzigartige durch­
gängige Lösungskette von der Entdeckung neuer Wirkstoffe bis zur Markteinführung und dem anschlie­
ßenden Vertrieb.
Automobilindustrie
Die vertikale Lösung Siebel Automotive basiert auf der Erfahrung und den Best-Practices weltweit führen­
der Unternehmen aus der Automobilindustrie und wurde speziell für die Anforderungen dieses Marktes
entwickelt. Siebel Automotive bietet eine vollständige, kundenzentrische Sicht auf den Kunden indem Infor­
mationen der Automobilhersteller (OEM), der Händlern sowie der jeweiligen Finanzsparten der OEM’s in
einer Lösung konsolidiert werden.
• Siebel Automotive ist darauf ausgelegt die Zusammenarbeit bzw. die vielschichtige Beziehung zwischen
dem Kunden und seinem Fahrzeug, dem Fahrzeughersteller, dem Händler sowie der Automobilbank zu
unterstützen und zu verbessern.
• Siebel Captive Finance basiert auf der Branchenlösung für Banken und unterstützt den OEM und Händ­
ler in der Anbahnung und Abwicklung von Fahrzeugfinanzierungen und -Leasingverträgen.
• Durch das Closed-loop Lead Management von Siebel Automotive zwischen Fahrzeughersteller und
Händler werden Verkaufschancen (Leads) – unabhängig davon ob sie Online, per Telefon ober beim
Handel entstanden sind – optimal bearbeitet. Verkaufschancen werden aufgrund von Geschäftsregeln
an den entspechenden Händler automatisch weitergeleitet und ein ‚Lead-Follow-up’ ist gewährleistet.
Mit Siebel Analytics können „Lead-Follow-Up“ Raten, „Lead to Test-Drive“ und viele andere KPI’s aus­
gewertet werden.
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