Geschäftsreisen in Europa – Aktuelle Trends

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Geschäftsreisen in
Europa – Aktuelle Trends:
Fokus Midmarket Business Travel Management
Unterstützt von:
&
P
M
Autor: Norm Rose
Norm Rose
Senior Technology and Corporate Market Analyst
Seit fast zwei Jahrzehnten ist Norm Rose Analytiker und
Berater im Bereich der Reisebranche und befasst sich
hauptsächlich mit dem Einfluss neuer Technologien
auf die Geschäftspraktiken innerhalb dieser Industrie.
Der Schwerpunkt seiner Erfahrungsgebiete liegt im
Bereich der Online-, Geschäftsreise-, Bewirtungs- und
Urlaubsreise-Technologien. Norm ist bekannt für seine
Technologiekenntnisse und vor allem für seine Analysen
bezüglich der Auswirkung neuer Trends wie z.B. mobiler und
sozialer Medien. Norm leitet Travel Tech Consulting, Inc., ein
Unternehmen, dass mit PhoCusWright zusammenarbeitet,
um Reiseunternehmen Beratung im technologischen Bereich
sicherzustellen. Travel Tech Consulting wurde im Jahre
1995 gegründet und spezialisiert sich auf E-Commerceund Einkaufs-Strategien in allen Bereichen die mit der
Reiseindustrie zusammenhängen. Dies umfasst ein weites
Wissen über Technologien, die für Buchungen, Vertrieb und
Marketing verwendet werden. Norm arbeitet als Analytiker
für PhoCusWright seit 1999 und ist Autor zahlreicher
Publikationen und Artikel, darunter PhoCusWrights Mobile:
The Next Platform for Travel und PhoCusWright and Travel
Tech Consulting’s: Corporate Travel Technology Today and
Tomorrow. In den Jahren 1982 – 1988 war Norm in Verkaufsund Marketing-Management-Abteilungen von United Airlines
angestellt, und ab 1988 bis 1995 war er Corporate Travel
Manager für Sun Microsystems, wo er mit zahlreichen
Drittherstellern an Software für die Reiseindustrie arbeitete.
Dies umfasst frühe Prototypen von Selbstbuchungstools
und Kostenmanagement-Systemen. Norm hat einen BSAbschluss der Universität in Maryland.
September 2010
Philip C. Wolf
President and CEO
Carol Hutzelman
Senior Vice President
Christine Lent
Vice President, Finance
and Administration
Bruce Rosard
Vice President, Sales
and Marketing
Lorraine Sileo
Vice President, Research
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der Vereinigten Staaten illegal, (17USC101 et seq.) urheberrechtlich geschütztes Material zu kopieren,
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außerhalb Ihrer Organisation, ohne eindeutige Erlaubnis zu verbreiten.
©2010 PhoCusWright Inc. Alle Rechte vorbehalten
2
September 2010
Inhaltsverzeichnis
Inhalt
Liste der Abbildungen
Abschnitt eins: Einführung,
Ergebnisse und Methodik 4
Abbildung 1
8
Reisemarkt Europa nach
Buchungskanal und Sektor
Abbildung 6
18
Bedeutung kleiner
multinationaler Unternehmen
Abbildung 2
Geschäftsreisevolumen
Abbildung 7
22
Einnahmen durch
Zusatzgebühren weltweit
Abschnitt zwei: Europäischer
Markt — Übersicht
8
Abschnitt drei: Änderungen
im Verhalten der
Geschäftsreisenden 15
Abbildung 3
Marktanteile der
Geschäftsreisebüros
Abschnitt vier: Steigende
Abbildung 4
Bedeutung von
Paradigmenwechsel
Geschäftsreisebüros19
bei Geschäftsreisen
Abschnitt fünf: Umgang
mit der Content
Fragmentierung 22
Abschnitt sechs:
Technologien24
Abbildung 5
Lineare Ansicht des
Reisedatenflusses
9
10
16
Abbildung 8
23
Wichtigste Branchengruppen
kündigen Unterstützung für
neue Standards an
17
Abbildung 9
Zusammenwachsen
mobiler Lösungen
25
Abbildung1026
Smartphones und der
Ablauf einer Geschäftsreise
Zusammenfassung27
3
September 2010
Abschnitt eins: Einführung, Ergebnisse und Methodik
Einführung
Der weltweite Konjunkturrückgang
hat das Geschäftsreiseverhalten in
Europa dauerhaft verändert und starke
Auswirkungen auf die Branche gehabt.
Insgesamt erlitt die Branche zwischen
2008 und 2009 einen Rückgang von ca.
17 Prozent. Und als sich der Aufschwung
abzeichnete (wenngleich die größten
Volkswirtschaften Europas auch weiterhin
mit hohen Defiziten zu kämpfen hatten),
brach im April 2010 der isländische
Vulkan Eyjafjallajökull aus und ein
Großteil des europäischen Luftraums
musste für sechs Tage gesperrt werden
— die gravierendste Unterbrechung des
Flugbetriebs seit dem 11. September 2001.
Trotz dieser Schwierigkeiten ist es vielen
mittelständischen Geschäftsreisebüros
innerhalb der letzten zwei Jahre sogar
gelungen, ihr Geschäft zu erweitern. Eine
Schlüsselrolle spielten während der Krise
moderne Technologien — sie halfen bei der
Analyse wichtiger Daten und ermöglichten
die Kommunikation mit gestrandeten
Reisenden. Genauso bedeutend war jedoch
der klassische Kundenservice.
PhoCusWright wurde von Sabre Travel
Network mit der Ausfertigung dieser
Studie beauftragt, die einen Einblick in
die wichtigsten Entwicklungen in der
europäischen Geschäftsreisebranche
geben soll. Ziel dieser Analyse ist es, von
Markteinschätzungen zu erhalten sowie
Kenntnisse über die wesentlichen
Erfolgsfaktoren. Besonderes Augenmerk
richten wir dabei auf die Techniken, mit
denen es den Geschäftsreisebüros nicht nur
gelang, die Krise zu überstehen, sondern
auch, ihr Geschäft zu stabilisieren und
auszubauen. Das Dokument ist in sechs
Abschnitte aufgeteilt:
• Abschnitt eins: Ergebnisse der
Umfragen in vier europäischen
Ländern. Sie geben Einblick in das
Geschäftsreiseverhalten in Europa,
die Strategien und Geschäftspraktiken
der Geschäftsreisebüros sowie
Technologietrends.
• Abschnitt zwei: Überblick über den
europäischen Markt samt Besprechung
aktueller Statistiken und Prognosen.
Die Daten zu den GeschäftsreisebüroMarktanteilen zeigen eindeutig,
welche wichtige Rolle mittelständische
Geschäftsreisebüros in den vier größten
europäischen Ländern nach wie vor
spielen. Der Abschnitt bietet außerdem
eine detaillierte Übersicht über die
Reisetrends im Nahen Osten. Darüber
hinaus untersuchen wir Unterschiede
zwischen den Geschäftsreisemärkten in
Europa und den USA.
• Abschnitt drei: Veränderungen bei
den Corporate Travel ManagementTrends in Europa. Dieser Abschnitt
untersucht Veränderungen im
Geschäftsreiseverhalten und
beim Reisekostenmanagement,
darunter den steigenden Einfluss
der Einkaufsabteilungen, die
4
zunehmende Nutzung von Low Cost
Carriern, die gestiegene Bedeutung
von Gesamtlösungen zum Reiseund Kostenmanagement (Travel
& Expense Management, T&E
Management) und die Rolle von
Unternehmenszusammenschlüssen bei
der Unterstützung mittelständischer
Firmenkunden.
• Abschnitt vier: Der steigende Wert und
die Rolle der Geschäftsreisebüros. Dieser
Abschnitt betrachtet die Methoden,
mit denen es mittelständischen
Geschäftsreisebüros gelingt, während
ökonomischer und ökologischer Krisen
erfolgreich zu sein.
• Abschnitt fünf: Umgang mit der
Fragmentierung von Content und
der wachsenden Verbreitung von
Zusatzgebühren.
• Abschnitt sechs: Die Bedeutung
innovativer Technologien für europäische
Midmarket-Geschäftsreisebüros. In
diesem Abschnitt diskutieren wir die
Rolle von GDS, Travel Management
Informations-Systemen (MIS), OnlineBuchungen, umfassenden Lösungen zum
T & E Management und das Potential
von Handys und Smartphones als neue
Plattform für das Corporate Travel
Management.
September 2010
Ergebnisse
Geschäftsreisetrends
• Die Veränderungen im
Geschäftsreiseverhalten, die durch den
Konjunkturrückgang hervorgerufen
wurden, haben sich verfestigt.
Viele Geschäftsreisende steigen auf
günstigere Buchungsklassen um und
Großunternehmen verlangen, dass stets
erkennbar sein muss, welchen Mehrwert
sich durch eine Reise erzielen lässt.
• Durch die Krise festigte sich die
Bedeutung der Geschäftsreisebüros, da
diese den Unternehmen ein reelles Bild
ihrer Kosten vermitteln und ihnen dabei
helfen, Ausgaben für Reisen effizienter
einzusetzen.
• Da die Unternehmen die strenge
Einhaltung ihrer Reiserichtlinien fordern,
müssen auch Geschäftsreisebüros
genau auf die Einhaltung dieser Regeln
achten und Verstöße melden.
• Immer häufiger übernehmen in
Großunternehmen Mitarbeiter im Einkauf
die Organisation von Geschäftsreisen.
Der wachsende Einfluss dieser
Abteilungen übt Druck auf die von
den Geschäftsreisebüros verlangten
Gebühren aus. Die Einsparpotentiale auf
Anbieterebene treten so gelegentlich in
den Hintergrund.
5
• In Europa begann die Wirtschaftskrise 5
bis 6 Monate später als in den USA. Dort
lag die Zahl der Kreditkartenumsätze
laut Airlines Reporting Corporation
(ARC) im 1. Quartal 2010 bereits
wieder 30 Prozent über der vom
Vorjahreszeitraum. Obwohl es zu der
Frage, ob der Wirtschaftsaufschwung
in Europa bereits begonnen hat
geteilte Meinungen gibt, weisen
die Ergebnisse der neuesten
Umfragen von PhoCusWright unter
Geschäftsreisebüros darauf hin, dass
der Markt wieder an Stärke gewinnt.
Geschäftsreisebüros-Strategien und
Geschäftspraktiken
• Viele Geschäftsreisebüros waren
während der Krise erfolgreich, indem
sie sich stark auf den Kundenservice
konzentrierten und aggressive
Wachstumsstrategien einführten, z.B.
durch Akquisition neuer Geschäfte
und den Verkauf zusätzlicher
Dienstleistungen.
• Die Zahl der Kooperationen hat
zugenommen. Der Zusammenschluss
ist eine Schlüsselstrategie für
mittelständische Geschäftsreisebüros,
insbesondere für kleine internationale
Unternehmen, die ihre Dienstleistungen
sowohl im Inland als auch europaweit
anbieten wollen. Bislang konnten
jedoch Kooperationen die großen
Geschäftsreisebüros im globalen
Konkurrenzkampf nicht schlagen.
• Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist die
Ausweitung des Angebots, was
insbesondere an der Zunahme des
Verkaufs von Bahnreisen und anderen
Zusatzleistungen erkennbar ist.
September 2010
• Die Wirtschaftslage hat zu weniger
Übernahmen und Fusionen von
Unternehmen geführt. Wenige
Reisebüros ziehen den Verkauf in
Betracht und auf den meisten Märkten
kommt es kaum zu Konsolidierungen.
Da die Hürden für die Gründung
neuer Firmen größer werden, erhöht
sich das Durchschnittsalter der
Reisebüroinhaber.
• Eine große Herausforderung besteht
für alle Reisebüros nach wie vor
darin, qualifiziertes Personal zu
finden und im Unternehmen zu
halten. Geschäftsreisebüros bereitet
besonders die Suche nach geeigneten
Mitarbeitern Schwierigkeiten. Während
der Wirtschaftskrise nahmen die
Angestellten nach Angaben der
meisten Geschäftsreisebüros lieber
Gehaltskürzungen in Kauf, als ihre
Stellen zu verlieren.
• Obwohl im Bereich der Privatreisen die
Zahl der Online-Buchungen gestiegen
ist, haben es im Geschäftsreisebereich
die großen Online Travel Agencies
(OTAs) nicht geschafft, in Europa
wesentliche Marktanteile zu gewinnen
(mit Ausnahme von Egencia in
Frankreich).
Technologietrends
• GDS bleiben einer der Hauptlieferanten
von Technologie für die europäische
Geschäftsreisebranche. Sie helfen den
Geschäftsreisebüros bei der Verwaltung
von Daten und Bearbeitung von
Kundenwünschen, besonders dann,
wenn es zu Störungen kommt. In vielen
Fällen sind die Geschäftsreisebüros
stark davon abhängig, dass ihnen
das GDS Lösungen zu bestimmten
6
Problemen bietet (z.B. bei
Zusatzgebühren).
• Um mit den großen Geschäftsreisebüros
konkurrieren zu können, mussten die
Geschäftsreisebüros mittlerer Größe in
den Kauf von Technologien investieren.
• Die Nutzung von Videokonferenzen
ist noch nicht sehr verbreitet. Nur
wenige Reisebüros propagieren diese
Technologie, obwohl sie sich in der Krise
eindeutig als nützlich erwiesen hat.
• Die mobile Revolution hat in Europa
noch nicht stattgefunden, sie ist jedoch
im Anzug. Smartphones werden immer
populärer und immer mehr Applikationen
stehen zur Verfügung, um Reisenden
unterwegs Unterstützung zu bieten. Die
mobile Strategie der Geschäftsreisebüros
wird wieder einmal durch die Nachfrage
der Kunden gesteuert, anstatt eine eigene
Initiative zu sein.
• Die Zusatzgebühren der
Fluggesellschaften sind derzeit nicht das
Hauptthema für die mittelständischen
Unternehmen in Europa, doch
stellen sie für Geschäftsreisebüros
eine gewisse Herausforderung
dar. Die Lösung im Umgang mit
Zusatzgebühren erwarten die meisten
Geschäftsreisebüros von ihren GDSPartnern. Sowohl Unternehmen
als auch Geschäftsreisebüros
September 2010
haben Schwierigkeiten, Käufe von
Zusatzdienstleistungen zu überwachen,
und viele erlauben es den Reisenden,
Dienstleistungen und Upgrades auf
dem Flughafen zu erwerben, wo die
Einhaltung der Unternehmensrichtlinien
nicht kontrolliert werden kann.
• Systeme zum Reisekostenmanagement
stehen für Geschäftsreisebüros mittlerer
Größe oder ihre Firmenkunden nicht
im Mittelpunkt, doch mit wachsender
Popularität des Cloud Computing
und mobilen Applikationen wird sich
dies in den nächsten drei Jahren
voraussichtlich ändern.
Methodik
Dieses Dokument ist das Ergebnis
laufender Studien von PhoCusWright zu
globalen Geschäftsreisetrends. Bestehende
Studien wurden um Umfragen mit
Geschäftsreisebüros und Kooperationen,
die das mittlere Marktsegment bedienen,
erweitert. Die Umfragen wurden in
Großbritannien, Frankreich, Deutschland
und Italien durchgeführt. In jedem
dieser Länder sind im April und Mai
2010 insgesamt 11 neue Gespräche mit
Geschäftsreisebüros mittlerer Größe
geführt worden. Die Daten zu Marktanteilen
wurden aus BSP-Statistiken und Berichten
aus Fachzeitschriften erhoben.
7
September 2010
Abschnitt zwei: Europäischer Markt - Übersicht
Allgemeine Trends
Größe des europäischen
Geschäftsreisemarktes
Der Bruttowert der Buchungen auf dem
europäischen Geschäftsreisemarkt betrug
im Jahre 2008 ca. 39,3 Mrd. € (siehe
Abbildung 1). Im darauffolgenden Jahr
fiel diese Zahl nach Schätzungen von
PhoCusWright auf 32,6 Mrd. €.
Online — Buchungsraten
Obwohl einige große europäische
Unternehmen erhebliche OnlineBuchungsraten aufweisen, beläuft sich
der voraussichtliche Anteil der OnlineBuchungen am gesamten europäischen
Geschäftsreisemarkt im Jahr 2009 auf
lediglich 22 Prozent. Diese Zahl wird
sich 2010 und 2011 nur unwesentlich
erhöhen. Im Jahr 2008 betrug der Anteil
der Online-Buchungen von Geschäftsreisen
in Italien unter 5 Prozent, in Deutschland
15 bis 20 Prozent und in Großbritannien
Reisemarkt Europa nach Buchungskanal
und Sektor. Bruttowert der Buchungen
in Mrd. €, 2006-2011
250
228
240
238
213
214
217
200
150
143
142
131
113
107
102
33
31
26
28
68
25
68
5
8
7
8
8
2007
2008
2009
2010
2011
100
50
0
34
48
3
2006
60
73
79
und Frankreich 15 Prozent bei den
größeren bzw. weniger als 10 Prozent bei
den kleineren Geschäftsreisebüros. Im
Midmarket-Bereich wird ein Großteil der
Reisebuchungen noch immer telefonisch
oder per E-Mail durchgeführt. Die meisten
Geschäftsreisebüros erkennen die
Notwendigkeit, Möglichkeiten zur OnlineBuchung einzurichten. Sie versuchen
jedoch nicht, ihre Unternehmenskunden
aggressiv von Online-Buchungen zu
überzeugen, sondern warten darauf,
dass diese die Initiative ergreifen.
Mittelständische-Geschäftsreisebüros
schätzen den persönlichen Service und
sind der Auffassung, dass sie sich damit
von den großen Geschäftsreisebüros
abheben können. Es bleibt die Frage: Wird
die Zahl der Online-Buchungen in Europa
irgendwann einmal ein signifikantes Maß
erreichen? Ja, aber auf Umwegen: Im Jahr
2011 wird der Anteil der Online-Buchungen
im Touristikbereich und bei den selbst
gebuchten Geschäftsreisen bei 36 Prozent
liegen und sobald sich diese geänderte
Reisemarkt Europa nach Buchungskanal
und Sektor. Marktanteile in Prozent,
2006-2011
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
62%
15%
59%
14%
55%
53%
50%
47%
12%
12%
13%
28%
32%
34%
36%
13%
21%
25%
2%
2%
3%
3%
4%
4%
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Online-Buchungen Corporate
Online-Buchungen Touristik/
selbst gebuchte Geschäftsreisen
Online-Buchungen Corporate
Online-Buchungen Touristik/
Offline-Buchungen Corporate
Offline-Buchungen Touristik/
Offline-Buchungen Corporate
Offline-Buchungen Touristik/
Hinweis: Prognosen für 2009 – 2011; Gesamtsummen ergeben
aufgrund von Rundungsdifferenzen evtl. keine 100 %
Hinweis: Prognosen für 2009 – 2011; Gesamtsummen ergeben
aufgrund von Rundungsdifferenzen evtl. keine 100 %
Quelle: PhoCusWright’s European Online Travel Overview, 5. Auflage
Abbildung 1
8
September 2010
Sichtweise durchsetzt, wird auch bei den
Großunternehmen der Online-Anteil bei
Geschäftsreisen steigen.
PhoCusWright beobachtet seit langem, dass
im Zuge der wachsenden Popularität von
Online-Buchungen im privaten Segment,
Geschäftsreisende auch im Beruf ähnliche
Technologien wünschen wie bei der Buchung
ihres Urlaubs. Auch jüngere Generationen,
die im Internetzeitalter aufgewachsen sind,
haben in Bezug auf Online-Buchungen
andere Erwartungen. Wenn diese
Generationen ins Berufsleben treten werden
sie erwarten, viele Angelegenheiten Online
erledigen zu können.
Außerdem besteht eine direkte Verbindung
zwischen der Online-Buchung von
Geschäftsreisen und der Verwendung
von Kreditkarten. Märkte, auf denen
Kreditkarten weniger verbreitet sind,
bilden ein natürliches Hindernis gegen
die Ausweitung von Online-Buchungen.
Dies trifft besonders auf das mittlere
Marktsegment zu, wo die Verwendungvon
Kreditkarten durch Unternehmen in
Geschäftsreisevolumen in Mrd. €, 2008
8
7
6
5
4
3
2
1
0
7.5
6.8
7.6
4
Deutschland
Frankreich
Großbritannien
Italien
vielen europäischen Ländern bei nur 10
Prozent liegt, obwohl zahlreiche mittlere
Geschäftsreisebüros seit kurzem einen
großen Teil ihrer Geschäfte über Corporate
Cards abwickeln.
Im Allgemeinen hat sich die OnlineBuchung von Geschäftsreisen in
Nordeuropa schneller verbreitet als im
Süden. Skandinavien, Großbritannien
und die Niederlande geben höhere
Zahlen an als Deutschland, Frankreich
und Italien. In diesen Zahlen spiegelt sich
auch die Nutzung von Online-Angeboten
durch Privatkunden wider, wodurch die
Verbindung zwischen diesen beiden
Bereichen erkennbar wird.
Unterschiede zwischen den Corporate
Märkten in Europa
Obwohl die EU in den europäischen
Ländern für ganz neue Möglichkeiten
an ökonomischer Vernetzung gesorgt
hat und die Einführung gemeinsamer
Vorgehensweisen vorantreibt, ist der
Kontinent kein einzelner, homogener
Markt. Deshalb haben die Kulturen und
Geschäftspraktiken der einzelnen Märkte
auch Einfluss auf den Geschäftsreisesektor
eines Landes oder einer Region. Dazu
gehören z.B. der vom Kunden erwartete
Grad an persönlicher Betreuung und die
Komplexität der angebotenen Produkte
wie auch die Verbreitung von OnlineBuchungstools und Corporate Cards.
Geschätztes Marktvolumen der
Geschäftsreisebüros auf den vier größten
europäischen Märkten im Jahr 2008 (Abb. 2):
• Deutschland: €7,5 Mrd., Frankreich: €6,8
Mrd., Großbritannien: €7,6 Mrd., Italien:
€4 Mrd.
Quelle: PhoCusWright Inc. und BSP-Daten 2008. Angaben für Großbritannien umgerechnet von GBP in Euro.
Abbildung 2
9
September 2010
Geschäftsreisebüros-Marktanteile —
Grafik
Abbildung 3 zeigt den Geschäftsreisemarkt
im Jahr 2008 in den vier größten Märkten in
Europa. Unabhängige Geschäftsreisebüros
werden mit den vier großen
Geschäftsreisebüros — American Express,
Carlson Wagonlit, Hogg Robinson Group
und BCD Travel — verglichen. In einigen
Regionen sind diese vier Unternehmen
nicht unbedingt die größten auf dem
Markt. Die Statistiken zeigen deutlich,
dass unabhängige Geschäftsreisebüros in
Marktanteile der Geschäftsreisebüros
in Deutschland
Andere
14%
TUI Leisure
6%
BCD
24%
Deutschland, Frankreich, Großbritannien
und Italien noch immer einen bedeutenden
Anteil des Marktes beherrschen.
Naher Osten
Allgemeine Marktgegebenheiten
So wie Europa ist auch der Nahe Osten
kein einzelner, homogener Markt.
Tatsächlich ist es eine stark zersplitterte
Region mit kulturellen Unterschieden und
verschiedenen Währungen. Die Bräuche im
Königreich Saudi-Arabien unterscheiden
in Frankreich
Manor
4%
Egencia
4%
Fram
2%
Andere
10%
BCD
9%
CWT
25%
Afat
7%
LCC 12%
CWT
12%
REWE
Group
17%
Selectour
HRG
8%
HRG
4%
AmEx
25%
AmEx
7%
in Deutschland
in Frankreich
BCD
4%
Andere
BCD
7%
26%
CWT
7%
HRG 4%
CWT
17%
AmEx
16%
ATP 3%
HRG
18%
Hillgate 3%
Portman 5%
FCM 6%
54%
LCC
7%
AmEx
16%
Quelle: PhoCusWright Inc. und BSP-Daten
Cisalpina
8%
Unabhängige TMCs
Abbildung 3
10
sich z.B. relativ stark von denen in den
Vereinigten Arabischen Emiraten. Israel hat
aufgrund der Isolation durch viele seiner
arabischen Nachbarn noch immer eine
Sonderstellung. Die enge Verbindung des
Nahen Ostens mit Europa fördert weiterhin
den Reisemarkt zwischen den beiden
Regionen.
Der globale Konjunkturrückgang hat
diese Region schwer getroffen. Dubai,
einst als Boomtown bezeichnet, geriet in
Schulden und musste letztlich von Abu
Dhabi Hilfe in Anspruch nehmen. Im
Jahr 2010 sind die ersten Zeichen eines
Aufschwungs in der Region erkennbar,
doch bis sie sich vollständig erholt hat,
wird aufgrund der Millionenverluste
durch Immobilieninvestitionen einige Zeit
vergehen.
Charakteristik der Reisebranche
Der Reisemarkt im Nahen Osten ist eine
Art Paradox. Einerseits bringen neue
Marktkräfte (wie z.B. das wachsende
Segment der Low Cost Carrier) einige
Reisende dazu ihre Buchungen Online
abzuwickeln, andererseits bevorzugen die
meisten Unternehmen im Nahen Osten
weiterhin den persönlichen Kontakt bei
der Buchung ihrer Geschäftsreisen. Daher
ist die Nutzung des Internets zur Buchung
insgesamt wenig verbreitet. Sie wird
außerdem durch die geringe Popularität
von Kreditkarten gehemmt (mit vielen
Geschäftskunden werden die Zahlungen
noch immer per Rechnung abgewickelt).
Während die Anzahl der kleinen Reisebüros,
September 2010
die Urlaubsreisen anbieten, beträchtlich
ist, wurden viele lokale Reisebüros
Tochtergesellschaften der großen
Geschäftsreisebüros. GDS werden erst
seit den letzten 5 bis 7 Jahren in größerem
Maße genutzt, sodass die größten GDS
weiterhin heftig in der Region miteinander
konkurrieren. Die klassischen Mid-OfficeSysteme für Reisebüros sind wenig
verbreitet, doch diese Situation ändert
sich. Zwar befinden sich in der Region eine
Vielzahl von Fünf-Sterne-Hotels, dennoch
ist die Preisberechnung oft sehr komplex
und deshalb schwer zu automatisieren.
Die Fluggesellschaften des Nahen Ostens
befinden sich auf Wachstumskurs — vor
allem Emirates und Qatar expandieren mit
großer Geschwindigkeit und positionieren
ihre Hubs als Hauptverbindungspunkte
zwischen Europa und Ostasien.
Die europäischen Geschäftsreisemärkte
im Vergleich zum US-amerikanischen
Markt
Obwohl der europäische Reisemarkt
enorm ist und sich aus vielen einzelnen,
unterschiedlichen Märkten zusammensetzt,
lassen sich einige allgemeine Unterschiede
zwischen den Geschäftsreisemärkten
Europas und der USA feststellen:
• Inlandsreisen im Vergleich zu
internationalen Reisen
Obwohl es in einigen Ländern wie
Deutschland oder Frankreich einen
beträchtlichen Markt für Inlandsreisen
gibt, hat die Nähe der einzelnen
Staaten zueinander generell einen
11
Markt für vorwiegend internationale
Reisen geschaffen. Die Komplexität
der Tarife und die Möglichkeit,
zwischen verschiedenen Routings und
Verkehrsmitteln zu wählen, machen die
Planung von Reisen schwieriger und
Tarife schwerer kalkulierbar, besonders,
wenn ein einziger Reiseplan mehrere
Städte in verschiedenen Ländern umfasst.
• Die Bedeutung der Bahn
Das ausgedehnte Schienennetz
Europas macht die Bahn zu einem
häufig gewählten Verkehrsmittel für
Geschäftsreisende. Zwar ist der Anteil
der Bahn auch in einigen Regionen
der USA, z.B. im Nordosten, nicht
gering, doch wird für die meisten
Geschäftsreisen dort das Flugzeug oder
das Auto genutzt.
• Verwendung von CorporateKreditkarten
Die Mehrzahl der US-Unternehmen,
sowohl der kleinen als auch der
größeren, nutzt für Geschäftsreisen
Corporate Cards. In Europa ist die
Verbreitung von Kreditkarten von Land
zu Land unterschiedlich und in vielen
Fällen werden die Zahlungen von
Geschäftskunden noch immer über
Rechnungen abgewickelt.
• Popularität von Online-Buchungen
Nach Schätzungen von PhoCusWright
wird der Anteil der Online-Buchungen
im Geschäftsreisemarkt im Jahr 2011
in den USA 54 Prozent erreichen. Bei
vielen großen Unternehmen liegt die
September 2010
Zahl sogar bei 80 bis 90 Prozent. Die
Abteilungen für Geschäftskunden in
den OTAs, wie z.B. Travelocity Business,
Egencia und Orbitz for Business, haben
sowohl den kleineren Mitbewerbern als
auch den großen Geschäftsreisebüros
Anteile abgetrotzt. Mit Ausnahme
einiger Schlüsselmärkte wird das
Internet in Europa dagegen selten für
die Geschäftsreisebuchung genutzt, im
Jahr 2009 lagen die Höchstzahlen bei 22
Prozent. Die Geschäftsreiseabteilungen
der größten OTAs konnten in Europa
keine signifikanten Marktanteile
gewinnen, ausgenommen Egencia in
Frankreich.
• Die Rolle von End-to-End-Lösungen mit
integrierter Reisekostenmanagement
In den USA haben umfassende
Geschäftsreiselösungen mit integrierten
Möglichkeiten zur Online-Buchung
und Abrechnung der Reisekosten
in den letzten 3 bis 5 Jahren an
Beliebtheit gewonnen. Oft speisen
Geschäftsreisebüros ihre Daten in eine
einzige Datenbank, die sowohl Daten
von Buchungen, ausgestellten Tickets
und Reisekosten umfasst. In Europa
steht diese Entwicklung noch ganz am
Anfang, obwohl einige Drittanbieter
von Buchungssystemen ihre eigenen
Systeme zur Kostenabrechnung
geschaffen haben. Die vor kurzem
erfolgte Übernahme eines französischen
Anbieters durch den führenden
US-Anbieter Concur kann weiteres
Wachstum in Europa bedeuten.
12
• Fokus: Supply Chain Management
Viele US-Unternehmen nutzen für
die Planung von Geschäftsreisen
das Supply Chain Management.
Bei diesem ganzheitlichen Ansatz
werden die verschiedenen Schritte
der Reiseplanung — von der
Einholung von Angeboten bis hin
zur Zahlungsabwicklung — auf
verschiedene Partner verteilt. Da
die zunehmende Beteiligung der
Beschaffungsabteilungen von
Unternehmen an der Organisation von
Geschäftsreisen ein globales Phänomen
ist, zeigen sich einige dieser Trends
auch in Europa. Mit Supply Chain
Management geraten die allgemeinen
Unternehmensziele wieder in den Blick
der Geschäftsreiseplanung: o Einnahmen und Ausgaben —
In welchem Verhältnis stehen
Reisekosten und Umsatzproduktivität
zueinander?
o ROI und Ausgaben — Wie hoch
ist die Kapitalrendite bei einer
bestimmten Höhe der Reisekosten?
o Einhaltung von Reiserichtlinien
und Risikomanagement — Wie
lassen sich Reiserichtlinien und
Risikomanagement, z.B. bei
der Frage, wie viele Angestellte
zusammen in einem Flugzeug reisen
sollten, — miteinander vereinbaren?
September 2010
o Reisekosten und Umweltbelastung
— Welche Auswirkungen haben
Geschäftsreisen auf die Umwelt
und wie lässt sich der ökologische
Fußabdruck möglichst gering halten?
o Technologieinvestitionen und
Kosteneinsparung — Welche
Kostenersparnisse bringen
Investitionen in bestimmte
Reisetechnologien?
o Nutzen der Reise und Zeitaufwand
— Wie verhalten sich die Kosten des
Zeitaufwands für Geschäftsreisen zu
ihrem Nutzen?
• Steigende Verwendung von
Videokonferenzen
Die zunehmende Verwendung von
Internet- und Videokonferenzen
sowie die häufigere Verfügbarkeit
von Unternehmen und Hotels über
Telepräsenz-Systeme erlauben es
Unternehmen in den USA, die Anzahl
der Reisen zu reduzieren. Die Nutzer
einiger amerikanischer Buchungstools
können bei der Buchung die Option
“Videokonferenz” wählen, was zur
vermehrten Nutzung dieser Tools führt.
Insgesamt haben in den USA hohe
Reisekosten in Kombination mit dem
durch Wirtschafts- und Umweltkrise
ausgelösten Druck die Nutzung von
Videokonferenzen als Alternative zu
Geschäftsreisen bestärkt. In Europa ist
die Verbreitung dieser Technologien
dagegen viel geringer.
13
• Buchung von Zusatzleistungen
Da es für viele Firmen in den USA
inzwischen alltäglich ist, Geschäftsreisen
Online zu buchen, nehmen sie auch
die Buchung von Zusatzleistungen
immer häufiger über das Internet vor.
Zusätzlich zu Flügen, Mietwagen und
Hotelzimmern können Unternehmen
z.B. auch Restaurants, Event-Tickets,
Parkplätze und Meeting-Services
Online buchen.
• Verbreitung von Smartphones
Viele Jahre hinkten die USA hinter
der mobilen Revolution hinterher.
Als Europa bereits ein gemeinsames
GSM-Netzwerk eingeführt hatte
und SMS aktiv verwendete, hatten
die USA noch mit verschiedenen
Netzwerken und einer geringen
mobilen Datennutzung zu kämpfen.
Mit der Einführung des Smartphones,
unterstützt durch das BlackBerry von
September 2010
RIM, Apples iPhone und Googles
Betriebssystem Android, verschob sich
das Zentrum der Innovationen nach
Nordamerika, von wo aus heute die
globalen Trends im Bereich mobiler
Technologien vorangetrieben werden.
Aus den von PhoCusWright erhobenen
Daten geht hervor, dass 75 Prozent der
amerikanischen Geschäftsreisenden ein
Smartphone besitzen. Diese Zahl ist in
der EMEA-Region deutlich geringer, da
dort Nokia den Markt beherrscht und
sich bei der Smartphone-Einführung
verspätete. Dem Geschäftsreisenden
stehen diverse Applikationen und
mobile Versionen von Websites zur
Verfügung und besonders in den USA
steigt die Popularität dieser Tools.
Wie im weiteren Teil dieser Studie
besprochen wird, ist auch Europa bereit
für die Smartphone-Revolution.
14
September 2010
Abschnitt drei: Änderungen im Verhalten der Geschäftsreisenden
Bleibende Änderungen im
Geschäftsreiseverhalten
Steigende Bedeutung von
Geschäftsreisebüros
Die Maßnahmen, die von großen und
mittelgroßen Unternehmen während der
Wirtschaftskrise im Bereich Geschäftsreisen
getroffen wurden, haben das Verhalten
der Reisenden dauerhaft verändert. Viele
Unternehmen haben ihre Angestellten
z.B. gebeten, in der Economy statt in der
Business-Klasse zu reisen. Anstelle von
Vier- und Fünf-Sterne-Hotels werden nun
bevorzugt Drei-Sterne-Hotels gebucht.
Viele Unternehmen haben die Anzahl der
Geschäftsreisen auf ein Minimum begrenzt.
Da die Einhaltung der Reiserichtlinien von
großer Bedeutung für die Kostenkontrolle
ist, haben europäische Geschäftsreisebüros
ihren Beitrag zur Überwachung und
Berichterstattung erhöht. Beispielsweise
übernehmen sie nun oft schon vor der
Reise bestimmte Verantwortlichkeiten und
erstatten so schon zu diesem Zeitpunkt
Bericht. Travel-MIS spielen hierbei eine
wichtige Rolle. Geschäftsreisebüros werden
also nicht mehr nur mit der Planung der
Reise, sondern auch mit der Überwachung
der Einhaltung von Reiserichtlinien
beauftragt. Für einige ist dies eine
Erweiterung ihrer vorherigen Rolle als
passive Kundenberater, von denen lediglich
die Buchung der günstigsten Tarife erwartet
wurde. Dies wird durch die gesteigerte
Beteiligung der Einkaufsabteilungen an
der Planung von Geschäftsreisen noch
verstärkt, da diese oftmals nicht bis ins
Detail mit der Reisebranche vertraut und
daher stärker auf die Unterstützung von
Geschäftsreisebüros angewiesen sind.
Gründliche Prüfung der Reiseausgaben
Die Zeiten, in denen Geschäftsreisen noch
als Grundbestandteil der Anreizleistungen
von Arbeitgebern galten, sind vorbei. Jede
Geschäftsreise wird heute genauestens
auf ihren Nutzen geprüft. Die Bedeutung
von persönlichen Treffen — besonders
im Verkauf — lässt sich kaum bestreiten,
weshalb Unternehmen darauf sicher nicht
verzichten werden. Reisen zu internen
Meetings, Seminaren und Events wurden
jedoch stark reduziert. Bereits bei der
Reiseplanung muss nun berücksichtigt
werden, dass die Geschäftsreise dem
Mitarbeiter beim Erreichen seiner
Unternehmensziele behilflich sein soll. Die
Rolle der Geschäftsreisebüros besteht dabei
immer häufiger darin, gemeinsam mit den
Unternehmen Strategien zur Maximierung
des Nutzens jeder Reise zu entwickeln.
Der steigende Einfluss der
Einkaufsabteilungen auf das
Reisemanagement
In den vergangenen fünf Jahren ist die
Beteiligung des Einkaufs am Prozess
der Reiseplanung stärker geworden.
Einkaufsspezialisten haben jedoch oft
ein geringeres Wissen in diesem Bereich
und betrachten Geschäftsreisen vor allem
als Ware. Im Mittelpunkt steht für sie
15
September 2010
daher vielmehr der Preis als der Service.
Folglich geraten die mittelständischen
Geschäftsreisbüros unter zusätzlichen
Preisdruck. In der Beschaffung gelten
über Jahre entwickelte, bewährte Regeln,
die von den Einkäufern auch auf die
Planung von Geschäftsreisen angewandt
werden. Der Schwerpunkt verlagert
sich so von der Organisation einzelner
Reisen auf die Optimierung des gesamten
Reiseprogramms eines Unternehmens.
Das Positive an diesem Trend:
Innovativen Geschäftsreisebüros
bietet sich die Gelegenheit, das
mangelnde Fachwissen der Einkäufer
mit Ratschlägen zur Minimierung der
Reisekosten auszugleichen. Die Kehrseite:
Einkäufer konzentrieren sich vorrangig
auf die Preisreduzierung, was für
Geschäftsreisebüros die Verringerung ihrer
Gebühren bedeutet. Die Kosten für den
Lieferanten eines Reiseprodukts sind den
Mitarbeitern der Einkaufsabteilungen oft
nicht bekannt, da für diese die Reduzierung
der Reisebürogebühren im Mittelpunkt
steht. Mithilfe von MIS müssen die
Geschäftsreisebüros das Augenmerk
ihrer Firmenkunden daher wieder auf
die Entgeltreduzierung beim Anbieter
richten. Da viele kleine und mittelgroße
Unternehmen als Abnehmer nicht groß
genug sind, um Preisnachlässe aushandeln
zu können, spielen von Geschäftsreisebüros
vereinbarte Preisnachlässe eine umso
wichtigere Rolle in diesem Marktsegment.
müssen also versuchen, bei jedem Kunden
große Abnahmemengen zu erzielen, um
dann mit ihren Anbietern Preisnachlässe
zu verhandeln. Davon profitieren dann
mehrere Kunden gleichzeitig.
Verbreitete Nutzung von LCCs für
Geschäftsreisen
Low Cost Carrier wie z.B. Ryanair und
easyJet, haben mit ihren Niedrigtarifen
für jedermann das Reisen in Europa
revolutioniert. LCCs sind heute auf
jedem europäischen Markt vertreten.
Ursprünglich wurde ihr Angebot nicht als
akzeptable Option für Geschäftsreisen
angesehen, da diese Fluggesellschaften
oft nur kleinere Flughäfen anfliegen
und bestimmte grundlegende
Services, wie z.B. die Möglichkeit zur
Sitzplatzreservierung, nicht anbieten. Der
Paradigmenwechsel bei Geschäftsreisen
FRÜHER
HEUTE
In Folgendem zeigt sich der Einfluss
der neuen Reiseeinkäufer:
Transaktionsgebühren
Reisekosten
•
Travel Management
Beschaffung
Indirekter Vertrieb
Direkter Vertrieb
Fokus auf messbare Daten
und Benchmarking von
Geschäftsreisebüroaktivitäten.
Preisnachlässe
Programmoptimierung
•
Höhere Komplexität der
ausgehandelten Verträge.
Ausarbeitung
von Richtlinien
Anwendung der
Richtlinien
•
Akzeptanz von
Online-Buchungen
AdoptionRate
Outsourcing von Tätigkeiten,
die nicht zum Kerngeschäft
gehören — daraus erwachsen
Chancen für professionelle
Geschäftsreisebüros.
Quelle: PhoCusWright’s Corporate Travel Distribution, Key Markets
Abbildung 4
16
September 2010
Konjunkturrückgang hat die Einstellung
der Geschäftsreisenden gegenüber den
LCCs jedoch geändert. Geschäftsreisebüros
tragen zu dieser Entwicklung bei, indem
sie Billigfluggesellschaften über GDS oder
direkt online im Auftrag ihrer Kunden
buchen (üblicherweise gegen eine
zusätzliche Servicegebühr). Fortschrittliche
Geschäftsreisebüros stellen die Kosten für
LCCs zusammen mit anderen Reisekosten
dar und liefern ihren Firmenkunden so
einen Überblick über die Gesamtkosten.
Reisekosten
Ein aufkommender Trend im Bereich
des Geschäftsreisemanagement ist die
Fokussierung auf Gesamt- anstatt auf
Einzelkosten. Ziel ist es, alle Daten in einer
Übersicht zusammenzuführen. Obwohl
sich Europa bei der Einführung von OnlineKostenmanagement-Systemen noch
recht schwer tut, kann das Sammeln von
Reisekostendaten zur Vermittlung eines
einheitlichen Bildes über die Ausgaben
zu einem interessanten Trend werden.
Das allumfassende Ziel ist es, die T &
E-Prozesse zu rationalisieren, indem man
die Struktur der gesamten Reisekosten des
Unternehmens erfasst. Folgende Aspekte
sind dabei besonders wichtig:
• Ausgaben — das Erfassen,
Zusammenrechnen und Optimieren
der Ausgaben. Im Idealfall erhält das
Unternehmen einen Überblick über alle
Ausgaben.
• Prozess — Automatisierung und
Integration möglichst vieler manueller
Reisebuchungsprozesse.
• Kosten — Reduzierung der
Servicegebühren für Dienstleistungen
und Auftragsbearbeitung. Mit dem
steigenden Einfluss des Einkaufs ist die
Reduzierung der Servicegebühren zu
einem wichtigen Aspekt geworden. Die
Verbesserung der Effizienz sollte jedoch
genauso wichtig sein.
• Cash Management — Erhöhung des
Betriebskapitals des Unternehmens
und Analyse, welchen Einfluss der für
Geschäftsreisen verwendete Cashflow
auf das Cash Management des
Unternehmens im Allgemeinen hat.
Die Rolle der Kooperationen und kleinen
multinationalen Unternehmen
Immer mehr Geschäftsreisebüros
schließen sich lokalen Kooperationen
an. Kooperationen bieten eine
größere Anzahl von mit Anbietern und
Technologielieferanten ausgehandelten
Lineare Ansicht des Travel Datenflusses
POS-
Ticket
Buchung
Daten
Daten vor
Reisebeginn
Kostenverfolgung
Daten nach
Reiseende
Quelle: PhoCusWright: U.S. Corporate Travel Distribution, 4. Auflage
Abbildung 5
17
September 2010
Tarifen und Preisnachlässen. Kleinere
Geschäftsreisebüros haben die Vorteile
dieser Unternehmensnetzwerke erkannt.
Eines der interessantesten (und am
schnellsten wachsenden) Segmente auf
dem Markt der Geschäftsreisen ist das
Segment der kleinen multinationalen
Unternehmen (siehe Abbildung 6). Dies
sind Unternehmen mit Büros in ganz
Europa oder weltweit, jedoch sind die
einzelnen Niederlassungen in den meisten
Fällen sehr klein (unter 100 Angestellte).
Für diese Unternehmen ist die globale
Konsolidierung von Dienstleistungen
und Informationen — und ebenso das
Management einheitlicher Reiserichtlinien
— schwierig.
mit den großen Geschäftsreisebüros zu
konkurrieren, spielen sie eine wichtige
Rolle als landesweite Dienstleister
für große nationale Kunden und auf
europäischer Ebene als Dienstleister für
kleine multinationale Unternehmen. Für
kleine multinationale Büros außerhalb
der geographischen Reichweite des
Geschäftsreisebüros können Kooperationen
die sonst fehlende Unterstützung vor Ort
bieten. Der globale Konkurrenzkampf
gegen die großen Geschäftsreisebüros
kann eine Herausforderung sein, doch
auf nationaler oder europäischer
Ebene hat sich der Anschluss an ein
Konsortium als erfolgreiche Strategie für
Geschäftsreisebüros erwiesen.
Während Kooperationen es
nicht ermöglichen, auf globaler Ebene
Reiseeinkauf in Unternehmen
Bedeutung kleiner multinationaler Unternehmen
Reiseeinkauf Globale
Beschaffung
Reiseeinkauf Spezialisierte
Beschaffung
Fortune Global 500
z.B. Cisco, GE, Intel
Mittlere
multinationale Unternehmen
Beschaffung Kein
Reiseeinkauf
z.B. Sodexho, Dow Jones
Kleine multinationale
Unternehmen
Professioneller
Travel
Manager
z.B. Sapient, Akamai
Große inländische Unternehmen
Allgemeiner
Einkauf, ohne
Reisen
z.B. Zimmer Holdings
Kleine inländische Unternehmen
z.B. Norwood Promotions
<$3M
$3 bis $15M
$3 bis $15M
$15 bis $35M
$35M+
Gesamtausgaben für internationale Flüge (US$)
Quelle: PhoCusWright: U.S. Corporate Travel Distribution, 4. Auflage
Abbildung 6
18
September 2010
Abschnitt vier: Steigende Bedeutung von Geschäftsreisebüros
Suche nach neuen Einnahmequellen
und Serviceausbau in Zeiten des
Konjunkturabschwungs
Von einem Geschäft zu erwarten, dass
es in wirtschaftlichen Krisenzeiten
floriert, scheint widersinnig, doch
Reisemanagement-Firmen können in
schweren Zeiten tatsächlich erfolgreich
sein. Unternehmen aller Größen müssen in
diesen Zeiten aus weniger mehr machen;
sie sollten jedoch stets im Blick behalten,
dass Reisen ein wichtiger Faktor für die
Verkaufssteigerung sind und deshalb nicht
komplett darauf verzichtet werden kann.
Geschäftsreisen müssen intelligenter
eingesetzt werden, kostengünstiger sein
und direkten Einfluss auf den Gewinn
haben. Der europäische Markt ist sehr
komplex - eine Reise in mehrere Städte
kann oft über verschiedene Routen und mit
verschiedenen Verkehrsmitteln erfolgen.
Erfolg haben daher Geschäftsreisebüros,
die ihr Expertenwissen nutzen, um für
ihre Kunden die günstigsten Strecken und
Reisearten zu finden.
Trotz der Schwierigkeiten bei der
Einführung von Kreditkarten wickeln viele
mittlerweile 50 bis 60 Prozent ihres Geschäfts
über Corporate Cards ab. Das größte
Hindernis bei der weiteren Verbreitung
dieser Zahlungsform ist die Händlergebühr,
andererseits hat die Zahlungssicherheit dieser
Methode (die z.B. Rechnungen nicht bieten)
viele Geschäftsreisebüros dazu motiviert, ihre
Gewohnheiten zu ändern. Die Verringerung
von Außenständen durch die Nutzung von
Kreditkarten ist für Geschäftsreisebüros
ein wichtiges Mittel zur Steigerung ihrer
Gewinne.
Vielfältigkeit
Eine bei vielen europäischen
Geschäftsreisebüros verbreitete Strategie
ist die Vergrößerung der Produktvielfalt.
Zusätzlich zu Flügen, Mietwagen und
Hotelzimmern bieten sie in zunehmendem
Maße die Buchung von Reisen im Schienenund Straßenverkehr, Meetingservices
und anderen Produkten an. Einige
Geschäftsreisebüros haben ihr Angebot auch
mit auf Geschäftskunden zugeschnittenen
Urlaubsreisen erweitert. Die Entscheidung
zur Diversifikation, besonders im Bereich
Bahnreisen, ermöglicht es MidmarketGeschäftsreisebüros, sich ihren Kunden
als Anbieter mit der gesamten Bandbreite
an Dienstleistungen zu präsentieren und
ihnen einen Überblick über alle Kosten zu
liefern. Das Geschäftsreisebüro profitiert
durch zusätzliche Einnahmen und kann
den Kunden mithilfe eines MIS, das die
Daten der gesamten Kooperation enthält,
über sämtliche zu erwartenden Reisekosten
informieren.
Fusionen und Übernahmen
Bis Mitte des laufenden Jahrzehnts suchten
aggressiv nach Partnern zur Erweiterung
ihres Geschäfts. Fusionen und Übernahmen
waren zu dieser Zeit sehr verbreitet. Einige
Geschäftsreisebüros verkauften ihr Geschäft
in diesen Jahren, als die Gewinne hoch
waren und Provisionskürzungen häufiger
wurden. Aber der Konjunkturabschwung
hat diese Entwicklung gestoppt. Die
Wertermittlung von Unternehmen ist in
Zeiten der Konjunkturschwäche schwierig,
und angesichts des angespannten
Kreditmarkts denken nur wenige
19
Geschäftsreisebüros an den Verkauf ihrer
Unternehmen oder die Übernahme bzw.
Fusion mit anderen Firmen. Der Druck
auf die Gebühren und die Konkurrenz
seitens der großen Geschäftsreisebüros
und Anbieter machen das Geschäft der
Geschäftsreisebüros in Europa zu einer
Herausforderung. Mit der allmählichen
Besserung der Wirtschaftslage wird es in
Zukunft jedoch wieder häufiger zu Fusionen
und Übernahmen kommen, besonders, da
der Altersdurchschnitt der Eigentümer vieler
Geschäftsreisebüros steigt.
Angestellte
Die Reisebranche ist ein
Dienstleistungsgeschäft, in erster Linie
repräsentiert also das Personal das
Unternehmen. Geeignetes Personal zu
finden und es im Unternehmen zu halten
bleibt eine große Herausforderung für viele
Geschäftsreisebüros mittlerer Größe. Einen
erfahrenen Reiseberater kann niemand
ersetzen. Als sich die ökonomischen
Umstände verschlechterten, erklärten sich
die Angestellten der meisten Firmen bereit,
Gehaltskürzungen in Kauf zu nehmen, um
Entlassungen zu vermeiden. Vor kurzem
wiederum forderte die Sperrung des
Flugverkehrs durch die Aschewolke viele
Überstunden von den Mitarbeitern, die
mit ihren Kunden Kontakt aufnehmen und
ihnen alternative Transportmöglichkeiten
anbieten mussten.
September 2010
Krisenmanagement
Oft zeigt sich erst unter den härtesten
Bedingungen, wie wertvoll es ist, einen
guten Partner zu haben. Überzeugen
konnten sich Geschäftsreisende davon beim
Ausbruch des isländischen Vulkans. Als der
Flugverkehr zum Erliegen kam, waren es
die energischen, hilfsbereiten Mitarbeiter
der Geschäftsreisebüros, die ihre Kunden
auf Züge oder Fähren umbuchten, um sie
rechtzeitig zu Geschäftstreffen oder nach
Hause zu bringen. Viele Geschäftsreisebüros
arbeiteten rund um die Uhr, bis für alle
Kunden eine Reisealternative gefunden war.
Durch ihre Verfügbarkeit in dieser Situation
konnten die Geschäftsreisebüros ihren
Kunden erneut ihren Wert verdeutlichen.
Viele Geschäftsreisebüros waren auf
dieses Ereignis jedoch nicht vorbereitet
und daher auf ihr GDS angewiesen, um die
nötigen Informationen zu Reisealternativen
zu erhalten. Auch in den ersten Tagen,
als nichts unternommen werden konnte,
bewiesen die Geschäftsreisebüros ihre
Stärke als Kundenpartner und gaben den
Reisenden das angenehme Gefühl, dass
jemand sich um sie kümmert.
Aktive Benachrichtigung der Passagiere
Bei der Kontaktaufnahme mit den
gestrandeten Passagieren kam auch
der Technologie eine wichtige Rolle zu.
E-Mails und SMS waren die wichtigsten
Mittel, mit denen die Geschäftsreisebüros
ihre Kunden unterstützten. Die meisten
Geschäftsreisebüros verfügten über die
20
richtigen Technologien für einen solchen
Notfall. Dieses Ereignis führte Unternehmen
einmal mehr vor Augen, weshalb sich die
Gebühren für Traveller Tracking Programme
lohnen.
Bedeutung der Geschäftsreisebüros
Die zunehmende Bedeutung der
Reiserichtlinien hat die Geschäftsreisebüros
in ihrer Rolle als Dienstleister, der sowohl
auf der Ebene einzelner Transaktionen als
auch in Bezug auf das ganze Unternehmen
die Einhaltung dieser Richtlinien überwacht
und Verstöße meldet, gestärkt. In den
Reports geben die Geschäftsreisebüros
Bereiche an, in denen gegen die Richtlinien
verstoßen wird, sowie Möglichkeiten für
zusätzliche Einsparungen. Ein wichtiger
Vorteil der Geschäftsreisebüros besteht
darin, Hinweise zu den günstigsten Routen
und besten Reisealternativen bieten zu
können.
Die bei der Planung von Geschäftsreisen
zunehmend wichtigeren
Einkaufsabteilungen der Unternehmen
können Geschäftsreisebüros mit ihrem
Know-how unterstützen, da viele Einkäufer
oft nur ein allgemeines Wissen besitzen.
Die Vielschichtigkeit der Reisekosten in
Europa und die zunehmende Bedeutung der
Messbarkeit von Kosten und Nutzen einer
Geschäftsreise erlauben es fortschrittlichen
Geschäftsreisebüros, ihre Funktion beim
Bündeln von Daten und Aufzeigen von
Einsparungsmöglichkeiten zu betonen.
September 2010
Bedeutung von Online-Buchungstools
Obwohl Online-Buchungstools entscheidend
für Geschäftsreisebüros sein können, liegt
ihre Verbreitung in Europa bei unter 30
Prozent. Im Gegensatz zu den USA, wo
der inländische Markt immens ist, sind die
meisten europäischen Reisen international.
Angesichts der Vielzahl der Verkehrsmittel
und Routen kann die Organisation von
Reisen, die mehrere Länder umfassen, sehr
komplex sein. Für die Buchung einfacher
Reisen mit einem Ausgangs- und einem
Zielort sind die Online-Buchungstools der
Unternehmen hervorragend geeignet.
Würden Geschäftsreisebüros ihre Kunden
davon überzeugen, solche Reisen online zu
buchen, könnten sie ihr eigenes Personal für
die Planung komplexerer Reisen einsetzen.
Dies würde es dem Geschäftsreisebüro auch
erlauben, seine Funktion als Berater besser
zu positionieren und sich dem Kunden
nicht mehr nur als Reisebuchungsdienst zu
präsentieren.
21
September 2010
Abschnitt fünf: Umgang mit der Content Fragmentierung
Die Daten zu Reisen sind in Europa
schon immer fragmentiert gewesen. Die
große Zahl der unabhängigen Hotels
und verschiedenen Reisemöglichkeiten
(Fluggesellschaften, Billigflieger,
Bahnreisen) kann die Bestimmung
der Gesamtreisekosten erschweren.
Fortschrittliche Geschäftsreisebüros
haben sich dieses Problems angenommen
und bieten ihren Kunden nun Daten
und Informationen zu allen möglichen
Reiseoptionen. Sie haben in MIS zur
Erfassung aller Kosten investiert. Die
Firmenkunden sind gerne bereit, für
detaillierte Kostenberichte zu zahlen,
wodurch sich den Geschäftsreisebüros eine
neue Einnahmequelle eröffnet.
Zusatzgebühren und die wahren Kosten
einer Reise
Zusatzentgelte werden inzwischen
von allen Fluggesellschaften Europas
verlangt (Abb. 7). Waren es anfangs nur
die LCCs, so hat diese Entwicklung nun
auch auf die anderen Fluggesellschaften
übergegriffen. Aufgrund der Treibstoffkrise
im Jahr 2008 begannen auch die übrigen
Fluggesellschaften, zuerst für Menüservice
und dann für aufgegebenes Gepäck und
andere Leistungen, Gebühren zu erheben.
Die verschiedenen Gebühren führen zu
einer Zerstückelung (Unbundling) der
Tarife und haben die Art und Weise,
wie Fluggesellschaften ihre Produkte
vermarkten, radikal geändert. Diese
Entwicklung steht erst am Anfang und wird
sich gewiss auf andere Bereiche, wie z.B.
den Hotelsektor, ausweiten. Der Trend läuft
darauf hinaus, zusätzlichen Leistungen
einen bestimmten Wert zu verleihen und so
z.B. für mehr Beinfreiheit oder ein Zimmer
außerhalb der Nähe des Fahrstuhls eine
Gebühr zu verlangen. Die Auswirkungen
auf den Vertrieb sind erheblich.
Lösungen der Branche zur Erfassung und
Berechnung von Zusatzgebühren
Unternehmen jeder Größe versuchen
Wege zu finden, Zusatzentgelte in
die Gesamtkosten für Flugtickets zu
integrieren. Sie konzentrieren sich dabei
auf den Point-of-Sale und erfassen alle
zugelassenen Zusatzgebühren für die
spätere Reisekostenabrechnung. Die
Geschäftsreisebüros erwarten von den
GDS, das Point-of-Sale-Problem bei diesen
Gebühren zu lösen. Die GDS müssen die
Gebühren in die Anzeige aufnehmen, damit
das Reisebüro dem Kunden sämtliche mit
einem bestimmten Reiseplan verbundenen
Kosten aufzeigen kann.
Die ARC in den USA und die IATA in Europa
haben das sogenannte EMD (Electronic
Miscellaneous Document) entwickelt,
mit dem Reisebüros Zusatzgebühren
Einnahmen durch Zusatzgebühren weltweit
7,68 Mrd. € (10,25 Mrd. $)
Gesamtergebnis 2008
1,72 Mrd. € (2,29 Mrd. $)*
Gesamtergebnis 2006
*Die Ergebnisse von 2006 wurden in Euro errechnet, der USD-Wert wurde auf Basis des Umtauschkurses
$1 = €0,75 ermittelt. Die Angaben einiger Fluggesellschaften stammen aus dem aktuellsten Geschäftsjahr.
Ergebnis:
348 Prozent
Anstieg zwischen
2006 und 2008
Quelle: IdeaWorks/Jay Sorenson
Abbildung 7
22
September 2010
abgleichen können. Das EMD wird in den
USA noch in diesem Jahr verfügbar sein
und von den europäischen BSPs in den
nächsten Jahren eingeführt werden, mit
dem Ziel der globalen Verfügbarkeit im
Jahr 2013.
Die ATPCO hat eine umfassende Liste
mit Standards für Zusatzgebühren — von
Gepäckgebühren bis zu Gebühren für
Leistungen während des Fluges erstellt.
Wie aus Abb. 8 hervorgeht, hat eine große
Zahl von Geschäftsreisebüros, OnlineReisebüros und GDS bereits die Akzeptanz
dieser Standards angekündigt.
Im Bereich der Geschäftsreisen ist es
Aufgabe der Geschäftsreisebüros, die
von den GDS entwickelten Lösungen
auf ihre Fähigkeit hin zu überprüfen,
Zusatzgebühren in MIS zu erfassen,
damit den Kunden die wirklichen Kosten
ihrer Geschäftsreisen dargelegt werden
können. Denkbar ist auch, dass durch die
Zusatzgebühren das Interesse an Systemen
zur automatischen Verwaltung von
Reisekosten wieder erwacht, da diese bei
der Erfassung der Gebühren zum Zweck der
Überprüfung von Reiserichtlinien nützlich
sein können. In der Zwischenzeit können
die Geschäftsreisebüros ihren Kunden
bei der Kosteneinsparung behilflich sein,
indem sie diesen die Differenz zwischen
den Gesamtkosten und dem eigentlichen
Wert verschiedener Optionen bereits am
Point-of-Sale bewusst machen. Außerdem
können Geschäftsreisebüros auf der
Grundlage dieser Informationen den
Kunden Hinweise zur Verbesserung ihrer
Reiserichtlinien geben.
Wichtigste Branchengruppen kündigen Unterstützung für neue Standards an
Im April verkündeten die führenden Geschäftsreisebüros, OTAs und GDS
ihre Unterstützung für branchenweite Technologiestandards.
ATPCO-Standard für
Zusatzgebühren
Lufttransport
Gepäck
In-Flight-Services usw.
Tarifkategorien für Zusatzdienstleistungen
+
EMD (Electronic Miscellaneous Document)
Quelle: Presseerklärung von Amadeus: http://www.amadeus.com/cca/x181551.html und PhoCusWright Inc.
Abbildung 8
23
September 2010
Abschnitt sechs: Technologien
Die Rolle des GDS
Das GDS ist weiterhin das Herzstück
der automatischen Planung von
Geschäftsreisen. Geschäftsreisebüros
verlassen sich nicht nur bei der Buchung
auf das GDS, sondern auch bei der
Bereitstellung von Online-Buchungstools
sowie von Funktionen zum mobilen Service
für Reisende. Darüber hinaus erwarten
Geschäftsreisebüros von den GDS, für
schwierige Probleme der Branche, wie z.B.
die Zusatzgebühren der Fluggesellschaften,
Lösungen zu entwickeln.
Die Bedeutung von konsolidierten Daten
Technologien spielen beim beschaffen
von Wettbewerbsvorteilen für mittelgroße
Geschäftsreisebüros eine entscheidende
Rolle. Verschiedene GDS und MISApplikationen von Drittanbietern wurden
zur Erfassung von Reisekosten zugelassen
und bieten Unternehmen detaillierte
Informationen zu sämtlichen Kosten ihrer
Geschäftsreisen. Mitunter haben die
Geschäftsreisebüros auch ihre eigenen
Systeme für diesen Zweck entwickelt.
Moderne Technologien erwiesen sich
auch während der Unterbrechung
des Flugverkehrs aufgrund des
Vulkanausbruchs als hilfreich für die
Kontaktaufnahme mit gestrandeten
Passagieren. Durch die Konkurrenz
seitens der großen Geschäftsreisebüros
fühlten sich die meisten mittelgroßen
Geschäftsreisebüros sogar gezwungen, in
Technologien zu investieren. Auch Business
Intelligence hat für sie größere Bedeutung
erlangt. Business Intelligence bedeutet nicht
nur das einfache Erstellen von Reports,
sondern zeigt Möglichkeiten für zusätzliche
Einsparungen auf und hilft bei der Analyse
neuester Trends.
Die Rolle von Online-Buchungen
im Kontext der verschiedenen
Buchungsmöglichkeiten
Einige innovative Geschäftsreisebüros
versuchen ihre Firmenkunden dazu
zu bringen, selbst Online-Buchungen
vorzunehmen, um ihre eigene Arbeit
effizienter zu machen und besser auf die
sich ständig ändernden Anforderungen
ihrer Kunden eingehen zu können. In
Europa besteht das größte Hindernis für
die allgemeine Akzeptanz von OnlineBuchungen in der Komplexität der
Reiseoptionen. Einfache Reisen mit einem
Ausgangs-und einem Zielort können leicht
selbst gebucht werden, doch für Reisepläne
mit mehreren Ländern und Städten ist oft
die Beratung durch Experten erforderlich.
Die meisten Geschäftsreisebüros sind
überzeugt, dass die Marktanteile der
Online-Buchungstechnologien zunehmen
werden, je mehr die Entwicklung dieser
Tools fortschreitet.
Im Allgemeinen konnten die traditionellen
Geschäftsreisebüros die Abteilungen für
Geschäftsreisen der OTAs an der Übernahme
wesentlicher Marktanteile hindern. Eine
Ausnahme ist Frankreich, wo Egencia,
der Geschäftsreisezweig von Expedia, im
Jahr 2008 einen Marktanteil von 4 Prozent
erreichte. Den größten Erfolg erzielte
Egencia jedoch bei Großunternehmen, die
nicht zu den Kunden der mittelständischen
Geschäftsreisebüros gehören.
24
September 2010
Übernahme des End-to-EndKostenmanagements
Das Potential mobiler Geräte
In der Vergangenheit gehörten Systeme
zum Reisekostenmanagement nicht zum
Angebot der Geschäftsreisebüros. Dies
ändert sich nun. Die wachsende Zahl
der Systeme von Drittanbietern und die
Entwicklung des Cloud Computing führen
bei einigen innovativen Geschäftsreisebüros
zu der Überlegung, ihren Kunden
eigene Lösungen zur Kostenverwaltung
anzubieten. Die Entwicklung in Richtung
eines umfassenderen Kostenmanagements
passt auch zur zunehmenden Beteiligung
des Einkaufs am Prozess der Reiseplanung.
Kostenmanagementsysteme bieten
effizientere Methoden zur Erfassung der
Gesamtreisekosten — ein wichtiger Punkt
für den Einkäufer.
Die Einführung des iPhone von Apple
hat die internationale Verbreitung von
Smartphones vorangetrieben. Inzwischen
sind zahlreiche Geräte auf dem Markt,
darunter das BlackBerry von RIM und
verschiedene Smartphones mit Googles
Betriebssystem Android. In Europa
ist die Verbreitung von Smartphones
noch geringer als in den USA, da die
Hauptanbieter in dieser Region — Nokia
und Sony Ericsson — ihre Produkte erst
spät auf den Markt brachten. StandardTelefone mit allen Funktionen ermöglichen
es weiterhin, mit Geschäftsreisenden über
SMS zu kommunizieren. Ein Smartphone
ist im Grunde genommen ein kleiner
Computer — eine Plattform, in der die
Fähigkeiten vieler einzelner Geräte vereint
sind (Abb. 9).
Zusammenwachsen mobiler Lösungen
Funktionen, die in früheren Geräten nicht verfügbar waren
Mobiltelefon
Digitale Geräte
Kamera &
Videokamera
PDA
Windows
Mobile
MP3-Player
BlackBerry
Storm
PND
iPhone
3GS
Mobile
Geldbörse
Palm Pre
Elektronischer
Schlüssel
Mini-Laptop
Spielgeräte
Motorola
Droid
Die wichtigsten Trends: Konvergenz
•Verbindung von Handy, Digitalkamera und MP3-Player.
•Konvergierte Geräte beinhalten die Funktionen von PNDs, mobilen Geldbörsen,
elektronischen Schlüsseln und Mini-Laptops.
•Daraus ergeben sich neue Möglichkeiten, die frühere Geräte nicht bieten konnten.
Quelle: PhoCusWright: The Future of Mobile Travel, 2008
Abbildung 9
25
September 2010
Aus diesem Grund können
verschiedene neue Anwendungen für
Smartphones die Effizienz des gesamten
Geschäftsreiseprozesses steigern (Abb. 10).
Die meisten mittelständischen
Geschäftsreisebüros in Europa geben
an, dass mobile Technologien bei
Geschäftsreisen noch selten genutzt
werden, sind sich jedoch einig, dass
die mobile Revolution bald stattfinden
wird. Viele warten darauf, dass die
Kunden solche mobilen Tools anfordern,
anstatt diese Innovation selbst aktiv
anzubieten. Geschäftsreisebüros, die
mobile Funktionen anbieten, können
sich dadurch Wettbewerbsvorteile
verschaffen und durch Erheben einer
Gebühr für diese Services zusätzliche
Einnahmen sichern. Der wichtigste
Nutzen der mobilen Technologien
besteht im Geschäftsreisebereich
im Reiseplanmanagement. Wenige
Vertreter der Branche glauben, dass
Geschäftsreisende mobile Geräte für neue
Buchungen nutzen werden, aber ihr Nutzen
bei Reiseplanunregelmäßigkeiten ist
unbestritten.
Smartphones und der Ablauf einer Geschäftsreise
Planung
Erfassung der
Spesenbelege und
Eingabe in die
Reisekostenabrechnung
Bestimmung des
Aufenthalts und
Interaktion mit Kollegen
Auswertung von Alternativen
Reisekosten
Arbeiten
Genehmigung
Buchung
Senden und Erhalten
der elektronischen
Bestätigung
Buchung von Alternativen bei
Flugplanänderungen und von
Zusatzleistungen wie Hotels,
Restaurants und Taxis
Quelle: PhoCusWright Inc.
Abbildung 10
26
September 2010
Zusammenfassung
Bleibende Änderungen im Reiseverhalten
und die wiederkehrende Bedeutung von
Kundenservice
Das Reiseverhalten im
Geschäftsreisebereich hat sich durch
die globale Krise dauerhaft geändert.
Unternehmen aller Größen prüfen
alle Ausgaben für Geschäftsreisen mit
großer Genauigkeit und suchen nach
dem besten Preis-Leistungsverhältnis.
Geschäftsreisebüros nutzen die
angespannte wirtschaftliche Lage,
indem sie ihren Kunden Hinweise zur
Vermeidung von Kosten und Hilfe bei
der Durchsetzung von Reiserichtlinien
bieten. Die Einkaufsabteilungen der
Unternehmen sind zunehmend an der
Planung von Geschäftsreisen beteiligt
und greifen dabei auf das Fachwissen der
Geschäftsreisebüros zurück.
Mit Erfolg auf dem Weg zum
Wirtschaftsaufschwung
Innovative Geschäftsreisebüros verfolgen
klare Strategien, mit denen sie den
Konjunkturrückgang überstehen und sogar
gestärkt aus der Krise hervorgehen können.
Dazu gehören:
• Aggressive Maßnahmen zur Ausweitung
des Geschäfts, mit Betonung auf
stärkeren Kundenservice
• Beitritt zu lokalen Kooperationen für
landes- und europaweite Präsenz und
höhere Preisnachlässe bei Anbietern
• Erweiterung der Angebotsvielfalt durch
verstärkten Verkauf von Bahnreisen und
Zusatzleistungen
• Investition in neue Technologien,
um im Wettbewerb gegen große
Geschäftsreisebüros zu bestehen
• Ununterbrochene Betonung
des persönlichen Service als
Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb
mit globalen Geschäftsreisebüros
27
Die Bedeutung des Geschäftsreisebüros
für den Kunden und
Wachstumsstrategien
Schwierige wirtschaftliche Zeiten können
für das Geschäftsreisemanagement günstig
sein. Viele Geschäftsreisebüros haben
die Krise genutzt, um ihr Geschäft und
ihr Leistungsangebot zu erweitern. Viele
haben ihre Betriebskosten verringert, was
ihnen in künftigen Krisenzeiten von Nutzen
sein wird. Dem Bedürfnis ihrer Kunden,
die Gesamtkosten für Geschäftsreisen
genau nachvollziehen zu können, begegnen
Geschäftsreisebüros mit Angeboten,
die den Kunden genau diesen Überblick
verschaffen.
Umgang mit der Content
Fragmentierung
Um den Unternehmen bei der
Kostenkontrolle zu helfen und die
Einhaltung der Reiserichtlinien
sicherzustellen, fügen Geschäftsreisebüros
einzelne Reisekosten zu einem Gesamtbild
zusammen. Angesichts der zunehmenden
Verbreitung von Zusatzgebühren
erwarten Geschäftsreisebüros von ihren
GDS-Partnern die Entwicklung von
Lösungen zur nahtlosen Integration dieser
Gebühren in den Buchungs- und TravelManagement-Prozess. Die Integration der
Zusatzgebühren wird erleichtert, sobald die
wichtigsten Geschäftsreisebüros, OnlineReisebüros und GDS ihre Zustimmung zur
Veröffentlichung der Gebühren über ATPCO
und zu ihrer Dokumentation mithilfe von
EMDs der IATA geben.
September 2010
Die Rolle innovativer Technologien und
neue Trends
Innovative Technologien sorgen für größere
Effizienz und führen zur Weiterentwicklung
der Travel-MIS. Geschäftsreisebüros des
mittleren Marktsegments investieren in
Technologien, um bei der Dokumentation
von Kosten und dem mobilen Kundenservice
mit den großen Geschäftsreisebüros
mithalten zu können.
Technologien wirken weltweit
unverändert als Anstoß zur Änderung von
Geschäftspraktiken. Die Popularität der
Online-Buchung von Urlaubsreisen wird in
Europa weiter steigen und sich schließlich
auch auf den Geschäftsreisebereich
auswirken. Mobile Technologien sind
durch neue Anwendungen auf Basis
der Smartphone-Plattform in der Lage,
das Verhalten von Geschäftsreisenden
unterwegs zu verändern. Eines bleibt
trotz all dieser Veränderungen gleich:
Geschäftsreisebüros werden weiter
erfolgreich sein, wenn sie ihren
Unternehmenskunden nützliche
Dienstleistungen bieten. Welche technischen
Neuerungen die Zukunft auch bringt,
persönlicher Service auf hohem Niveau
bleibt unersetzbar.
28

Geschäftsreisen in Europa – Aktuelle Trends

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