Framtidens jobbpendling i Norrtälje

Enklare vardagsresande
Enklare vardagsresande
VAD ÄR NOBINA
REGIONTRAFIK?
Nobinas regiontrafik är en resa helt skräddarsydd
efter det aktuella kundbehovet: Målet är att erbjuda
en prisvärd, snabb och bekväm jobbpendling för
kunder som oftast reser samma sträcka varje dag,
t ex dag- och veckopendlare.
Det här avspeglar sig även i vår interna
förarutbildning där vi lägger extra stor vikt vid
kundbemötande och servicekänsla.
Med Nobina regiontrafik utgår vi alltid ifrån de
lokala förutsättningarna och kundernas speciella
behov – och sedan utvecklar vi tjänsten därefter.
Det kan till exempel innebära nya linjedragningar
MARY
med nya hållplatser. Eller en flexibel anpassning av
Bussförare, Norrtälje
turtätheten vid högtrafik, storhelger och veckoslut.
Och sist men inte minst genom att använda de nya
branschavtalen får vi bättre drivkrafter att jobba
med olika marknadsaktiviteter. T ex för att påverka
människors resvanor och även öka intresset för en
speciell linje.
NOBINA I SAMARBETE MED sl och norrtälje kommun
NOBINA SVERIGE
Nobina Sverige AB är landets ledande bussföretag, med en marknads-
Varje dag förenklar vi vardagsresandet för cirka 500 000 påstigande
andel på nära 30 procent inom den offentliga busstrafiken. Vi bedriver
kunder. Det betyder att nästan var tredje bussresa sker med Nobina.
linjetrafik på entreprenad åt uppdragsgivare i hela landet, som t ex SL,
Nobinas vision är ”Alla vill resa med oss”. Därför ska allt vi gör känne-
Västtrafik och Skånetrafiken, samt lokal beställningstrafik.
tecknas av tre saker: enkelt, vänligt och prisvärt.
FRAMTIDENS JOBBPENDLING
16,2 % ökat resande och 88 % nöjda kunder
Januari 2013
De nya dubbeldäckarna har snabbt
blivit populära bland resenärerna.
Med kundvärdar på plats
ökar vi kundnöjdheten.
”
En av Nobinas första
åtgärder vid övertagandet
var införandet av en
helt ny busstyp
nöjda kunder
åker turistklass
På knappt ett år har Nobina
lyft busstrafiken i Norrtälje till
en av Sveriges bästa,
med ökat resande och en
kundnöjdhet på 88 procent.
Vägen dit har varit
kantad av hårt arbete,
nya arbetsroller och rutiner
samt en förbättrad kundservice med kundvärdar och
nya bussar i turistbussklass.
– Sedan vi tog över Norrtäljetrafiken har vi
arbetat intensivt för att höja service och kvalitet. Resultaten har överträffat förväntningarna.
Kundnöjdheten har aldrig varit så hög och är
nu bland de högsta i landet. Antalet resenärer
har också ökat, konstaterar Anna Jonasson,
operativ chef för Nobina i Stockholm.
Pilotavtal för SL-trafiken
Direkt från start iscensatte Nobina en kraftfull
förändring av arbetssätt, affärsvillkor och kunderbjudande. Avtalet med SL var då unikt för
Stockholms busstrafik. Hälften av intäkterna
är rörliga, baserat på påstigande resenärer - en
hittills oprövad avtalsmodell för både SL och
Nobina.
– Vi har 100 bussar i Norrtälje och cirka 300
medarbetare. På tre av linjerna har vi hundra
procent incitamentsersättning. På dessa pendlarlinjer reser i genomsnitt hälften av trafikområdets totalt fem miljoner resenärer varje
år. Det är spännande att arbeta med den här
typen av affärsvillkor och det ställs helt andra
krav på marknadsföring, service, produkt- och
organisationsutveckling, förklarar Daniel
Brinck, trafikchef för Norrtälje.
Förutom den höga andelen rörlig ersättning
innebär trafikavtalet att Nobina har ett större
ansvar för att utveckla trafiken och ta fram
marknadsaktiviteter i samarbete med SL.
Samtidigt är kvalitetskraven betydligt högre än
vanligt.
– Varje månad genomför SL kundundersökningar på slumpmässigt utvalda linjer. 300
kunder intervjuas om bemötande, städning,
körsätt, tillgänglighet och punktlighet. Om
kundnöjdheten en månad understiger 75
procent får vi betala ett kännbart vitesbelopp,
upplyser Daniel Brinck.
turistbussar i linjetrafik
En av Nobinas första åtgärder vid övertagandet var införandet av en helt ny busstyp.
För att öka kapaciteten och göra busstrafiken
attraktivare investerade Nobina i 25 nya dubbeldäckare för den tunga pendlarlinjen 676
mellan Norrtälje och Stockholm. Bussarna har
84 sittplatser med fällbara säten, armstöd, låg
ljudnivå, klimatanläggning och gratis internet
ombord.
– Det är första gången som bussar i turistbussklass körs i vanlig linjetrafik i Stockholm.
Kapaciteten och komforten är avsevärt högre
jämfört med vanliga linjebussar och med in-
ternet ombord omvandlar vi restid till arbetsoch studietid, understryker Anna Jonasson.
Personlig service med kundvärdar
Dubbeldäckarna började rulla på midsommarafton 2011 och vid trafikstarten infördes
även kundvärdar som hjälper kunderna med
information, påstigning, viserar färdbevis samt
håller rent och snyggt. Dessutom har de alltid
en iPad med sig, t ex för att snabbt hitta andra
resalternativ om någon kund har missat en
anslutning.
– Med coachning och uppföljning har vi vässat kundvärdarnas kompetens och servicenivå.
De utgör en viktig länk mellan kunderna
och affärsutvecklarna, vilket hjälper oss att
utveckla våra erbjudanden för ökat resande,
säger Isaac Yassin, gruppchef för kundvärdarna
i Norrtälje.
– Målet är att göra kundvärdarna och förarna
mer delaktiga i produktutvecklingen eftersom
de träffar våra kunder varje dag, säger Mathias
Eriksson, affärsutvecklare på Nobina.
Nya arbetsroller
Vid trafikstarten flyttades all trafikledning till
ett centralt trafikledningskontor, CTL, för
Stockholm och Norrtälje. Tidigare ansvarade
driftledarna för både trafikledning och personal, men nu infördes särskilda gruppchefer för
förargrupperna.
– Som gruppchef är mitt enda fokus förarnas
trivsel och behov, utveckling och förbättringsförslag. Jag är ute i trafiken så mycket som möjligt för att stödja förarna i deras vardag. Med
nöjdare förare får vi bättre kundservice och
ökad kvalitet. Som kvittens på förbättringarna
besökte Norrtäljes kommunledning nyligen depån och tackade alla förare för ”ett fantastiskt
jobb”. Enligt kommunen har resenärerna aldrig
varit så nöjda och positiva som de är idag, konstaterar Sara Andrén, gruppchef i Norrtälje.
Det nya trafikavtalet ställer höga krav på service
och kvalitet. Därför är det så viktigt, menar
Sara, att gruppcheferna verkligen tar tillvara
på medarbetarnas synpunkter och idéer till
förbättringar. Först då får man delaktighet och
engagemang.
– Idag har vi ett proaktivt tänkande i hela
organisationen. Förarna tänker alltid på hur
den egna turen påverkar andra linjer. Blir
bussen sen till en knutpunkt rapporteras detta
omgående. Det gör att vi kan parera avvikelser
snabbare och få bättre flyt i produktionen,
berättar Sara Andrén.
NORRTÄLJE i siffror
Ständig produktutveckling
►►
– Vi prövar ständigt nya koncept för att se
vad som lockar nya resenärer och hur vi kan
utjämna trafiken över dygnet. Till exempel
planerar vi att skapa en biobuss för att öka
resandet mellan Norrtälje och Stockholm
på kvällar och helger, säger Jasmine Eklund,
kommunikatör på Nobina.
Andra förändringar som Nobina tittar på är
bättre infartsparkeringar och nya linjesträckningar för att fånga upp ny kundgrupper.
– Nobinas övertagande av Norrtäljetrafiken
har gått över förväntan. Ledningen lyssnar
verkligen på oss förare och drar nytta av den
kunskap och erfarenhet som vi har om den
lokala marknaden och trafikområdet. Det är
också mycket uppskattat med de dedikerade
gruppcheferna bland förarna eftersom de
alltid finns tillgängliga och kan ge stöd när det
behövs, säger Hans Danielsson som har kört
buss de senaste 12 åren i Norrtälje.
100 bussar, varav 25 dubbeldäckare, och cirka
300 medarbetare. Fem miljoner påstigande
Med det nya avtalet har Nobina större frihet
att ta nya marknadsgrepp i samråd med SL.
kunder per år, varav hälften på pendlarlinjerna
mellan Norrtälje och Stockholm.
►►
Dubbeldäckarna rymmer 84 sittplatser, 40
procent fler än på en standardbuss. Kunderna
erbjuds gratis internet ombord, AC, fällbara
säten och påstigning bak. Bussarna har dessutom högre säkerhet och bra miljöegenskaper
genom att de drivs på biodiesel (RME).
►►
I maj 2012 hade Norrtäljes trafikområde en
kundnöjdhet på 88 procent.
►►
Under första året ökade resandet med 16,2
procent.
Enklare vardagsresande
Enklare vardagsresande
VAD ÄR NOBINA
REGIONTRAFIK?
Nobinas regiontrafik är en resa helt skräddarsydd
efter det aktuella kundbehovet: Målet är att erbjuda
en prisvärd, snabb och bekväm jobbpendling för
kunder som oftast reser samma sträcka varje dag,
t ex dag- och veckopendlare.
Det här avspeglar sig även i vår interna
förarutbildning där vi lägger extra stor vikt vid
kundbemötande och servicekänsla.
Med Nobina regiontrafik utgår vi alltid ifrån de
lokala förutsättningarna och kundernas speciella
behov – och sedan utvecklar vi tjänsten därefter.
Det kan till exempel innebära nya linjedragningar
MARY
med nya hållplatser. Eller en flexibel anpassning av
Bussförare, Norrtälje
turtätheten vid högtrafik, storhelger och veckoslut.
Och sist men inte minst genom att använda de nya
branschavtalen får vi bättre drivkrafter att jobba
med olika marknadsaktiviteter. T ex för att påverka
människors resvanor och även öka intresset för en
speciell linje.
NOBINA I SAMARBETE MED sl och norrtälje kommun
NOBINA SVERIGE
Nobina Sverige AB är landets ledande bussföretag, med en marknads-
Varje dag förenklar vi vardagsresandet för cirka 500 000 påstigande
andel på nära 30 procent inom den offentliga busstrafiken. Vi bedriver
kunder. Det betyder att nästan var tredje bussresa sker med Nobina.
linjetrafik på entreprenad åt uppdragsgivare i hela landet, som t ex SL,
Nobinas vision är ”Alla vill resa med oss”. Därför ska allt vi gör känne-
Västtrafik och Skånetrafiken, samt lokal beställningstrafik.
tecknas av tre saker: enkelt, vänligt och prisvärt.
FRAMTIDENS JOBBPENDLING
16,2 % ökat resande och 88 % nöjda kunder
Januari 2013