Mitel Powerpoint Template

Welkom bij de Kennissessie:
Van klant contact
naar klant beleving
Agenda
•
•
•
•
•
2
Overview Mitel portfolio (Frits Wilmink)
Drie cloud stellingen (Frits Wilmink)
Presentatie MiContact Center (Jeroen Borsboom)
Demonstratie MiContact Center (Jeroen Borsboom)
OnePluz maakt het eenvoudig beschikbaar (Arie Vermeulen)
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Van klant contact
naar klant beleving
Frits Wilmink Consultant
Onze missie
We zijn experts op het vlak van zakelijke communicatie, en leveren
daarmee een belangrijke bijdrage aan het success van onze
klanten.
We doen dit door;
• Bij alles wat we doen de klant voorop te stellen
• De beste fabrikant te zijn van middelen die communicatie en
samenwerking bevorderen, ongeacht het medium of toestel
• Constant te blijven innoveren in een snel veranderende markt
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Groei strategie
Drie hoofdonderwerpen:
1
Gebruikmaken van onze kracht in de Core
2
Onze positie in de Cloud blijven verbeteren
3
Snel groeien in de Contact Center markt
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCloud
• We leveren uit de cloud exact dezelfde functionaliteit als
wanneer men aanschaft
• Er is een migratie pprogramma voor bestaande Mitel
klanten (Move2Cloud)
• Complexiteit neemt snel toe
• Hoge beschikbaarheid
• Vaste, voorspelbare kosten, geen investering
• Schaalbaar
• Toegang tot meest geavanceerde
communicatiemiddelen
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Mobiliteit
• DECT
• Voice over WiFi
• Integratie mobiele netwerken (Fixed Mobile Convergence)
• Private GSM
7
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCollab – Unified UC Applicatie
BYOD
Share
documents
and get work
done faster
Video
Conference
Quickly find
the right
person to help
Never miss
important calls
Cloud
Premise
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCollab – Mobile First
• Beschikbaar voor Android, IOS en BB
• Gebruikers vriendelijk
• Uniforme functionaliteit en interface
• Private GSM
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Video
• Video groeit snel als communicatie vorm
VidyoH2O
• Van persoonlijke communicatie tot complete
video conferencing ruimten
• Open standaarden
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Cloud Video
Services
Stelling
‘Ik heb geen telefooncentrale nodig, ik heb al mobiele toestellen’
• 06 nummer wekt onprofessionele indruk (Henk de schilder)
• One number
• Het gaat om veel meer dan alleen een toestel (bereikbaarheid, groepen, IM,
presence, agenda koppeling, etc.)
• Beschikbaarheid
11
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Stelling
‘Ik heb al een telefooncentrale en die doet het, waarom zou ik
overstappen naar een cloud dienst?’
• Bereikbaar zijn voor klanten gaat om meer dan eenvoudige telefonie (call me
buttons, chat op webpagina, integratie met AD, CTI, email, video,…)
• Geen enkel bedrijf kan zonder klanten en efficiente bereikbaarheid
• Concurrentie
• Vaste, voorspelbare kosten
12
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Stelling
‘We zijn voornemens te investeren in een nieuw UC platform’
• Dezelfde functionaliteit is vandaag beschikbaar zonder werkkapitaal te hoeven
investeren
• Ontwikkelingen gaan snel en het beheer kost continue tijd en geld en leid af
• De beschikbaarheid van de cloud dienst is waarschijnlijk hoger
• Vaste, voorspelbare kosten
13
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCONTACT CENTER
Jeroen Borsboom
17 november 2014
PreSales Consultant
Van klant contact
naar klant beleving
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Strategie Mitel
Strategisch Plan:
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
1
Behoud en bouw uit waar we sterk zijn
2
Grijp de cloud opportunity met beide handen aan
3
Benut de groeimarkt van Contact Centers
16
Portfolio
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Waarom een Contact Center?
‘Gezicht’ van uw organisatie
Operationele Efficiency: lagere kosten,
omzet verhogend en groei
klanttevredenheid
Nieuwe mogelijkheden voor
klantcontact: Email, chat, social media
zorgen voor concurrentie voordeel
Uitmuntende dienstverlening
zorgtvoor trouwe klanten
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiContact Center
Geef klanten de keuze hoe ze contact opnemen:
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiContact Center
Wat gebeurt er als er meer klanten contact
opnemen dan dat er medewerkers
beschikbaar zijn?
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiContact Center – Wachtrijmanagement
MiContact Center voor optimale klantenservice:
• ‘Automatic Call Distribution’ (ACD) routeert op basis van:
• Langst vrije agent
• Openingstijden
• Overflow/Interflow timers waarbij gesprekken naar andere wachtrijen,
agent groepen of externe bestemmingen worden gerouteerd
• Prioriteit van een wachtrij
• Het bellende nummer (CLI) of het gebelde nummer (DNIS)
• Manage de verwachting van de klant:
• verwachte wachttijden
• positie in wachtrij
• wachtteksten en muziek
• Agenten kunnen gebruik maken van ‘nawerktijd’ voor administratieve afhandeling
na een gesprek
• Training en coaching door middel van meeluisteren en soufleren (whispercoach)
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiContact Center
Hoe zorgt u er voor dat bellers snel bij de
juiste afdeling terecht komen?
(‘First Call Resolution’)
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCC – ‘First Call Resolution’
• MiContact Center IVR levert
Welkomstteksten, keuzemenus,
wachtrijteksten, te verwachten
wachttijd
• Routering op basis van gebelde
nummer of CLI
• Openingstijden check,
geslotenteksten, Self Service menus
• Eenvoudig beheer met intuitieve
‘drag-and-drop’ interface
• Rapportages, bijvoorbeeld over
gemaakte keuzes in het menu
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCC – ‘First Call Resolution’
MiContact Center integreert met MiCollab Client:
• Direct real-time presence van medewerkers in de organisatie
• Toegang tot kenniswerkers in andere organisaties
• Eliminate communication delays with co-workers and partners
XYZ Company Federated
General Business
Employees
Customer
Service
XYZ Product Expert
Product
Managers
IT
Managers
ACME Company
Federated
ACME Product Expert
ACME Product Expert
Technical
Staff
Public IM
Connected
Marketing
Managers
Windows Live Messenger
AOL
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Yahoo Messenger
MiContact Center
Hoe kunt u de pieken in verkeersaanbod
opvangen?
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Gespreks aanbod
MiContact Center - IVR
200 Agenten
(9am)
Voorbeeld
gespreksverdeling
Tijd van de dag
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Gespreks aanbod
MiContact Center – IVR
‘Voice Callback’
200 Agenten
(9 am)
Tijd van de dag
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Gespreks aanbod
MiContact Center - IVR
150
Agents
Tijd van de dag
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCONTACT CENTER
Heeft u op ieder moment van de dag inzicht
in het huidige aantal wachtenden, ingelogde
agenten en bijvoorbeeld het servicelevel?
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCC – Realtime voor agenten
• Realtime dashboard geeft
inzicht in huidige agent en
wachtrij prestaties
• Agenten stellen hun
beschikbaarheid in voor
bepaalde wachtrijen en
kunnen hulp inroepen bij
hun supervisor met één
muisklik
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCC – Realtime voor supervisors
Supervisors
kunnen
meeluisteren met
agenten,
vervolgens
eventueel
soufleren, en
indien nodig het
gesprek
overnemen
Supervisors zien
ACD agent status
en Microsoft Lync
presence in één
real-time scherm
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Supervisors initieren
chat, luisteren mee
en veranderen agent
status, inclusief:
• Log agent in/uit
• Aan-/afmelden
agent skill group
• Maak Bezet, en
meer
Supervisors zien
gesprekken in de
wacht en wachtrij
statistieken, zoals
Langst Wachtende,
Beschikbare Agenten,
ACD, Handled,
Abandoned en
31
Interflowed
MiCONTACT CENTER
Gebruik historische rapportages om
medewerkers te beoordelen en
bereikbaarheid te evalueren en verbeteren
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCONTACT CENTER - Rapportages
• Meer dan 300 standaard rapporten, die het mogelijk maken contact center agent- en
wachtrijprestaties te rapporteren, over vrij te selecteren tijdperioden, inclusief
maakbezet redencodes
• Aanpasbare rapportages, inclusief uitgebreide filtermogelijkheden
• Rapportages kunnen automatisch op een vooraf ingestelde datum en tijd worden
gegenereerd, geprint of verstuurd per email naar een groep of individuele
medewerkers
• Iedere supervisor heeft zijn eigen inbox voor rapportages
• Gebaseerd op Microsoft SQL en SQL Reporting Services
• Rapporten worden afgeleverd in Microsoft Excel of Adobe PDF
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCONTACT CENTER - Rapportages
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCONTACT CENTER
Een aantal productiviteitsverhogende
opties
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCC - Koppeling met CRM
Pop-up met corresponderende CRM
Klantenkaart
•Out-of-the-box (MS Dynamics,
Salesforce.com)
•Ieder webbased CRM pakket
•Specifieke verticals: Bijvoorbeeld
Green Valley (gemeentemarkt)
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCC - lokatie onafhankelijk
• Volledige contact center functionaliteit beschikbaar voor thuiswerkers
• geen VPN vereist
• Ondersteuning voor vaste toestellen, softphones en applicaties
Contact Center
Enterprise Server
MiVoice Business
(MCD) – Voice ACD
Internet
Corporate Office
Mitel Border Gateway
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Corporate
Firewall
Work @ Home
Contact Center
Agent
Home Router /
NAT / Firewall
MiCONTACT CENTER
Hoe is uw bereikbaarheid geregeld voor
klanten die per email een vraag stellen?
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiContact Center – Multi Channel
Multimedia Contact Center
•
Media blending
•
Skills-based multimedia routering
•
Support voor Microsoft Exchange
2007/2010/2013, Exchange Online en
Gmail (IMAP email servers)
•
Acknowledgement / response templates /
auto-response voor email en chat
•
Multimedia historische rapportage, realtime monitoring
•
Social media integratie met BizVu, Imooty
en trackur
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiContact Center – Multi Channel
In dit voorbeeld wordt de
Visual Workflow Example
binnenkomende mail getoetst
op het ‘aan:’ adres.
Is de mail gestuurd aan
support dan wordt de linker
flow gevolgd.
Aan de hand van een
openingstijden check wordt
de betreffende
ontvangstbevestiging
verstuurd
De inkomende email wordt
naar de support wachtrij.
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiContact Center – Multi Channel
De nieuwe “Contact Us” tab kan in iedere website geintegreerd worden
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiContact Center – Multi Channel
De verwachte wachttijd kan worden weergegeven bij iedere contactmethode:
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCONTACT CENTER – Multi Channel
Met webchat bereikt u een bredere doelgroep
en behaalt u efficiency-voordeel.
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCONTACT CENTER – Multi Channel
• Een standaard ‘pre-chat’
webformulier wordt meegeleverd en
kan aan uw huisstijl worden
aangepast
• ‘Pre-chat’ gegevens kunnen worden
gebruikt om de chat naar een
specifieke wachtrij te sturen
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCONTACT CENTER – Multi Channel
• Chat ondersteunt rich content
waardoor foto’s of video getoond kan
worden aan de klant
• De klant kan URL links ontvangen
waarmee een nieuwe browserpagina
geopend wordt
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCONTACT CENTER – Multi Channel
• Agentsoftware
voor afhandeling
multimedia
interacties
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCC - Social media integratie
Wat wordt er over uw organisatie
gezegd op social media?
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCC - Social media integratie
@MikeMcCready: “The inside of my room at the
Delta is really nice, but the view, not so much.
BizVu
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
MiCC – Social Media integratie
Blog/Forum/
RSS feeds
Social Media
Monitoring Service
Customer Webbased Management
[email protected]
• Krijg tweets binnen
die voldoen aan
bepaalde criteria
Database
[email protected]
[email protected]
Mitel Multimedia
Contact Center
Support Queue
Support
Agent 1
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Support
Agent N
Sales Queue
Sales
Agent 1
Sales
Agent N
Smedia Queue
Smedia
Agent 1
• Monitor zakelijke
Facebook® pages en
LinkedIn® sites
Smedia
Agent N
• Distribueer social
media posts naar
agenten die erop
kunnen reageren
• Genereer
rapportages van
social media posts
die door agenten zijn
afgehandeld
Demo
*
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
50
OnePluz maakt het allemaal
eenvoudig beschikbaar
Arie Vermeulen
OnePluz
MiCloud
Video
IM / Chat
MiCollab
- Eenvoudig te begrijpen
dienst verlening
- Weg van de techniek
- Mitel portfolio in
simpele profielen
- Iedereen maakt in 3
stappen een OnePluz
offerte met de simpele
OnePluz tools
MiContact
Center
Mobile
integration
OnePluz
52
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Stap 1: Kies de juiste profielen
53
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Totaal
Opties
Prijs
Move2Cloud
Aantal
Move2Cloud
Prijs
Aantal
UCA Console
MCD ACD
MCA
UCA SmartPhone
UCA SoftPhone
UCA Desktop
MultiDevice
EHDU
Teleworker
Voicemail NP
Voicemail Emb
0
€
4,99
0
€ 4,99 €
-
€
-
Op het Werk
0
Voeg toe
Voeg toe Niet Mogelijk
0
€
6,99
0
€ 4,15 €
-
€
-
Op het werk met Voicemail
0
Voeg toe
Niet Mogelijk
0
€
7,49
0
€ 4,46 €
-
€
-
Mobiel op het werk
0
Voeg toe
Niet Mogelijk
0
€
9,49
0
€ 5,18 €
-
€
-
Zelfstandig
0
Voeg toe
0
€ 11,99
0
€ 7,19 €
-
€
-
Eigenwijs
0
Voeg toe
0
€ 12,50
0
€ 8,99 €
-
€
-
Prijs
Totaal
Niet Mogelijk Niet Mogelijk
Type
Niet Mogelijk
Aantal
0
Optioneel
Bereikbaar
0
€
1,50
€
-
vMAS Server
0
€ 65,00
€
-
Koppeling T-Mobile
0
€
1,50
€
-
CCM Agent
0
€
-
€
-
CCM Supervisor
0
€
-
€
-
IVR Poorten
0
€ 30,00
€
-
VM Server 2K8R2
0
€ 95,00
€
-
Totaal €
-
Installatie €
-
Bestaande licenties
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Aantal
SIP Trunk capaciteit
Move2Cloud
54
Flexwerken
Aantal
Stap 2: Maak de calculatie
0
LETOP te weinig USERS!
Stap 3: Maak de offerte
55
| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.
Zijn er nog vragen?
The information conveyed in this presentation, including oral comments and written materials, is confidential and proprietary to Mitel® and is intended solely for Mitel employees and members of Mitel’s reseller channel. If you are not a
Mitel employee or a Mitel authorized PARTNER, you are not the intended recipient of this information and are not invited to the conference, and cannot participate in or listen to and/or view the presentation. Please delete or return any
related material. Mitel will enforce its rights to protect its confidential and proprietary information, and failure to comply with the foregoing may result in legal action against you or your company.