D I P L O M S K A N A L O G A - Univerzitetni prostor Novo mesto

FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE
V NOVEM MESTU
DIPLOMSKA NALOGA
VISOKOŠOLSKEGA STROKOVNEGA ŠTUDIJSKEGA PROGRAMA
PRVE STOPNJE
FRANJA CIMERMANĈIĈ
FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE
V NOVEM MESTU
DIPLOMSKA NALOGA
KAKO LAHKO BANKE S POMOĈJO NAPREDNIH
TEHNOLOGIJ ZAGOTAVLJAJO STORITVE T.I.
GENERACIJI Y?
Mentor: doc. dr. Tomaţ Aljaţ
Novo mesto, oktober 2014
Franja Cimermanĉiĉ
IZJAVA O AVTORSTVU
Podpisana Franja Cimermanĉiĉ, študentka FIŠ Novo mesto, izjavljam:

da sem diplomsko nalogo pripravljala samostojno na podlagi virov, ki so navedeni v
diplomski nalogi,

da dovoljujem objavo diplomske naloge v polnem tekstu, v prostem dostopu, na
spletni strani FIŠ oz. v elektronski knjiţnici FIŠ,

da je diplomska naloga, ki sem jo oddala v elektronski obliki identiĉna tiskani verziji,

da je diplomska naloga lektorirana.
V Novem mestu, dne _________________
Franja
Cimermancic
Podpis avtorice ______________________
Digitalno podpisal Franja Cimermancic
DN: c=SI, o=ACNLB, o=NLB, ou=Fizicne
osebe, serialNumber=2245054800,
cn=Franja Cimermancic
Datum: 2014.10.29 05:30:31 +01'00'
POVZETEK
Diplomsko delo obravnava temo nudenja banĉnih storitev mladim generacije Y s pomoĉjo
naprednih tehnologij. V prvem delu naloge so opredeljene generacije, s poudarkom na
znaĉilnostih generacije Y, kako jim trţiti in kakšne so njihove finanĉne zahteve. Opredeljene
so sodobne tehnološke poti v banĉništvu in njihova pravna ureditev. V drugem delu so
predstavljene tuje raziskave in analiza sekundarnih virov podjetja RM Plus. Cilj diplomske
naloge je pregledati uporabo sodobnih tehnologij pri banĉnih storitvah generacije Y in
ugotoviti, kako si lahko banke s pomoĉjo sodobnih tehnologij zagotovijo stranke novih
generacij.
KLJUČNE BESEDE:
generacija Y, banĉne storitve, finanĉne storitve, sodobne tehnologije, e-banĉništvo
ABSTRACT
The thesis discusses the theme of providing banking services to young people of Generation
Y by using innovative technologies. In the first part of the thesis generations are defined,
focusing on the characteristics of Generation Y, how to market them and what are their
financial requirements. In the first part are also defined modern technologies in the banking
and legal regimes. The second part presents the research and analysis of secondary sources of
the firm RM Plus. The aim of the thesis is to discuss the use of innovative technologies in
banking services to Generation Y and find out how banks can with the help of modern
technologies provide itself new generations of customers.
KEY WORDS:
Generation Y, banking services, financial services, advanced technology, e-banking
KAZALO
1.
UVOD................................................................................................................................. 1
2.
GENERACIJA Y ................................................................................................................ 3
2.1
3.
Generacije .................................................................................................................... 3
2.1.1
Generacija veteranov ........................................................................................... 4
2.1.2
Generacija otroci blaginje.................................................................................... 4
2.1.3
Generacija X ......................................................................................................... 5
2.1.4
Generacija Y ......................................................................................................... 6
2.1.5
Generacija Z ......................................................................................................... 6
2.2
Znaĉilnosti generacije Y .............................................................................................. 6
2.3
Generacija Y in trţenje ................................................................................................ 8
2.4
Generacija Y in finance ............................................................................................... 9
GENERACIJA Y IN BANĈNE STORITVE ................................................................... 10
3.1
Finanĉne zahteve generacije Y .................................................................................. 10
3.2
Sodobne trţne poti v banĉništvu ................................................................................ 10
3.2.1
PayPal ................................................................................................................ 12
3.2.2
Bitcoin................................................................................................................. 13
3.2.3
Google denarnica ............................................................................................... 13
3.2.4
Moneta ................................................................................................................ 13
3.3
Mobilno banĉništvo ................................................................................................... 14
3.4
Tehnološki trendi v banĉništvu .................................................................................. 15
3.4.1
Enostavnejše bančništvo ..................................................................................... 16
3.4.2
Varnejše bančništvo ............................................................................................ 17
3.4.3
Človeški stik v digitalni prihodnosti ................................................................... 18
3.4.4
Bančništvo in zabava .......................................................................................... 20
3.4.5
Oblikovanje lastne znamke ................................................................................. 21
3.4.6
Uporaba storitev v oblaku .................................................................................. 21
3.4.7
Big Data.............................................................................................................. 22
3.5
3.5.1
Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu ............................... 23
3.5.2
Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje ....... 24
3.5.3
Kazenski zakonik Republike Slovenije ................................................................ 24
3.5.4
Zakon o bančništvu ............................................................................................. 25
3.5.5
Standard PSIST BS 7799 .................................................................................... 25
3.6
4.
E-banĉništvo in pravna ureditev ................................................................................ 23
Trţenje finanĉnih storitev generaciji Y...................................................................... 25
RAZISKAVA ................................................................................................................... 27
4.1
Namen raziskave ........................................................................................................ 27
4.2
Cilj raziskave ............................................................................................................. 28
4.3
Naĉrt raziskave .......................................................................................................... 28
4.3.1
Izhodišča raziskave ............................................................................................. 28
4.3.2
Raziskovalne metode........................................................................................... 28
4.3.3
Izhodiščne hipoteze ............................................................................................. 29
4.3.4
Omejitve .............................................................................................................. 30
4.4
Kvalitativna raziskava................................................................................................ 30
4.4.1
Deloitte spodbujevalci sprememb ....................................................................... 30
4.4.2
Poročilo Intuit 2020 ........................................................................................... 31
4.4.3
Raziskava CISCO ............................................................................................... 32
4.4.4
Efma in Capgemini ............................................................................................. 34
4.5
Kvantitativna raziskava.............................................................................................. 35
4.5.1
Socio-demografske značilnosti uporabnikov e-bančništva v Sloveniji ............... 35
4.5.2
Raziskava ugleda, kakovosti storitev in tržnega položaja slovenskih ....................
bank‒prebivalstvo 2013 ..................................................................................... 36
5.
ZAKLJUĈEK ................................................................................................................... 45
6.
LITERATURA IN VIRI................................................................................................... 49
KAZALO GRAFIKONOV
Grafikon 4.1: Starostna struktura anketirancev. ....................................................................... 37
Grafikon 4.2: Zakonski stan anketirancev. ............................................................................... 38
Grafikon 4.3:Finanĉne storitve, ki jih mladi trenutno uporabljajo. .......................................... 39
Grafikon 4.4: Finanĉne storitve, ki jih bodo mladi uporabljali v naslednjih 12 mesecih. ........ 40
Grafikon 4.5: Zadovoljstvo s storitvami glavne banke............................................................. 41
Grafikon 4.6: Osebne teţave anketiranih pri njihovi stalni banki. ........................................... 42
Grafikon 4.7: Vir koristnih informacij o banĉnem poslovanju anketiranih. ............................ 43
Grafikon 4.8: Razlogi za pozitivno mnenje o glavni banki. ..................................................... 44
1. UVOD
Ljudje se skozi ĉas spreminjamo. Obdobje, v katerem se rodimo in odrašĉamo, vse
spremembe, ki so odvijajo okoli nas, nas oblikujejo v posameznike z doloĉenimi ţeljami in
potrebami. Kljub spremembam pa se naše bistvo ni zelo spremenilo. Še vedno delamo enake
stvari, kot smo jih delali 100 let nazaj, le izvajamo jih na drugaĉen in predvsem hitrejši naĉin.
Današnji hiter tempo ţivljenja, ki ga obĉutimo predvsem mladi, zelo vpliva na naš naĉin
razmišljanja in odloĉanja. Generacijske razlike kot jih obĉutimo v današnjem svetu vĉasih
niso obstajale. Velika koliĉina dostopnih informacij in tehnologija moĉno vplivata na naš
naĉin ţivljenja in razmišljanja. Mladi, rojeni po letu 1981, tudi tako imenovana generacija Y,
so odrašĉali v obdobju nenehnih sprememb in izboljšav. Vrednote in prepriĉanja te generacije
so zelo drugaĉne v primerjavi z drugimi generacijami ravno zaradi hitrih sprememb; katere
vrednote, ţelje in motivi, v kaj verjamejo, kaj potrebujejo v ţivljenju in na kakšen naĉin jim to
ponuditi je zelo pomembno vprašanje za vse ponudnike storitev in produktov.
Pomembno vlogo v ţivljenju imajo banĉne in finanĉne ustanove. Tako kot mi sprejemamo
sodobne tehnologije v vsakodnevni uporabi, morajo tudi banke prilagoditi svoje storitve
napredni druţbi. Novi naĉini komuniciranja, uĉenja, poslovanja, nakupovanja idr. omogoĉajo
nove naĉine dostopa do potrošnikov. Vendar ali se finanĉne institucije zavedajo, kako
pomemben element v njihovi prodajni verigi so mladi generacije Y, in da jim je potrebno
zagotoviti prilagojene storitve, ki jim bodo omogoĉale samostojno finanĉno pot?
V zadnjem desetletju so se zgodile velike spremembe na trgu finanĉnih storitev. Mladi se
seznanjajo z vodenjem svojih financ veliko prej kot generacije pred njimi. Na voljo jim je veĉ
informacij, ki so prosto dostopne, tako se sami odloĉajo o svoji izbiri. Pri vsej poplavi
informacij pa so postali potrošniki zelo zahtevni, saj se zavedajo svoje potrošniške moĉi.
Podjetja se morajo tako prilagoditi posameznikom in njihovim potrebam predvsem na naĉin,
da bodo pridobili dolgoroĉne stranke. Sprejeti morajo njihove ţelje in navade ter jih vkljuĉiti
v svojo ponudbo na naĉin, da bodo ĉim bolj zanimivi in uporabni.
Tradicionalni naĉin banĉništva, kjer ljudje stojijo v vrsti in opravljajo tradicionalne banĉne
storitve, poĉasi menja sodobno banĉništvo v smeri z novimi produkti, novim naĉinom
komuniciranja s ciljno publiko in novim naĉinom banĉnega poslovanja. Banke se morajo
boriti z dvema stranema‒ljudem omogoĉiti temelj banke, v katerega bodo zaupali,hkrati pa
jim omogoĉiti nove sodobnejše poti. Nova informacijska tehnologija usmerja prihodnji razvoj
1
banĉništva in tako postaja njen najpomembnejši element. Nujnost uporabe interneta namreĉ ni
veĉ vprašanje priloţnosti, ampak nujnost vsakega poslovanja.
V okviru spreminjanja poslovanja bank se bodo le-te morale prilagoditi in oblikovati ponudbo
za mlade. Informacijsko-komunikacijske tehnologije, med katerimi je na prvem mestu splet,
so gotovo najbolj uĉinkovita orodja trţenja mladim generacijam. Mladi generacije Y namreĉ
ţe vstopajo na trg delovne sile in bodo kmalu postali zelo dobiĉkonosne stranke, ki ne bodo
predstavljale velikega stroška bankam. Prihodnost bank je tako ravno v tej generaciji, saj
predstavlja najveĉji segment populacije, poleg tega pa je ravno v obdobju, ki ga generacija Y
ţivi, najveĉ potrošnje in sklepanja poslov.
V diplomski nalogi se bomo dotaknili predvsem naĉina, kako lahko banke s sodobnimi
tehnologijami ponudijo svoje storitve mladim generacije Y. Za oblikovanje strategije naĉina
dostopa do mladih je potrebno poznati njihove ţelje, potrebe, lastnosti in predvsem
priĉakovanja od banĉnih storitev. Na podlagi njihovih ţelja, zbranih v raziskavi, bomo navedli
predloge bankam, kako naj na najboljši naĉin doseţejo mladino. Zanima nas tudi, kako se
finanĉne ustanove v Sloveniji prilagajajo mladim in ali je v svetu veliko drugaĉe kot pri nas.
V prvem delu diplomskega dela bomo podrobno opisali generacijo Y, katere so njene
vrednote, ţelje in potrebe, na kakšen naĉin jih lahko doseţemo in katera so njihova finanĉna
priĉakovanja.
V drugem delu se bomo lotili raziskave. Predstavili bomo ţe narejene tuje raziskave ter
naredili analizo sekundarnih podatkov, ki so bili zajeti za namen ţe opravljene raziskave z
naslovom Raziskava ugleda, kakovosti storitev in trţnega poloţaja slovenskih bank 2013, ki
jo je izvedla raziskovalna agencija RM Plus. Pri analiziranju podatkov bomo poskušali
osvetliti predvsem ţelje in priĉakovanja mladih do bank. Zanima nas tudi,ali jim lahko te ţelje
in priĉakovanja banke izpolnijo s pomoĉjo sodobne tehnologije.
V sklepu bomo podali kljuĉne ugotovitve iz teoretiĉnega in praktiĉnega dela diplomske
naloge.
2
2. GENERACIJA Y
2.1
Generacije
Vsi ljudje smo genetsko zasnovani enako, vendar imamo razliĉno obnašanje in razmišljanje,
ki ju definira okolje, v katerem odrašĉamo. Ljudje, ki so rojeni v istem obdobju, so podobnega
karakterja oz. imajo podobne lastnosti. Tako obdobje, ki socialno, kulturno, ekonomsko in
tehnološko ostaja nekaj ĉasa nespremenjeno imenujemo generacija (Sheahan, 2005). V
današnjem ĉasu so se potrebe in vrednote razliĉnih generacij izostrile v 4 generacijske
skupine, ki so jim trţniki pripisali svojevrstna imena (Breĉko 2005, str. 48):

Generacija veteranov, rojena med 1922 in 1943.

Generacija otroci blaginje, rojena v obdobju med 1944 in 1960.

Generacija X, rojena v obdobju med 1961 in 1980.

Generacija Y, rojena v obdobju 1981 in 2000.

Generacija Z, rojena med 2000 in 2012.
Meje med temi generacijami niso jasno zaĉrtane. Razliĉni avtorji klasificirajo ljudi v
generacije glede na letnico rojstva, nekateri ĉrpajo generacije na podlagi zgodovinskih
dogodkov, drugi iz hitrih socialnih ali demografskih sprememb(Pew research center, 2010).
Razlike med generacijami izhajajo iz dejstva, da imajo ljudje, ki se rodijo v druţbi v razliĉnih
obdobjih, razliĉne izkušnje, raziskovalci so ugotovili, da pripadniki starejših generacij
razliĉno zaznavajo z delom povezane znaĉilnosti pripadnikov najmlajše generacije Y (Meriac
in drugi, 2010). Tudi proces globalizacije je spodbudil nov naĉin prouĉevanja generacij, in
sicer koncept globalnih generacij oziroma koncept generacij, ki si zaradi razvoja
informacijsko-komunikacijskih tehnologij (internet, mobilne komunikacije, globalna socialna
omreţja), medijev, velike prostorske mobilnosti, izobraţevanja, prostega pretoka kapitala in
delovne sile postajajo podobne na globalni ravni. Svet postaja eno, z njim pa se tudi ljudje, ki
jih povsod pestijo podobne teţave in osreĉujejo enake stvari, oblikujejo v eno globalno
generacijo(Zorko, 2010). V nadaljevanju diplomske naloge bomo opredelili osnovne
znaĉilnosti vsake generacije, predvsem z vidika razumevanja izbrane obravnavane generacije
Y.
3
2.1.1
Generacija veteranov
Generacijo veteranov predstavljajo ljudje, ki so po drugi svetovni vojni postavili svet znova
na noge. Rojeni so bili v letih 1922‒1943 in so veĉinoma ţe upokojeni(Zemke in drugi,
2000).
Odrašĉali so v teţkih ekonomskih ĉasih in v druţbi, ki je zelo cenila moralo, tradicijo, trdo
delo in druţbene norme. So zelo privrţeni delu, a hkrati pazljivi, spoštujejo avtoriteto, cenijo
red in jasna pravila, so potrpeţljivi in pripravljeni dlje poĉakati na pohvalo za delo (Breĉko
2005, str. 48). Nanje je moĉno vplivalo vzpostavljanje gospodarstva po drugi svetovni vojni,
tako so jim najprej pomembne delovne obveznosti, šele nato osebni interesi in uţitki. Ne
uporabljajo sodobnih plaĉilnih poti, opredeljuje jih konservativen potrošniški stil kot npr.
plaĉevanje z gotovino (Zemke in drugi, 2000). Veterani imajo ogromno znanja in izkušenj,
zaradi ĉesar so odliĉni mentorji in svetovalci. Ĉutijo potrebo po prenašanju svojega znanja na
mlajše generacije (Zorko, 2010).Ţelijo si biti vkljuĉeni v druţbeno dogajanje, samostojni ter
na tekoĉem z vsem, kar se dogaja okrog njih (Marconi, 2000). Radi imajo udobnost,
veliĉastne stvari, disciplino, glede potrošništva so zelo konservativni. So osebe, ki so zelo
ponosne na svoje doseţke in o njih zelo rade govorijo (Mednick, 2006).
2.1.2
Generacija otroci blaginje
Generacija otroci blaginje1 je bila rojena v letih 1944‒1960 oziroma 1946‒1964. Prvi jih je
poimenoval avtor Landon Jones v knjigi Great Expectations (op. p.: velika priĉakovanja) leta
1980. V knjigi je prvi opisal transformacijo generacije X tako v naĉinu ţivljenja kot tudi na
podroĉju politike in izobraţevanja, ţivljenjskega poslovanja in poslovnih odloĉitev (Landon,
2008).
Generacija otrok blaginje je optimistiĉna, rada dela v timih, ceni zdravje in dobro kondicijo,
verjame v delo pred zabavo ter je socialno zavedna (Breĉko 2005, str. 50). Verjamejo v
vseţivljenjsko zaposlitev in ji ĉutijo moĉno pripadnost. Ker so odrašĉali v velikih druţinah so
dobri pri timskem delu. So zagnani, vztrajni, marljivi, radi imajo stabilno delovno okolje.
Zadovoljni so s stvarmi, ki jih uporabljajo preudarno, ne zavrţejo jih, dokler jim sluţijo. Za
pripadnike te generacije je znaĉilen vzorec osebnega razvoja. Najprej so poskrbeli za
izobrazbo, potem za kariero in druţino ter napredovanje na delovnem mestu. Svoje ţelje
1
Znana tudi pod angleškim imenom »baby boom« generacija ali »babyboomers«.
4
dosegajo postopoma (Zorko, 2010).Generacija ceni kot glavni vir blaginje predvsem redno
zaposlenost, je motivirana predvsem s finanĉnimi spodbudami, potrebuje veliko
izobraţevanja, da lahko sledi vsem spremembam pri delu, in uţiva v timskem duhu (Zemke in
drugi, 2000).
2.1.3 Generacija X
Predstavniki generacije X so bili rojeni med letoma 1961 in 19802. Pojem generacija X sta
ustvarila novinarja Charles Hamblet in Jane Deverson, ki sta leta 1964 izdala knjigo
Generation X. V knjigi so bili zbrani intervjuji mladih o njihovi miselnosti, ţivljenju,
prihodnosti. Izraz generacija X pa je leta 1991 še bolj populariziral Douglas Coupland, najprej
s stripom, nato pa še s knjigo o nezadovoljni mladini v Los Angelesu (BBC News magazine,
2014).
Generacijo X predstavljajo ljudje, ki so odrašĉali v šestdesetih in sedemdesetih letih
prejšnjega stoletja. To je bilo obdobje velike ekonomske negotovosti, gospodarske recesije v
osemdesetih, visoke stopnje brezposelnosti in inflacije v devetdesetih. Generacija X ceni
prosti ĉas, dela le zato, da ţivi. Njeni pripadniki so kreativni, samozavestni, odloĉni pri
odpravljanju teţav, prilagodljivi in se zlahka sooĉajo s spremembami. Nove tehnologije
spremljajo, jih sprejemajo in uporabljajo. Odrašĉali so v ĉasu velikega tehnološkega
napredka, zato teţijo k hitremu razvoju in inovacijam, hkrati pa so tudi zelo tehniĉno
podkovani. Kupujejo in uporabljajo le tisto tehnologijo, ki jim je ali jim bo v korist. Njihovi
starši so se posveĉali predvsem sluţbam, tako ta generacija predstavlja zelo samostojne ljudi,
ki jim je pri delu pomembno, da ga opravijo hkrati pa uţivajo v okolju, kjer vladajo sprošĉeni
odnosi (Breĉko 2005, str. 48). Priloţnosti za profesionalno in osebnostno rast vedno
izkoristijo, dvomijo pa o pravilih na delovnem mestu, ki jih tudi nemalokrat kršijo.
Tako generacija X kot tudi njena naslednica generacija Y sta pri delu manj samokritiĉni kot
njuni starejši generaciji, hitro menjata sluţbe in ne marata avtoritete, njun vodja jim
predstavlja mentorja ali svetovalca. Pri delu sta teţje vodljivi, agresivnejši, zaletavi in
nepotrpeţljivi. Pripadniki so naklonjeni skupinskemu delu, teţijo k iskanju zadovoljstva tudi v
karieri, pri kateri je pomemben svobodnejši pristop do dela (Zorko, 2010).
2
Razliĉni avtorji opredeljujejo odstopanja pri doloĉanju ĉasovnih obdobij, tudi 1956 in 1982.
5
2.1.4
Generacija Y
Generacija Y sledi generaciji X. Pripadniki generacije Y so bili rojeni med letoma 1981 in
2001. V zibelko so jim bile poloţene informacijsko-komunikacijske tehnologije. Zaradi
dostopnosti informacij in moţnosti, ki jih ima, velja za najbolj izobraţeno generacijo vseh
ĉasov. Velika veĉina uspešno konĉa srednješolske programe in se vpiše na univerzitetne
programe, ki jih uspešno zakljuĉi (Zorko, 2010). Veĉ o generaciji Y in njenih znaĉilnostih
bomo opisali v naslednjem podpoglavju.
2.1.5
Generacija Z
Generacija Z so otroci rojeni po letu 2001. Tako kot generaciji Y je tudi njim tehnologija
poloţena v zibelko, vsak ima svoj spletni profil, ţivijo v nenehnem stresu in so stalno zasiĉeni
z informacijami. Generacija Z s potrošniškega vidika predstavlja verjetno najhitrejšo rastoĉo
trţno nišo. So zelo aktivni potrošniki, saj je zanje znaĉilno, da imajo visoko stopnjo vpliva na
nakupne odloĉitve svojih staršev. So zelo spletno ozavešĉeni in usmerjeni v socialno
mreţenje, bloganje, interesne skupine in forume. Ţivljenje jim predstavlja umetniško polje in
so tako zelo ekspresivni in originalni. Je generacija digitalnih ustvarjalcev, ki bo v prihodnosti
zelo spremenila naĉin potrošnje (Zorko, 2010). Ta generacija ta trenutek še ni zaĉela vstopati
na trg delovne sile in še nima lastnih finanĉnih virov, zato se bomo v nadaljevanju posvetili
predvsem generaciji Y in njenim moţnostim.
2.2
Značilnosti generacije Y
Generacija Y je velikokrat poimenovana tudi kot »Echo Boomers«, »Generation Next«,
»Millennials«, »Boomlets«, »I generation«, »Net generation«, »Netizens«, »Generation
WHY«. Prviĉ se je ime generacija Y pojavilo avgusta leta 1993 v reviji Advertising Age (Ad
age, 2014). Tako se imenujejo, ker sledijo generaciji X. Hkrati je za to starostno skupino
znaĉilno veĉno vprašanje: »Zakaj?« izgovor glasu »y« je angleška vprašalnica »why«, ki
pomeni zakaj. Y je tudi prva ĉrka angleškega izraza za mlade (»young«). Nekateri avtorji pa
Y razlagajo z angleškim izrazom »yet to come«, kar v prevodu pomeni: naslednji, ki pridejo
(Novak 2005, str. 36).
Generacija Y je neformalna in sprošĉena, merila uspešnosti so pri generaciji Y zelo visoka,
priĉakujejo rezultate in nagrade takoj oziroma ĉim prej po opravljenem delu (Ţagar, 2009).
6
Osnovna vrednota generacije Y je svoboda, fleksibilnost in izbira. To je generacija, za katero
je znaĉilen optimizem, materializem in potrošništvo. Cenijo odnose, izkušnje, potovanja in
aktivnosti (Twenge, 2007). Glavne znaĉilnosti te generacije so samozavestnost in
samozadostnost, inovativnost, prilagodljivost, radovednost, uĉljivost, odprtost do drugaĉnih,
visoka raven civilne in globalne ozavešĉenosti ter sposobnost opravljanja veĉ nalog hkrati
(Ţagar, 2009). To, da so se navadili ţiveti v okolju z izjemno številnimi draţljaji, pa ima tudi
negativno plat, ki se odraţa kot neobĉutljivost, nepotrpeţljivost, nenehna potreba po
dogajanju in zabavi, zdolgoĉasenost, apatiĉnost, starejšim generacijam se zdi, da jim
primanjkuje obĉutka za soĉloveka in skupnost (Novak 2005, str. 37). Zaradi neprestanega
gibanja, poplave informacij, številnih vtisov iz realnega in virtualnega sveta, komuniciranja
prek spleta in mobilnih komunikacij, druţenja s pripadniki drugih rasnih, nacionalnih in
etiĉnih skupin, je ta generacija bolj strpna kot katerakoli generacija prej. Prepoznamo jih tudi
po tem, da med skupnim druţenjem (sedenje v lokalu za isto mizo) vsak prek mobilne
naprave komunicira še z nekom tretjim. Sodobna tehnologija jim je dala veliko širino in
zaradi tega so velikokrat bolj prilagodljivi od starejših generacij (Zorko, 2010).
Generacija Y sedaj vstopa na trg delovne sile. Na delo so mladi nepripravljeni: izšli so iz
"starega" šolskega sistema s poudarkom na poslušnosti in uĉenju na pamet, sedanje ostre trţne
razmere pa zahtevajo vedno veĉjo samostojnost in prodornost. Mnogi pripadniki generacije Y
zelo dolgo ostanejo pri starših, saj je tam bolj udobno in manj odgovorno. Njihovi starši so
prevzeli velik del odgovornosti, z njimi so se uĉili in delali naloge ter jim pri tem pozabili
vcepiti vsaj kanĉek odgovornosti in potrpljenja (MojeDelo.com, 2012). Veliko se morajo
nauĉiti o temeljnih komunikacijskih vešĉinah prezentacije lastnega mnenja, kultiviranega
sooĉanja razliĉnih pogledov in konstruktivnega reševanja konfliktov. Mladim je všeĉ jasna
informacija o organizaciji, njenem poslanstvu, viziji in vrednotah ter vzroki o pomembnosti
prispevka mladega sodelavca v njej. Pristojnosti in odgovornosti morajo biti jasno
opredeljene, najbolje tudi v pisni obliki, vzpostavljen mora biti odprti dialog z nadrejenimi,
sodelovati mora pri vzpostavljanju ciljev v sodelovanju z vodjo, delo mora biti zanimivo s
ĉim veĉ ne rutinskimi in neobiĉajnimi nalogami, pravoĉasna mora biti korektna povratna
informacija o dogajanju in osebni uspešnosti, pa naj bo ta pozitivna ali negativna, ţelijo si ĉim
veĉ priznanj in pohval tudi v pisni obliki. Njihovo lojalnost je mogoĉe pridobiti le z lastnim
dobrim zgledom (Novak 2005, str. 37). Na delovnem mestu so veliko bolj neformalni in
sprošĉeni kot druge generacije. Cenijo osebno obravnavo, radi imajo izzive, z neuspehi se ne
obremenjujejo in jih jemljejo kot dobro izkušnjo. Cenijo tudi prijetno delovno vzdušje in
ustvarjalno delovno okolje (Breĉko, 2008).
7
Mladi imajo v ospredju »poĉeti karkoli« in ne »imeti vse«. Menijo, da je ţivljenje sestavljeno
iz projektov, ki te bogatijo. So zelo dobro obvešĉeni kupci in zelo dobro vedo, kdaj se jih
zavaja z laţnimi obljubami. Hitro spreminjajo kupne navade, identiteto in razpoloţenje.
Oglaševalci se morajo zato vedno znova prilagajati in ustvarjati nove ideje, ki bi na kreativen
naĉin dosegle mlade (Šubic 2006, str.48−49).
Za generacijo Y je biti del mnoţice preteklost. Kaj naj jim trţenje torej da, da bodo lahko
individualni in unikatni?
Generacija Y in trženje
2.3
Generacija Y preko spleta nakupuje, išĉe zabavo, bere novice in uporablja socialna omreţja.
Glede na mnoţiĉno uporabo digitalnih medijev je digitalni marketing najbolj uĉinkovit naĉin
za komuniciranje z generacijo Y. Digitalni marketing je praksa oglaševanja produktov in
storitev, z uporabo digitalnih distribucijskih kanalov preko raĉunalnikov, mobilnih telefonov,
pametnih telefonov in drugih digitalnih naprav, ki so skupne in bistvene za to generacijo
(Smith, 2012).Vso to tehnologijo dojemajo pripadniki generacije Y kot pripomoĉek za laţje
ţivljenje, zdruţevanje prijateljev in druţine (Pew research center, 2010).
Ta generacija ima najveĉ informacij o vsem, zato mora biti trţenje zelo dobro premišljeno.
Trije elementi za uspešno trţenje generaciji Y so (McDevitt, 2013):

Generacija Y priĉakuje, da se uspešne blagovne znamke oglašujejo, vendar
priĉakujejo, da oglasi niso moteĉi.

Generacija Y je medijsko in trţenjsko izobraţena, priĉakuje strokovnost in ve, kdaj se
z njo manipulira.

Ţeli si novosti in jih z veseljem sprejme.

Ţeli uporabne in zabavne oglase.
Podjetja morajo skrbno preuĉiti vzorce obnašanja in vrednote današnje mladine in temu
prilagoditi trţenje. Pri tem morajo upoštevati predvsem, da je tehnologija eno izmed
pomembnejših orodij za trţenje, saj bo odziv na e-pošto ali interaktivno spletno stran boljši
kot na katerokoli drugo obliko oglaševanja(Marconi 2000, str. 108). Potrebno pa je tudi
upoštevati, kaj mladi ţelijo v doloĉenem obdobju, in jim ob velikih ţivljenjskih dogodkih
ponuditi tisto, kar potrebujejo. Mladi ne ţelijo biti postavljeni v kalup, tako se je potrebno
izogniti stereotipom in jim ponuditi izdelke, ki jim bodo dali dejanski obĉutek posebnosti
(Gibson, 2013).
8
Trţenje bo uspešno le, ĉe se bo prisluhnilo ţeljam in razmišljanjem mladih. Mlade je potrebno
prepriĉati z vrednotami in doţivetji, v katerih vidijo svoj interes. Za doseganje teh doţivetij pa
mladi potrebujejo denar, zato je ta generacija najveĉja priloţnost ravno za finanĉne institucije,
ki lahko pridobijo nove stranke.
2.4
Generacija Y in finance
Generacija Y je odrasla v bogatih in stabilnih ĉasih, vse do finanĉne krize leta 2008 (e-utrip,
2012). Finanĉni poloţaj mladih generacije Y je moĉno povezan z njihovim razpoloţljivim
dohodkom in njihovimi glavnimi viri in dejavniki, ki doloĉajo višino tega dohodka. Ti
dejavniki se nanašajo predvsem na zaposlitveni status in raven doseţene izobrazbe, hkrati pa
je ekonomski in socialni poloţaj mladih zelo povezan s politikami, ki se nanašajo na trg dela,
ukrepe drţavne blaginje, izobraţevalno, druţinsko, socialno in še katero politiko. Trg delovne
sile namreĉ ne deluje v prid mladim, zato se strategija ostajanja doma izkaţe kot racionalna
izbira mladih pri zagotavljanju socio-ekonomske varnosti in s sistemom socialnega varstva
predstavlja svojevrsten mehanizem prepreĉevanja revšĉine in zadovoljevanja potreb mladih
(Nagode in drugi 2009, str. 57). Stopnja tveganja revšĉine med mladimi v Sloveniji je opazno
niţja od stopnje tveganja s katero se sreĉujejo v Evropi. Do teh razlik prihaja ravno zaradi
poznega odhoda mladih od doma (Lavriĉ in drugi 2011, str. 332).
Generacija Y razmišlja o finanĉnih ciljih, proraĉunu in varĉevanju za veĉje nakupe, vendar ne
razmišlja, kaj se lahko zgodi v prihodnosti. Glavni poudarek mladih je v izpolnjevanju
kratkoroĉnih potreb in ne toliko dolgoroĉnih. Najveĉji ţivljenjsko pomembni dogodki kot je
npr. nakup stanovanja ali avtomobila, pa vendar sproţijo njihovo finanĉno aktivnost(Meyer,
2005). Podjetje Pearce Callahan in Associates je odkrilo, da se mladi odloĉijo za pokojninsko
varĉevanje in investiranje v delnice, ko se zaroĉijo ali poroĉijo, o zagotavljanju svoje
prihodnosti pa zaĉnejo razmišljati, ko dobijo otroke (Pearse Callahan & Associates, 2014).
Finanĉne storitve mlajšim generacijam so tako nova trţna niša, saj so stroški servisiranja
mladih nizki, v bliţnji prihodnosti pa bodo prišli do veĉjih denarnih sredstev. Na dolgi rok
tako nosijo izjemen potencial, tako v obliki dobiĉkonosnosti, kot v obliki zvestobe.
9
3. GENERACIJA Y IN BANČNE STORITVE
3.1
Finančne zahteve generacije Y
Veĉina mladih ocenjuje svoj finanĉni poloţaj kot razmeroma dober. Konkretne finanĉne
izkušnje so le redkoma izkusili na svoji koţi, izkusili so jih preko staršev ali preko tehnologije
(Meyer, 2005). Glede na to, da veĉina mladih ţivi s svojimi starši,svoj finanĉni poloţaj strogo
loĉujejo od finanĉnega poloţaja staršev, za katerega veĉina meni, da je sicer stabilen, ni pa
preveĉ dober. Osebni proraĉun mladih je po veĉini kombiniran in se deli na tri veje: stalne,
delno stalne in spremenljive dohodke (Lavriĉ in drugi 2011, str. 339). Svoj finanĉni poloţaj
mladi moĉno povezujejo z novimi komunikacijskimi tehnologijami. Tako je podjetje Cisco
Systems v svoji raziskavi ugotovilo, da potrošniki iz generacije Y zaupajo svojim bankam,
hkrati pa neverjetno hitro sprejemajo nove komunikacijske tehnologije, kot so video in spletne
rešitve. Med prioritetami mladih potrošnikov so zniţevanje dolgov, upravljanje odhodkov in
izobraţevanje o finanĉnih vprašanjih (Farah in drugi, 2010).
Mladi vidijo svojo prihodnost kot izjemno svetlo. Glavna vrednota v ţivljenju jim je
odraslost, ki je oblikovana iz finanĉne in ĉustvene neodvisnosti z ustvarjanjem lastne druţine
(Lavriĉ in drugi 2011, str. 578). Pripadniki generacije Y ţelijo finanĉne nasvete svojih bank in
potrebujejo pomoĉ pri sprejemanju finanĉnih odloĉitev. Potrebe pripadnikov generacije Y so,
da ţelijo avtomatizirano in strokovno pomoĉ pri upravljanju financ, dolgov in porabe. Banke
imajo tako na tem podroĉju veliko priloţnosti za rast. V raziskavi podjetja Cisco System so
banĉništvu za prebivalstvo so predstavili izsledke, ki kaţe, da bi lahko banke ustvarile do 10
odstotkov veĉ prihodkov, ĉe prisluhnejo potrebam generacije Y (Farah in drugi, 2010).
3.2
Sodobne tržne poti v bančništvu
Sodobne trţne poti v banĉništvu so poti, pri katerih se uporablja sodobna tehnologija,
predvsem iz raĉunalniškega in informacijskega podroĉja. Z uporabo informacijskih tehnologij
so banke omogoĉile izvajanje storitev tudi brez neposredne prisotnosti porabnika. S tem se je
dvignila konkurenĉna raven bank, ki so izkoristile nove priloţnosti, komitentom pa je bil
omogoĉen dostop do banĉnih storitev kjerkoli, kadarkoli in kakorkoli si ţelijo (Jerman Blaţiĉ
in drugi, 2001). Opredelitev pojma elektronsko banĉništvo je razliĉna: od raznovrstnega
10
komuniciranja banĉnih komitentov z banko do pravih denarnih in finanĉnih transakcij z
uporabo elektronskih medijev (Hernaus, 1997) ali pa je opredeljeno kot kakršenkoli naĉin
poslovanja strank z banko, ki je neodvisna od poslovalnice in temelji na informacijski
tehnologiji (Sjekloĉa, 1999).
Banke so z uvedbo e-poslovanja izboljšale svoje poslovanje, komunikacijo s potrošniki ter
optimizirale trţne poti. E-poslovanje pomeni poslovanje, ki vkljuĉuje uporabo vseh oblik
informacijske in komunikacijske tehnologije v poslovnih odnosih, vkljuĉuje dosledno
upoštevanje temeljnih pravil v naĉrtovanju e-poslovanja, znanje s podroĉja informacijske
tehnologije, znanja s podroĉja postavitve strategije in konceptov nastopa na internetu ter še
mnogo drugih znanj. Elektronsko poslovanje v bankah imenujemo e-banĉništvo. Razlika ebanĉništva od tradicionalnega banĉništva je predvsem v tem, da je e-banĉništvo dosegljivo
neprekinjeno 24 ur na dan, 7 dni v tednu, dosegljivo je kjerkoli, delo je avtomatizirano, osebni
podatki in transakcije so varovani (Nahtigal, 2010). Elektronski naĉin poslovanja vedno bolj
nadomešĉa tradicionalno banĉništvo. Banka pri razvoju e-banĉništva upošteva predvsem ţelje
in zahteve strank ter tehnološke zmoţnosti (Braĉun, 1997).
Danes poznamo naslednje elektronske prodajne poti (Nahtigal, 2010):

Spletno banĉništvo:

uporaba banĉnih storitev preko osebnega raĉunalnika; preko interneta lahko
banka ponudi uĉinkovite storitve, ki so uporabnikom na voljo povsod in vedno.

Plaĉilne kartice:

so sodobno nadomestilo za gotovino, s katerimi lahko plaĉujemo blago in
storitve na vseh prodajnih mestih, ki so oznaĉene z nalepko kartice.

POS-terminali:

so naprave, ki strankam omogoĉajo plaĉevanje kupljenega blaga ali storitev ter
dvig gotovine. Pot je odprta skladno s poslovnim ĉasom ponudnika blaga ali
storitve. Pogoj za uporabo POS-terminala je, da ima stranka kartico, da se ob
nakupu podpiše ali vpiše osebno identifikacijsko številko (PIN).

Banĉni avtomati:


so naprave, ki omogoĉajo stranki, da opravi razliĉne banĉne storitve.
Informacijski terminali:

uporabljajo banke predvsem za informiranje svojih komitentov o njihovih
storitvah.

Telefonsko banĉništvo:
11

poznamo govorni odzivnik, ki se avtomatiĉno odzove na naš klic, in banĉnega
operaterja, kjer se usposobljen banĉni delavec oglasi na klic.

Mobilno banĉništvo:

obsega opravljanje storitev s pomoĉjo mobilnih naprav, kot so prenosniki ali
ţepni raĉunalnik oziroma mobilni telefon (tudi z namešĉenimi aplikacijami).
Uporaba interneta v gospodinjstvih v Sloveniji narašĉa. V prvem ĉetrtletju 2013 je imelo v
Sloveniji dostop do interneta 76% gospodinjstev, internet uporablja kar 74% vseh oseb v
starosti 10‒74 let. Kar 95% teh oseb uporablja internet vsaj enkrat na teden ali pogosteje, od
tega jih kar 31% uporablja internet za e-banĉništvo (STAT, 2013).
Pri opravljanju elektronskih transakcij se uporabljajo razliĉni spletni in mobilni plaĉilni
sistemi tako imenovani PSP-sistemi (Payment Service Provider) kot npr. Square, Google
denarnica, Dwolla, Amazon Payments, PayPal, Skrill, Bitcoin, Moneta itd. (Awwwards,
2014). V nadaljevanju bomo opisali štiri najbolj uporabljene spletne plaĉilne sisteme, ki
podpirajo elektronska plaĉila iz Slovenije.
3.2.1
PayPal
PayPal je plaĉilni sistem, ki je najbolj razširjen in najbolj uporabljen za internetno plaĉevanje
v vseh zahodnih drţavah. Za identifikacijo uporabnika uporablja elektronski poštni naslov.
Spada med najveĉje in najbolj priljubljene spletne plaĉilne sisteme med spletnimi trgovci in
potrošniki. Vkljuĉitev v sistem je brezplaĉna in preprosta. Pologi se vršijo preko kreditnih ali
debetnih kartic. Finanĉni podatki pošiljatelja, številka kreditne kartice oz. številka raĉuna so
prejemniku skrite, kar prepreĉuje zlorabo podatkov. PayPal omogoĉa premikanje denarja iz
PayPal raĉuna na banĉni raĉun in plaĉevanje spletnih nakupov. V prihodnosti naj bi bili tudi
pri nas moţni pologi in dvigi preko banĉnega raĉuna, ĉekov, poloţnic in drugih denarnih poti,
kar je ţe sedaj moţno v veĉini razvitih drţav sveta (PayPal, 2014). PayPal je zakljuĉil prvi
projekt integracije PayPal-plaĉil z Bitcoin omreţjem, ki omogoĉa alternativni naĉin
plaĉevanja. S povezovanjem so tako omogoĉili trgovcem, da z uporabo PayPal plaĉilnega
centra ustvarijo BitPay raĉun trgovca, ki zagotavlja poverilnice strank. Tako lahko stranke z
Bitcoin denarnicami plaĉujejo ţelene digitalne vsebine s PayPal raĉunom (Gallippi, 2014).
12
3.2.2 Bitcoin
Bitcoin je virtualna valuta, ki omogoĉa enostavno plaĉevanje z mobilnikom: z mobilnikom
preberemo kodo in potrdimo plaĉilo, brez registracij, uporabe kartic, vpisovanja PIN-kode ali
podpisovanja. Ĉe ţelimo prejeti plaĉilo z Bitcoini le pokaţemo QR kodo v svoji Bitcoin
denarnici plaĉniku ali pa se dotaknemo s telefonoma in uporabimo brezţiĉno tehnologijo
NFC. Plaĉila in nakazila z Bitcoinom varuje moĉno šifriranje, ki onemogoĉa, da kdorkoli
plaĉuje v našem imenu. Opozoriti je potrebno, da se vsak Bitcoin naslov uporabi le enkrat in
uporabniki morajo paziti, da ne objavljajo svojih naslovov. Bitcoin uporablja odprto
tehnologijo, zato je vsa programska oprema zdruţljiva. V prihodnosti naĉrtujejo izboljšave na
podroĉju izogibanja hkratnega plaĉevanja z veĉ razliĉnih naslovov, razvoj grafiĉnih
uporabniških vmesnikov denarnic in skušali bodo prepreĉiti veĉkratno uporabo naslovov.
Veliko raziskav vlagajo tudi v razvoj razširjenih funkcionalnosti za zasebnost kot npr.
moţnost zdruţevanja nakazil nepovezanih uporabnikov (Bitcoin, 2014). Virtualna valuta
Bitcoin je podvrţena številnim tveganjem, saj ji primanjkuje zaupanja, pravne gotovosti in
odpornosti za kibernetiĉne napade. Tveganja v povezavi z valuto Bitcoin je izdal Evropski
banĉni organ, zato na slovenskem finanĉnem ministrstvu o uradnem priznavanju valute še ne
razmišljajo (Ministrstvo za finance, 2014).
3.2.3 Google denarnica
Google denarnica omogoĉa shranjevanje podatkov za plaĉilo v Google raĉunu, spremljanje
stanja naroĉil in shranjevanje podatkov na varnem. Google denarnico lahko uporabljamo za
opravljanje varnih in priroĉnih plaĉil tudi z NFC, kjer se telefon le dotakne katerega koli
terminala, ki podpira NFC (Chandler, 2014). Googlova denarnica omogoĉa pošiljanje denarja
prek Gmail priponk, vendar je ta storitev zaenkrat na voljo le v ZDA. Uporaba Googlove
denarnice je brezplaĉna. Za nakupe pri trgovcih ni dodatnih stroškov, plaĉajo se samo nakupi,
davki ter stroški dostave (Google Wallet, 2014).
3.2.4 Moneta
Moneta je storitev, ki omogoĉa brezgotovinsko plaĉevanje z mobilnimi telefoni na veĉ kot
2000 plaĉilnih mestih z Moneta logotipom. Ustanovljena je bila leta 2001. Uporabljamo jo
lahko kot storitev pri mobilnem operaterju ali pri bankah kjer imajo vsi uporabniki
13
opredeljeno zaĉetno meseĉno omejitev porabe in jo lahko prilagodijo svojim ţeljam in
poslovanju. Letos je z uporabo storitve Moneta zaţivela aplikacija Urbana, ki je virtualna
nadgradnja sistema enotne mestne kartice Urbana. Aplikacija Urbana ponuja vse, kar ponuja
vrednostna kartica Urbana: brezstiĉno plaĉilo storitve, brezplaĉno prestopanje znotraj 90
minut, potovanje za veĉ ljudi hkrati, dodatno pa ponuja aplikacija tudi polnjenje raĉuna
neposredno z mobilnim telefonom ali na urbanomatu, izpis stanja, pregled zgodovine
validiranja, urnik prihodov in odhodov avtobusov in druge potovalne informacije. Aplikacija
Urbana je bila letos v Londonu nagrajena kot najuspešnejši plaĉilni sistem na mobilnih
telefonih in je tako prejela nagrado MasterCard plaĉilni sistemi v prometu (mojMikro, 2014).
3.3
Mobilno bančništvo
Banke morajo slediti razvoju mobilne tehnologije, saj bodo operaterji mobilne tehnologije
postali na podroĉju plaĉilnega prometa in potrošniških posojil zelo velik konkurent.
Opravljanje posojilno-denarnih transakcij se tako ne bo omejevalo le na ozko banĉno
podroĉje, temveĉ bodo s pomoĉjo tehnološko izpopolnjenega sistema zaraĉunavanja
izpopolnjeni varnostni elementi prenosa podatkov prek mobilnih omreţij. Dostopni
mehanizmi procesiranja plaĉilnih instrumentov bodo zelo velik potencial banĉnim ustanovam.
Uspeh mobilnega plaĉevanja doloĉajo trije faktorji: izpolnjene zahteve strank, hitra širitev
mreţe prodajnih avtomatov in POS-terminalov ter splošni tehniĉni standardi in postopki
(Friedrich in drugi, 2005). Najveĉja prednost mobilnih operaterjev je v tem, da imajo ţe danes
veĉjo bazo individualnih strank kot katerakoli slovenska banka (Karpe 2001, str. 43−44).
Ĉedalje veĉja razširjenost mobilnih telefonov med prebivalstvom zagotavlja veliko število
potencialnih uporabnikov mobilnega banĉništva, ki se lahko z internetom poveţejo kjerkoli in
kadarkoli. Mobilno poslovanje poleg mobitelov omogoĉajo tudi ostali mobilni terminali kot
so dlanĉnik in prenosni raĉunalnik.
O mobilnem plaĉevanju govorimo takrat, ko kot plaĉilni instrument za plaĉevanje
uporabljamo mobilni terminal. Mobilno plaĉevanje predstavlja prenos elektronskega plaĉila
od plaĉnika do prejemnika plaĉila, pri ĉemer se uporablja elektronski plaĉilni instrument. Ob
tem mora vsaj eden izmed udeleţencev uporabljati mobilni terminal, ki ni vezan na lokacijo in
ki oddaja ali sprejema podatke prek brezţiĉne povezave. Mobilno plaĉevanje naj bi postalo
eno najpomembnejših aplikacij v mobilni trgovini (Kosec, 2014), po podatkih podjetja
Gartner naj bi ga do leta 2016 uporabljalo preko 448 milijonov uporabnikov (Kordiš, 2013).
14
Storitve mobilnega banĉništva se od banke do banke razlikujejo. Najpogosteje se preko
mobilnega kanala komitentov omogoĉa vpogled v promet na osebnih in kartiĉnih raĉunih,
moţnost opravljanja nakazil, plaĉilo elektronskih raĉunov, sklepanje depozitov in kreditov ter
nastavitev limitov. Kljub široki dostopnosti se za uporabo mobilnih storitev v Sloveniji odloĉa
le manjši deleţ uporabnikov, je pa opazen trend porasta uporabe (Motl, 2013). V Sloveniji je
mobilne naprave v prvem ĉetrtletju 2013 uporabljalo 40 % oseb v starosti 10‒74 let za dostop
do interneta (STAT, 2013).
Tehnološki trendi v bančništvu
3.4
Svetovno gospodarstvo stavi na nove tehnologije, s pomoĉjo katerih poizkušajo zagotoviti
konkurenĉno prednost in rast. Naloţbe v tehnologije druţbenih medijev narašĉajo, podjetja
stavijo na lastne druţbeno-medijske strategije. Najbolj napredne organizacije ţe izvajajo
aktivnosti, s katerimi išĉejo in izobraţujejo ter vplivajo na kljuĉne posameznike, ki lahko
doprinesejo k temu zagonu. Generacija Y, ki trenutno tvori najveĉji deleţ svetovne
populacije, bo verjetno pospešila druţbene iniciative podjetij. Z namenom razumeti odnos
generacije Y do informacijske tehnologije je Forrester izpeljal anketo med 1152
severnoameriškimi in evropskimi uporabniki poslovnih tehnologij, ki so predstavniki
generacije Y. Glavne ugotovitve so bile (Keitt, 2011):

Tehnologijo IT, ki jo uporabljajo za zasebne namene, vidijo kot boljšo od tehnologije
IT, ki jo uporabljajo na delovnih mestih.

Niĉ kaj bolj verjetno od predstavnikov ostalih starostnih skupin ni, da bodo to
tehnologijo prinesli s sabo na delovno mesto.

So dokaj zadovoljni s tehnologijo IT, ki jo uporabljajo na delovnem mestu.

Nekoliko manj so zadovoljni z orodji IT, ki jim je na voljo na delovnih mestih.

Oddelke IT v glavnem vidijo kot vir pomoĉi in ne kot oviro pri delu.
Mladi si ţelijo imeti kontrolo nad svojim finanĉnim premoţenjem, sodobna tehnologija jim na
podroĉju banĉništva omogoĉa laţje sledenje in uporabo, banĉništvo postaja bolj varno in
zabavno.
15
3.4.1
Enostavnejše bančništvo
Banĉne storitve za posameznike se razvijajo v smeri laţje uporabe mobilnih telefonov in
novih tehnologij. Ena izmed teh tehnologij je NFC (Near Field Communication). NFC je
visokofrekvenĉna komunikacijska tehnologija kratkega dosega, ki zdruţuje pametno kartico
in ĉitalec v eni napravi. Povezava NFC se vzpostavi v manj kot sekundi, pri tem je potreben le
kratek dotik med napravami. Drugi primer mobilnega plaĉevanja v trgovinah in razliĉnih
terminalih pri nas je ţe omenjena Moneta (Isaković, 2013). V zadnjem ĉasu se pojavlja
tehnologija QR kot posrednik (mobilnega) plaĉevanja. QR kode so matriĉne ĉrtne kode, ki so
zraven izdelkov ali storitev in jih posnamemo z mobilnikom ter prevedemo z bralnikom QRkode. Sama naprava tako prebere spletni naslov in obišĉe spletno stran, kjer lahko opravimo
dejanski nakup. Ţe nekaj ĉasa je takšno plaĉevanje moţno v restavracijah Starbucks.
Naslednja nova tehnologija na podroĉju mobilnega banĉništva je tehnologija RDC (Remote
Deposit Capture), ki vkljuĉuje zajem slike in preverjanje pravilnosti nakazila. Iz zajete slike
aplikacija izvzame vse potrebne podatke in nato sama izvede plaĉilo (Camhi, 2013). Velik
napredek mobilnega banĉništva je tudi v povezavi z GPS, ki bo lahko uporabnika vodila ali
mu pomagala pri iskanju najbliţjega bankomata oziroma banĉne poslovalnice in druge
storitve vezane na uporabnikovo geo-pozicijo. Ravno tako lahko banke v povezavi s
trgovinami razvijajo aplikacije, ki bodo uporabnike opozorile, da so v bliţini doloĉene
trgovine, ki jim ponujajo posebne akcije in ugodnosti, hkrati pa jim banke ponudijo moţnost
pregleda stanja na raĉunu, analizirajo porabo in primerjavo s podobnimi porabniki.
Poleg mobilnega banĉništva se moĉno razvijajo tudi banĉništva povezana s socialnimi
omreţji. Zelo je v porastu poslovanje P2P (»Peer to Peer«), ki omogoĉa posameznikom
medsebojne finanĉne transakcije brez prisotnosti banĉne institucije (The Economist, 2014) in
Crowdfunding oziroma skupinsko zbiranje denarja kot alternativni vir financiranja na
internetu v smeri skupnega projekta ali izdelka. Med najbolj znane spletne strani, ki podpirajo
Crowdfunding štejemo gofundme, kickstarter, iniegogo, teespring, YouCaring.com in causes
(European Commission, 2014). V povezavi s spletnimi omreţji kot je Facebook, so narejene
aplikacije, ki ravno tako omogoĉajo Crowdfunding, vendar lahko prispevajo denar le
obstojeĉi prijatelji in znanci, ki jih imamo na Facebook raĉunu. Ena izmed takih aplikacij je
SmartPig, ki je namenjena tistim, ki varĉujejo za specifiĉne finanĉne cilje (SmartyPig, 2014).
Zelo se razvijajo tudi banke na socialnih omreţjih, kjer povezujejo banĉni in Facebook raĉun.
S Facebook raĉunom lahko tako dostopamo do naših banĉnih transakcij in vodimo naše
banĉno poslovanje. Facebook raĉun je namreĉ postal naša digitalna identiteta in lahko v
16
prihodnosti postane eden izmed širše uporabljenih naĉinov identifikacije uporabnika. Banka
ASB iz Nove Zelandije omogoĉa tako njihovim uporabnikom in kot tudi drugim neposreden
klepet z njihovimi usluţbenci (ASB Bank, 2014), medtem ko je šla indijska najveĉja privatna
banka ICICI še korak naprej in je omogoĉila svojim komitentom dostop do nekaterih banĉnih
storitev, internetnega banĉništva in do posebnih ponudb banke. Z razvojem aplikacije Pockets
pa si je banka ICICI omogoĉila neposredno banĉno poslovanje na Facebooku. Na voljo so
storitve pošiljanja denarja prijateljem, hitrih plaĉil, polnjenje mobilnega raĉuna, nakup kino
kart, spremljanje izvedenih transakcij in hkrati biti v stiku s socialnim omreţjem (ICICI Bank,
2014).
Plaĉevanje s kartico je v današnjem ĉasu še vedno najbolj razširjeno. Banke tako poizkušajo
omogoĉiti nove storitve, kot je plaĉevanje na obroke preko interneta. To storitev ponuja
aplikacija PayPal Credit, ki omogoĉa, da se plaĉa za nakup takoj ali v daljšem ĉasovnem
obdobju (PayPal Credit, 2014). Drugi naĉin plaĉilnih kartic so predplaĉniške kartice, na katere
lahko naloţimo denar in jo nato uporabljamo za plaĉevanje raĉunov in nakupov v trgovinah,
po telefonu ali spletu. Dobroimetje na kartici ni vezano na banĉni raĉun, vsaka kartica ima
svoj lastni spletni raĉun, kar uporabniku omogoĉa nadzor nad porabo in zmanjšano tveganje
pri spletnih nakupih. Predplaĉniške kartice so na volji v elektronski obliki ter v obliki klasiĉne
fiziĉne kartice (MasterCard, 2014).
3.4.2 Varnejše bančništvo
Zelo pomembno je, da se zavedamo, da so v banĉnem elektronskem poslovanju zlorabe
moţne in da poznamo nevarnosti, ki preţijo na nas. Pri zašĉiti uporabljamo varnostne
mehanizme, ki nam omogoĉajo varno uporabo elektronskega banĉništva. Med varnostne
mehanizme, ki jih ţe uporabljamo, štejemo digitalno potrdilo in digitalni podpis, digitalne
certifikate, kriptografijo, gesla in protivirusne programe. Varnost banĉnih transakcij in
elektronskega poslovanja se nenehno izboljšuje in nadgrajuje. To podroĉje se bo v prihodnosti
razvijalo predvsem v razvoju verifikacij posameznih transakcij. To bo omogoĉeno tako, da
lahko uporabnik preveri in potrdi vsebino transakcije preko neodvisnega kanala, npr. SMS
sporoĉila ali elektronske pošte, kjer najprej preveri vsebino transakcije in nato vtipka
potrditveno kodo.
Mobilno banĉništvo je zelo v porastu, hkrati pa raste tudi število napadov na mobilne naprave.
Tako je potrebno zaradi vseh podatkov, ki jih hranimo na njih, poskrbeti tudi za varnost leteh. Dober primer inovativne rešitve je aplikacija V-Key, ki omogoĉa mobilno varnost z
17
zagotavljanjem varovanja posameznih aplikacij in ne celotne naprave. Tehnologija V-Key
identificira napredne, trajne groţnje s spreminjanjem binarne kode, rešitvam proti obratnemu
inţenirstvu, z mehanizmom za zaznavanje trojanskih konjev in pregledom celotne naprave
(V-Key, 2014).
V razvoju so tudi interaktivne kreditne kartice z ekranom in tipkovnico. To so kartice nove
generacije, ki omogoĉajo prikaz edinstvene kode, ki jo uporabniki namenijo za potrditev
svojega nakupa. V prihodnosti imajo namen vkljuĉiti dodatne funkcionalnosti, kot so na
primer preverjanje porabe in stanja na kreditni kartici preko zaslona (BBC, 2012).
Zagotavljanje varnosti elektronskega banĉnega poslovanja se razvija tudi v biometriji.
Biometrija je proces zbiranja, prouĉevanja in shranjevanja podatkov o posameznikovih
fiziĉnih lastnosti z namenom identifikacije in avtentifikacije. Uporaba biometrije narašĉa
zaradi vse veĉ zahtev po avtomatiziranem, natanĉnem in hkrati hitrem ugotavljanju oz.
potrjevanju identitete. Prednosti biometriĉnih znaĉilnosti so unikatne, neprenosljive na drugo
osebo, ni jih mogoĉe pozabiti ali izgubiti, teţko jih je kopirati ali ponarediti, lahko se
uporabijo z vednostjo ali brez vednosti posameznika in posamezniku jih je teţko spremeniti
ali skriti (Informacijski pooblašĉenec, 2014). Oblike biometrije, ki jih nekatere banke ţe
uporabljajo na podroĉju elektronskega poslovanja, so skeniranje oĉesne mreţnice in šarenice,
prstni odtisi in prepoznava glasu. Biometriĉna tehnologija ponuja okrepljeno varovanje
priroĉne uporabe. Uporaba te tehnologije omogoĉa overovitev uporabnika, zmanjšuje prevare
in zmanjšuje stroške administratorskih gesel. Teţava uporabe te tehnologije je cena
biometriĉnih senzorjev, ki bodo z razvojem in niţjimi cenami tehnologije postali nujna
strategija varovanja informacij (Biometrics.gov, 2014). Egipĉanska banka Amman uporablja
biometriĉno tehnologijo prepoznave šarenice na bankomatih in v njihovih poslovalnicah.
Prednosti uporabe te tehnologije pripisujejo predvsem, da je enostavna, hkrati pa ne
potrebujemo
banĉne
kartice
in
njene
PIN-številke
ter
osebnega
dokumenta
(CairoAmmanBank, 2014).
3.4.3
Človeški stik v digitalni prihodnosti
Potreba po osebnem obisku banke bo v prihodnosti zelo upadala. Informacijska tehnologija
omogoĉa, da ĉloveški stik oblikujemo na drugaĉen, inovativen naĉin. Stik s strankami lahko
banke oblikujejo z virtualnim banĉnim svetovalcem, ki lahko s pomoĉjo preprostih vprašanj
pripelje do ustrezne banĉne rešitve. Virtualni banĉni svetovalec lahko na podlagi vsakodnevne
finanĉne aktivnosti najde rešitve banĉnega poslovanja, pripravi ustrezne rešitve in spremlja
18
njihovo uresniĉevanje. Virtualnega banĉnega asistenta, ki ga lahko uporabljamo s pomoĉjo
prepoznave glasu sta zaĉeli razvijati banki USAA in US. Virtualni mobilni asistent banke
USAA omogoĉa navigacijo in popolni nadzor nad banĉnimi transakcijami. S skoraj 200 ukazi
je virtualni mobilni asistent hiter in enostaven naĉin osnovnega obvladovanja banĉnih
transakcij (Wisniewski, 2013). V aprilu 2013 je banka US zaĉela testirati mobilno aplikacijo
FlexPerks, ki usluţbencem banke omogoĉa iskanje med transakcijami in izvajanje plaĉil z
glasovnimi ukazi na svojem mobilnem aparatu. Sedaj ţelijo omogoĉiti tudi njihovim strankam
uporabo te aplikacije za namen prijave s prepoznavanjem glasu namesto standardnega
prijavnega postopka (FlexPerks, 2014).
Drugaĉen stik s strankami si lahko banke zagotovijo s pomoĉjo interakcijskih »kioskov«, ki
omogoĉajo dostop do banĉnih in drugih storitev na javno dostopnih mestih, omogoĉajo
deskanje po internetu, pošiljanje in sprejemanje elektronske pošte, pošiljanje faksov in kratkih
sporoĉil SMS, plaĉevanje poloţnic in druge denarne transakcije, govorno in video telefonijo,
nakup vozovnic, vstopnic in podobno (Wincor Nixdorf, 2014). Razvoj interakcijskih
bankomatov, ki bo omogoĉala polog gotovine s takojšnjim preverjanjem in poveĉanjem stanja
na raĉunu, zmanjšanje stroškov oskrbe bankomata z zaprtim denarnim krogom,
poenostavljeno ravnanje z gotovino, dodatne funkcije, ki bi omogoĉile klepet ali video klice,
pa bi omogoĉile neposredni kontakt z usluţbencem v banki (Horvat, 2001). Ameriška banka
Citibank eksperimentira z moţnostjo videokonferenc na svojih bankomatih. Govoreĉi asistent
omogoĉa pregled raĉuna, dvig gotovine, pregled zgodovine depozitov, razdeliti depozit med
veĉ raĉunov in plaĉevanje plaĉila s kreditno kartico (Burke, 2013).
Do popolnega prehoda na brezosebni stik je še dolga pot, tako morajo banke danes ponuditi
drugaĉen pristop, ki bo pritegnil mlade. Formalna okolja bank lahko prilagodijo v bolj
sprošĉena okolja druţenja, v neformalne pisarne, s sprostitvenimi kotiĉki in moţnostjo
osebnega finanĉnega svetovanja. Svetovne banke, kot so BNP Paribas v Parizu, Barclays v
Londonu in Citybank v New Yorku eksperimentirajo z banĉnimi poslovalnicami, ki so jih
zasnovali v elegantne salone s pametnimi bankomati in interaktivnimi kioski. Ena najveĉjih
brazilskih bank Bradesco ponuja v svoji podruţnici interaktivne banĉne mize, dnevni prostor
in ogromni banĉni zaslon na dotik, njihovi bankomati pa delujejo na biometriĉni prepoznavi
prstnih odtisov (Gustke, 2014).
19
3.4.4
Bančništvo in zabava
V preteklosti je banĉno poslovanje pomenilo dolgoĉasno, zamudno opravilo, z malo zagona
in idej. To mišljenje se bo v prihodnosti spremenilo, saj mladi ţelijo sodelovati in biti
interaktivni.
V rastoĉih in moĉno tekmovalnih trgih so lahko igre moĉan vpliv na spremembe. Na igre bi
bilo potrebno gledati ne le kot zabavo, temveĉ priloţnost odgovora ali nagrade za
konstruktivno obnašanje v banĉnem okolju. Španska banka BBVA je izdala igro Liga BBVA,
ki omogoĉa ekonomsko virtualno polje. Igralci lahko ob zmagi zadenejo glasbo, filme ali
nogometne vstopnice za špansko nogometno ligo. Leta 2013 je banka dobila nagrado za
inovacijo te igre, saj je z veĉ kot 100,000 igralci moĉno presegla priĉakovanja takšnih
aplikacij (BBVA game, 2014).
Drugi primeri popularnih iger znotraj finanĉnih institucij so:
 SaveUp, ki motivira stranke k varĉevanju, in ponuja visoke denarne nagrade (SaveUp,
2014).
 PayPerks so spletne vadnice in raziskave, ki pomagajo razumeti prednosti in slabosti
predplaĉniške kartice tako, da se lahko izognemo plaĉilu pristojbine, prihranimo ĉas,
ob novem znanju pa si zasluţimo toĉke, ki nam lahko prinesejo denarne nagrade
(PayPerks, 2014).
 D2D so priloţnostne igre namenjene finanĉnemu izobraţevanju (D2D Fund, 2014).
Velika priloţnost, ki bi privabila nove stranke je tudi tehnologija, ki temelji na konceptu
interakcije ĉlovek-raĉunalnik in se nanaša na vmesnik, ki omogoĉa uporabniku nadzor nad
orodjem ali digitalno vsebino z naravnimi sredstvi komunikacije. To vkljuĉuje prepoznavo
govora, premikov ali kretenj, izraz obraza, biometrija in podobno. Cilj je, da bi taka
tehnologija postala enostavna za uporabo, kar omogoĉa tudi aplikacija Etronika.
Etronika je litvanska banĉna aplikacija, ki uporablja naravni uporabniški vmesnik (NUI) ter
omogoĉa uporabniku zaznavanje premikov teles, npr. zamah z roko za zakljuĉek elektronskih
transakcij. Namesto gesel biometriĉna tehnologija uporabi prepoznavo glasu in obraza za
vstopne podatke, zamah roke za navigacijo med svojimi dokumenti in izbiro banĉnih
transakcij. Aplikacija preneha s svojim delovanjem takoj, ko uporabnik odide stran.
Gotovinsko poslovanje je omogoĉeno, vendar je potrebno zaradi dodatne varnosti potrditi
transakcije z vnosom PIN-številke kartice (Etronika, 2014).
Veĉ bank po svetu sodelujejo v poizkusih razvoja nosljive tehnologije. Španska banka
Sabadell razvija prototip banĉne aplikacije za uporabo Google oĉal. Google oĉala so nosljivi
20
raĉunalnik s spletno kamero in optiĉnim prikazovalnikom pred uporabnikovim oĉesom.
Imajo vgrajen mikrofon in GPS. Uporabniki Google oĉal lahko z njimi govorijo, posnamejo
sliko z glasovnim ukazom »Slikaj!« in podobno. Banĉna aplikacija na Google oĉalih bo
omogoĉala uporabnikom povezavo z internetom in upravljanje vseh banĉnih poslov z
glasovnimi ukazi (Sabadell, 2014).
Prenosljivo tehnologijo, ki je lahko uporabljena v banĉnem sektorju predstavljajo tudi ure.
Skupina Intelligent Environments je v Britaniji razvila aplikacijo za uporabo na pametnih
urah Pebble. Aplikacija omogoĉa uporabniku, da preverjajo svoje stanje in nedavne
transakcije, brez uporabe pametnih telefonov ali brskalnikov. Aplikacija omogoĉa tudi
nastavitev opozorilnega vibriranje, ko se uporabnik pribliţuje svojemu limitu (Meyer D. ,
2013).
3.4.5 Oblikovanje lastne znamke
Banke tradicionalno niso opaţene kot stilske organizacije, ki privabljajo mlade. Banke lahko
prekinejo tako razmišljanje in dojemanje,zato morajo pritegniti in obdrţati zvestobo mladih.
To lahko doseţejo z razumevanjem trendov in vedenja mladih, da jim lahko trţijo. Veliko
ĉasa morajo banke tako posvetiti razvoju svoje lastne znamke namenjene mladim. Primer iz
tujine je italijanska skupina bank Mediobanca, ki je ustvarila svojo znamo CheBanca!.
Osnova CheBanca! je ponuditi strankam tisto, kar potrebujejo s pomoĉjo veĉkanalne
distribucijske usmerjenosti spletnih strani in storitev za stranke. V Sloveniji so se ravno tako
zaĉele razvijati blagovne znamke bank, namenjene mladim. Primer je banka Nova KBM in
znamka Sveta vladar. Znamka ponuja raĉun za mlade z mobilno banko in aplikacijo, Moneto,
predplaĉniško Viso, ugoden kredit in donosna varĉevanja. Hkrati spremljajo svetovne trende,
z uporabo Google oĉal, v reklamnih oglasih ţe preverjajo zanimanje za ta trend pri nas (Nova
KBM, 2014).
3.4.6 Uporaba storitev v oblaku
Poslovanje v oblaku pomeni, da podatke hrani in obdeluje ponudnik oblaĉne storitve na svojih
streţnikih, ki so obiĉajno razkropljeni na razliĉnih lokacijah. V primeru uporabe storitev v
oblaku ni potrebno vlagati v nakup tehnologije in opreme za komuniciranje, shranjevanje in
analizo podatkov, najeme se infrastruktura in storitve zunanjega ponudnika (Informacijski
pooblašĉenec, 2013).
21
Glavne prednosti uporabe oblaka za banke so, da se storitve obraĉunavajo po uporabi, banka
se laţje in hitreje prilagaja potrebam strank, saj produkte in storitve hitreje ponudi, lahko se
bolj posveĉa oblikovanju in ponudbi banĉnih storitev na raĉun zmanjšane osredotoĉenosti na
informacijsko tehnologijo, tveganje izpadov se prenese na izvajalca, naroĉnik ni vezan na
samo en oblak, ampak lahko najema storitve pri razliĉnih ponudnikih. Banke po svetu
uporabljajo storitve v oblaku predvsem za katalog produktov in storitev, upravljanje
premoţenja posameznikov, upravljanje kakovosti podatkov, ki zagotavlja, da so podatki o
cenah, produktih in strankah razpoloţljivi, veljavni in niso podvojeni, programe procesov
dela, repozitorije za zadnje verzije prodajnih in trţnih podatkov in trţne analize, ki omogoĉajo
preuĉitev posledic kampanj in ugotovijo, katere kampanje sproţijo najveĉji odziv potrošnikov
(Majcen Veleĉiĉ, 2012).
Za banke pomeni uporaba storitev v oblaku moţnost za izvedbo pilotov in trţnih raziskav za
nove produkte in storitve, zniţanje stroškov, hitrejši ĉas, prilagodljivost in hitro
obraĉunavanje provizij. Za uporabnike pa so prednosti uporabe oblaka takojšnja posodobitev
programske opreme, veĉje shranjevalne kapacitete, poveĉana zanesljivost podatkov in dostop
do podatkov od kjerkoli (Bauerle, 2014).
3.4.7
Big Data
Izraz Big Data je vseobsegajoĉ izraz za zbirke podatkov, ki jih obdelujemo z med seboj
povezanimi nizi podatkov. Big Data so podatki, ki jih lahko opišemo kot ogromno koliĉino
raznolikih, hitro spreminjajoĉih, variabilnih in kompleksnih podatkov (SAS, 2014). Big Data
lahko pomagajo bankam pri ciljnem trţenju, s prej oblikovanimi splošnimi oglasi,
optimizacijo ponudbe, navzkriţno prodajo, nasprotna upravljanja s kreditnimi tveganji in
drugo. Potencial Big Data se kaţe tudi v ustvarjanju novih tokov prihodkov banke. Banke
imajo namreĉ vpogled v to kako, kje, s kom in kdaj kupci porabijo denar (Forbes, 2014).
Z analizo teh podatkov lahko banke gradijo vpogled v inteligenco kupca in njegovega
vedenja. Primer te analize je avstralska banka, ki je v povezavi s trgovcem analizirala kupne
navade strank, in sicer: kaj, koliko in za koliko denarja kupujejo, na podlagi katerih je
prodajalec odprl nove podruţnice trgovine. Drugi primer je pošiljanje ponudbe svojim
naroĉnikom. Tako je ameriško plaĉilno podjetje posredovalo vsem imenitnikom njihove
kartice popuste za nakup v doloĉeni trgovini. Podoben naĉin trţenja je poskusilo tudi
japonsko mobilno omreţje, ki je v sodelovanju z restavracijo hitre prehrane poslalo kupone s
22
popusti svojim naroĉnikom za naslednji obrok v njihovi restavraciji (Capgemini Consulting,
2014).
Banke vse bolj prepoznavajo sedanje in potencialne vrednosti njihovih poslovnih podatkov.
Visoka uĉinkovita informacijska struktura omogoĉa iskanje in upravljanje velikih koliĉin
podatkov, ki omogoĉa konkurenĉnost in uspeh bank v prihodnosti.
3.5
E-bančništvo in pravna ureditev
Vsa veĉja uporaba IKT in z njo povezane elektronske izmenjave sporoĉil ter hranjenje
pomembnih dokumentov v digitalni obliki dobiva vse moĉnejši zagon. Ob upoštevanju
gospodarski potreb je bila v Evropski uniji sprejeta vrsta direktiv, ki se posredno ali
neposredno dotikajo elektronskega poslovanja. Poleg Direktive o standardih in pravilih za
storitve informacijske druţbe ter Direktive o elektronskih podpisih je najpomembnejša
Direktiva o elektronskem poslovanju (Graham in Platten, 2000). Njena doloĉila so sprejele
vse ĉlanice Evropske unije v svoje nacionalne zakonodaje. Pravna ureditev, ki ureja podroĉje
informacijskih tehnologij, zajema prenos podatkov med raĉunalniki v dogovorjenem
standardu, izmenjavo elektronskih sporoĉil z uporabo javnih ali zašĉitenih standardov preko
javnih ali zasebnih omreţij oziroma prenašanje golega besedila v elektronski obliki. To
podroĉje urejata predvsem Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu in
Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje. Zakonsko podlago
za elektronsko banĉništvo pa predstavljata tudi Kazenski zakonik Republike Slovenije in
Zakon o banĉništvu. Banka mora v svojem poslovanju upoštevati tudi slovenski standard
PSIST BS 7799 Kodeks Varovanja informacij, ki ga izdaja Urad Republike Slovenije za
standardizacijo in meroslovje pri Ministrstvu za znanost in tehnologijo.
Zakonska podlaga pa še ne zagotavlja, da je problematika varnosti v e-poslovanju rešena.
Podana so namreĉ minimalna doloĉila e-poslovanja, ki se glede na podroĉja delovanja
dopolnjujejo še z drugimi zakoni in predpisi. Zakon o banĉništvu je krovni zakon na podroĉju
banĉništva, ki v povezavi z drugimi zakoni na podroĉju finanĉnega poslovanja in
elektronskega poslovanja, doloĉa pravno podlago za vzpostavitev e-banĉništva.
3.5.1 Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu
Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu (Ur. l. RS, št. 98/2004 ZEPEPUPB1) ureja elektronsko poslovanje, ki zajema poslovanje v elektronski obliki z uporabo
23
informacijske in komunikacijske tehnologije in uporabo elektronskega podpisa v pravnem
prometu, kar vkljuĉuje tudi elektronsko poslovanje v sodnih, upravnih in drugih postopkih. V
svojih ĉlenih opredeljuje osnovne pojme in naĉela, ki se uveljavljajo v e-poslovanju: esporoĉilo, delo s podatki v e-obliki, odgovornost ponudnikov storitev informacijske
tehnologije, vlogo overiteljev, razmerje med elektronskim in lastnoroĉnim podpisom. S tem
zakonom se uvaja enakovrednost elektronskega in lastnoroĉnega podpisa na dokumentih,
kadar so izpolnjeni nekateri pogoji.
14. ĉlen tega zakona navaja, da se elektronskemu podpisu ne sme odreĉi veljavnosti ali
dokazne vrednosti samo zaradi elektronske oblike, ali ker ne temelji na kvalificiranem
potrdilu ali potrdilu akreditiranega overitelja, ali ker ni oblikovan s sredstvom za varno
elektronsko podpisovanje.
15. ĉlen navaja, da je varen elektronski podpis overjen s kvalificiranim potrdilom in je glede
podatkov v elektronski obliki enakovreden lastnoroĉnemu podpisu ter ima zato enako
veljavnost in dokazno vrednost.
3.5.2
Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje
Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje (Ur. l. RS, št.
77/2000) doloĉa merila, ki se uporabljajo za presojanje izpolnjevanja zahtev za delovanje
overiteljev, ki izdajajo kvalificirana potrdila, podrobnejšo vsebino notranjih pravil overiteljev,
ki izdajajo kvalificirana potrdila, podrobnejše tehniĉne pogoje za elektronsko podpisovanje in
preverjanje varnih elektronskih podpisov, ĉasovno veljavnost kvalificiranih potrdil,
podrobnejše pogoje glede uporabe varnih ĉasovnih ţigov, vrsto in uporabo oznaĉbe
akreditiranih overiteljev in pogoje za elektronsko poslovanje v javni upravi.
3.5.3
Kazenski zakonik Republike Slovenije
Kazenski zakonik Republike Slovenije (Ur. l. RS, št. 63/1994) opredeljuje kazniva dejanja, ki
se posredno ali neposredno nanašajo na vdore v raĉunalniški sistem ali na nepooblašĉeno
spreminjanje podatkov.
143. ĉlen opredeljuje kaznivo dejanje zlorabe osebnih podatkov, kdor brez podlage v zakonu
ali osebne privolitve posameznika, na katerega se osebni podatki nanašajo, obdeluje,
posreduje v javno objavo ali se jih javno objavi.
24
221. ĉlen zakona opredeljuje kazen za neupraviĉen vstop ali vdor v informacijski sistem ali
neupraviĉeno prestreţen podatek o nejavnem prenosu v informacijski sistem ali iz njega. Prav
tako so v tem ĉlenu opredeljene kazni, za tistega, ki podatke v informacijskem sistemu
neupraviĉeno uporabi, spremeni, preslika, prenaša, uniĉi ali v informacijski sistem vnese
kakšen podatek, ovira prenos podatkov ali delovanje informacijskega sistema.
237. ĉlen pa opredeljuje vdor v informacijski sistem, ki zajema tako zajem podatkov na
neupraviĉen naĉin kot tudi premoţenjsko korist oz. škodo.
3.5.4 Zakon o bančništvu
Zakon o banĉništvu (ZBan-1-UPB5, Ur. l. RS, št. 99/2010) doloĉa pravila o poslovanju bank
in nadzoru nad njimi, ki zagotavljajo ustrezne pogoje za uĉinkovito in varno poslovanje bank
in s tem za stabilnost finanĉnega sistema.
3.5.5 Standard PSIST BS 7799
Banka Slovenije na podlagi zakona o banĉništvu opredeljuje minimalne tehniĉne pogoje, ki
morajo biti izpolnjeni za opravljanje banĉnih storitev. Banke morajo upoštevati pri izgradnji
in varovanju informacijske infrastrukture slovenski standard PSIST BS 7799:1997 »Kodeks
varovanja informacij«, ki predlaga procesni pristop za vzpostavitev, uvajanje, izvajanje,
spremljanje, vzdrţevanje in izboljševanje sistema varovanja informacijske tehnologije.
Model, ki je predstavljen v standardu, je razdeljen na naslednje korake: planiranje, uvajanje in
izvajanje, nadzor in preverjanje ter vzdrţevanje in izboljšave (Bizjak, 2014). Prav tako
standard vkljuĉuje ukrepe zagotavljanje in zmanjševanje nevarnosti, omejuje posledice v
primeru uresniĉevanja varnostne groţnje in zagotavlja hitro vzpostavitev pomembnih
dejavnosti (Rudel, 2005).
3.6
Trženje finančnih storitev generaciji Y
Mladi so v splošnem zadovoljni s svojimi bankami, 26 odstotkov pa bi jih razmislilo o
zamenjavi banke, ĉe bi jim druga banka ponudila veĉ. Banke bi lahko to priloţnost izkoristile
tako, da pripravijo celovito ponudbo v skladu s potrebami generacije Y, ki ţeli avtomatizirano
in strokovno pomoĉ pri upravljanju financ, dolgov in porabe. Banke lahko pri oblikovanju
tega novega pristopa delujejo na treh kljuĉnih podroĉjih (CISCO, 2010):
25

Omogoĉanje storitev za upravljanje osebnih financ, ki jih nadzorujejo stranke same.

Zagotavljanje bolj zasebnih storitev za stranke prek visoko loĉljivostnih video storitev.

Razvoj spletne skupnosti uporabnikov finanĉne storitve.
Banke lahko ponudijo komitentom nekoliko kompleksnejše oz. naprednejše storitve, kot so:
sklepanje zavarovalnih polic, sklepanje razliĉnih vrst varĉevanj, posojil, ponudba esvetovanja, moţnosti investicij ipd. Kljuĉni dejavniki za uspešnost pri tem so enostavnost
uporabe, funkcionalnost in dojemanje koristi na strani uporabnika. Pri tem se pojavi najveĉja
teţava predvsem na uporabniškem vmesniku, ki predstavlja obraz banke v razmerju do
obstojeĉega in potencialnega uporabnika. Bolj, ko bo podoba banke všeĉna in bo izkušnja z
banko predstavljala uţitek ter vlivala obĉutek varnosti in koristnosti, veĉja je verjetnost, da se
bo tudi nakljuĉni obiskovalec odloĉil za trajnejše razmerje s takšno banko. Dejstvo je, da sta
enostavnost uporabe in (stroškovna) koristnost (pa ĉetudi uporabniku le navidezna) storitve
zelo pomembna dejavnika pri sprejemanju novih tehnologij in storitev. Z vedno boljšim
poznavanjem, predvsem pa z uporabo interneta s strani posameznikov, bodo banke dobile še
veĉje moţnosti izkorišĉanja prednosti informacijske tehnologije. Banke morajo prilagoditi (ali
nadgraditi) svoje strategije, svoje produkte in jih oblikovati v skladu z razvojem in predvsem s
potrebami uporabnikov. Ĉe bodo ţelele banke izpolniti enega od osnovnih ciljev in prednosti
uporabe elektronskega banĉništva, bodo morale uporabnikom ponuditi veĉ kot le preverjanje
stanja raĉuna, plaĉevanja poloţnic in dvigovanje denarja. In to seveda po ugodnih cenah
(Podlesek, 2008).
Nasveti po meri lahko banke omogoĉijo razpoloţljivi tehnologiji in omogoĉijo upravljanje
osebnih financ prek mobilnih naprav. Generacija Y priĉakuje, da so internetne strani
interaktivne in fokusirane. Ta generacija nameni internetni strani le tri do sedem sekund svoje
pozornosti. Prav tako kar 80 odstotkov generacije Y uporablja dve ali veĉ naprav ob gledanju
televizije (Gibson, 2013), ki lahko predstavlja novo moţnost direktnega komuniciranja z
banko. S to moţnostjo se lahko razširi tudi svetovanje z uporabo video storitev v domovih in
mobilnih napravah strank. Spletna skupnost uporabnikov finanĉnih storitev, v katere so
vkljuĉeni sorodniki, prijatelji in sodelavci stranke, pa bi omogoĉala, da lahko uporabniki
generacije Y dobijo na enem mestu vse finanĉne nasvete od ljudi, ki jih cenijo in jim zaupajo
(Farah in drugi, 2010).
Predsednik svetovalnega podjetja Vivaldi Brand Leadership, predlaga ciljno naravnano
trţenje za mladino. Predlaga blagovne znamke, oblikovane posebej za mlade ter premišljen
marketing na naĉin, da bodo mladi imeli obĉutek, da so nekaj posebnega in da so drugaĉni od
drugih (Law, 2006). Banke morajo ponuditi interaktiven stik, dostopnost koristne in lahko
26
dostopne informacije, hkrati pa tudi omogoĉiti osebni stik s strokovnjaki z ţelenega podroĉja.
Potrebno je izobraziti mlade o pomembnosti zgodnjega finanĉnega naĉrtovanja. Ĉe ţelijo biti
banke uspešne na trgu generacije Y, morajo prenehati s trţenjem segmentov in se osredotoĉiti
na trţenje okoli ţivljenjskih dogodkov (Meyer, 2005).
4. RAZISKAVA
Uĉinkovito poslovanje v podjetju je potrebno planirati na naĉin, da potrošnike s podobnimi
znaĉilnostmi podjetje razume in s svojimi storitvami zadovoljuje njihove potrebe (Data d.o.o.,
2013). S pomoĉjo segmentov in izbire ciljnega trga je podjetju omogoĉeno, da svojo ponudbo
opredeli in uĉinkovito pozicionira, naĉrtuje svoje trţenjske aktivnosti tako, da ĉim bolj
zadovolji ţelje in potrebe svojih kupcev, ter cilja na razliĉne aktivnosti na njim najbolj
primeren in zaţelen naĉin. V prejšnjem poglavju smo navedli, na kaj naj bo podjetje pozorno
pri trţenju generaciji Y. Namen diplomske naloge je iz razliĉnih virov odgovoriti na
vprašanje, kako lahko banke s pomoĉjo naprednih tehnologij mladim zagotovijo banĉne
storitve.
4.1
Namen raziskave
Namen raziskave izhaja iz postavljenega problema in pomeni iskanje odgovorov na osnovna
raziskovalna vprašanja. Za oblikovanje strategije naĉina dostopa do mladih generacije Y je
potrebno zelo dobro poznati in razumeti njihove potrebe in ţelje. Namen raziskave je preuĉiti
odnos mladih do banĉnih storitev in naprednih tehnologij in z raziskavo odgovoriti na
vprašanje, kako lahko banke s pomoĉjo naprednih tehnologij zagotovijo mladim banĉne
storitve. V tem delu diplomske naloge bomo poskušali osvetliti odnos mladih generacije Y do
naprednih tehnologij in banĉnih storitev.
V okviru raziskave ţelimo odgovoriti na naslednja vprašanja:

Kaj je mladim pomembno pri banĉnih storitvah?

Kako se poĉutijo pri doloĉeni banki?

Ali ostajajo zvesti banki?

Ali obstajajo novi naĉini, s katerimi bi si lahko banke zagotovile nove stranke?
27

Kako mladi sprejemajo nove tehnologije?

Ali mladi uporabljajo sodobne tehnologije soĉasno z banĉnimi storitvami?
4.2
Cilj raziskave
Cilj diplomske naloge v teoretiĉnem delu je pregledati ţelje in potrebe generacije Y, v
empiriĉni raziskavi pa ugotoviti, ali se obravnavanje generacije Y v svetu moĉno razlikuje kot
pri nas in ugotoviti ali obstajajo statistiĉno pomembne razlike glede na ţelje po ustreznih
banĉnih storitvah.
Načrt raziskave
4.3
Raziskovalnega procesa se je potrebno lotiti sistematiĉno, da ne bi prezrli nobenega
pomembnega koraka, kar bi nas pripeljalo do napaĉnega zakljuĉka. Raziskovanje pomeni
poizvedovanje za natanĉno doloĉenimi cilji ali reševanje doloĉenega problema s
sistematiĉnim procesom (Cenciĉ, 2009). Izvedba raziskave bo potekala po nekem smiselnem
zaporedju korakov:

iskanje literature,

pisanje teoretiĉnega dela,

zbiranje podatkov,

obdelava podatkov in preverjanje hipotez.
4.3.1
Izhodišča raziskave
Za raziskavo smo izhajali iz vprašanja »Ali se banke prilagajajo mladim in njihovim
finanĉnim potrebam in ţeljam?« in »Ali bi se mladi bolj odloĉali za banĉne storitve, ĉe bi bile
te bolj v povezavi z informacijsko-telekomunikacijskimi moţnostmi?«. Glede na izhodišĉni
vprašanji smo naredili naĉrt raziskave, ki vkljuĉuje opis uporabljenih raziskovalnih metod.
4.3.2
Raziskovalne metode
Raziskovalne metode analiziranja podatkov v grobem loĉimo na kvantitativne in kvalitativne.
Kvantitativne metode raziskovanja razlagajo pojave z zbiranjem številĉnih podatkov, ki jih
28
statistiĉno analiziramo. Imamo velik in reprezentativen vzorec, na podlagi katerega podamo
konĉne predloge za obravnavan problem. Kvalitativne raziskovalne metode pa uporabimo,
kadar imamo premalo vpogleda in znanja o nekem problemu. S to metodo pridobimo
podroben vpogled in razumevanje o motivih in razlogih, zbiranje podatkov je nestrukturirano,
le-teh pa ne obdelujemo statistiĉno (Kumar, 2005).
Za potrebe diplomskega dela bomo uporabili kvalitativno pridobljene podatke razliĉnih tujih
raziskovalnih druţb in sekundarne podatke iz opravljene kvantitativne raziskave
raziskovalnega podjetja RM Plus z naslovom Raziskava ugleda, kakovosti storitev in trţnega
poloţaja slovenskih bank v letu 2013. Na podlagi tujih raziskovalnih skupin ţelimo dobiti
okvir raziskovanja banĉnega poloţaja v tujini, s sekundarnimi podatki podjetja RM Plus pa
ţelimo preveriti, kakšen je odnos mladih do banĉnih in finanĉnih storitev pri nas.
Diplomsko delo bomo zakljuĉili s konkretnimi in uporabnimi predlogi za banke, kako naj
ponudijo storitve mladim ter podali mnenje o stanju pri nas in v tujini.
4.3.3 Izhodiščne hipoteze
Hipoteze ali predpostavke so domnevne povedi odnosov med dvema ali veĉ spremenljivkami.
Raziskovalne hipoteze dopolnjujejo raziskovalne cilje in predvidijo rezultate (Cenciĉ, 2009).
V diplomskem delu bomo preverjali štiri hipoteze:

H1: »Generacija Y ni zvesta svoji banki.«
Hiter ţivljenjski slog, navade in razpoloţenje moĉno vplivajo na vedenje generacije Y. Ne
ţelijo biti del mnoţice ampak izstopati kot individualni posamezniki, ki so sami odgovorni za
svoje ţivljenje. Kritiĉno gledajo na vse projekte v ţivljenju, njihova mobilnost in hitrost
sprejemanja sprememb pa jim omogoĉata, da se uĉinkovito prilagodijo novemu toku, ki jim je
ponujen.

H2: »Generacija Y bo v prihodnosti pogosteje uporabljala sodobne trţne poti.«
Generacija Y je odrasla ob sodobni tehnologiji. Sodobne trţne poti so jim na voljo vsak dan,
ne bojijo se njihove varnosti in zaupajo v njeno delovanje. Uporabljajo jih vsakodnevno.

H3:»Generacija Y ima premalo dostopnih informacij o banĉnem poslovanju.«
Kljub splošni poplavi informacij iz vseh strani si mladi še vedno ţelijo dobiti konkretne
informacij, ki se tiĉejo predvsem toĉno doloĉenih dogodkov v ţivljenju. Ţelijo si informacij
brez majhnega tiska, pogoji morajo biti toĉno doloĉeni. Najbolj zaupanja vreden nosilec
informacije pa kljub dostopnosti informacij po sodobnih poteh, še vedno ostaja znanec,
sorodnik ali prijatelj.
29

H4:»Generacija Y si ţeli bolj enostavnih in razumljivih postopkov.«
Postopki, ki bi omogoĉili, da se upravljanje s finanĉnimi transakcijami poenostavijo bi mladi
sprejeli z odprtimi rokami. Ţelijo si enostavnih in transparentnih postopkov, ki vodijo k
takojšnjemu uĉinku.
4.3.4
Omejitve
Omejitve, ki jih bomo v raziskavi upoštevali se nanašajo na vzorec. Anketiranci so izbrani
nakljuĉno, vzorca ne moremo posplošiti na celotno populacijo, saj niso zajeti vsi segmenti.
V raziskavi se bomo omejili predvsem na ţe obstojeĉo tehnologijo, ne bomo obravnavali
informacijsko-tehniĉnih smeri in programske opreme v zvezi z novo tehnologijo, vendar
bomo upoštevali ţe uporabljene sodobne tehnologije.
4.4
Kvalitativna raziskava
Ob raziskovanju problema mladih in banĉne storitve smo zasledili nekaj tujih raziskav na to
temo. V tujini se veliko ukvarjajo predvsem s trţenjem in naĉini, kako ponuditi novim
uporabnikom storitve, ki jih potrebujejo in si jih ţelijo. Raziskave potreb in prilagajanja
banĉnih storitev mladim generacije Y smo opisali in razdelili po ĉasovnem zaporedju od leta
2007 do napovedi, kaj priĉakovati v bliţnji in daljni prihodnosti.
4.4.1
Deloitte spodbujevalci sprememb
Skupina Deloitte je blagovna znamka, v okviru katere strokovnjaki in neodvisne druţbe
sodelujejo pri opravljanju storitev revizije, poslovnega svetovanja, finanĉnega svetovanja,
obvladovanja tveganj in davĉnih storitev. Njihova vizija je izbor tistih posameznikov, ki jim
omogoĉa rast, obseg in globalno prisotnost. Generacija Y je tisti opazovan in raziskan
posameznik skupine Deloitte, ki bo moĉno vplival na celotno delovanje banĉnih sistemov in
generacij, ki pridejo za njimi (Deloitte, 2014).
Skupina Deloitte je ţelela dobiti dejanske podatke o potrebah in ţeljah potrošnikov. V ta
namen so leta 2007 izvedli spletno anketo, v katero so vkljuĉili 1008 odraslih iz ZDA.
Skupina anketiranih je predstavljala vse štiri generacije: generacijo Y, generacijo X,
generacijo otrok blaginje in generacijo veteranov, ki so ţe v kakršnemkoli banĉnem odnosu.
Ob natanĉnem raziskovanju generacije Y je prišla skupina Deloitte do ugotovitev, da je
30
potrebno zaradi ţelja in potreb nove generacije bistveno spremeniti finanĉne institucije in
omogoĉiti vnoviĉen zagon banĉništva. Strategija sprememb naj bi se razvijala predvsem na
treh podroĉjih (Cox in drugi, 2008):

Trţnih kanalih v katere je potrebno mlade generacije Y vkljuĉiti tako, da aktivno
sodelujejo v procesih finanĉnega odloĉanja. Ob tem jim je potrebno omogoĉiti
sodobne naĉine komunikacije.

Marketing naj vsebuje predvsem izobraţevanje mladih in ne le informiranje. Mladi se
bodo laţje odloĉili na podlagi praktiĉnih informacij s konkretnimi rešitvami.

Produktih oziroma storitvah, ki jih je potrebno poenostaviti. Mladim je potrebno
ponuditi enostavne in transparentne rešitve ob razumni ceni.
Skupina Deloitte je v svoji raziskavi ugotovila, da je generacija Y zelo velik izziv za banke.
Te se namreĉ borijo,kako ustvariti dolgoroĉne stranke in zgraditi z njimi odnose, ki bodo
omogoĉali širjenje mreţe strank. Sprejemanje generacije Y v tem smislu pomeni obvezo, da
se zaĉnejo hitre spremembe v bankah. Spreminjajoĉa tehnologija in velika skupina novih
potrošnikov, ki priĉakujejo zadnje napredke in uporabne informacije,ustvarjajo katalizator za
spremembe, ki jih banke ne morejo spregledati. Uĉinkovit naĉin pridobivanja strank iz
generacije Y je ustvariti storitve ali produkte, ki se bodo nanašali direktno na njih. Storitve, ki
jih ta generacija potrebuje, so namreĉ zelo dobro opredeljene. Potrebujejo sodobne kanale in
omreţja, trţenje storitev, ki izobraţujejo, in izdelke, ki zagotavljajo vnaprej doloĉeno
vrednost, ob dostopni in preprosti uporabi. Dobiĉkonosnost generacije Y bankam prinaša tudi
priznavanje njihovih druţbenih obveznosti in interesov, s ĉimer bodo lahko zgradile trajne
odnose, ki bodo s ĉasom zelo dobiĉkonosni. Banke se spremembam ne morejo izogniti, tako
se morajo sreĉati z novimi oblikami trţenja in razvoja izdelkov ter z izzivi, da se je potrebno
prilagoditi vsaki generaciji posebej (Cox in drugi, 2008).
Realna vrednost potrošnikov generacije Y ni le v obsegu priloţnosti, ki jih zastopajo, ampak v
njihovih sposobnostih, da spremenijo celoten proces finanĉnih transakcij in svetovanj. Te
spremembe vplivajo tudi na vse prihodnje generacije in ustvarjajo dragocene franšize in
kanale za tiste banke, ki se bodo pravoĉasno prilagodile potrebam in ţeljam generacije Y
(Cox in drugi, 2008).
4.4.2 Poročilo Intuit 2020
Poroĉilo Intuit 2020 predstavlja pomembne demografske, ekonomske, socialne in tehnološke
trende, ki vplivajo na razvoj sektorja finanĉnih storitev v tem desetletju. Poroĉilo predstavlja,
31
da je zdajšnje desetletje obdobje hitrih sprememb v industriji finanĉnih storitev. Poveĉani
regulatorni pritiski in novi konkurenti so spremenili konkurenĉne pogoje. Tehnologija
spodbuja inovacije in ustvarjanje novih naĉinov za interakcijo s strankami in poslovnih
modelov. Demografski premiki in rast malih podjetij ustvarjajo moţnosti za finanĉne
institucije, da razvijejo moĉen in oseben stik s strankami (Intuit, 2011).
Medtem ko prihodnost prinaša tveganja in negotovosti, pa razkriva tudi veliko priloţnosti
tistim bankam, ki so hitre in se znajo odzivati na spreminjajoĉe se potrebe potrošnikov. Kupci
namreĉ zahtevajo tako virtualno kot osebno storitev, kakovost je zelo pomembna v vseh
toĉkah. Predvsem predstavniki generacije Y, ki bodo do leta 2020 najstarejši v 40-letih,
moĉno vplivajo na razvoj finanĉnih institucij. Moĉno vlogo imajo tudi visoko izobraţene
ţenske, ki bodo do leta 2020 glavne finanĉne odloĉevalke in potrošnice. Tako se morajo
finanĉne institucije zavedati velikega pomena generacije Y, ki še vedno ĉuti vpliv velike
recesije. Ĉutijo negotovost sluţb, stagnacije plaĉ, upadanje koristi delodajalcev in so tako
moĉno zaskrbljeni glede svoje finanĉne prihodnosti. V teh primerih se obraĉajo na banke, ki
jim lahko zagotovijo orodja, informacije, vire, izdelke in storitve, ki jim pomagajo
organizirati finanĉno ţivljenje (Intuit, 2011).
Z zagotavljanjem storitev, ki bodo pomagala strankam upravljati svoje ţivljenje, imajo
finanĉne institucije priloţnost za vzpostavitev zaupanja in razvoj trajnostnega in
dobiĉkonosnega odnosa s svojimi strankami (Intuit, 2011).
4.4.3
Raziskava CISCO
Razumevanja odnosa mladih do informacijsko-telekomunikacijskih tehnologij vkljuĉuje tudi
njihov vpliv v sektorju banĉništva. To podroĉje je raziskoval tudi vodilni svetovni ponudnik
omreţnih storitev CISCO. CISCO je ameriško multinacionalno podjetje, ki spremlja smernice
na podroĉju komunikacij, povezovanja in sodelovanja (CISCO, 2014). V raziskavi o
banĉništvu za prebivalstvo v letu 2009 ugotavlja, da se bo zaradi potreb generacije Y ta sektor
banĉništva korenito spremenil. Ta sprememba pa je lahko tudi zelo pozitivna za banke, saj bi
ob upoštevanju potreb generacije Y banke lahko ustvarile do 10 odstotkov veĉ prihodkov
(Farah in drugi, 2010).
Raziskavo odnosa mladih do informacijsko-telekomunikacijskih tehnologij je izvedla skupina
svetovalcev Cisco Internet Business Solution Group (IBSG), v njej je sodelovalo 1055
potrošnikov v ZDA, starejših od 18 let. Da bi si lahko ustvarili toĉno sliko o ţeljah in trendih
v zvezi s finanĉnimi storitvami za prebivalstvo v razliĉnih generacijah so na 75 vprašanj
32
odgovarjali pripadniki razliĉnih generacij. Cilj raziskave je bil ugotoviti kakšne so prioritete
na finanĉnem podroĉju, kakšne storitve priĉakujejo od bank, kaj menijo o uporabi video
storitev in katere oblike banĉnega svetovanja so jim najljubše (Farah in drugi, 2010).
Rezultati raziskave kaţejo, da je generacija Y v rezultatih raziskave izstopala od drugih
generacij in bo tako moĉno vplivala na banĉništvo za prebivalstvo na splošno. Ob upoštevanju
prioritet mladih kot so zniţevanje dolgov, upravljanje odhodkov in izobraţevanje o finanĉnih
vprašanjih je priloţnosti za rast prihodkov v tem sektorju veliko (CISCO, 2010).
Med ugotovitvami raziskave je bilo pomembno dejstvo, da mladi generacije Y hitro
sprejemajo nove komunikacijske tehnologije, kot so video in spletne rešitve. Veĉ kot polovica
pripadnikov generacije Y ima spletno kamero, medtem ko jo ima le manj kot tretjina
pripadnikov srednje in starejše generacije. Skoraj 40 odstotkov potrošnikov iz generacije Y
ţeli prejemati finanĉne nasvete tako prek video storitev kot tudi mobilnih telefonov, zadnje
ima kar 97 odstotkov pripadnikov generacije Y. 20 odstotkov pripadnikov generacije Y
veĉkrat dnevno obišĉe YouTube, kar je petkrat pogosteje kot pripadniki srednje in starejše
generacije, kar ravno tako predstavlja zelo dober kanal za poslovanje z mladimi (Farah in
drugi, 2010).
Obširna raziskava je pokazala, da generacija Y zaupa svojim bankam in pri njih še vedno
poišĉe nasvete, ko sprejemajo pomembne finanĉne odloĉitve. 85 odstotkov pripadnikov
generacije Y je zadovoljnih ali zelo zadovoljnih s svojimi trenutnimi ponudniki finanĉnih
storitev, vendar jih veĉ kot tretjina vprašanih iz generacije Y meni, da potrebujejo pomoĉ pri
upravljanju svojih finanĉnih zadev. Generacija Y moĉno ceni finanĉne nasvete prijateljev in
sorodnikov, kar trikrat bolj kot pripadniki srednje in starejše generacije, hkrati pa objavljajo
vprašanja o finanĉnih zadevah v spletnem dnevniku in na spletnem forumu štirikrat pogosteje
kot pripadniki srednje in starejše generacije. 40 odstotkov strank iz generacije Y uporablja
spletna orodja za upravljanje osebnih financ, na ta naĉin upravljajo odhodke, zmanjšujejo
dolgove in poveĉujejo dolgoroĉne prihranke (Farah in drugi, 2010).
Medtem ko so pripadniki generacije Y v splošnem zadovoljni s svojimi bankami, bi jih 26
odstotkov razmislilo o zamenjavi banke, ĉe bi jim druga banka ponudila veĉ. Skupina Cisco
IBSG bankam priporoĉa, da to priloţnost izkoristijo tako, da pripravijo celovito ponudbo v
skladu z navedenimi potrebami pripadnikov generacije Y, ki ţelijo avtomatizirano in
strokovno pomoĉ pri upravljanju financ, dolgov in porabe. Banke morajo pri oblikovanju tega
novega pristopa delovati na treh kljuĉnih podroĉjih (Farah in drugi, 2010):

Omogoĉanje storitev za upravljanje osebnih financ, ki jih lahko nadzorujejo kar
stranke same, ustvarijo naj priloţnosti za zagotavljanje nasvetov po meri na internetni
33
platformi in omogoĉijo upravljanje osebnih financ na mobilni platformi s sistemom
takojšnjih opozoril, moţnostjo pregledovanja in sprejemanja odloĉitev.

Zagotavljanje bolj zasebnih storitev za stranke prek visoko loĉljivostnih video
storitev: ponudijo naj moţnost komuniciranja s strokovnjaki v osrednji finanĉni enoti
prek videa v poslovalnicah, posvetijo dodatno pozornost poslovalnicam, v katerih
poslujejo stranke in razširijo ponudbo svetovanja z uporabo video storitev v domove
in mobilne naprave strank, ko se tehnologija bolj in hitreje razširi med uporabniki.

Razvoj spletne skupnosti uporabnikov finanĉnih storitev, v to skupnost morajo biti
vkljuĉeni sorodniki, prijatelji in sodelavci stranke, da lahko uporabnik iz generacije Y
na enem mestu dobi finanĉne nasvete od ljudi, ki jih ceni in od zaupanja vrednih
strokovnjakov v svoji banki.
4.4.4
Efma in Capgemini
Capgemini je francosko multinacionalno podjetje, ki se ukvarja z IT storitvami in
svetovanjem. Ukvarjajo se s preoblikovanjem organizacij in izboljšanjem uĉinkovitosti
poslovanja. Njihov naĉin poslovanja zdruţujejo z razliĉnim sodelovanji strokovnjaki na
razliĉnih trgih (Capgemini, 2014). Z zdruţenjem Efma, ki je bilo ustanovljeno leta 1971 na
pobudo bank in zavarovalnic z namenom spodbujanja izmenjave izkušenj in inovativnosti
(EFMA, 2014), sta objavila skupno poroĉilo o poslovanju bank v letu 2014 z naslovom –
World Retail Banking 2014.
Poroĉilo razlaga, kako generacija Y narekuje povpraševanje po digitalni funkcionalnosti
poslovanja z bankami in kako lahko banke z zagotavljanjem pozitivne izkušnje strank
izboljšajo svoje konkurenĉne prednosti ter zvišajo dobiĉek (Capgemini, 2014).
Capgeminijev indeks uporabniške izkušnje (CEI) z analizo odgovorov veĉ kot 17.000
uporabnikov iz 32 drţav predstavlja izsledke ene najobseţnejših raziskav o izkušnjah
uporabnikov v banĉni industriji. Ugotovitve poroĉila dopolnjuje kar 132 poglobljenih
intervjujev z izvršnimi delavci ter študije primerov v šestih regijah, in sicer: azijsko-pacifiške,
srednje in zahodnoevropske, bliţnjevzhodne in afriške ter severno- in latinskoameriške regije
(Capgemini, Efma, 2014).
Poroĉilo World Retail Banking tudi opozarja, da ljudje postajajo ĉedalje bolj povezani s
socialnimi mediji. V zadnjem desetletju je postal socialni medij vpleten v vsakodnevno
ţivljenje milijonov ljudi na svetu. Sam Facebook je v desetih letih pridobil veĉ kot 1.28
bilijona uporabnikov, ki se vsakodnevno prijavljajo na stran (Facebook, 2014). Generacije
34
mladih, ki odrašĉajo s socialnimi mediji, sprejemajo to kot bistveno komponento v ţivljenju.
Tako se je potrebno zavedati, da ima socialni medij ţe danes moĉan vpliv na informacije o
banĉnih storitvah, saj kar 10 odstotkov vprašanih uporablja socialna omreţja za stik z banko
vsaj enkrat tedensko. Glede na dostopnost in uporabo socialnih medijev v vsakodnevnem
ţivljenju morajo banke ustvariti strategijo, ki definira cilje uporabe socialnih medijev. Banke
lahko tako zagotovijo ţelje strank, za katere same niso vedele, da jih imajo. Jasna socialna
medijska strategija in model za celovito upravljanje sta bistvenega pomena za izkorišĉanje te
priljubljene tehnologije. Raznolikost socialnih medijev omogoĉa lahko rešitev mnogih
naĉinov pridobivanja novih strank, hkrati pa tudi omogoĉa, da obdrţijo obstojeĉe stranke.
Tako kot so to prednosti za banke, pa prednosti uporabe socialnih medijev predstavljajo tudi
uporabnikom. Banĉništvo postaja z uporabo socialnih medijev laţje dostopno in priroĉno.
Stranke, ki imajo pozitivne izkušnje s svojo banko, so bolj lojalne in imajo kar trikrat veĉjo
moţnost, da ostanejo pri dosedanji banki, kot tisti, ki so imeli pri banki negativno izkušnjo.
Ob raziskovanju pozitivnih izkušenj so tako naleteli, da ima generacija Y v primerjavi z
drugimi generacijami veĉ slabih izkušenj. Temu rezultatu raziskave bi morale banke posvetiti
veliko pozornosti, saj so le zadovoljne stranke, stranke na dolgi rok. Ravno tako se je
potrebno zavedati, da so mladi zelo zagreti za uporabo mobilnega banĉništva, visoki zagoni
digitalnih inovacij pa še ne garantirajo njihovih pozitivnih izkušenj (Capgemini, Efma, 2014).
V prihodnosti se bo rast širjenja socialnih omreţij banĉništva širila soĉasno z rastjo
digitalnega in socialnega medija. Banke morajo poskrbeti za telekomunikacijsko informirane
stranke, hkrati pa jim vedno zagotavljati storitve visoke neposredne kakovosti (Capgemini,
Efma, 2014).
4.5
Kvantitativna raziskava
4.5.1 Socio-demografske značilnosti uporabnikov e-bančništva v Sloveniji
Konec leta 2013 je bilo med prebivalci Slovenije 349.773 ali 17% mladih starih med 15 in 29
let. Uporaba informacijsko-komunikacijske tehnologije je med mladimi zelo razširjena, saj jih
kar 89,7% uporablja raĉunalnik in internet vsak dan, kar 70,1% mladih uporablja internet prek
mobilnega telefona, 32% mladih pa prek prenosnega ali tabliĉnega raĉunalnika (STAT, 2014).
Raziskave na podroĉju elektronskega poslovanja kaţejo, da uporaba e-banĉništva v Sloveniji
narašĉa. Najveĉ uporabnikov e-banĉništva je starih med 24 in 37 let. Med rednimi uporabniki
interneta v sklopu raziskave spletne strani Raba interneta v Sloveniji uporablja e-banĉništvo
35
38% populacije (Vehovar in Kronegger, 2005). Napovedi RIS raziskave e-banĉništva 2004,
da se bo v štirih letih število uporabnikov podvojilo, so se v celoti uresniĉile, saj je bilo po
zadnjih ocenah RIS (2008) veĉ kot milijon uporabnikov interneta, od tega jih 312.000
uporablja storitve e-banĉništva. Po podatkih EUROSTAT-a v razvitejših drţavah deleţ
uporabnikov e-banĉništva v populaciji v zadnjih letih narašĉa za okoli 4 odstotne toĉke letno,
v Sloveniji pa za 2 ali 3 odstotne toĉke. Ta zaostanek omogoĉa priloţnost za hitrejšo širitev ebanĉništva, ki lahko poteka v vsakem segmentu, a brez dodatnih aktivnosti in spodbud s strani
bank samih ne bo višji od priĉakovanega. Na podroĉju e-banĉništva je tako potrebno vlaganje
ne le v trţenje in razvoj neposrednih storitev e-banĉništva, temveĉ je potrebno tudi razviti
ustrezne kanale za komuniciranje z uporabniki, dobiti stranke preko obstojeĉih komitentov,
prodati obstojeĉim strankam ĉim veĉ storitev. Pomembni trendi na podroĉju spletnih storitev,
ki bodo vplivali na e-banĉništvo, so (Vehovar in drugi, 2009):

»custumization« oz. prilagajanje spletnih strani ţeljam uporabnikov (tako prilagajanje
spletnih vmesnikov in spletnih strani, kot tudi prilagajanje glede na zahtevnost ţelene
storitve)

»security« oz. poudarek na varnem poslovanju,

»social media« oz. trţenje preko dobrega glasu s pomoĉjo objav uporabnikov storitev,
on-line skupnosti, forumov, prednost bodo imeli tisti, ki bodo v pravem trenutku znali
izkoristiti prednosti, ki jih ponuja tehnologija Web 2.0.
4.5.2
Raziskava ugleda, kakovosti storitev in tržnega položaja slovenskih
bank‒prebivalstvo 2013
Podjetje RM PLUS je podjetje s podroĉja trţnih in javnomnenjskih raziskav ter marketinškim
svetovanjem. V podjetju se ukvarjajo z zmanjševanjem poslovnih tveganj in doseganjem
zastavljenih poslovnih ciljev s celovitimi, strokovnimi in zanesljivimi storitvami s podroĉja
trţnih in javnomnenjskih raziskav ter marketinškim svetovanjem. Sodelujejo z razliĉnimi
mednarodnimi raziskovalnimi institucijami. Podjetje je ĉlan ESOMAR ‒Evropsko zdruţenje
trţnih in javnomnenjskih raziskovalcev in Društva za marketing Slovenije.
Raziskava meri bistvene elemente ugleda, trţnega poloţaja, zadovoljstva in uporabe storitev
bank v Sloveniji. Za potrebe diplomske naloge so nam posredovali podatke raziskave, iz
katere so izloĉili vse spremenljivke, kjer so bila navedena imena bank. Samega poroĉila
nismo dobili, saj vkljuĉuje podatke, ki prikazujejo trţne deleţe posameznih bank na
slovenskem ozemlju. Ti podatki niso dovoljeni za zunanjo uporabo zaradi pogodb z naroĉniki,
36
zato so posredovali le splošne podatke o prebivalstvu (RM Plus, 2014). Za namen analiziranja
odnosa mladih generacije Y do banĉnih storitev in ponudb smo iz raziskave izvzeli starostno
skupino od 15 do 30 let in analizirali njihove potrebe in ţelje.
Podatke za raziskavo ugleda, kakovosti storitev in trţnega poloţaja slovenskih bank so zbirali
s terenskim anketiranjem po gospodinjstvih maja 2013. Nakljuĉen reprezentativen vzorec
vsebuje 1000 anketiranih oseb, starih 15 let in veĉ. Vsebina raziskave zajema poznavanje
bank in njenih oglasnih sporoĉil, ugled bank, trţni deleţ bank, uporabo in kakovost storitev,
zadovoljstvo in lojalnost komitentov ter informiranje.
Grafikon 4.1 predstavlja številĉnost starostnih skupin zajetih v raziskavi ugleda, kakovosti
storitev in trţnega poloţaja slovenskih bank. Na podlagi tematike in ciljev diplomske naloge
smo se osredotoĉili na analizo skupine mladih v starostnem razponu od 15 do 30 let. Ti
zajemajo tretjo najveĉjo skupino anketirancev, ki smo jo v nadaljevanju bolj podrobno
raziskali.
Grafikon 4.1: Starostna struktura anketirancev.
Starost anketirancev
15-30 let
31-40 let
41-54 let
55 in več let
Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014)
V analizi smo obravnavali skupino anketirancev starih od 15 do 30 let, v kateri je 244 oseb,
od tega 126 moških in 118 ţensk. Zakonski stan anketirancev predstavlja Grafikon 4.2. 63,9%
anketiranih ţivi samsko ţivljenje, 26,5% ţivi v izven zakonski skupnosti, 9,2% je poroĉenih
in 0,5% je loĉenih oziroma ovdovelih.
37
Grafikon 4.2: Zakonski stan anketirancev.
Poročeni
Živite v izvenzakonski skupnosti
Zakonski stan
Živite samsko
Živite ločeno/ste
razvezani/ovdoveli
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014)
Meseĉni prihodek vprašanih se giblje med 600 in 900 evri. Na vprašanje »Katere finanĉne
storitve vi osebno trenutno uporabljate?« je odgovorilo 242 vprašanih. Grafikon 4.3
ponazarja, da 11,7% vprašanih uporablja finanĉno storitev limit, 22,4% uporablja finanĉno
storitev bankomat, 24,1% uporablja osebni raĉun za fiziĉne osebe ter 12,6% uporablja
plaĉevanje s kartico osebnega raĉuna. Uporaba sodobnih tehnologij v banĉnem okolju v tej
raziskavi ni toliko razširjena, saj uporablja telefonsko banĉništvo le 1,1% vprašanih, medtem
ko elektronsko banĉništvo uporablja 9,4% vprašanih. Ostale finanĉne storitve se uporabljajo v
manjših deleţih, posamezni odstotki so prikazani v Grafikon 4.3.
38
Grafikon 4.3:Finanĉne storitve, ki jih mladi trenutno uporabljajo.
Finančne storitve
Bančno-zavarovalniška vlaganja
Varčevalni račun
Potrošniški kredit
Avtomobilski kredit
Osebni račun za fizične osebe
Plačevanje s kartico transakcijskega računa
Borzno posredništvo
Vlaganje v investicijske vzajemne sklade
Stanovanjski nepremičninski kredit s hipoteke
Dodatno pokojninsko varčevanje
Varčevanje z mesečnimi pologi
Elektronsko bančništvo
Telefonsko bančništvo
Mednarodno poslovanje
Bankomat
Stanovanjski nepremičninski kredit brez hipoteke
Vezave denarnih sredstev-depoziti
Limit
Kreditne kartice (poravnava obveznosti 1X…
Poslovni (transakcijski) račun
Hranilna (varčevalna) knjižica v domači valuti …
0
5
10
15
20
25
30
Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014)
Na vprašanje »Katere finanĉne storitve boste priĉeli uporabljati v naslednjih 12 mesecih?« je
odgovorilo le 21,9% vprašanih. Grafikon 4.4.4 ponazarja, da bosta v prihodnosti najbolj v
uporabi elektronsko banĉništvo in bankomat.Za uporabo elektronskega banĉništva se bo
namreĉ v prihodnjem letu odloĉilo 26% vprašanih, za bankomat 11%, poveĉala pa se bo tudi
uporaba telefonskega banĉništva, za katerega se bo odloĉilo 6,7% vprašanih. Ostale finanĉne
storitve, ki se bodo uporabljale v naslednjih mesecih, predstavlja Grafikon 4.4.4. V primerjavi
s storitvami, ki jih vprašani ţe uporabljajo, pa se v bliţnji prihodnosti ne bodo odloĉili za
uporabo in vlaganje v banĉno-zavarovalniška vlaganja, borzno posredništvo in mednarodno
poslovanje.
39
Grafikon 4.4: Finanĉne storitve, ki jih bodo mladi uporabljali v naslednjih 12 mesecih.
Finančne storitve v bližnji prihodnosti
Potrošniški kredit
Avtomobilski kredit
Osebni račun za fizične osebe
Plačevanje s kartico transakcijskega računa
Vlaganje v investicijske vzajemne sklade
Stanovanjski nepremičninski kredit s hipoteke
Dodatno pokojninsko varčevanje
Varčevanje z mesečnimi pologi
Elektronsko bančništvo
Telefonsko bančništvo
Bankomat
Stanovanjski nepremičninski kredit brez hipoteke
Vezave denarnih sredstev-depoziti
Limit
Kreditne kartice (poravnava obveznosti 1X…
Poslovni (transakcijski) račun
Hranilna (varčevalna) knjižica v domači valuti …
0
5
10
15
20
25
30
Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014)
Na vprašanje »Ali ste zadovoljni s storitvami glavne banke?« je odgovorilo vseh 244
vprašanih. Grafikon 4.5 prikazuje zadovoljstvo z glavno banko. Popolnoma zadovoljnih in
zelo zadovoljnih anketirancev je skupno kar 68%, nezadovoljna sta le 2% vprašanih, manj
zadovoljnih in zadovoljnih pa 35%.
40
Grafikon 4.5: Zadovoljstvo s storitvami glavne banke.
Zadovoljstvo
Nezadovoljni
Manj zadovoljni
Zadovoljni
Zelo zadovoljni
Popolnoma zadovoljni
Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014)
Naslednje vprašanje, na katerega so anketiranci odgovarjali, je bilo »Kaj vas osebno najbolj
moti pri vaši stalni banki?«. Na to vprašanje je odgovorilo slabih 56% vprašanih. Med najbolj
moteĉe dejavnike, ki vplivajo na nezadovoljstvo, so anketiranci uvrstili delovni ĉas, cene
storitev in slab ugled banke. Ostali dejavniki in njihov deleţ k prispevku slabega obĉutka pri
bankah prikazuje Grafikon 4.6.
41
Grafikon 4.6: Osebne teţave anketiranih pri njihovi stalni banki.
Težave v banki
Varnost
Slab ugled banke
Težave z elektronskim bančništvom
Nerazširjena mreža bančnih avtomatov…
Nerazširjena mreža bančnih poslovalnic
Pogoji pri storitvah
Slabi pogoji za depozite, naložbe
Težave pri odobritvi kredita
Nefleksibilnost
Slaba organiziranost dela
Dolgotrajni postopki
Cene storitev (obrestne mere, provizije, stroški, …
Necelovita ponudba finančnih storitev
Slaba kakovost izvedbe storitev, napake
Nestrokovnost osebja
Odnos osebja, neprijaznost
Delovni čas
Ponudba kreditov (nekonkurenčna, neugodna)
Vrste, čakanje
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014)
Na vprašanje »Kje dobite pomembne oziroma koristne informacije za vaše banĉno
poslovanje?« je najveĉ anketirancev odgovorilo, da na banki osebno, kar 16,7%, ali preko
spletnih strani bank 14,8%. Visok odstotek zaupanja o odloĉanju in iskanju koristnih
informacij o banĉnem poslovanju ima tudi rubrika sodelavci, prijatelji, znanci sorodniki, ki
predstavlja 13,8% odloĉitev in je tako na tretjem mestu v iskanju odgovorov. Ostale moţnosti
pridobivanja informacij in njihov vpliv na anketirance predstavlja spodnji Grafikon 4.7.
42
Grafikon 4.7: Vir koristnih informacij o banĉnem poslovanju anketiranih.
Vir koristnih informacij
Preko drugih spletnih strani
Preko elektronske pošte banke
Preko obvestila banke na mobilni telefon
Sejmi
Jumbo plakati (obcestni plakati)
Časopis banke
Preko spletne strani bank
Informacije dodane k rednim bančnim izpiskom
Pošta s ponudbo bank, poslana k vam na dom
Obisk bančnega uslužbenca na domu
V banki (po telefonu)
V banki (tiskano gradivo)
V banki (osebno)
Objave na socialnih družbenih omrežjih
Sodelavci, prijatelji, znanci, sorodniki
TV
Radio
Tisk (dnevniki, tedniki, mesečniki, revije)
Drugje
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014)
Na vprašanje »Ali ste kdaj obiskali spletne strani katere banke oziroma bank?« je pozitivno
odgovorilo le 52% vprašanih.
Na vprašanje »Kako verjetno je, da bi vašo glavno banko priporoĉili prijatelju, sorodniku,
znancu?« na lestvici od 0 do 10, pri ĉemer 0 pomeni, da je zagotovo ne bi priporoĉili in 10
pomeni zagotovo priporoĉilo,se je kar 70% odloĉilo, da bi svojo banko priporoĉilo prijatelju,
sorodniku, znancu z visoko stopnjo gotovosti (na lestvici od 0 do 10) veĉ kot 4.7. Razlogi za
tako visoko oceno glavne banke anketiranih predstavlja spodnji Grafikon 4.8, v katerem so še
posebej pomembni razlogi, ki vplivajo na pozitivno mnenje vprašanih in na njihova nadaljnja
priporoĉila. Med temi razlogi najbolj izstopajo pogoji poslovanja, cene, provizije, ugled
banke, zaupanje v banko, poslovni rezultat, zadovoljstvo z banko, storitvami in odnos ter
usposobljenost osebja.
43
Grafikon 4.8: Razlogi za pozitivno mnenje o glavni banki.
Razlogi zadovoljstva v glavni banki
Delovni čas
Navezanost na banko, dolgoletno poslovanje
Bankomati (delovanje, mreža, provizije)
Celovita ponudba
Lokacija banke
Pogoji kreditiranja
Pogoji poslovanja, cene, provizije
Ugled banke, zaupanje v banko, poslovni rezultat
Zadovoljstvo z banko, storitvami
Osebje (odnos, usposobljenost)
0
5
10
15
20
25
30
35
Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014)
Na vprašanje »Ali boste ostali zvesti svoji banki?« odgovarja pozitivno kar 56,5% vprašanih,
a le v primeru, da bo ponudba ostala na tem nivoju. 28,9% vprašanih ostaja zvestih banki v
vsakem primeru, tudi ĉe njena ponudba ne bo najboljša, 6% jih meni, da bodo glede na
trenuten nivo zamenjali banko in postali komitent druge slovenske banke, 8,6% vprašanih se
je opredelilo, da bodo postali komitenti tuje banke. Kar 92,8% anketiranih svoje glavne
banke ni zamenjalo v zadnjih dveh letih. 12,9 % tistih, ki so zamenjali svojo banko v zadnjih
dveh letih navaja, da jih je privabila sedanja banka z boljšo ponudbo, saj je kar 14,8%
ponudila ugodnejše obresti, provizije, niţje stroške in tarife. Med pomembnimi povzroĉitelji
menjave banke so tudi slabi pogoji splošnih navedb brez dodatnih pojasnil in neoseben,
neprijazen in neustreţljiv odnos osebja.
Na vprašanje »Ali imate v svoji banki osebnega banĉnika oziroma stalno kontaktno osebo, ki
za vas ureja veĉino poslov?« je kar 83,5 odstotkov anketiranih odgovorilo negativno. 72 %
tistih, ki so pozitivno odgovorili na vprašanje, tudi pozna ime oziroma priimek banĉnega
usluţbenca.
Anketiranci pri plaĉevanju blaga in storitev najpogosteje uporabljajo banĉno kartico Maestro,
teh je kar 87,7%, manj kot 5% jih uporablja Mastercard, Visa in Diners Club card. 7%
vprašanih pa niti ne ve, katero kartico uporablja pri plaĉevanju.
44
5. ZAKLJUČEK
Generacija Y je odrasla v hitro spreminjajoĉem se tempu razvoja novih tehnologij. Odrasli so
v samozavestne in raznolike posameznike, ki ţelijo v mnoţici izstopati kot individualni
posamezniki. Ob tako raznoliki generaciji se je potrebno vprašati, katere so njihove skupne
znaĉilnosti, na kak naĉin jim lahko trţimo, da ustvarimo trajne stranke svojih storitev.
Namen diplomske naloge je ponuditi oziroma osvetliti tiste moţnosti in storitve, ki jih banke s
pomoĉjo sodobnih tehnologij lahko ponudijo mladim. Banĉne storitve, ki jih mladi
potrebujejo, so zelo raziskane, vendar jih ne potrebujejo vse naenkrat. V nakup banĉnih
storitev postanejo vpleteni predvsem takrat, ko pridejo do toĉke v ţivljenju, ko potrebujejo
doloĉeno finanĉno storitev. Na podlagi pridobljenih sekundarnih statistiĉnih podatkov, ki so
bili na razpolago, smo preverili svoje zaĉetne domneve.
Prvo hipotezo »Generacija Y ni zvesta svoji banki.« zavraĉamo, saj slabih 85% mladih kljub
hitremu ţivljenjskemu slogu, v primeru, da se storitve in ponudba bank ne spremenijo
oziroma jim ne predstavljajo novih denarnih stroškov, ne namerava zamenjati banke.
Drugo hipotezo diplomske naloge»Generacija Y bo v prihodnosti pogosteje uporabljala
sodobne trţne poti.« sprejmemo, kljub temu, da uporaba sodobnih tehnologij glede na
rezultate raziskave pri nas še ni tako razširjena. Najveĉ vprašanih namreĉ še vedno uporablja
storitve bankomata in osebnega raĉuna, vendar se kaţe trend zanimanja za sodobne trţne poti,
predvsem na raĉun elektronskega in mobilnega banĉništva.
Tretjo hipotezo »Generacija Y ima premalo dostopnih informacij o banĉnem poslovanju.«
sprejmemo, saj mladi še vedno najveĉ informacij dobijo kar osebno na banki, kljub temu, da
bi jim lahko te informacije predstavili po drugih kanalih.
Ĉetrto hipotezo»Generacija Y si ţeli bolj enostavnih in razumljivih postopkov.« sprejmemo,
saj mladi spoštujejo delovanje svojih bank, informacije so jim pomembne predvsem, ĉe so
podane toĉno in korektno.
Na podlagi raziskave, ki je dala podroben vpogled na mlade generacije Y, menimo, da za
banko ni smiselno uvesti popolnega individualnega trţenja posamezni stranki, saj bi bil tak
projekt preveĉ obširen tako v ĉasu, energiji in potrebnem denarnemu vloţku. Za banke bi bilo
zelo priporoĉljivo in smiselno, da bi v svojo ponudbo vpeljale tiste elemente, ki mladim
dajejo obĉutek, da so nekaj posebnega, ter jim ponuditi ob tem tiste storitve, ki si jih ţelijo in
potrebujejo na tak naĉin, da jim bo zanimiv in inovativen.
45
Ponudbo in informacije v obliki finanĉnih svetovanj bi lahko ponudili v obliki blagovne
znamke, kot je npr. blagovna znamka banke Nova KBM Sveta vladar. Ob ponudbi
prilagojenih paketov morajo banke razmišljati tudi o vpeljavi novih finanĉnih transakcijah,
kot so poslovanje P2P in Crowdfunding. Pri ustvarjanju blagovne znamke se morajo banke
namreĉ zavedati, da mladi ne ţelijo biti del mnoţice, ampak individualni posamezniki, ki
sami odloĉajo nad potekom svojega ţivljenja, hkrati pa jim zelo veliko pomeni mnenje
bliţnjih. Banke po svetu ţe povezujejo svojo banĉno ponudbo s socialnimi omreţji, ponujajo
izmenjavo denarja med prijatelji, nakup kino vstopnic in spremljanje izvedenih transakcij.
Nova digitalna identiteta je postal Facebook raĉun, ki lahko postane v bliţnji prihodnosti
pomemben identifikacijski sistem tudi za dostop do finanĉnih storitev.
Mladim ponujajo banke predplaĉniške kartice, na katere naloţijo denar in jih nato uporabljajo
za plaĉevanje raĉunov in nakupe v trgovini, hkrati pa bi morale razvijati napredne plaĉilne
tehnologije za podporo plaĉevanju brez gotovine ali kartic, kot sta NFC-tehnologija in QRkode. Pomemben je tudi razvoj tehnologije zajema slik z mobilno napravo, ki lahko zelo
poenostavi izvedbe plaĉil poloţnic ter povezavo z navigacijskimi storitvami, ki lahko banki
ponudi vpogled v to kako, kje, s kom in kdaj kupci porabijo denar (seveda v skladu z
zakonodajo). Na podlagi teh podatkov lahko banke izboljšajo svojo konkurenĉnost in njihov
uspeh v prihodnosti.
Banke se morajo zavedati, da so mladi zelo kritiĉni in znajo izbrati ponudnika, ki bo na dolgi
rok najbolj sluţil njihovim potrebam. Mladi so zadovoljni s storitvami, ki jih banke ponujajo,
vendar ne ĉutijo globoke navezanosti. V primeru, da bo nivo ponudbe padel, bodo zamenjali
ponudnika banĉnih storitev. Med potencialnimi tekmeci bank najdemo podjetja, ki niso
banke, a take storitve ponujajo. Ta podjetja se ukvarjajo z razliĉnimi finanĉnimi, trgovskimi
ali informacijskimi storitvami in ţe stopajo tudi na podroĉje banĉništva. Med ta podjetja
štejemo Amazon, Apple, eBay, Google, PayPal in druge telekomunikacijske ponudnike, ki
imajo zelo širok spekter naroĉnikov.
Pri uporabi elektronskega poslovanja banke zagotavljajo ustrezne varnostne ukrepe, ki jih
morajo poleg ţe uporabljenih (npr.:digitalno potrdilo in digitalni podpis, digitalne certifikate,
kriptografijo, gesla in protivirusne programe) nadgraditi z aplikacijami, ki šĉitijo same
transakcije preko neodvisnega kanala (npr. SMS sporoĉilo) skupaj s ponudnikom tega kanala,
vpeljati interaktivne kreditne kartice z ekranom in tipkovnico, ki omogoĉajo enkratna
varnostna gesla. Po svetu je v uporabi tudi proces biometrije, ki omogoĉa natanĉno in hkrati
hitro ugotavljanje oz. potrjevanje identitete s skeniranjem oĉesne mreţnice in šarenice, prstnih
odtisov ter prepoznavo glasu.
46
Kljub temu, da se poveĉuje elektronska povezava bank z mladimi, je oseben stik še vedno
zelo pomemben. Glede na to, da mladi ne poznajo usluţbencev bankin jim poslediĉno tudi ne
morejo zaupati, bi morale banke nameniti temu podroĉju veliko pozornosti. Banke bi morale
organizirati dneve odprtih vrat, ki bi omogoĉale laţji in predvsem neformalen stik s svojimi
strankami. Formalna okolja bank lahko spremenijo v sprostitvene kotiĉke z moţnostjo
osebnega finanĉnega svetovanja, predstavijo interaktivne bankomate in interakcijske kioske.
Prav tako lahko oblikujejo virtualne banĉne svetovalce, ki s pomoĉjo preprostih vprašanj
pripeljejo do ustrezne banĉne rešitve. Mladim lahko ponudijo NUI-tehnologijo, ki temelji na
konceptu interakcije ĉlovek-raĉunalnik, in poveţejo banĉništvo s prepoznavo govora,
premikov ali kretenj. Uporabnikom tako omogoĉijo nadzor nad vsebino z obstojeĉim naĉinom
komunikacije. Ponudijo jim lahko tudi tehnologijo, ki se v svetu ţe uporablja, kot so npr.
Google oĉala in ure, namenjene pregledu banĉnega stanja in z moţnostjo nastavitve
opozorilnega vibriranja ob doloĉenih dogodkih, ki jih je uporabnik sam nastavil.
Banke se morajo zavedati, da je njihova prednost pred svojimi novimi konkurenti ta, da imajo
mladi ob nastopu redne sluţbe ţe odprt mladinski raĉun, ki ga ponavadi navedejo v kadrovski
sluţbi kot raĉun, na katerega ţelijo dobivati plaĉo. Tako banka pridobi ţe pred priĉetkom
finanĉnega osamosvajanja stranko, ki jo mora obdrţati in ji ponuditi veĉ storitev, kot ji
ponujajo njeni novi sodobni konkurenti. Zavedati se je namreĉ potrebno, da bodo mladi hitro
zaĉeli uporabljati finanĉne storitve in je le vprašanje je, katerega ponudnika bodo sprejeli.
47
6. LITERATURA IN VIRI
1.
AD AGE. Dostopno prek:http://adage.com/ (26. 8. 2014).
2.
ASB BANK (2014) ASB bank Profile. [Facebook] 9. oktober. Dostopno prek:
https://www.facebook.com/ASBBank. (9. 10. 2014).
3.
AWWWARDS TEAM (2014) 18 Online Payment Services and Systems. Dostopno prek:
http://www.awwwards.com/18-online-payment-services-and-systems.html (23. 9.
2014).
4.
BAUERLE, FRANK (2014) The pros and cons of cloud computing. Dostopno prek:
http://thoughtsoncloud.com/2014/05/pros-cons-cloud-computing/ (10. 9. 2014).
5.
BBC NEWS MAGAZINE (2014) The original Generation X. Dostopno prek:
http://www.bbc.com/news/magazine-26339959 (26. 8. 2014).
6.
BBC NEWS TECHNOLOGY (2012) New Mastercard has LCD screen and keyboard.
Dostopno prek: http://www.bbc.com/news/technology-20250441 (9. 10. 2014).
7.
BBVA GAME. Dostopno prek: https://www.bbva.es/eng/particulares/subhome/bbvagame/index.jsp (9. 10. 2014).
8.
BIOMETRICS.GOV. Dostopno prek: http://www.biometrics.gov/ (9. 10. 2014).
9.
BITCOIN. Dostopno prek:https://bitcoin.org/sl/ (24. 9. 2014).
10. BIZJAK, MIRAN (2014) Varovanje v telekomunikacijah-upravljalski proces. Dostopno
prek: http://www.ltfe.org/wp-content/pdf/Varovanje%20v%20telekomunikacijah.pdf
(31. 8. 2014).
11. BRAĈUN, FRANC (2007) Banke in tveganja. Zbornik 3. strokovnega posvetovanja o
banĉništvu. Praktične izkušnje pri uvajanju elektronskega bančništva. Portoroţ: Zveza
ekonomistov Slovenije, str. 149−154.
12. BREĈKO, DANIELA (2005) Generacijske razlike na delovnem mestu: Rezultati
raziskave s komentarjem.HRM , november 2005, str. 48−55.
13. BREĈKO, DANIELA (2008) Medgeneracijsko komuniciranje: v iskanju
medgeneracijskega sožitja.HRM, junij 2008, str. 48−56.
14. BURKE, TARA (2013) Bank of America Adds Human Touch to New ATMs. Dostopno
prek: http://newsroom.bankofamerica.com/press-release/consumer-banking/bankamerica-adds-human-touch-new-atms (9. 10. 2014).
49
15. CAIROAMMANBANK (2014) Iris Recognition. Dostopno prek:
http://www.cab.jo/services/IRIS%20Recognition (9. 10. 2014).
16. CAMHI, JONATHAN (2013) City Bank Texas Launches Mobile Photo Bill Pay
Solution. Dostopno prek:http://www.banktech.com/channels/city-bank-texas-launchesmobile-photo-bill-pay-solution/d/d-id/1296302? (9. 10. 2014).
17. CAPGEMINI. Dostopno prek: http://www.capgemini.com/ (7. 9. 2014).
18. CAPGEMINI CONSULTING (2014) Big Data Alchemy: How can banks Maximize the
Value of their Customer Data? Dostopno prek: http://www.capgeminiconsulting.com/resource-file-access/resource/pdf/bigdatainbanking_2705_v5_0.pdf (9.
10. 2014).
19. CAPGEMINI, EFMA (2014) 2014 World Retail Banking Report. Dostopno prek:
http://www.madridfinancialcentre.org/sites/default/files/wrbr_2014_full_report_capgem
ini.pdf (9. 10. 2014).
20. CENCIĈ, MAJDA (2009) Kako poteka pedagoško raziskovanje, Primer kvantitativne
empirične neeksperimentalne raziskave. Ljubljana: Zavod RS za šolstvo.
21. CHANDLER, NATHAN (2014) What is Google Wallet? Dostopno prek:
http://electronics.howstuffworks.com/google-wallet1.htm/printable (24. 9. 2014).
22. CISCO. Dostopno prek: http://www.cisco.com/ (7. 9. 2014).
23. CISCO (2010) How Banks Can Capture Gen Y Mindshare and Increase Revenues.
Dostopno prek:
https://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/fs/bankscapturemindshare.pdf (24. 9.
2014).
24. COX, DAVID, KILGORE, THOMAS, PURDY, TIFFANY in SAMPATH, REKHA
(2008) Catalysts for Change: The Implications of Gen Y Consumers for Banks.
Dostopno prek: http://www.deloitte.com/assets/DcomPortugal/Local%20Assets/Documents/pt(pt)_fsi_catalystsforchange_15072008.pdf (24.
9. 2014).
25. D2D FUND. Dostopno prek: http://www.d2dfund.org/financial_entertainment (9. 10.
2014).
26. DATA d.o.o. (2013)Začetniški koraki za učinkovito poslovno povezovanje.
Webblog[Online] 4. februar. Dostopno prek: http://data.si/blog/2013/02/04/zacetniskikoraki-za-ucinkovito-poslovno-povezovanje/ (7. 9. 2014).
27. DELOITTE. Dostopno prek: https://www.deloitte.com/view/sl_SI/si/index.htm (7. 9.
2014).
51
28. EFMA.Dostopno prek:http://www.efma.com/index.php/init/home/index/EN/0/0 (7. 9.
2014).
29. ETRONIKA.Dostopno prek:http://www.etronika.lt/en/electronic-banking/etronika-nuibanking/ (9. 10. 2014).
30. EUROPEAN COMMISSION (2014) The EU Single Market.Crowdfunding. Dostopno
prek: http://ec.europa.eu/internal_market/finances/crowdfunding/index_en.htm (9. 10.
2014).
31. E-UTRIP (2012) Generacija Y in razlike med generacijami. Dostopno prek:
http://www.e-utrip.si/zdravje/2608-generacija-y-in-razlike-med-generacijami (27. 8.
2014).
32. FACEBOOK (2014) Facebook Reports Fourth Quarter and Full Year 2013 Results.
Dostopno prek: http://www.prnewswire.com/news-releases/facebook-reports-fourthquarter-and-full-year-2013-results-242637731.html (27. 8. 2014).
33. FARAH, PHILIP, MACAULAY, JAMES in ERICSSON,JORGEN (2010) The Next
Growth Opportunity for Banks.How the Post-Crisis Financial Needs of Younger
Consumers Will Transform Retail Banking Services. Dostopno prek:
https://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/fs/nextgrowthopportunityforbanks.pdf (27.
8. 2014).
34. FLEXPERKS. Dostopno prek: http://www.usbankgomobile.com/ (9. 10. 2014).
35. FORBES (2014) How Big Data Helps Banks Personalize Customer Service. Dostopno
prek: http://www.forbes.com/sites/ibm/2014/06/16/how-big-data-helps-bankspersonalize-customer-service/ (9. 10. 2014).
36. FRIEDRICH, ROMAN, BUSSMANN, JOHANNES, ACKER, OLAF in
DIETERICH,NIKLAS (2005) Making Mobile Payment Work for Everyone.Dostopno
prek: http://www.strategy-business.com/article/rr00023?pg=1
(23. 9. 2014).
37. GALLIPPI, TONY (2014) BitPayWebblog[Online] 23. september. Dostopno prek:
http://blog.bitpay.com/2014/09/23/bitpay-and-paypal-an-unbeatable-paymentpartnership.html (23. 9. 2014).
38. GIBSON, RYAN (2013) Generation Y. Dostopno prek: http://www.generationy.com/
(27. 8. 2014).
39. GOOGLE WALLET. Dostopno prek: http://www.google.com/wallet/faq.html#tab=faqfees (23. 9. 2014).
53
40. GRAHAM, PEARCE in PLATTEN,NICHOLAS (2000)Promoting the Information
Society: The EU Directive on Electronic Commerce.European Law Journal.Blackwell
Publishers Ltd 2000, str. 363−378.
41. GUSTKE, CONSTANCE (2014) The bank of the future. Dostopno prek:
http://www.cnbc.com/id/101573047#. (9. 10. 2014).
42. HERNAUS, MITJA (1997) Elektronsko bančništvo v Hipotekarni banki, d.d.
Brežice.Banke in tveganja.Portoroţ: Zveza ekonomistov Slovenije, str. 143−148.
43. HORVAT, ANJA (2001) V prihodnje na bankomatih tudi videokonference. Dostopno
prek: http://www.finance.si/2850/V-prihodnje-na-bankomatih-tudi-videokonference (9.
10. 2014).
44. ICICI BANK.Dostopno prek: http://www.icicibank.com/ (9. 10. 2014).
45. INFORMACIJSKI POOBLAŠĈENEC (2013) Računalništvo v oblaku. Dostopno prek:
https://www.iprs.si/fileadmin/user_upload/Pdf/smernice/Racunalnistvo_v_oblaku__povzetek_za_mala_podjetja.pdf (9. 10. 2014).
46. INFORMACIJSKI POOBLAŠĈENEC (2014) Varstvo osebnih podatkov. Dostopno
prek: https://www.ip-rs.si/varstvo-osebnih-podatkov/informacijske-tehnologije-inosebni-podatki/biometrija/ (9. 10. 2014).
47. INTUIT (2011) The Future of Financial Services: A Redefined Banking Experience Will
Help Customers and Financial Institutions Thrive in a Connected World. Dostopno
prek: http://httpdownload.intuit.com/http.intuit/CMO/intuit/futureofsmallbusiness/intuit_corp_banking.
pdf (23.9.2014).
48. ISAKOVIĆ, ALJA (2013) Tehnologija NFC - z dotikom do plačevanja in zabave.
Dostopno prek: http://tehnik.telekom.si/aplikacije/kaj-je-nfc-mobitel (9. 10. 2014).
49. JERMAN BLAŢIĈ, BORKA, PERŠE, ZORAN, KLOBUĈAR, TOMAŢ in DRAGAN
NEDELJKOVIĈ (2001) Elektronsko poslovanje na internetu. Ljubljana: GV Zaloţba.
50. KARPE, PRIMOŢ (2001) Bančništvo in nova tehnologija.Banĉni vestnik, str. 41−44.
51. Kazenski zakonik Republike Slovenije.Uradni list Republike Slovenije 63/1994.
Dostopno prek: http://www.uradni-list.si/1/content?id=70219#!/Kazenski-zakonikRepublike-Slovenije (24. 8. 2014).
52. KEITT, TJ (2011) What Gen Y Really Thinks About Your IT Department? Dostopno
prek:
https://www.forrester.com/What+Does+Gen+Y+Really+Think+About+Your+IT+Depa
rtment/-/E-WEB7372 (9.10.2014).
55
53. KORDIŠ, RONI (2014) Mobilno plačevanje. Dostopno prek:
http://tehnik.telekom.si/kolumne/mobilno-placevanje (23. 9. 2014).
54. KOSEC, JERNEJ (2014) Z mobilnim plačevanjem lovite mlade kupce. Dostopno prek:
http://www.finance.si/8358013/Z-mobilnim-pla%C4%8Devanjem-lovite-mladekupce?metered=yes&sid=376451022 (23. 9. 2014).
55. KUMAR, RANJIT (2005) Research Methodology. London: SAGE Publications.
56. LANDON, JONES (2008) Great Expectations: America & the Baby Boom Generation.
BookSurge Publishing.
57. LAVRIĈ, MIRAN, FLERE, SERGEJ, TAVĈAR KRAJNC, MARINA, KLANJŠEK,
RUDI, MUSIL, BOJAN, NATERER, ANDREJ, KIRBIŠ, ANDREJ, DIVJAK,
MARKO in LEŠEK, PETRA(2011) Mladina 2010: Družbeni profil mladih v Sloveniji.
Dostopno prek: http://www.mlad.si/files/knjiznica/mladina2010-2(1).pdf (23. 9. 2014).
58. LAW, SALLY (2006) Finding Neverland: Banks Woo the `Twixster`. Dostopno prek:
http://www.americanbanker.com/magazine/116_1/-267250-1.html (23. 9. 2014).
59. MAJCEN VELEĈIĈ, TANJA (2012) Bančništvo na sončni strani oblaka. Dostopno
prek: http://infosrc.wordpress.com/2012/03/08/bancnistvo-na-soncni-strani-oblaka/ (9.
10. 2014).
60. MARCONI, JOE (2000) Future marketing: targeting seniors, Boomers, and Generation
X and Y. Lincolnwood: NTC Business Books.
61. MASTERCARD (2014) Predplačniška kartica MasterCard. Dostopno prek:
http://www.mastercard.com/si/consumer/prepaid-card.html (9. 10. 2014).
62. MCDEVITT, DAN (2013) What makes a brand appeal to Generation Y? Dostopno prek:
http://www.marketingmagazine.co.uk/article/1211416/makes-brand-appeal-generationy (27. 8. 2014).
63. MEDNICK, BARBARA K. (2006) Selling To Different Generations. Dostopno prek:
http://www.startribune.com/jobs/11398171.html (26. 8. 2014).
64. MERIAC, JOHN P., WOEHR, DAVID J. in BANISTER, CHRISTINA (2010)
Generational Differences in Work Ethic: An Examination of Measurement Equivalence
Across Three Cohorts.Dostopno prek:
http://link.springer.com/article/10.1007%2Fs10869-010-9164-7#page-1 (9. 10. 2014).
57
65. MEYER, DAVID (2013) UK`s Intelligent Environments makes banking app for Pebble
smartwatches. Dostopno prek: https://gigaom.com/2013/11/18/uks-intelligentenvironments-makes-banking-app-for-pebble-smartwatches/ (9. 10. 2014).
66. MEYER, MARK (2005) Say Hi to Y. Dostopno prek: http://filene.org/assets/pdfreports/1752-P1050COOL_Solutions.PDF (24. 9. 2014).
67. MINISTRSTVO ZA FINANCE (2014) Bitcoin naj postane uradno tuja valuta.Dostopno
prek: http://predlagam.vladi.si/webroot/idea/view/5344 (24. 9. 2014).
68. MOJEDELO.COM (2012) Samo dolgočasja ne za generacijo Y. Dostopno prek:
http://delodajalci.mojedelo.com/novica/samo-dolgocasja-ne-za-generacijo-y/d-2651 (27.
8. 2014).
69. MOJMIKRO (2014) Mobilna Urbana. Dostopno prek:
http://www.mojmikro.si/news/mobilna_urbana (24. 9. 2014).
70. MOTL, ANDREJ (2013) Večina še ne uporablja mobilnega bančništva. Dostopno prek:
http://www.delo.si/gospodarstvo/posel/vecina-se-ne-uporablja-mobilnegabancnistva.html (23. 9. 2014).
71. NAGODE, MATEJA, SMOLEJ,SIMONA in BOLJKA, URBAN (2009) Socialni in
ekonomski poloţaj mladih. V: RAKAR, TATJANA in BOLJKA, URBAN (ur.) Med
otroštvom in odraslostjo, analiza položaja mladih v Sloveniji 2009. Dostopno prek:
http://www.mlad.si/files/knjiznica/med-otrostvom-inodraslostjo_analiza_polo%C5%BEaja_mladih_v_sloveniji_2009.pdf (23. 9. 2014).
72. NAHTIGAL, FRANCI (2010) Elektronsko poslovanje. Ljubljana: Zavod IRC.
73. NOVA KBM (2014) Sveta vladar. Dostopno prek: http://www.svetavladar.si/ (9. 10.
2014).
74. NOVAK, MARJETA (2005) Kako sodelovati z generacijo y. Webblog[Online] 17.
avgust. Dostopno prek: http://www.finance.si/128647/Kako-sodelovati-z-generacijo-y
(24. 9. 2014).
75. PAYPAL CREDIT. Dostopno prek: https://www.paypalcredit.com/index.html (9. 10.
2014).
76. PAYPAL. Dostopno prek: https://www.paypal.com/si/webapps/mpp/home (24. 9. 2014).
77. PAYPERKS. Dostopno prek: https://www.payperks.com/ (9. 10. 2014).
78. PEARSE CALLAHAN & ASSOCIATES. Dostopno prek:
http://www.pearcecallahan.com.au/ (27. 8. 2014).
59
79. PEW RESEARCH CENTER (2010) Millennials a portrait of generation next.Dostopno
prek: http://www.pewsocialtrends.org/files/2010/10/millennials-confident-connectedopen-to-change.pdf (25. 8. 2014).
80. PODLESEK, SAŠA (2008) Elektronsko bančništvo-konkurenčna prednost ali nuja?
Dostopno prek: http://www.gfkorange.si/?option=com_gfkorange&Itemid=57&id=124
(25. 8. 2014).
81. RM PLUS (2014) Raziskava ugleda, kakovosti storitev in tržnega položaja slovenskih
bank- prebivalstvo 2013. Maribor.
82. RUDEL, DRAGO (2005) Upravljanje z varnostjo informacij v zdravstvenih
organizacijah. Dostopno prek: http://ims.mf.uni-lj.si/archive/10(1)/01.pdf (25. 8. 2014).
83. SABADELL (2014) Banco Sabadell app for Google Glass. Dostopno prek:
http://www.bancsabadell.tv/en/app-for-google-banco-sabadell-glass/ (9. 10. 2014).
84. SAS (2014) Big Data: What it is and why it matters. Dostopno prek:
http://www.sas.com/en_us/insights/big-data/what-is-big-data.html (9. 10. 2014).
85. SAVEUP. Dostopno prek: https://www.saveup.com/ (9. 10. 2014).
86. SHEAHAN, PETER (2005) Generation Y. Australia: Hardie Grant Publishing.
87. SJEKLOĈA, MARKO (1998) Elektronsko bančništvo.Dostopno prek:
http://www.markosj.net/elektronsko.htm (24. 9. 2014).
88. SMARTYPIG. Dostopno prek: https://www.smartypig.com/ (9. 10. 2014).
89. SMITH, KATHERINE TAKEN (2012) Longitudinal Study of Digital Marketing
Strategies Targeting Millennials. Dostopno prek:
http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2218695 (24. 9. 2014).
90. STAT (2013) Uporaba interneta v gospodinjstvih in pri posameznikih, Slovenija, 2013 končni podatki.Dostopno prek: http://www.stat.si/novica_prikazi.aspx?id=5795 (6. 9.
2014).
91. STAT (2014) Mednarodni dan mladih 2014. Dostopno prek:
http://www.stat.si/novica_prikazi.aspx?id=6427 (6. 9. 2014).
92. ŠUBIC, PETRA (2006) Osem porabniških trendov generacije 20+. Dostopno prek:
http://manager.finance.si/149795/Osem-porabni%C5%A1kih-trendov-generacije20%2B (6. 9. 2014).
93. THE ECONOMIST (2014) Peer-to-peer lending. Dostopno prek:
http://www.economist.com/news/finance-and-economics/21597932-offering-bothborrowers-and-lenders-better-deal-websites-put-two (9. 10. 2014).
61
94. TWENGE, JEAN M. (2007) Generation Me: Why Today`s Young Americans Are More
Confident, Assertive, Entitled and More Miserable Than Ever Before . San diego: Atria
Books.
95. Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje.Uradni list
Republike Slovenije 77/2000. Dostopno prek: http://www.uradnilist.si/1/content?id=27295#!/Uredba-o-pogojih-za-elektronsko-poslovanje-inelektronsko-podpisovanje (24. 8. 2014).
96. VEHOVAR, VASJA in KRONEGGER, LUKA (2005) E-bančništvo 2004/2. Dostopno
prek: http://uploadi.www.ris.org/editor/1133950458e_bancnistvo_2004.pdf (6. 9. 2014).
97. VEHOVAR, VASJA, KOZIC, TINA, PREVODNIK, KATJA in KOGOVŠEK,LUKA
(2009) E-bančništvo 2009/1(#82). Dostopno prek:
http://uploadi.www.ris.org/editor/1270625823E-bancnistvo2009-1.pdf (7.9.2014).
98. V-KEY. Dostopno prek: http://www.v-key.com/ (9. 10. 2014).
99. WINCOR NIXDORF.Dostopno prek: http://www.wincornixdorf.com/internet/site_AIS/AIE/Products/Hardware/Banking/Terminals/Terminals_n
ode.html (9. 10. 2014).
100. WISNIEWSKI, MARY (2013) USAA Readies Voice Recognition for Its iPhone App.
Dostopno prek: http://www.americanbanker.com/issues/178_37/usaa-readies-voicerecognition-for-its-iphone-app-1056980-1.html (9. 10. 2014).
101. Zakon o banĉništvu(ZBan-1-UPB5).Uradni list Republike Slovenije 99/2010. Dostopno
prek: http://www.uradni-list.si/1/content?id=101047 (24. 8. 2014).
102. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu(ZEPEP-UPB1). Uradni list
Republike Slovenije 98/2004. Dostopno prek: http://www.uradnilist.si/1/objava.jsp?urlid=200498&stevilka=4284 (24. 8. 2014).
103. ZEMKE, RON, RAINES, CLAIRE in FILIPCZAK,BOB (2000) Generation at Work:
Managing the Clash of Veterans, Boomers, Xers. and Nexters in Your Workspace. New
York: Amacom.
104. ZORKO, SAMO R. (2010) Od veteranov do generacije Z. Dostopno prek:
http://www.mojmikro.si/geekfest/pogled_naprej/generacija_y (26. 8. 2014).
105. ŢAGAR, LUKA (2009) Intervju: Kako obvladovati razlike med pripadniki generacij X
in Y. Dostopno prek: http://www.finance-akademija.si/236618/Intervju-Kakoobvladovati-razlike-med-pripadniki-generacij-X-in-Y?cookietime=1409075180 (26. 8.
2014).
63