iFAO BTU

B U S I N E S S
2001
T R A V E L
U P D A T E
e F U L F I L L M E N T
Optimierungspotenziale
für Geschäftsreisebüros
eFULFILLMENT
INHALTSVERZEICHNIS
Vorwort
03
Management Summary
05
Situationsanalyse und Zielsetzung
06
Vorgehensmodell der Studie
07
Gegenüberstellung von konventionellen und
cytric basierten Buchungsprozessen
09
Gegenüberstellung von konventionellen und
cytric basierten Buchungsprozessen am Beispiel
der Flugbuchungen innerdeutsch
09
Vergleich von cytric basierten Flugbuchungsprozessen Inland und Ausland (innereuropäisch)
10
Ansätze zur Optimierung der
eFulfillment Prozesse im Reisebüro
11
Mehrwerte für das Reisebüro bei Nutzung des
eFulfillments
13
cytric-Vorteile
14
Ergebnisse / Fazit
15
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I N H A LT | V O R W O R T
HALLO!
Wir sind i:FAO. Der Marktführer bei Business
Travel eFulfillment Lösungen.
Mit unserer Software sind wir Marktführer im
Bereich Business Travel eProcurement und
eFulfillment. cytric und quixdata sind unsere
Best-of-Class Produkte, die unseren Kunden
überall auf der Welt erhebliche Kosteneinsparungen bei Einkauf und Buchung von
Geschäftsreisen ermöglichen. Unsere Software ist
bei führenden, auf Geschäftsreisen spezialisierten
Reisebüroketten im Markt etabliert.
i:FAO greift mit der Reihe „Business Travel
Update“ aktuelle Themen auf, stellt Ihnen
sorgfältig recherchierte Beiträge vor, und liefert
so die Grundlagen und einen aktiven Beitrag zur
innovativen Marktentwicklung.
Das Ergebnis ist eindeutig:
Business Travel eFulfillment führt zu erheblichen Ersparnissen, die kein auf Business Travel
spezialisiertes Reisebüro auslassen darf.
In dieser Broschüre haben wir einige wichtige
Aussagen der umfangreichen Untersuchung für
Sie zusammengestellt. Weitere Informationen zu
Business Travel eFulfillment sowie über die
Studie von Dr. Fried & Partner erhalten Sie bei
der i:FAO Aktiengesellschaft direkt.
Mit freundlicher Empfehlung
Ludger Bals
Director Business Solutions
Während der Schwerpunkt der ersten Ausgabe
auf den Abläufen und Ersparnispotenzialen auf
Seiten der Unternehmen lag, beschäftigt sich
diese zweite Ausgabe mit den Optimierungspotenzialen, die sich im Reisebüro durch den
Einsatz von cytric erzielen lassen.
Die Unternehmensberatung Dr. Fried & Partner
wurde von i:FAO beauftragt, eine repräsentative
Studie zu erstellen, welche die Potenziale durch
eFulfillment im Reisebüro analysieren sollte.
Dr. Fried & Partner hat dabei die herkömmliche
Art der Buchung mit dem modernen, auf cytric
basierenden eFulfillment Verfahren, in der Praxis
verglichen.
I
INTERNET TRAVEL SOLUTIONS
2|3
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MANAGEMENT SUMMARY
MANAGEMENT SUMMARY
Welche Vorteile und Nutzen hat der Einsatz
internetbasierter Buchungssysteme auf die
Kosten und Abläufe in einem Reisebüro, das auf
Business Travel spezialisiert ist?
Werden schon wesentliche strategische Wettbewerbsvorteile durch den Einsatz von Business
Travel eProcurement Software (cytric) in Unternehmen realisiert, so können noch weitere
wesentliche Einsparungen in den nachgelagerten
Prozessen der Lieferanten und Partner erreicht
werden.
Unter eFulfillment versteht man die Verarbeitungsschritte, die im Reisebüro anfallen,
wenn ein Kunde seine Buchung mittels einer
Internet Booking Engine durchgeführt hat.
Dr. Fried & Partner hat zu diesem Thema im
Auftrag der i:FAO Aktiengesellschaft eine
praxisnahe Studie erstellt.
Dies sind die wichtigsten Ergebnisse aus Beobachtung und Analyse von 460 Prozessen bei
über 30 Firmenkunden:
_Durch die Anwendung von eFulfillment Software lassen sich auf der Seite der Prozesskosten
60% einsparen.
_Das Reisebüro wird von den Tätigkeiten mit
geringem Mehrwert, wie Fahrplanauskünfte und
Standardreisen, deutlich entlastet.
_Reisebüromitarbeiter haben mehr Zeit für
komplexe Aufgaben und intensive Kundenbetreuung, die Ihrer Ausbildung und Ihrem Know
How entsprechen.
_Im Reisebüro können, durch eine reduzierte
räumliche und zeitliche Abhängigkeit von der
Buchungsabwicklung, die Mitarbeiter deutlich
flexibler eingesetzt werden.
_eFulfillment erhöht den Informationsstand
beim Kunden, also am Point of Decision. Damit
nimmt die Anzahl der einfachen Anfragen im
Reisebüro erheblich ab und im Gesamtprozess
werden die Telekommunikationskosten (z.B.
Telefon und Fax) deutlich reduziert.
_Die Steuerungsvorgaben des Kunden werden
mit eFulfillment automatisiert umgesetzt, aufwändige Kommunikationsprozesse zum Thema Travel
Policy entfallen (eProcurement).
_Das Reisebüro erhält ein starkes Instrument
zur Kundenbindung und -betreuung.
_Es entsteht hohes Cross Selling Potential für
bisher unrentable Produkte wie zum Beispiel
Hotel- oder Mietwagenbuchungen.
_Mit eFulfillment können die Servicezeiten des
Reisebüros auf 24 Stunden erweitert werden.
Die Ergebnisse spiegeln die Realität in der Reisebüropraxis wieder. Es sind keine theoretischen
oder gestellten Inhalte, sondern heute umgesetzte Abläufe.
Der Einsatz der Reisebüromitarbeiter kann
stärker auf Produkte konzentriert werden, die
den Kunden einen echten Mehrwert liefern und
die Renditesituation im Reisebüro verbessern.
Ein Projektmanagement und eine detaillierte
Planung unterstützen eine Implementierung
positiv und sichern die zügige Ausschöpfung der
Potenziale.
Diese Studie ist ein qualifizierter und fundierter
Beitrag zum effizienten Vertrieb von Standardreisedienstleistungen.
Keines der auf Business Travel spezialisierten
Reisebüros kann auf die Umsetzung dieser
Vorteile verzichten.
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INTERNET TRAVEL SOLUTIONS
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SITUATIONSANALYSE UND ZIELSETZUNG
Die Branche boomt! Das Reisevolumen nimmt
durch die Globalisierung der Märkte stetig zu.
Jeden Monat werden in den Fachpublikationen
auf bis zu dreißig Seiten qualifizierte Mitarbeiter
für die Geschäftsreisebüros gesucht.
Doch der Markt ist starken Veränderungen ausgesetzt. Neue Vergütungsmodelle und neue
Marktteilnehmer erfordern ein Umdenken der
auf Business Travel spezialisierten Reisebüros.
Wachsender Kostendruck der Unternehmen
erfordert es, die Prozesse in Frage zu stellen und
möglichst effektiv und effizient zu gestalten.
Die aufgestellte These lautet:
Eine Vielzahl von Geschäftsreisen sind als
einfach und wiederkehrend einzustufen und
somit geeignet, technologisch unterstützt zu
werden. In der Abwicklung von Standardreisen
mit Internet-Technologie liegen große
Optimierungspotenziale.
Mit einem praxisnahen Ansatz trägt die Studie
dazu bei, den Nutzen internetbasierter Buchungssysteme für die Reisebüros zu untersuchen und
folgende Optimierungspotenziale zu verdeutlichen:
_Wie stark unterscheiden sich der klassische
An der Untersuchung waren Reisebüros
in ganz Deutschland beteiligt
FIRST Travel Management, München
Hapag-Lloyd Communication Center, Hamburg
DER Geschäftsreiseservice, Bergen- Enkheim
DER Geschäftsreiseservice, Osnabrück
Lufthansa City Center, München
Lufthansa City Center, Sindelfingen
Siemens Travel Center, München
Die Auswahl wurde von Dr. Fried & Partner in Zusammenarbeit mit der Firma i:FAO vorgenommen. Es
wurden sowohl Büros mit offenem Buchungszugang (Privatkunden), als auch mit geschlossenen Nutzerkreisen
(Firmenkunden) analysiert. cytric ist in den Büros zwischen 6 Monaten und 31 /2 Jahren im Einsatz.
Insgesamt wurden 460 Prozesse und
Teilprozesse beobachtet und analysiert
Durchführung der Prozessanalyse:
Beobachtete (Teil-)Prozesse und
Zusatztätigkeiten:
Ablauf von den modernen, mittels eFulfillment
Software unterstützten Prozessen?
56 Std. Beobachtungszeit
460 (Teil- )Prozesse
_Wie stark lässt sich die Abwicklung von
Standardreisen technisch optimieren?
_Wie hoch ist die Ersparnis durch den Einsatz
von eFulfillment-Systemen?
_Welche Auswirkungen und Nutzen hat das
für die Reisebüros?
Dr. Fried & Partner stützt seine Aussagen auf
eine hohe Anzahl von Messungen in unterschiedlichsten Unternehmen, die schon seit geraumer
Zeit Erfahrungen im Einsatz dieser Werkzeuge
besitzen.
24 beobachtete Mitarbeiter
173 Zusatztätigkeiten
Mehr als 30 Firmenkunden sowie zahlreiche Privatkunden
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S I T U A T I O N S A N A LY S E U N D Z I E L S E T Z U N G
Schritt 1
Auswahl der teilnehmenden Reisebüros
Beobachtung/Aufnahme der Abläufe
Schritt 3
Phase Konzeption
Schritt 2
VORGEHENSMODELL DER STUDIE
Die vorliegenden Ergebnisse spiegeln somit die
Realität in den Reisebüros wieder. Es werden
keine theoretischen oder in Laborsituationen
nachgestellten Prozesse dargestellt.
Zielsetzung des auf cytric basierenden
eFulfillments ist die:
Fazit
Schritt 5
Ausarbeitung der Optimierungspotenziale im Reisebüro
Schritt 6
Prozessanalyse Klassisch gegenüber eFulfillment
Schritt 4
_ Steigerung der Produktivität im Reisebüro
_ Effiziente Bearbeitung von wiederkehrenden
und einfachen Tätigkeiten
_ Konzentration auf höherwertige Tätigkeiten
_ Erhöhte Kundenbindung
_ Reduktion von Auskünften zu Reiseplänen,
Fahrplänen und Hotels
_ Optimierung von Prozessen durch
frühestmögliche Digitalisierung
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INTERNET TRAVEL SOLUTIONS
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GEGENÜBERSTELLUNG VON BUCHUNGSPROZESSEN
GEGENÜBERSTELLUNG
VON KONVENTIONELLEN UND cytric
BASIERTEN BUCHUNGSPROZESSEN
Durch die intensive Beobachtung und Erhebung
der einzelnen Prozessteile hat Dr. Fried & Partner
Referenzmodelle sowohl für den klassischen, als
auch den Internet basierten Buchungsweg
erstellt.
In enger Zusammenarbeit mit Travel Managern
und Spezialisten aus den Reisebüros wurden
diese Modelle erstellt, analysiert und bewertet.
Dr. Fried stellt fest: Ein gut mit dem Reisebüro
abgestimmtes cytric wickelt eine Standardreise
im Vergleich zum traditionellen Weg um bis zu
60 Prozent effektiver ab.
Am Beispiel von nationalen Flugbuchungen – die
Reisedienstleistung mit der höchsten Nachfragefrequenz in den Unternehmen – können beispielhaft die Unterschiede aufgezeigt werden.
Einen wesentlichen Vorteil verbucht der cytric
basierte Prozess dadurch, dass er die aufwändigen Kommunikationsabläufe, in denen Reisebüromitarbeiter als Vermittler zwischen den
Kunden und Reservierungssystem auftreten,
abschafft und diese Informationen direkt
vermittelt.
Gerade bei wenig erklärungsbedürftigen Reisen,
den sogenannten Standardreisen, ist lediglich
die Verfügbarkeit und Steuerung auf die
Vorgaben des Unternehmens von Interesse. Eine
persönliche Beratung durch Dritte kann nicht
entscheidend wertschöpfend platziert werden.
konventioneller Ablauf
100%
cytric basierter Ablauf
42%
Der Anteil von Flugverbindungen, für die
elektronische Tickets angeboten werden, nimmt
ständig zu und verstärkt die Optimierungspotenziale und Einsatzbereiche einer cytric
basierten Buchung.
Übersicht Gegenüberstellung von konventionellen
und cytric basierten eFulfillment Prozessen.
GEGENÜBERSTELLUNG VON KONVENTIONELLEM UND cytric BASIERTEM eFULFILLMENT PROZESS
KL AS S IS C HE BU C HU NG (DURCHSCHNITTSWER T A LLER NICHT-ONLI N E FLU G BU CH U N G E N )
einzeln | kumuliert
PRE-BOOKING
BOOKING
0:00:29 | 0:00:29
Prozessaufnahme
0:03:33 | 0:04:02
Buchung vorbereiten
4%
0:02:18 | 0:06:20
Buchung bearbeiten
+ bestätigen
POST -BOOKING
0:00:55 | 0:07:15
0:01:41 | 0:08:56
Vorgang nachbereiten
37%
23%
Ticketing*
10%
0:00:53 | 0:09:49
Versand + Ablage
17%
9%
0:09:49
100%
O PTIMALE BU C HU NG – cyt r ic BA SIER T
einzeln | kumuliert
PRE-BOOKING
BOOKING
0:00:05 | 0:00:05
Buchung vorbereiten
Prozessaufnahme
2% 0%
30%
0:00:00 | 0:00:05
7%
40%
0:01:12 | 0:01:17
Buchung bearbeiten
+ bestätigen
21%
0:04:07
100%
POST -BOOKING
0:00:16 | 0:01:33
Vorgang nachbereiten
0:01:41 | 0:03:14
Ticketing*
0:00:53 | 0:04:07
Versand + Ablage
* Anteil elektronisches Ticket ca. 50%
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INTERNET TRAVEL SOLUTIONS
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Beim Vergleich der beiden Buchungswege wird
die Effizienzsteigerung im Einzelnen erreicht
durch:
_Die frühestmögliche Digitalisierung der
Buchungsanfrage, an dem Punkt, wo das Wissen
über die Reise am höchsten ist, bei dem
Reisenden selbst.
_Die sofortige Darstellung der Verfügbarkeiten
und Preise am Bildschirm.
_Wegfall aufwändiger Prozessteile wie Begrüßung und unstrukturierte Erfragung des
Kundenwunsches am Telefon oder via Faxverkehr.
_Die Buchung läuft direkt verarbeitbar im
System des Reisebüros auf.
_Kundeninterne Prozesse, wie Genehmigungsverfahren, sind schon berücksichtigt.
_Die Ermittlung und Aktualisierung der Kunden-
Vergleich von cytric basierten Flugbuchungsprozessen Inland und Ausland (innereuropäisch):
Generell sind Reisen im innereuropäischen Ausland zwar komplizierter als Inlandsreisen, jedoch
existiert auch in diesem Segment ein hoher Anteil an Standardreisen, die mittels eFulfillment
optimiert werden können. Im Rahmen der Studie
wurden auch innereuropäische Punkt-zu-Punkt
Verbindungen erhoben und untersucht.
Die durchschnittlich festgestellte Zeitdifferenz
beläuft sich auf 15%, die eine innereuropäische
Flugbuchung mehr Aufwand benötigt als eine
inländische.
Der Zeitaufwand wird im wesentlichen verursacht
durch die geringere Anzahl von Flugstrecken, auf
denen elektronische Tickets ausgestellt werden
können. Während innerdeutsch der festgestellte
Anteil an elektronischen Tickets bei ca. 50% liegt,
ist der Anteil innereuropäisch derzeit bei ca. 20%.
daten (Profile) entfällt vollständig.
_Die Einkaufsvorgaben (Travel Policy) des Unternehmens werden direkt berücksichtigt und eine
aktive Steuerung auf die bevorzugten Lieferanten
erfolgt integriert mittels des eProcurement
Systems cytric.
DER ZEITVORTEIL INNERDEUTSCHER IBE-BUCHUNGEN BASIERT AUF HOHEM ANTEIL ELEKTRONISCHER TICKETS
IB E - BU C HU NG AU S LAND
einzeln | kumuliert
PRE-BOOKING
BOOKING
0:00:13 | 0:00:13
Prozessaufnahme
0:00:00 | 0:00:13
Buchung vorbereiten
3% 0%
0:03:55 | 0:04:08
Buchung bearbeiten
+ bestätigen
47%
POST -BOOKING
0:00:40 | 0:04:48
Vorgang nachbereiten
8%
0:02:38 | 0:07:26
Ticketing*
32%
0:00:54 | 0:08:20
Versand + Ablage
10%
0:08:20
100%
OPT I MALE BU C HU NG – c yt r ic BA SIER T
einzeln | kumuliert
PRE-BOOKING
BOOKING
0:00:05 | 0:00:05
Prozessaufnahme
2% 0%
30%
0:00:00 | 0:00:05
Buchung vorbereiten
7%
40%
0:01:12 | 0:01:17
Buchung bearbeiten
+ bestätigen
21%
Die Kernaussage lautet:
Auch für das Segment der innereuropäischen
Punkt-zu-Punkt Verbindungen lässt sich in enger
Anlehnung an die steigende Zahl von Zielen, die
mit elektronischen Tickets ausgestattet werden,
ein hohes Optimierungspotenzial erzielen.
0:04:07
100%
POST -BOOKING
0:00:16 | 0:01:33
Vorgang nachbereiten
0:01:41 | 0:03:14
Ticketing*
0:00:53 | 0:04:07
Versand + Ablage
* Anteil elektronisches Ticket Ausland ca. 20%
Der Prozess Flugbuchung Ausland wird in einigen
Firmendiensten noch durch die zusätzliche Erstellung von Reiseplänen unnötig verlängert, obwohl
dem Kunden schon eine eMail-Benachrichtigung
über Uhrzeit, Verbindung, Umsteigzeit aus cytric
vorliegt.
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ANSÄTZE ZUR OPTIMIERUNG
ANSÄTZE ZUR OPTIMIERUNG DER
eFULFILLMENT PROZESSE IM REISEBÜRO
Um den praxisorientierten Ansatz der Studie zu
untermauern, haben Dr. Fried & Partner auch Ansätze zur ersten Umsetzung formuliert und die
Ergebnisse auf die beteiligten Gruppen aufgeteilt:
i:FAO, Reisebüro und Kunde.
Es bestehen für alle drei Phasen:
_ Reisevorbereitung und Information
_ Buchungsphase
_ Nach der Buchung
Potenziale zur weiteren Reduzierung der
Prozesszeiten.
Während der Buchung
i:FAO
_ Kontinuierliche Optimierung der Antwort und
Zugriffszeiten.
_ Erweiterung des Angebotes um zusätzliche
direkte Schnittstellen zu Flug, Bahn und
Hotellerie.
GDS
_ Weitere Optimierung der Antwortzeiten und
Verfügbarkeit
Reisebüro
_ Schwerpunktmäßiger Online-Vertrieb von
Im Detail:
Reisevorbereitung und Information
i:FAO
_ Die angebotenen Tarife müssen ständig um
Market-Fares (Spezialtarife, NegoDatenbanken) erweitert werden.
GDS
_ Die Optimierung der Antwortzeiten und
Verfügbarkeit erhöht die Akzeptanz.
Reisebüro
_ Derzeit werden die reiserelevanten Kundenprofile an mehreren Stellen gespeichert / abgelegt. Das Reisebüro kann mit einem ProfileManagement einen Service anbieten, der den
eFulfillment Prozess qualitativ verbessert und
einen Mehrwert für den Kunden darstellt.
_ Durch den Aufbau eines Helpdesk und Durchführung von Schulungen können die Anwenderfehler gesenkt und die Anzahl einfacher
Anfragen deutlich reduziert werden.
_ Es müssen Maßnahmen zur Verbesserung der
Akzeptanz, wie Kundenveranstaltungen,
Schulungen oder aktives Account Management
etabliert werden.
Kunde
hierfür geeigneten Produkten, wie Punkt-zuPunkt Verbindungen, Elektronische Tickets,
PAF, Reiseauskünfte
_ Reduzierung der Bearbeitungsgebühren für
Online Bestellungen
Kunde
_ Klare Information an die Reisenden und/oder
Buchenden, welche Produkte über den Online
Kanal zu beziehen sind.
Nach der Buchung
i:FAO
_ Übernahme der Daten in entsprechende
Module wie Reisekostenabrechnung,
mCommerce Anwendungen, Management
Informationssysteme
Reisebüro
_ Nutzung des Systems zur On-Trip Betreuung
des Kunden
Kunde
_ Aktive Vertragsverhandlung mit Lieferanten
_ Forderung und Verhandlungen mit den
Fluglinien, nach mehr Verbindungen, auf
denen elektronische Tickets ausgestellt
werden können.
_ Begleitende Informationen zu Zweck und
Nutzen des eFulfillments sind ein Beitrag zur
aktiven Reduzierung der Kosten bei gleicher
Qualität und Verbesserung der Ertragslage.
_ Aktives Travel-Management als Wettbewerbsvorteil einführen und etablieren.
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INTERNET TRAVEL SOLUTIONS
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M E H R W E R T E F Ü R D A S R E I S E B Ü RO
MEHRWERTE FÜR DAS REISEBÜRO
BEI NUTZUNG DES eFULFILLMENTS
Neben der rein quantitativen Untersuchung der
Prozesszeiten, wurde im Rahmen der Studie auch
der Nutzen analysiert.
Die Kernaussagen dazu lauten:
_ eFulfillment kann die Produktivität bei der
Bearbeitung von Standardbuchungen um bis
zu 60% erhöhen.
_ cytric entlastet das Reisebüro bei wiederkehrenden einfachen Tätigkeiten mit geringer
Wertschöpfung ideal.
_ Werden diese Tätigkeiten konsequent webbasierend unterstützt, kann die Effizienz und
Effektivität nachhaltig optimiert werden. Dies
gilt umso mehr, je höher die Prozesskosten im
Reisebüro im Verhältnis zum Wert einer
Dienstleistung oder eines Produktes sind.
Im Einzelnen:
Prozessoptimierung
_ Reduzierung der Tätigkeiten im Reisebüro,
z.B. in den Prozessabschnitten Vakanzabfrage,
Flugplanauskunft, PNR-Anlage.
_ Reduzierung der Zahl unplausibler Buchungsanfragen durch Kunden.
_ Erhöhung des Automatisierungsgrades durch
Vernetzung unterschiedlicher Medien (PC,
CRS, Mailsysteme).
_ Das Optimierungspotential von cytricBuchungen im Vergleich zu klassischen
Buchungen beträgt bis zu 60%.
_ Mit zunehmender Zahl der optimalen cytricBuchungen, kann die durchschnittliche
Prozessdauer von 9:49 Min. auf 4:07 Min.
reduziert werden.
Effiziente Arbeits- und Ablauforganisation
_ eFulfillment unterstützt eine prozessorientierte
Verhältnis
Prozesskosten zu
Produktwertigkeit
für das Reisebüro
hoch
Account Management
Flugplanauskunft
Refund Papierticket
Nationaler
Mehrsektorenflug
Refund Electronic Ticket
Stornierung Pay-as-you-fly
Kreatives Ticketing
Nationaler Point-to-Point
Arbeitsorganisation und bildet damit die
Grundlage für Prozesskostenoptimierung.
_ Flexibilisierung von Kapazitäten durch
reduzierte räumliche und zeitliche Abhängigkeit in der Buchungsabwicklung.
_ Relativierung von Standort- und Größenvorteilen.
_ Reduzierung von Kosten und Aufwand anderer
Medien (z.B. Telefon, Fax).
Papiertickets
Internat. Mehrsektorenflug
Internationaler Point-to-Point
Generierung
von Mehrwert
durch das
niedrig Reisebüro
hoch
Electronic Ticket
Pay-as-you-fly
niedrig
Erlösoptimierung durch effiziente Verkaufssteuerung
_ Hohes Cross Selling Potential für bisher unrentable Produkte (z.B. Hotel- und Mietwagenbuchung mit hohem Prozessaufwand in
Relation zur Produktwertigkeit)
_ Ansprache neuer Zielgruppen (z.B. Internet)
_ Erhöhung der Transparenz des Kundenverhaltens
Kundenbindung
_ Buchungskanal mit zunehmender Bedeutung
Durch die Nutzung des eFulfillments ergeben sich
für das Reisebüro Mehrwerte in vier Bereichen:
_ Prozessoptimierung
_ Effiziente Arbeits- und Ablauforganisation
_ Erlösoptimierung
_ Kundenbindung
für Kunden
_ Automatisierte
Umsetzung von Steuerungsvorgaben des Kunden
_ 24 Stunden verfügbar an 365 Tagen im Jahr
_ Flexiblere Reise- und Terminplanung
_ Datenaktualität
_ Verbesserung des Informationsstandes am
Point of Decision
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cytric VORTEILE
_ cytric entlastet
_ cytric hilft dem Kunden
cytric reduziert die Anzahl der Kundenanfragen
zu Verbindungen und Verfügbarkeiten, die in der
Regel nicht wertschöpfend sind.
Mit dem Einsatz der modernen Software unterstützt das Reisebüro den Kunden aktiv bei der
Erfüllung seiner Verträge durch aktive Steuerung
auf ausgewählte Lieferanten.
_ cytric erhöht die Effektivität
Ein gut mit dem Reisebüro abgestimmtes cytric
wickelt eine Standardreise im Vergleich zum traditionellen Weg um bis zu 60 Prozent effektiver
ab.
_ cytric befreit Mitarbeiter
Reisebüromitarbeiter werden dank cytric von
Routinetätigkeiten entlastet und können sich auf
die Kundenbetreuung und komplexe (= wertschöpfende) Tätigkeiten konzentrieren.
_ cytric kümmert sich um die Reiserichtlinien
Der Anteil der reiserichtlinienkonformen Buchungen nimmt beim Einsatz von cytric zu, da
cytric in der Regel keine Abweichung von den
Vorschriften zulässt.
_ cytric öffnet neue Service-Möglichkeiten
Mit dem Einsatz von cytric ergeben sich viele
neue Möglichkeiten zur Kundenbetreuung. Der
Mitarbeiter im Reisebüro erhält etwa bei jeder
Buchung eine eMail des Kunden und erfährt so,
wo sich sein Kunde aufhält und kann On-tripSupport anbieten.
_ cytric macht Reisebüros flexibler
Mit cytric wird ein Reisebüro flexibler und
attraktiver. Das Reisebüro ist rund um die Uhr
präsent, sein Standort wird weniger bedeutend.
_ cytric ist gut fürs Image
Reiseunternehmen, die ein State-of-the-ArtBuchungssystem anbieten, positionieren sich als
modern und kundenorientiert.
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FA Z I T
ERGEBNISSE / FAZIT
Internet-Booking-Engines beginnen sich nach
einer ca. dreijährigen Einführungsphase fest im
Vertrieb von Reiseleistungen zu etablieren.
Nach der Erhebung, Strukturierung und Analyse
aller Informationen kommt Dr. Fried & Partner zu
dem Schluss:
_ Die Steuerungsvorgaben des Kunden werden
_ Der Anteil an Tätigkeiten, die zwar sehr zeitin-
_ Es entsteht ein hohes Cross Selling Potential
tensiv sind jedoch nur geringen Mehrwert für das
Reisebüro darstellen ist überproportional hoch:
für bisher unrentable Produkte wie zum Beispiel
Hotel- oder Mietwagenprodukte.
_ Fahrplanauskünfte
_ Aufwändige Bestellvorgänge
_ Standardbuchungen
_ Erstattungen
_ Elektronische Tickets
_ Mit eFulfillment können die Servicezeiten des
mit eFulfillment automatisch umgesetzt.
Aufwändige Kommunikationsprozesse zum
Thema Travel Policy entfallen.
_ Das Reisebüro erhält ein starkes Instrument
der Kundenbindung und -betreuung.
Reisebüros auf einen durchgehenden Betrieb
erweitert werden.
binden große Teile der Ressourcen im Reisebüro.
_ Durch die Anwendung von eFulfillment Software lassen sich auf der Seite der Prozesskosten
der Reisebüros bis zu 60% einsparen.
_ Reisebüromitarbeiter haben mehr Zeit für
komplexe Aufgaben und intensive Kundenbetreuung die Ihrer Ausbildung und Ihrem Know
How entsprechen.
Abschließend kommt Dr. Fried & Partner zu
folgendem Fazit:
Das Optimierungspotenzial durch eFulfillment
und elektronische Buchungstools ist deutlich
sichtbar und bei derzeitigen Marktentwicklungen
als eine Art „Standard“ zur effizienteren Abwicklung von Geschäftsreisen zu sehen.
_ Im Reisebüro können die Mitarbeiter deutlich
flexibler eingesetzt werden, durch reduzierte
räumliche und zeitliche Abhängigkeit von der
Buchungsabwicklung.
_ eFulfillment erhöht den Informationsstand
beim Kunden, also am Point of Decision. Damit
nimmt die Anzahl der einfachen Anfragen im
Reisebüro erheblich ab und im Gesamtprozess
werden die Telekommunikationskosten (z.B.
Telefon und Fax) deutlich reduziert.
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Informationen über die i:FAO Produkte
cytric und quixdata erhalten Sie über:
i:FAO Sales
Telefon: +49 (69) 76 80 - 54 00
[email protected]
www.cytric.de
www.quixdata.com
i:FAO Aktiengesellschaft
Klemensstrasse 9
60487 Frankfurt am Main
Germany
Telefon: +49 (69) 76 80 - 50
Telefax: +49 (69) 76 80 - 51 00
[email protected]
www.ifao.net