Connect Control Om statistikk
Transcription
Connect Control Om statistikk
Connect Control Om statistikk Good communication is rewarding Innhold 1 2 3 4 Om Connect Control Statistikk ........................................................... 3 Vilkår og forholdet til Datatilsynet ..................................................... 3 Definisjoner ....................................................................................... 4 Om statistikk ...................................................................................... 5 4.1 Rapporter og rapporteringsnivåer ................................................................................................ 5 4.2 Hvorfor blir det ulike tall på ulike rapporteringsnivåer? ............................................................... 6 4.3 Om tid, perioder og datalagring .................................................................................................... 6 4.4 Om opptatt og ikke-svar fra agent ................................................................................................ 7 4.4.1 Opptatt .................................................................................................................................. 7 4.4.2 Ikke-svar ................................................................................................................................ 7 4.5 Settover og spørreanrop ............................................................................................................... 7 4.5.1 Settover/spørreanrop i Intelecom Connect .......................................................................... 7 4.5.2 ”Ekstern” settover-tjeneste (i hussentral/systemapparat) ................................................... 8 4.6 Tilbakering i kø .............................................................................................................................. 8 4.7 Utgående anrop fra Intelecom Connect........................................................................................ 9 5 Intelecom-løsninger uten Connect-agenter ....................................... 9 6 Bestilling av rapporter ....................................................................... 9 7 Rapportbeskrivelser ......................................................................... 10 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 7.11 7.12 7.13 7.14 Totaloversikt ................................................................................................................................ 10 Servicegrad .................................................................................................................................. 11 Detaljer pr kø ............................................................................................................................... 12 Detaljer pr chat-kø ...................................................................................................................... 14 Detaljer pr. kø for epost og sosiale medier ................................................................................. 15 Detaljer pr agent-ID inkl. innlogget tid ........................................................................................ 16 Detaljer pr brukergruppe pr kø ................................................................................................... 17 Detaljer pr agent pr kø ................................................................................................................ 18 Detaljer pr svarsted ..................................................................................................................... 19 Inn- og utlogginger pr agent-ID ................................................................................................... 19 Max/snitt/min agenter pr status ................................................................................................. 20 Tid pr pause-variant .................................................................................................................... 20 Meny............................................................................................................................................ 21 Henvendelsesregistrering............................................................................................................ 21 8 Kontaktinformasjon ......................................................................... 21 02.04.2014 Connect Control – Om statistikk Side 2 av 21 Good communication is rewarding 1 Om Connect Control Statistikk Intelecom Connect Control Statistikk er web-verktøyet for uthenting og presentasjon av historisk trafikkstatistikk for telefoniløsninger realisert på Intelecoms nettsentriske Connect plattform. Det leveres også statistikk over agentenes inn- og utlogginger. Med Connect Control Statistikk kan du hente ut den statistikken du vil når du har behov for den. Det kreves korrekt brukernavn og passord for å logge seg på systemet. Etter pålogging sendes all trafikk mellom bruker og web-server kryptert over internett (https). Statistikk-rapportene som presenteres på web-siden kan også lagres lokalt som filer i forskjellig format (eksempelvis Excel). For nærmere informasjon om pålogging og bruk av Connect Control Statistikk, se egen brukerveiledning for Connect Control. 2 Vilkår og forholdet til Datatilsynet Intelecom Connect-kunden forplikter seg til å sørge for at de nødvendige tillatelser fra Datatilsynet (www.datatilsynet.no) og/eller egne ansatte er innhentet i forhold til bruk av de opplysninger som kan hentes ut av statistikk levert av Intelecom. Dette gjelder også for kundens egen bearbeiding, sammenstilling og oppbevaring av statistikken eller det bearbeidede produktet. Kunden er behandlingsansvarlig og Intelecom er databehandler for personopplysninger som Intelecom måtte behandle ved gjennomføring av avtalen med kunden. Hver av partene er ansvarlige for å sikre at deres behandling av personopplysninger er i overensstemmelse med personopplysningsloven av 14.4.2000 nr 31 med forskrifter eller den til enhver tid gjeldende personvernlovgivning. Hver av partene er ansvarlige for selv å melde til eller søke om konsesjon fra Datatilsynet som dekker deres behandling av personopplysninger. Intelecom har bare rett til å behandle personopplysninger som nevnt i første avsnitt for å oppfylle avtalen med kunden og innenfor de rammer som følger av avtalen. Personopplysningene kan heller ikke uten slik avtale overlates til andre for lagring eller bearbeidelse. Intelecom plikter å gjennomføre slike sikringstiltak som følger av personopplysningslovens §13 og §15. Det er spesielt viktig at rapporter på agentnivå ikke distribueres til personer som ikke skal se slike rapporter. 02.04.2014 Connect Control – Om statistikk Side 3 av 21 Good communication is rewarding 3 Definisjoner Begrep Connect Connect Control Connect-tjeneste Innkommende anrop Aksessnummer/ aksesspunkt Anrop Agent Tilbudt anrop (til agent) Settover Ventetid besvarte (innkommende anrop) Køtid - for besvarte - for de som la på Ringetid (mot agent) Besvart innkommende anrop Samtaletid Etterbehandlingstid 02.04.2014 Forklaring Intelecoms kontaktsenter- og sentralbordløsning. Connect sitt administrasjonsgrensesnitt. Tjeneste fra Intelecom som ruter innkommende henvendelser (anrop, email, sms etc) videre til agenter. En person/innringer som ringer til en Connect-tjenestes aksessnummer resulterer i et innkommende anrop. Det telefonnummeret innringeren har ringt til (eller blitt viderekoblet til). En Connect-tjeneste har et eller flere aksessnummer. Aksesspunkt er et samlebegrep for aksessnummer og e-post-/web-adresser etc. som en Connect-tjeneste mottar henvendelser fra. Anrop fra Connect-tjenesten mot en agent (et termineringsnummer) på vegne av et innkommende anrop/en innringer. Person som logger på Connect-tjenesten for å motta anrop og/eller andre henvendelser fra Connect-køen(e). Agenten må være pålogget og ledig for å motta henvendelser fra Connect-køen(e). Anrop fra Connect til agenter som besvares, og ubesvarte anrop med ringetid lenger enn 10 sek regnes om Tilbudt (tidligere kalt «satt opp»). Anrop til agent som møter opptatt regnes ikke som Tilbudt til agenten. Når innringer snakker med agent, kan agenten sette over innringer til en annen agent ved hjelp av Connect-klient (eller #nr#), eller ved hjelp av settovertjeneste i hussentral (overføringsknapp på apparat). For at agentstatus i Connect og statistikken skal bli korrekt må det settes over med Connect! På totalnivå. Ventetid for et besvart innkommende anrop er fra innringer ankom første kø til første agent svarer. Dette gjelder også for tilbakering i kø, selv om den som bestilte tilbakering kanskje først svarer på 2. eller 3. forsøk. Vi skiller mellom køtid for besvarte og køtid for de som la på. Et innkommende anrop kan være innom 0, 1 eller flere køer, og vil derfor ha 0, 1 eller flere køtider. Køtid vises i rapporter på kønivå, f.eks Detaljer pr kø. For et innkommende anrop som bare er innom en kø og besvares, vil Ventetid besvarte være lik Køtid for besvarte. Fra tidspunktet Connect setter opp et anrop mot en agent til agenten svarer. På grunn av at det normalt tar ca. 2 sekunder fra anropet settes opp til det faktisk ringer på agentens telefon, vil rapportert ringetid være ca. 2 sek lengre enn faktisk ringetid (mer for anrop mot mobil) Et innkommende anrop (en innringer) telles som besvart bare hvis etterfølgende anrop til agent (termineringsnummer) blir besvart. Tid fra agenten svarer til samtalen avsluttes. Tid fra samtalen er slutt til agenten er definert som ledig. Etterbehandlingstid for telefoni er forhåndsdefinert i Connect. Agenten kan etter hver samtale klikke 'Ferdig’ for å bli satt ledig før forhåndsdefinert etterbehandlingstid er ulløpt. For email er default etterbehandlingstid 0 da agenten må klikke 'Ferdig'. Connect Control – Om statistikk Side 4 av 21 Good communication is rewarding 4 Om statistikk 4.1 Rapporter og rapporteringsnivåer Det finnes en rekke rapporter som kan tas ut, men ikke alle rapporter kan leveres for alle Intelecomtjenester. Følgende rapporter er pt tilgjengelig på de ulike nivåene: Rapport-nivå Totalnivå Kønivå Agentnivå Annet 02.04.2014 Rapportnavn Totaloversikt Servicegrad Detaljer pr kø Detaljer pr. kø for epost og sosiale medier Detaljer pr chat-kø Detaljer pr agent-ID inkl. innlogget tid Detaljer pr agent pr kø Detaljer pr brukergruppe pr kø Inn- og utlogginger pr agent-ID Henvendelsesregistrering Tid pr pause-variant Max/snitt/min agenter pålogget Menu Connect Control – Om statistikk Side 5 av 21 Good communication is rewarding 4.2 Hvorfor blir det ulike tall på ulike rapporteringsnivåer? Hendelser som fører til at tallene på de ulike nivåene er forskjellige er bl.a. overløp mellom køer, anrop mot agenter som møter opptatt/ikke besvares, settover og det at enkelte legger på i kø eller også før kø er valgt. o På totalnivå teller et innkommende anrop (en innringer) kun en gang uavhengig av om det har vært innom kø(er), og uavhengig av hvor mange agenter Connect har ringt til og eventuell settover. o På kønivå telles et innkommende anrop hver gang det er innom en kø. Husk at det er flere måter å ankomme en kø (fra meny, overløp fra annen kø eller settover fra agent), og at det er mange utganger fra en kø (Full, Timeout, Tastevalg, Bestille tilbakering, Ingen pålogget). Husk også at noen innringere legger på i menyen før kø velges, og at noen ringer når det er stengt. o På agentnivå telles et innkommende anrop hver gang det tilbys et anrop mot en agent på vegne av det innkommende anropet. Anrop mot agent som møter opptatt og anrop med ringetid kortere enn 10 sek telles ikke som tilbudt på agentnivå. 4.3 Om tid, perioder og datalagring Rapportene kan tas ut for ønsket fra- og til periode. Dette velger brukeren selv i Connect Control. Den minste tidsperioden en kan hente ut statistikk for er et kvarter (15 minutter). Intelecom lagrer rapportgrunnlaget i 1200 dager. Etter dette slettes det, og er således utilgjengelig for visning i statistikk. Enkelte rapporter kan i visningen grupperes på forskjellige tidsperioder: o Måned o Uke o Dag o Time o Kvarter Dette velger brukeren selv i Connect Control, der det er mulig. Et innkommende anrop og tilhørende menyvalg, kø-tid og anrop mot agent rapporteres som hovedregel i den perioden det innkommende anropet ble avsluttet. Tilsvarende rapporteres e-post, chat, sms etc som hovedregel i den perioden henvendelsen ble avsluttet, dvs når agenten klikker Ferdig. Ofte starter og avsluttes samtaler i samme kvarter, men det er også vanlig at samtaler ankommer i et kvarter og avsluttes i neste kvarter eller senere. Eksempel: En person ringer til aksessnummeret kl 09:59:30 (generelt i kvarter 4 i time 1) og etter lang tid i kø får svar av agent kl 10:13:20 (i kvarter 1 i time 2), og samtalen avsluttes kl 10:17:05 (i kvarter 2 i time 2), vil samtalen rapporteres i kvarteret 10:15-10:30 (det vil si i kvarter 2 i time 2) i statistikkrapportene. En e-post vil normalt avsluttes flere timer evt mer enn 1 dag etter at den er mottatt. Fordi innkommende anrop og e-post rapporteres i perioden de avsluttes og det faktum at agenter enkelte ganger logger ut/klikker pause mens de er i samtale/svarer e-post, vil agenter noen ganger få rapportert 1 anrop/e-post tilbudt og besvart i en periode agenten ikke har vært innlogget. Eksempel: 02.04.2014 Connect Control – Om statistikk Side 6 av 21 Good communication is rewarding Agenten logger av kl 15:59:30 mens han/hun er i samtale/behandler e-post, og pågående samtale/e-post avsluttes først kl 16:02:00. I kvarteret 1600-1615 (og timen 16-17) vil agenten da få rapportert 1 anrop/e-post, men 0 minutter pålogget. Statistikk for en periode (et kvarter) genereres normalt 2 timer etter periodens slutt. Hovedårsaken til at det er 2 timers forsinkelse er tilbakering i kø. Hvis den som bestilte tilbakering ikke svarer første gang det ringes tilbake, vil Connect normalt ringe nummeret en eller to ganger til. Dersom det tar mer enn 2 timer fra Tilbakering er bestilt til den blir besvart, vil dette rapporteres som bestilt Tilbakering som ikke er besvart. For kunder som har Tilbakering som tar mer enn 2 timer, kan Intelecom på forespørsel regenerere statistikk hver natt slik at alle Tilbakering fanges opp i statistikken. Om etterbehandlingstid Ved samtaleslutt genereres detaljrecords som inneholder bl.a. start, slutt, samtaletid og den forhåndsdefinerte etterbehandlingstiden. Dersom en agent klikker Ferdig eller Logg av/Pause før den forhåndsdefinerte etterbehandlingstiden er utløpt, vil verdien for etterbehandlingstid oppdateres i detaljrecorden. Vi anbefaler at forhåndsdefinert etterbehandlingstid er kortere enn definert forsinkelse i statistikken (default 2 timer). Hvis ikke, vil rapportert etterbehandlingstid i statistikken bli for lang for en del samtaler. 4.4 Om opptatt og ikke-svar fra agent 4.4.1 Opptatt Målet er å koble innringer sammen med en agent. Dersom nummeret til den ledige agenten Connect ringer til er opptatt (pga anrop til/fra agentens direktenummer utenom Connect) vil Connect-tjenesten automatisk sette innringer til neste ledige agent uten at innringer merker noe. Den agenten hvis nummer var opptatt vil ikke få rapportert noe anrop tilbudt. 4.4.2 Ikke-svar Dersom den agenten som Connect setter opp anrop mot ikke svarer (det ringer på agentens telefon, men intet svar mottas innen et forhåndsdefinert antall sekunder), vil Connect automatisk sette innringer til neste ledige agent. Hvis neste agent svarer, har det innkommende anropet blitt besvart. Dette reflekteres på total- og kø-nivå, og den agenten som ikke svarte får rapportert et Tilbudt anrop som ikke ble besvart. 4.5 Settover og spørreanrop 4.5.1 Settover/spørreanrop i Intelecom Connect Intelecom Connect-agenter benytter normalt settover-/spørreanropstjenesten på Connect web-siden. Når agent 1 foretar spørreanrop og/eller setter over til agent 2, rapporteres samtalen korrekt både mot agent 1 og 2 i agent-statistikken. 02.04.2014 Connect Control – Om statistikk Side 7 av 21 Good communication is rewarding 4.5.2 ”Ekstern” settover-tjeneste (i hussentral/systemapparat) Hvis en Connect-agent setter over en innringer med overføringsknapp på telefonapparatet (det vil si på annen måte enn via Connect web/klient eller #nummer#), merker ikke Connect at settover skjer. Dette resulterer i at den agenten som først snakket med innringer får rapportert hele samtaletiden med innringer, mens den det ble satt over til ikke får rapporter noe anrop. I tillegg vil agenten som satte over forbli i status I samtale helt til innringer har lagt på. 4.6 Tilbakering i kø I enkelte Connect-tjenester kan innringer (ved lang kø) bestille tilbakering i kø. Innringer taster da inn det telefonnummer det skal ringes tilbake til. Når den som bestilte tilbakering er først i kø og skal ringes opp, er standardløsningen at Connect først ringer til ledig agent, og deretter til den som bestilte tilbakering. Dersom den som bestilte tilbakering ikke svarer eller er opptatt, flyttes kundens ”kølapp” bakerst i køen igjen. Connect ringer til den som bestilte tilbakering max 3 ganger. Tilbakering i kø håndteres slik i statistikkene: På totalnivå: o Et innkommende anrop er besvart kun hvis den som bestilte tilbakering og agent blir koblet sammen (på 1., 2. eller 3. forsøk) o Besvarte innkommende anrops ventetid er fra innringer ankom første kø frem til første agent svarer, uavhengig av om den som bestilte tilbakering svarte på første forsøk. Dette betyr at selv om den som bestilte tilbakering først svarer på 2. eller 3. forsøk vil rapportert ventetid bli frem til agent svarte på første forsøk. o Et innkommende anrops samtaletid er kun samtaletiden målt på agentsiden. På kønivå: o En innringer som bestiller tilbakering i kø telles en gang i køen. Køtid er fra innringer ankom køen frem til første agent svarer. Merk at det som standard i rapporten Detaljer pr kø rapporteres andel besvart innen N sekunder eksklusive de som bestilte tilbakering, men at rapporten kan tilpasses (flere felter er tilgjengelig). På agentnivå: o Alle anrop fra Connect til agentene teller likt, enten det er i forbindelse med tilbakering eller ikke. Ettersom Connect normalt først ringer til agent, må agenten vente på at Connect ringer til den som har bestilt tilbakering. Det er da 3 mulige utfall: o Den det ringes til svarer. Agentens samtaletid blir da ca 20 sek lenger enn for en vanlig samtale o Den det ringes til svarer ikke Agentens samtaletid blir da kun på ca 30 sek (til ”Timeout” eller agenten legger på) o Den det ringes til er opptatt Agentens samtaletid blir da kun på ca 2-5 sek. 02.04.2014 Connect Control – Om statistikk Side 8 av 21 Good communication is rewarding Dersom f.eks 15% av innringerne velger Tilbakering, og ca 80% av anrop til de som har bestilt tilbakering besvares (resten resulterer i opptatt og ikke svar), kan en forenklet si at gjennomsnittlig samtaletid for den enkelte agent (som opplever noen få tilbakeringsforsøk der kunden er opptatt/ikke svarer) ikke endres vesentlig pga tilbakering. Jo høyere andel Tilbakering og jo høyere andel av Tilbakering som møter opptatt/ikke-svar, jo mer reduserer det agentens gjennomsnittlige samtaletid. Tilbakering som besvares innen 2 timer etter bestilling telles som besvart i det samme kvarteret som den er bestilt. Tilbakering som ikke besvares innen 2 timer etter bestilling, vil normalt ikke bli registrert som besvart. 4.7 Utgående anrop fra Intelecom Connect I Intelecom Connect kan agentene bestille utgående anrop. Straks agenten har klikket ”Ring ut” ringer Connect-plattformen til agenten, og straks agenten svarer, ringes det til det inntastede nummeret. Det er her 3 mulige utfall: Opptatt, ikke-svar eller svar. Agentens samtaletid vil bli svært kort dersom det utgående anrop ender i opptatt eller ikke-svar. Dette får med andre ord omtrent samme effekt på agentstatistikkene som Tilbakering. Se også mer detaljer i enkelte av rapportbeskrivelsene. 5 Intelecom-løsninger uten Connect-agenter I Intelecom-tjenester som ikke har vanlige Connect-agenter, må en være bevisst på hva som rapporteres i statistikken. I slike tjenester rutes innkommende anrop videre mot termineringsnummer (for eksempel gruppenummer i hussentral) f.eks. basert på tid og menyvalg. Bak et slik termineringsnummer som Connect ringer til kan det finnes en kø og agenter som Connect ikke har oversikt over. Connect vet ikke om et anrop til et slikt termineringsnummer besvares av en kø eller av en agent, så Connect vet ikke forskjell på køtid og samtaletid etter at anropet er besvart. Dersom et anrop fra Connect besvart av et termineringsnummer settes over av agent med telefonapparatets settover-tjeneste, merker ikke Connect at slik settover skjer. 6 Bestilling av rapporter For bestilling av rapporter i Connect Control vises det til et eget kapittel i dokumentet «Connect Control Brukerveiledning», som omhandler statistikk. Her beskrives og vises det hvordan man bestiller rapporter. Man må ha en brukerkonto i Connect Control med tilgang til Statistikk for å kunne hente ut statistikk. Det finnes også hjelpetekster på statistikksidene i Connect Control. 02.04.2014 Connect Control – Om statistikk Side 9 av 21 Good communication is rewarding 7 Rapportbeskrivelser Her er en beskrivelse av de forskjellige standardrapportene som er tilgjengelig i Connect Control Statistikk. Rapportbeskrivelsen er også tilgjengelig i Connect Control der rapportene bestilles (bak «?»). Man kan velge å tilpasse rapporten, f.eks fjerne kolonner og/eller fjerne rader. En beskrivelse av hvordan du lager en tilpasset rapport finner du i brukerveiledningen for Connect Control i kapittelet om Statistikk. 7.1 Totaloversikt Rapporten viser antall innkommende anrop, antall besvarte, svarprosent, gj.snitt ventetid for besvarte, gj.snitt samtaletid m.m. pr. aksessnummer og totalt. Et innkommende anrop/en innringer telles kun 1 gang, som besvart eller ikke. Husk at svarprosent blir lavere hvis valgt periode inkluderer perioder utenfor åpningstiden! Dersom agentene foretar utgående anrop fra Connect vil utgående anrop vises på en egen rad (eget aksessnr for utgående). Kolonnenavn Aksess-nummer Beskrivelse Innkommende anrop Antall besvarte Svar-prosent Gj.snitt ventetid besvarte Gj.snitt samtaletid Lengste samtaletid Total samtaletid Ant. ubesvart med varighet mindre enn 10 sek Gj.snitt varighet ubesvarte Total varighet 02.04.2014 Beskrivelse Det nummer innringer har ringt til (eller blitt viderekoblet til). Beskrivelse for aksessnummer Antall innkommende anrop som er registrert mot aksessnummeret. Antall innkommende anrop som er besvart av agent (eller annet termineringsnummer). Antall besvarte i forhold til antall innkommende anrop, i %. Gjennomsnittlig ventetid for besvarte innkommende anrop er tiden fra innringer ankom første kø frem til første agent svarer. Sum samtaletid dividert på antall besvarte innkommende anrop. Lengste registrerte samtaletid i perioden. Total samtaletid for agenter i perioden, inkludert tilbakering samtaler og utgående anrop via Connect. Antall ubesvarte innkommende anrop hvor varigheten har vært mindre enn 10 sekunder. Gjennomsnittlig varighet for ubesvarte innkommende anrop. (De som ringer til feil nummer vil normalt legge på innen 10 sek.) Samlet varighet på besvarte og ubesvarte innkommende anrop (målt fra anrop ankommer IN-tjenesten til anrop avsluttes). Et ubesvart anrop kan ha lang varighet hvis innringer legger på etter å ha stått lenge i kø uten å få svar. Connect Control – Om statistikk Side 10 av 21 Good communication is rewarding 7.2 Servicegrad Rapporten viser antall innkommende anrop, antall besvarte, svarprosent og snitt ventetid for besvarte pr delperiode. Velg selv så mange delperioder du ønsker, for eksempel 4 kvarter, 8 timer eller 7 dager. Kolonnenavn Innkommende anrop Antall besvarte Svar-prosent Gj.snitt ventetid besvarte Gj.snitt samtaletid Lengste samtaletid Total samtaletid Ant. ubesvart med varighet mindre enn 10 sek Gj.snitt varighet ubesvarte Total varighet 02.04.2014 Beskrivelse Antall innkommende anrop som er registrert mot aksessnummeret. Antall innkommende anrop som er besvart av agent (eller annet termineringsnummer). Antall besvarte i forhold til antall innkommende anrop, i %. Gjennomsnittlig ventetid for besvarte innkommende anrop er tiden fra innringer ankom første kø frem til første agent svarer. Sum samtaletid dividert på antall besvarte innkommende anrop. Lengste registrerte samtaletid i perioden. Total samtaletid for agenter i perioden, inkludert tilbakering samtaler og utgående anrop via Connect. Antall ubesvarte innkommende anrop hvor varigheten har vært mindre enn 10 sekunder. Gjennomsnittlig varighet for ubesvarte innkommende anrop. (De som ringer til feil nummer vil normalt legge på innen 10 sek.) Samlet varighet på besvarte og ubesvarte innkommende anrop (målt fra anrop ankommer IN-tjenesten til anrop avsluttes). Et ubesvart anrop kan ha lang varighet hvis innringer legger på etter å ha stått lenge i kø uten å få svar. Connect Control – Om statistikk Side 11 av 21 Good communication is rewarding 7.3 Detaljer pr kø Denne kørapporten viser en rekke felter pr kø, bl.a. anrop totalt, antall lagt på, besvart, tilbakering, timeout, gjennomsnittlig køtid, svarprosent og andel besvart innen N sekunder. På raden uten kønavn ("") vises innkommende anrop som ikke har vært innom en kø-modul (typisk lagt på i meny eller anrop utenfor åpningstiden). Dersom det på vegne av en innringer ringes fra Connect ut til termineringsnummer fra en annen modul enn Kø-modulen, rapporteres slike anrop på raden uten kønavn. Selv om slikt utgående anrop blir besvart, vil det ikke rapporteres som besvart i denne rapporten. NB! I tjenester som benytter Tilbakering i kø vil de som bestilte Tilbakering ikke inkluderes når "Besvart innen n sek" beregnes. Hvis agentene ringer ut fra Connect-løsningen vil slike utgående anrop fra agent rapporteres på en egen rad med kønavn "Utgående anrop" e.l. Et slikt utgående anrop vil resultere i 1 Anrop totalt, 1 Bestilt Tilbakering og 0 eller 1 Besvart tilbakering (avhengig av om den det ble ringt til svarte). Det vil ikke rapporteres samtaletid for utgående anrop her. Du kan velge å fjerne kolonner du ikke trenger, og legge til andre kolonner. Kolonnenavn Kø Innkommende anrop Anrop totalt Ant. lagt på i kø Ant. lagt på innen N sek Bestilte tilbake-ring Time-out Tastet seg ut Besvarte (ekskl Tilbakering) Besvarte tilbake-ring Svar-prosent Gj.snitt køtid for besvarte 02.04.2014 Beskrivelse Navn på aktuell kø Antall innkommende anrop pr kø. Et innkommende anrop (1 innringer) telles i denne kolonnen kun 1 gang; det telles i den køen det først kom i. Dersom et innkommende anrop ikke har vært innom en kø (f.eks. fordi innringer la på i meny eller fordi anrop skjedde utenfor åpningstiden), telles det på raden uten kønavn. Antall anrop som har vært innom køen. Et innkommende anrop (1 innirnger) kan ha vært innom mer enn 1 kø, f.eks. pga. overløp mellom køer eller pga. at agenter setter over til køer. NB! Anrop totalt pr kø kan være lik eller større enn summen av besvarte, lagt på, tilbakering, time-out og tastet seg ut, da det finnes andre utganger fra kø, f.eks. ingen pålogget, alle i pause og full kø. Totalt antall som har lagt på i kø Antall som la på i kø før det var gått N sek. Antall som har bestilt tilbakering i kø. Antall anrop som har blitt rutet ut av denne køen pga. "timeout". Antall som har tastet angitt siffer for å forlate køen. Antall som har blitt besvart (av svarsted/agent), eksklusiv de som besltile Tilbakering og senere ble besvart. Antall bestilte tilbakering som har blitt besvart. Tilbakering som besvares innen 2 timer etter bestilling telles som besvart i det samme kvarteret som den er bestilt. Tilbakering som ikke besvares innen 2 timer etter bestilling, vil ikke bli registrert som besvart. Intelecom kan på forespørsel regenerere statistikk hver natt for å inkludere tilbakering som besvares etter mer enn 2 timer. Antall besvarte anrop (inkl besvarte tilbakering) dividert på Anrop totalt. Dersom flere innringere forlater køen pga Timeout, Interrupt e.l. blir svarprosenten kunstig lav. Sum køtid i denne kø for besvarte (ekskl besvarte tilbakering) dividert på antall besvarte (ekskl besvarte tilbakering). Connect Control – Om statistikk Side 12 av 21 Good communication is rewarding Kolonnenavn Lengste køtid for besvarte Gj.snitt køtid for de som la på Lengste kø-tid for de som la på Gj.snitt samtaletid Lengste samtaletid Besvart innen N sek Valgbare kolonner Andel besvarte besvart innen N sek Andel besvarte inkl. tilbakering innen 120 sek Antall besvart etter 600 sek Antall besvart innen N sek Antall besvart innen Ns inkl. tilbakering Mottatte settover Settover til andre Besvart etter 600 sek Besvart innen N sek (desimal) Besvarte inkl. tilbakering Gj.snitt behandlingstid (AHT) Gj.snitt etterbehandling Gj.snitt køtid for besvarte inkl. tilbakering 02.04.2014 Beskrivelse Lengste ventetid i kø for Besvarte (ekskl tilbakering) Sum køtid i denne kø for de som la på dividert på antall som la på Lengste kø-tid for de som la på i køen Gjennomsnittlig samtaletid for besvarte anrop. Lengste samtale i perioden. Antall besvarte innen N sek dividert på (Anrop totalt minus Bestilte tilbakering), i % Antall besvarte innen N sek delt på besvarte anrop (Bestilte tilbakering telles ikke med) Antall besvarte innen 120 sek (inkl tilbakering) dividert på Anrop totalt, i %. Antall besvarte etter 600 sek (Bestilte tilbakering telles ikke med) Antall besvarte innen N sek (Bestilte tilbakering telles ikke med) Antall besvarte innen N sek (Bestilte tilbakering er inkludert) Antall anrop agenter har satt over til denne køen. Settover til kø er en av årsakene til at Anrop totalt i kø kan være større enn Innkommende anrop til køen. Antall anrop agenter på denne køen har besvart og satt over til en annen kø. Antall besvarte over 600 sek dividert på (Anrop totalt minus Bestilte tilbakering), i % Antall besvarte innen N sek dividert på (Anrop totalt minus Bestilte tilbakering), i % med 2 desimaler Totalt antall besvarte, dvs Besvarte (ekskl Tilbakering) + Besvarte tilbakering Gjennomsnittlig behandlingstid (Average Handling Time) for besvarte anrop er her definert som sum ringetid, samtaletid og etterbehandlingstid dividert på antall besvarte anrop. Gjennomsnittlig etterbehadlingstid, dvs tid fra samtalen er slutt til agenten er definert som ledig. Etterbehandlingstiden for telefoni er forhåndsdefinert i Connect. Agenten kan etter hver samtale klikke "Ledig" for å bli satt ledig før forhåndsdefinert etterbehandlingstid er ferdig. Sum køtid i denne kø for besvarte inkl. besvarte tilbakering dividert på antall besvarte inkl. tilbakering. For tilbakering er køtiden regnet fra anropet først kom inn i køen til anropet ble besvart av den som bestile tilbakering Connect Control – Om statistikk Side 13 av 21 Good communication is rewarding Kolonnenavn Korteste køtid for besvarte tilbakering Korteste samtaletid Lagt på etter 600 sek Lagt på innen N sek Lengste køtid for besvarte inkl. tilbakering Lengste køtid for besvarte tilbakering Max i kø Tom kø Total samtaletid Beskrivelse Korteste ventetid i kø for besvarte tilbakering. Køtiden er regnet fra anropet først kom inn i køen til anropet ble besvart av mottaker Korteste samtale i perioden. Antall som la på i kø etter mer enn 600 sek. dividert på (Anrop totalt minus Bestilte tilbakering), i %. Antall som la på i kø innen N sek. dividert på (Anrop totalt minus Bestilte tilbakering), i %. Lengste ventetid i kø for besvarte inkl. tilbakering. For tilbakering er køtiden regnet fra anropet først kom inn i køen til anropet ble besvart av den som bestilte tilbakering Lengste ventetid i kø for besvarte tilbakering. Køtiden er regnet fra anropet først kom inn i køen til anropet ble besvart av den som bestilte tilbakering Antall anrop som har blitt rutet ut av denne køen pga. at max antall samtidige innringere i køen er oppnådd Antall anrop som har blitt rutet ut av denne køen pga. at ingen agenter har vært pålogget Total samtaletid for agenter i perioden, inkludert tilbakering samtaler og utgående anrop via Connect. 7.4 Detaljer pr chat-kø Rapporten viser antall chat mottatt pr kø, andel besvart og mistet innen n sekunder i kø, gj.snitt og max ventetid i kø samt gj.snitt og max chat-samtaletid. Chat rapporteres i den perioden de avsluttes. Kolonnenavn Kø Direkte fra kunde Total Besvarte chat Mistet Besvart innen N sekunder Mistet innen N sekunder Gj.snitt ventetid før svar Lengste ventetid for mistet Svar-prosent Lengste ventetid for besvarte Gj.snitt samtaletid Lengste samtaletid 02.04.2014 Beskrivelse Navnet på den enkelte kø. Antall chat fra kunde direkte til denne kø Totalt antall chat til denne kø. Hvis første agent som mottar en chat setter over til en annen kø, blir "Total" større enn "Direkte fra kunde" for køen det settes over til. Antall chat i kø besvart av agent Antall innkommende chat til køen der kunden ga opp (lukket vindu/avsluttet chat) før henvendelsen ble sendt til og mottatt av en agent. (Ubesvarte) Andel av chat som er besvart innen N sekunder i denne kø. Andel av totalt antall chat som er mistet innen N sekunder i denne kø. Gjennomsnittlig ventetid for besvarte chat i denne kø. Lengste ventetid for en ubesvart/mistet chat-henvendelse Antall besvarte chat i forhold til totalt antall chat til køen Lengste ventetid i kø for besvarte chat (fra chat ble startet til agent klikket "motta") Gjennomsnittlig chat samtaletid for chat i denne kø, dvs tid fra chat er akseptert av agent til chat er avsluttet. Lengste chat samtaletid for denne kø. Connect Control – Om statistikk Side 14 av 21 Good communication is rewarding 7.5 Detaljer pr. kø for epost og sosiale medier Rapporten viser hvor mange henvendelser som er mottatt pr kø i valgt periode og hvor mange henvendelser som er besvart i denne perioden. For henvendelser besvart i denne perioden vises i tillegg antall besvart innen N timer og gjennomsnittlig ventetid og svartid. NB: Mottatte henvendelser er ikke sammenlignbare med besvarte henvendelser siden ventetid normalt er flere timer. Det vil forekomme perioder der det besvares flere henvendelser enn det mottas (da henvendelser kan ligge i kø på starten av valgt periode), og mange av henvendelsene (spesielt email) som besvares i en periode er mottatt i en tidligere periode. Kolonnenavn Kø Mottatte henvendelser Besvarte henvendelser Besvart innen N timer Gj.snitt ventetid Gj.snitt svartid Lengste svartid 02.04.2014 Beskrivelse Navnet på den enkelte kø. Antall henvendelser mottatt i denne perioden. NB: Dette er kun antall innkommende henvendelser, og er ikke nødvendigvis de som er besvart i denne perioden siden ventetiden kan være mange timer. Denne kolonnen kan derfor ikke sammenlignes med de andre kolonnene i rapporten. Eksempel: Mandag kl 0800-0815 kan det være mottatt bare 1 email og besvart 5, men de 5 som ble besvart inkluderer ikke den ene mottatt, da det lå mange email i kø allerede kl 0800. Antall besvarte henvendelser fra denne køen i perioden. Antall henvendelser som er besvart innen N timer i denne kø. Gjennomsnittlig ventetid er fra henvendelsen ankom køen til agent klikker "motta". Gjennomsnittlig svartid for henvendelser i denne kø, dvs fra agent har klikket "motta" i Connect til agenten har klikket "ferdig". (Dette tilsvarer samtaletid for telefoni) Lengste svartid for henvendelser i denne kø (fra agent klikket "motta" til agent klikket "ferdig"). Connect Control – Om statistikk Side 15 av 21 Good communication is rewarding 7.6 Detaljer pr agent-ID inkl. innlogget tid Denne agent-rapporten viser bl.a. antall tilbudt, antall besvart, svarprosent, snitt samtaletid, tid innlogget og tid i pause pr agent-ID for perioden. På den siste raden (uten agent-ID) rapporteres anrop fra Connect mot nummer som ikke er Connect-agenter, samt spørreanrop/settover mot telefonnummer. Alle anrop fra Connect til agenter rapporteres her, også anrop ifm Tilbakering i kø og utgående anrop bestilt av agenten fra Connect. Kolonnenavn Agent-ID Navn Brukergruppe Antall tilbudt Antall besvart Svar-prosent Gj.snitt ringetid Gj.snitt samtaletid Lengste samtaletid Total samtaletid Satt over Tid innlogget ekskl pause Tid i pause Første innlogging Siste utlogging Gj.snitt etterbehandling Gj.snitt behandlingstid (AHT) 02.04.2014 Beskrivelse Agentens ID i Intelecom Connect Agentens navn Antall anrop som er tilbudt til agenten og evt blitt besvart. Anrop mot agent som møter opptatt (f.eks fordi agenten ringer ut) og anrop der det ringer på agentens telefon mindre enn 10 sek (før innringer legger) på regnes ikke som tilbudt. Antall besvarte anrop (pr agent) Antall besvart i forhold til antall tilbudt, i %. Gjennomsnittlig ringetid for besvarte anrop er fra anrop er satt opp mot agent (det ringer på agentens telefon ca 2 sek etterpå) til agenten svarer. Sum samtaletid dividert på antall besvarte anrop. Lengste enkeltsamtale i perioden. Total samtaletid for agenter i perioden, inkludert tilbakering samtaler og utgående anrop via Connect. Antall anrop som agenten har satt over til andre nummer, agenter eller til køer/steder. Tid agenten har vært innlogget i perioden, ekskl. tid i pause. Tid agenten har vært i Pause i perioden. Første innlogging i perioden. NB! Tilbake fra pause regnes her som innlogging. Siste utlogging i perioden. (Pause regnes ikke som utlogging) Gjennomsnittlig etterbehadlingstid, dvs tid fra samtalen er slutt til agenten er definert som ledig. Etterbehandlingstiden for telefoni er forhåndsdefinert i Connect. Agenten kan etter hver samtale klikke "Ledig" for å bli satt ledig før forhåndsdefinert etterbehandlingstid er ferdig. Gjennomsnittlig behandlingstid (Average Handling Time) for besvarte anrop er her definert som sum ringetid, samtaletid og etterbehandlingstid dividert på antall besvarte anrop. Connect Control – Om statistikk Side 16 av 21 Good communication is rewarding 7.7 Detaljer pr brukergruppe pr kø Dette er en rapport på agentnivå, ikke kø-nivå, ref dokumentet "Om statistikk". Rapporten viser antall anrop tilbudt og besvart, gj.snitt og lengste samtaletid med mer pr brukergruppe (som definert i Connect) pr kø. På den siste raden (uten brukergruppenavn) rapporteres anrop fra Connect mot nummer som ikke er Connect-agenter, samt spørreanrop/settover mot telefon-nummer (ikke agenter). Merk at en innringer kan vente i kø og legge på før anrop blir tilbudt agent, hvilket medfører at et innkommende anrop kan rapporteres i denne rapporten uten at anrop er tilbudt agent. Merk også at det på vegne av et innkommende anrop (1 innringer) i kø kan tilbys anrop mot flere agenter dersom agentene ikke svarer. Dersom en agent flyttes fra en brukergruppe til en annen, vil denne agentens nye gruppetilhørighet fra nå av benyttes for alle historiske statistikker som tas ut fra Control. Kolonnenavn Tid innlogget ekskl pause Tid i pause Brukergruppe Kø Anrop/email tilbudt Antall besvart Svar-prosent Gj.snitt ringetid Gj.snitt samtaletid Max samtaletid Satt-over/ videresendt Gj.snitt etterbehandling Gj.snitt behandlingstid (AHT) 02.04.2014 Beskrivelse Sum tid agentene i brukergruppen har vært innlogget i perioden, ekskl. tid i pause. Sum tid agentene i brukergruppen har vært i Pause i perioden. Navnet på den enkelte brukergruppe Navn på kø Antall henvendelser som er tilbudt agentene i brukergruppa, pr kø. For å telles som tilbudt til agent må ringetid mot agent ha vært > 10 sek (se Gj.snitt ringetid). En email/chat er tilbudt når det er sendt screen popup via Connect. For telefon-køer; antall besvarte av agenter i brukergruppa. For email-/chat-køer; antall "mottatt" via Connect av agenter i brukergruppa. Husk at agenten også må klikke "ferdig" etter å ha akseptert email for at email skal telles med i statistikken. Anrop/email besvart i forhold til Antall tilbudt, i %. Gjennomsnitt ringetid er fra anrop er satt opp mot agent (det ringer på agentens telefon ca 2 sek etterpå) til agenten svarer. For email/chat rapporteres gjennomsnittlig tid fra Connect screenpop er sendt mot agenten til agenten har klikket "motta" i denne screenpop. Ringetid beregnes kun for besvarte henvendelser. For telefonkøer; gjennomsnittlig samtaletid pr besvart samtale. For email og chat: fra det klikkes "motta" til det klikkes "ferdig" For telefonkøer; den lengste samtaletid blant besvarte samtaler. For email/chat, den lengste tid fra klikket "motta" til klikket "ferdig" For telefonkøer; antall samtaler som agentene har satt over (via Connect) til andre agenter, nummer eller køer/steder. Gjennomsnittlig etterbehadlingstid, dvs tid fra samtalen er slutt til agenten er definert som ledig. Etterbehandlingstiden for telefoni er forhåndsdefinert i Connect. Agenten kan etter hver samtale klikke "Ledig" for å bli satt ledig før forhåndsdefinert etterbehandlingstid er ferdig. For email/chat er default etterbehandlingstid 0 da agenten må klikke "Ferdig" Gjennomsnittlig behandlingstid (Average Handling Time) for besvarte anrop er her definert som sum ringetid, samtaletid og etterbehandlingstid dividert på antall besvarte anrop. For besvarte email/chat er det tiden fra henvendelsen sendes til agenten frem til agenten klikker "ferdig" Connect Control – Om statistikk Side 17 av 21 Good communication is rewarding 7.8 Detaljer pr agent pr kø Denne agent-rapporten viser antall anrop/henvendelser tilbudt og besvart, svarprosent, gj.snitt samtaletid mm pr. agent pr kø, samt tid innlogget og tid i pause pr agent. Mottatte spørreanrop og settover vises med kønavn "-". For at en email skal rapporteres korrekt må agenten klikke "ferdig" etter at email er besvart. Dersom Connect-agenten kan ringe ut, blir det en ny kø-rad (Utgående anrop e.l.) pr agent som ringer ut. Her telles kun anrop fra Connect-plattformen til agenten. Dersom agenten alltid svarer når Connect ringer til agenten, vil alle utgående anropsforsøk rapporteres som tilbudt og besvart, selv om enkelte etterfølgende anrop til inntastet nummer vil resultere i ikke-svar eller opptatt. Kolonnenavn Agent-ID Navn Tid innlogget ekskl pause Tid i pause Brukergruppe Kø Antall tilbudt Antall besvart Svar-prosent Gj.snitt ringetid Gj.snitt samtaletid Max samtaletid Satt-over/ videresendt Gj.snitt etterbehandling Gj.snitt behandlingstid (AHT) 02.04.2014 Beskrivelse Agentens ID (i Intelecom Connect) Agentens navn Tid agenten har vært innlogget i perioden, ekskl. tid i pause. Tid agenten har vært i Pause i perioden. Brukergruppe Navn på kø Antall henvendelser som er tilbudt agenten pr kø. Ubesvarte anrop må ha ringetid på minst 10 sek for å regnes som Tilbudt. En email/chat er tilbudt når det er sendt screen pop via Connect. For telefon-køer; antall besvarte. For email- og chat-køer; antall som agent har klikket "motta" på i Connect og hvor det er klikket "ferdig". Viser svarprosent pr agent pr kø og totalt for perioden, dvs Antall besvart dividert på Antall tilbudt. Gjennomsnitt ringetid er fra anrop er satt opp mot agent (det ringer på agentens telefon ca 2 sek etterpå) til agenten svarer. For email/chat rapporteres gjennomsnittlig tid fra Connect screenpop er sendt mot agenten til agenten har klikket "motta" i denne screenpop. Ringetid beregnes kun for besvarte henvendelser. For telefonkøer; gjennomsnittlig samtaletid pr besvart samtale. For email og chat: fra det klikkes "motta" til det klikkes "ferdig" For telefonkøer; den lengste samtaletid blant besvarte samtaler. For email/chat, den lengste tid fra klikket "motta" til klikket "ferdig" For telefonkøer; antall samtaler som agenten har satt over til andre agenter, nummer eller køer/steder. Gjennomsnittlig etterbehadlingstid, dvs tid fra samtalen er slutt til agenten er definert som ledig. Etterbehandlingstiden for telefoni er forhåndsdefinert i Connect. Agenten kan etter hver samtale klikke "Ledig" for å bli satt ledig før forhåndsdefinert etterbehandlingstid er ferdig. For email/chat er default etterbehandlingstid 0 da agenten må klikke "ferdig" Gjennomsnittlig behandlingstid (Average Handling Time) for besvarte anrop er her definert som sum ringetid, samtaletid og etterbehandlingstid dividert på antall besvarte anrop. For besvarte email/chat er det tiden fra henvendelsen sendes til agenten frem til agenten klikker "ferdig" Connect Control – Om statistikk Side 18 av 21 Good communication is rewarding 7.9 Detaljer pr svarsted Rapporten viser antall anrop tilbudt, antall besvart, svarprosent, snitt ringetid, snitt samtaletid og lengste samtaletid pr telefonnummer (svarsted/agent) for perioden. Kolonnenavn Telefonnummer Antall tilbudt Antall besvart Svar-prosent Gj.snitt ringetid Gj.snitt samtaletid Lengste samtaletid Satt over Gj.snitt etterbehandling Gj.snitt behandlingstid (AHT) Beskrivelse Telefonnummer til agenten (svarstedet) Antall anrop som er tilbudt til agenten og evt blitt besvart. Anrop mot agent som møter opptatt (f.eks fordi agenten ringer ut) og anrop der det ringer på agentens telefon mindre enn 10 sek (før innringer legger) på regnes ikke som tilbudt. Antall besvarte anrop. Antall besvarte i forhold til antall tilbudt, i %. Gjennomsnittlig ringetid for besvarte anrop er fra anrop er satt opp mot agent (det ringer på agentens telefon ca 2 sek etterpå) til agenten svarer. Sum samtaletid dividert på antall besvarte anrop. Lengste enkeltsamtale i perioden. Antall samtaler som agenten har satt over til andre nummer, agenter eller til køer/steder. Gjennomsnittlig etterbehadlingstid, dvs tid fra samtalen er slutt til agenten er definert som ledig. Etterbehandlingstiden for telefoni er forhåndsdefinert i Connect. Agenten kan etter hver samtale klikke "Ledig" for å bli satt ledig før forhåndsdefinert etterbehandlingstid er ferdig. For email er default etterbehandlingstid 0 da agenten må klikke "Ferdig" når email er besvart. Gjennomsnittlig behandlingstid (Average Handling Time) for besvarte anrop er her definert som sum ringetid, samtaletid og etterbehandlingstid dividert på antall besvarte anrop. 7.10 Inn- og utlogginger pr agent-ID Rapporten viser pr agent-ID alle innlogginger og utlogginger i Intelecom Connect-køen(e), tid innlogget og tid i Pause i løpet av perioden. Kolonnenavn Agent ID Navn Tid innlogget ekskl pause Tid i pause Tid innlogget inkl pause INN PAUSE UT Pause-variant Tid i pause-variant 02.04.2014 Beskrivelse Agentens ID i Intelecom Connect Agentens navn Totaltid agenten har vært innlogget ekskl tid i pause. Totaltid agenten har vært i Pause. Totaltid innlogget inkl tid i pause Angir tidspunkter for pålogginger og Tilbake fra pause pr agent-ID. Angir tidspunkter for start av Pause Angir tidspunkter for avlogginger. Navn på pause-variant Tid i pause-variant Connect Control – Om statistikk Side 19 av 21 Good communication is rewarding 7.11 Max/snitt/min agenter pr status Rapporten viser maksimum, gjennomsnittlig og minimum antall agenter innlogget ekskl. de i pause, innlogget inkl. de i pause og de i pause for valgt periode. Kolonnenavn Max innlogget eks pause Snitt innlogget eks pause Min innlogget eks pause Max innlogget inkl pause Snitt innlogget inkl pause Min innlogget inkl pause Max i pause Snitt i pause Min. i pause Beskrivelse Maksimum antall agenter samtidig innlogget ekskl de i pause, for valgt periode. Gjennomsnittlig antall agenter samtidig innlogget ekskl de i pause, for valgt periode. Beregnes slik: Sum antall sekunder innlogget tid (eks pause) for alle agenter i perioden dividert på antall sekunder i perioden. Minimum antall agenter samtidig innlogget ekskl de i pause, for valgt periode. Maksimum antall agenter samtidig innlogget inkl de i pause, for valgt periode. Gjennomsnittlig antall agenter samtidig innlogget inkl de i pause, for valgt periode. Beregnes slik: Sum antall sekunder innlogget tid (inkl pause) for alle agenter i perioden dividert på antall sekunder i perioden. Minimum antall agenter samtidig innlogget inkl de i pause, for valgt periode. Maksimum antall agenter samtidig i pause, for valgt periode. Gjennomsnittlig antall agenter samtidig i pause, for valgt periode. Beregnes slik: Sum antall sekunder i pause for alle agenter i perioden dividert på antall sekunder i perioden. Minimum antall agenter samtidig i pause, for valgt periode. 7.12 Tid pr pause-variant Rapporten viser pr. agent-ID samlet innloggingstid inkludert- og ikke inkludert tid i pause, samt første og siste innloggingstid, pr. pause-variant. Rapporten viser også samlet tid pr. pausevariant. Kolonnenavn Agent ID Navn Tid innlogget inkl pause Tid innlogget ekskl pause Tid i pause Første innlogging Siste utlogging Pause-variant Tid pr pause-variant 02.04.2014 Beskrivelse Agentens ID i Intelecom Connect Agentens navn Totaltid innlogget inkl tid i pause Totaltid agenten har vært innlogget ekskl tid i pause. Totaltid agenten har vært i Pause. Første innlogging i perioden. NB! Tilbake fra pause regnes her som innlogging. Siste utlogging i perioden. (Pause regnes ikke som utlogging) Navn på pause-variant Totaltid pr pause-variant Connect Control – Om statistikk Side 20 av 21 Good communication is rewarding 7.13 Meny Rapporten viser hvor mange innkommende anrop hvor innringer har tastet de ulike alternativene i de ulike menyene. Merk at et innkommende anrop kan rutes gjennom en meny mer enn 1 gang, og at alle menyer ikke nødvendigvis vises i rapporten. Kolonnenavn Lagt på DTMF Antall Snitt holdetid Meny Beskrivelse Lagt på. Hvilken verdi innringer har tastet, ett verdi (0-9, *, # eller intet) eller flere verdier. Vi skiller mellom innringere som ikke taster noe og venter på svar/går videre ("-"), og innringere som har lagt på i meny uten å taste noe ("Lagt på"). Antall innringere som har tastet de ulike verdiene Gjennomsnittlig tid fra menyen starter til innringer har gjort sitt valg (menyvalg som leses først har typisk kortere holdetid enn de som leses sist) Navn på menyen 7.14 Henvendelsesregistrering Rapporten viser antall registreringer gjort av agenter i Connect-klienten, pr. kategori og pr. emne, i tillegg til totalt antall. Kolonnenavn Kategori Emne Registreringer Beskrivelse Kategori som definert i Connect Emne som definert i Connect Antall registreringer for aktuelt Emne/Kategori 8 Kontaktinformasjon Intelecom Group AS Brynsveien 13 Postboks 124 Bryn 0611 Oslo t: +47 03050 | t: +47 21 49 30 50 | e: 02.04.2014 [email protected] Connect Control – Om statistikk Side 21 av 21