ניהול קונפליקטים בקהילה

‫ניהול קונפליקטים בקהילה‬
‫עו"ד גלעד לוי‬
‫גישור וניהול תהליכים אסטרטגיים‬
‫“קין מרד סתם “‬
‫הכנה‬
‫פתיחה‬
‫הקשבה ‪ /‬זיהוי‬
‫נושאים וצרכים‬
‫הגדרה מחודשת‬
‫משא ומתן‬
‫הסכם‬
‫מודל אינטגרטיבי‬
‫לניתוח קונפליקטים‬
‫קבוצות‬
‫הכנה‬
‫פתיחה‬
‫הקשבה ‪ /‬זיהוי‬
‫נושאים וצרכים‬
‫הגדרה מחודשת‬
‫‪ ‬מיהן הקבוצות העיקריות בקונפליקט ?‬
‫‪ ‬מהם המאפיינים של הקבוצה ?‬
‫‪ ‬תרבות‪ ,‬אישיות‪ ,‬רקע‪ ,‬ניסיון חיים‪ ,‬תפיסת עולם וערכים‬
‫‪ ‬מי הם מקבלי ההחלטות?‬
‫‪ ‬האם יש דינמיקה פנימית בקבוצה ומה השפעתה ?‬
‫‪ ‬מהי סמכות הנציגים בקונפליקט ‪ /‬בגישור?‬
‫משא ומתן‬
‫הסכם‬
‫הכנה‬
‫יחסים‬
‫פתיחה‬
‫הקשבה ‪ /‬זיהוי‬
‫נושאים וצרכים‬
‫הגדרה מחודשת‬
‫‪ ‬מהם היחסים בין הצדדים ?‬
‫‪ ‬מה היו היחסים בעבר ?‬
‫‪ ‬מה מאפיין את היחסים בהווה ומה צפוי בעתיד ?‬
‫‪ ‬מהם מאפייני העצמה היחסית בין הצדדים?‬
‫‪ ‬מה רמת התלות ‪ /‬השיתוף ‪ /‬הקרבה הנדרשת בניהם ?‬
‫משא ומתן‬
‫הסכם‬
‫הכנה‬
‫נושאים‬
‫פתיחה‬
‫הקשבה ‪ /‬זיהוי‬
‫נושאים וצרכים‬
‫הגדרה מחודשת‬
‫‪ ‬מהם הנושאים המרכזיים בקונפליקט ?‬
‫‪ ‬האם ישנם נושאים נלווים או סמויים ?‬
‫‪ ‬כיצד כל צד מגדיר את נושאי הקונפליקט ?‬
‫‪ ‬כיצד כל צד מגדיר את הבעיה של הקבוצה השנייה ?‬
‫משא ומתן‬
‫הסכם‬
‫הכנה‬
‫מקורות‬
‫פתיחה‬
‫הקשבה ‪ /‬זיהוי‬
‫נושאים וצרכים‬
‫הגדרה מחודשת‬
‫מהם מקורות הקונפליקט ?‬
‫משא ומתן‬
‫הסכם‬
‫ערכים‪,‬תפיסות‬
‫‪‬ערכים‪ ,‬תפיסות ?‬
‫פחות‬
‫גשיר‬
‫‪‬משאבים ?‬
‫‪‬אינטרסים \ צרכים ?‬
‫יותר‬
‫גשיר‬
‫משאבים‬
‫צרכים‪,‬אינטרסים‬
‫הכנה‬
‫רקע‬
‫פתיחה‬
‫הקשבה ‪ /‬זיהוי‬
‫נושאים וצרכים‬
‫הגדרה מחודשת‬
‫‪ ‬האם יש אנשים ‪ /‬גורמים נוספים הקשורים לקונפליקט ?‬
‫משא ומתן‬
‫הסכם‬
‫‪ ‬מה מאפיין את הנושאים הנלווים שהודבקו לקונפליקט ?‬
‫‪ ‬מה מאפיין את סביבת הקונפליקט ?‬
‫‪ ‬מהן ההשפעות הסביבתיות ?‬
‫‪ ‬האם יש נורמות וחוקים שונים במערכת שבתוכה מתקיים הקונפליקט ומה‬
‫השפעתם ?‬
‫הכנה‬
‫פתיחה‬
‫דינמיקה‬
‫הקשבה ‪ /‬זיהוי‬
‫נושאים וצרכים‬
‫הגדרה מחודשת‬
‫‪ ‬שינויים שחלו בקונפליקט לאורך ציר הזמן בהתייחס לעצמה‬
‫משא ומתן‬
‫הסכם‬
‫שיא‬
‫התמתנות‬
‫הסלמה‬
‫טריגר‬
‫זמן‬
‫יכולת שיפוט ושיקול דעת‬
‫עצמת‬
‫הסכסוך‬
‫הכנה‬
‫סגנונות‬
‫פתיחה‬
‫הקשבה ‪ /‬זיהוי‬
‫נושאים וצרכים‬
‫הגדרה מחודשת‬
‫‪ ‬מהם סגנונות ההתנהגות \ ההתמודדות של הצדדים ?‬
‫‪ ‬מהן הטקטיקות שהצדדים נוקטים בהם ?‬
‫‪ ‬אילו פעולות נעשו על ידי כל צד ?‬
‫משא ומתן‬
‫הסכם‬
‫‪100‬‬
‫שיתוף פעולה‬
‫ויתור‬
‫חשיבות‬
‫ליחסים‬
‫פשרה‬
‫הימנעות‬
‫‪0‬‬
‫‪0‬‬
‫תחרותיות‬
‫חשיבות לנושא‪/‬למטרה‬
‫‪100‬‬
‫הכנה‬
‫תוצאות ואלטרנטיבות‬
‫פתיחה‬
‫הקשבה ‪ /‬זיהוי‬
‫נושאים וצרכים‬
‫הגדרה מחודשת‬
‫משא ומתן‬
‫‪ ‬מה מרחב התוצאות האפשריות של הקונפליקט ?‬
‫‪ ‬אגב”ל ‪ -‬מהי האפשרות הגרועה ביותר להמשך מבחינת כל צד ?‬
‫‪ ‬אטב”ל ‪ -‬מהי האפשרות הטובה ביותר להמשך מבחינת כל צד ?‬
‫הסכם‬
‫‪ ‬מה מרחב האלטרנטיבות של הצדדים?‬
‫– ‪ WATNA‬‬
‫‪Worst Alternative To Negotiated Agreement‬‬
‫– ‪ BATNA‬‬
‫‪Best Alternative To Negotiated Agreement‬‬
‫הכנה‬
‫מה ? מי ? מתי ? מקום ?‬
‫פתיחה‬
‫הקשבה ‪ /‬זיהוי‬
‫נושאים וצרכים‬
‫הגדרה מחודשת‬
‫משא ומתן‬
‫הסכם‬
‫‪ ‬מה ‪ -‬מהו המודל המתאים ביותר ליישוב הסכסוך ? מהי הדרך הנכונה ביותר‬
‫לנסות ולהתמודד עם הקונפליקט ?‬
‫‪ ‬מי – מיהם השותפים לתהליך ? איך צריך להתייחס לאחרים מעורבים?‬
‫מיהם המגשרים המתאימים ?‬
‫‪ ‬מתי – האם העיתוי מתאים מבחינת הדינמיקה ? קביעת מועד המפגש‪.‬‬
‫‪ ‬מקום – מהו המקום המתאים ביותר ? מה נדרש בהכנת המקום?‬
‫מודלים לפתרון קונפליקטים‬
‫שליטת הצדדים על התהליך של יישוב הסכסוך ועל תוצאותיו‬
‫מינימום‬
‫מקסימום‬
‫משא ומתן‬
‫גישור‬
‫פעולה חד צדדית‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫בוררות‬
‫התנתקות‬
‫משפט‬
‫אלמנטים בניהול קונפליקטים ומו"מ‬
‫תפיסת עולם‪:‬‬
‫אמונות בסיסיות‪ ,‬גישות וערכים‪ ,‬הנובעים מרקע תרבותי‪ ,‬אישיות‪ ,‬וניסיון חיים‬
‫אקלים‪:‬‬
‫מכלול ההתנהגויות‪,‬‬
‫המילוליות והבלתי‬
‫מילוליות‪ ,‬היוצרות את‬
‫האווירה במקום ובמרחב‬
‫הגדרה מחודשת‪:‬‬
‫של המו"מ‬
‫ניסיון להגדיר מחדש את‬
‫עמדות‪:‬‬
‫ההצהרות‬
‫הראשוניות אותן‬
‫מביעים הצדדים‬
‫בראשית המו"מ‬
‫הסוגיה שעל הפרק כך‬
‫שיבואו לידי ביטוי הצרכים‬
‫החשובים לכל הצדדים‬
‫חלופות‪:‬‬
‫חת"מים ‪ -‬חלופות תורמות‬
‫מו"מ‪ .‬בעלות ערך לצד השני‪.‬‬
‫חס"מים ‪ -‬חלופות סוגרות‬
‫מו"מ הנתפסות כאיום ו‪/‬או‬
‫כפגיעה ע"י הצד השני‬
‫צרכים ו‪/‬או אינטרסים‪:‬‬
‫הסיבה האמיתית‬
‫שלשמה אנחנו מצויים‬
‫במו"מ ‪ /‬בקונפליקט‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫אקלים‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫האקלים ניתן לשינוי על ידנו‪.‬‬
‫אקלים חיובי מגביר משמעותית את הסכוי להגיע‬
‫להסכם ולשת"פ‪.‬‬
‫צד כועס מוותר פחות – הקטינו את הכעס של הצד‬
‫השני‪.‬‬
‫מאידך‪ ,‬קיימת נטיה לוותר יותר לצד כועס מאשר‬
‫לצד שבע רצון‪.‬‬
‫מצב רוח חיובי אינו מדבק‪.‬‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫מצב רוח חיובי מאפשר להתייחס יותר לתוכן‪ ,‬וגם לעבד‬
‫יותר טוב מידע‪.‬‬
‫רגשות שליליים יכולים להביא או לפיצוץ או להישגים‪.‬‬
‫להישגים על בסיס רגשות שליליים יש השלכות שליליות‬
‫לטווח הארוך של מערכת היחסים‪.‬‬
‫יצירת השתייכות חברתית מגבירה את הסיכוי להסכם‪.‬‬
‫דמיון בלבוש משפיע על הערכתו של האחר ועל נכונותו‬
‫לשתף פעולה‪.‬‬
‫אווירה חיובית משפיעה על שביעות הרצון מהתוצאה‪.‬‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫קטגוריות של צרכים‬
‫מזון‬
‫מים‬
‫מנוחה‬
‫סביבה‬
‫בטוחה‬
‫מחסה‬
‫אויר‬
‫נקי‬
‫צרכים‬
‫מוחשיים‬
‫ביגוד‬
‫חום‬
‫זמן‬
‫בריאות‬
‫רכב‬
‫כסף‬
‫תואר עבודה‬
‫אהבה‬
‫בטחון‬
‫תקווה‬
‫הכרה‬
‫אומץ‬
‫שייכות‬
‫צרכים‬
‫פסיכולוגים‬
‫חברות‬
‫הערכה‬
‫עצמית‬
‫עצמאות‬
‫בחירה‬
‫שמחה‬
‫חשיבות‬
‫כבוד‬
‫הנאה‬
‫למידה‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫שלבים במשא ומתן אינטגרטיבי‬
‫ניתוח המצב‬
‫יצירת אקלים‬
‫הכנה‬
‫הזמנה לשיח‬
‫פתיחה‬
‫הגדרת מסגרת‬
‫ביטוי הדדי‬
‫הקשבה לאחר‪ :‬עמדות ‪ -‬עובדות ‪ -‬רגשות ‪-‬צרכים‬
‫ביטוי עצמי‪ :‬עמדות‪ -‬עובדות‪-‬רגשות‪ -‬צרכים‬
‫הגדרה מחודשת‬
‫דגש על המשותף‬
‫הגדרת צרכים‬
‫יצירת אג'נדה‬
‫ראייה עתידית‬
‫פתרון הסוגיות‬
‫דיון על הצרכים‬
‫גיבוש הסכמות‬
‫יצירת חלופות‬
‫יצירת הסכם‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫ספציפי‬
‫יישום ומעקב‬
‫מציאותי‬
‫אנשים אינם נוהגים בהכרח‬
‫בהגיון‪ ,‬ואינם פועלים על בסיס‬
‫שיקולי תועלת בלבד‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫מתי אנשים אינם בהכרח פועלים בהגיון או על בסיס‬
‫שיקולי תועלת?‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫כשהמחלוקת ערכית או בין תפיסות עולם‪.‬‬
‫כשמרכיב הפחד או חוסר האמון לא טופלו‪.‬‬
‫כשלא טופלו ההיבטים הרגשיים‪.‬‬
‫כשיש אינטרסים וצרכים בתוך מסגרת המו"מ שלא‬
‫הוצפו או לא נענו‪.‬‬
‫כשיש אינטרסים או צרכים מחוץ למסגרת המו"מ‪.‬‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫הגדרת הגישור‬
‫גישור הינו תהליך רצוני‪ ,‬בו צד שלישי מסייע לצדדים‬
‫לנהל דיאלוג שיתופי המאפשר יצירת פתרון מוסכם‪,‬‬
‫תוך הבנה וכבוד הדדי‪.‬‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫עקרונות האסכולה הטרנספורמטיבית‬
‫‪ ‬תפיסת הקונפליקט כהזדמנות‬
‫‪ ‬פתרון מוסכם על בסיס תפיסת ה‪WIN-WIN -‬‬
‫‪ ‬סודיות‬
‫‪ ‬גמישות ברמת התכנים ובתהליך‬
‫‪ ‬נרטיבים שונים – אין אמת מוחלטת‬
‫‪ ‬דיאלוג על צרכים‬
‫‪ ‬האינטראקציה במוקד התהליך‬
‫‪ ‬הכרה הדדית‪ ,‬כבוד הדדי‬
‫‪ ‬ראיה לעתיד‬
‫‪ ‬יצירתיות במציאת הפתרון‬
‫‪ ‬שליטה ‪ /‬השפעה של הצדדים על התוצאות‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫ממשקי ‪ ADR‬בקהילה‬
‫בתוך הרשות‬
‫בין שכנים‬
‫בין גופים‬
‫ועדות תכנון‬
‫מערכת החינוך‬
‫בין תרבותי‬
‫תושב ‪ -‬רשות‬
‫נוער בסיכון‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫האם הגישור טוב לקהילה?‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫חסכון במשאבי ניהול במצבי קונפליקט‬
‫אחריות ושליטה‬
‫העצמת האנשים והקהילה‬
‫חיזוק מערכות יחסים‬
‫עיצוב תרבות משתפת‬
‫סודיות‪ ,‬פרטיות ושמירה על מוניטין‬
‫תהליך טוב מוביל לתוצאות טובות‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫יישום כלי ה‪ ADR-‬בקהילה‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫בניית הסכמות – ‪consensus building‬‬
‫ייעוץ וליווי מנהלים במו"מ וניהול קונפליקטים‬
‫גישורים פנים קהילתיים‬
‫הקמת מערך גישור קהילתי‬
‫סדנאות לשפה הגישורית‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫בניית הסכמות ‪ -‬הגדרה‬
‫∞‬
‫∞ תהליך של משא‪-‬ומתן וקבלת החלטות בסוגיות‬
‫קונפליקטואליות (או עם פוטנציאל לכך)‪ ,‬באופן המשתף‬
‫מקסימום בעלי עניין (או נציגיהם)‪ ,‬בסיוע צד שלישי ניטראלי‪.‬‬
‫∞ התהליך מכוון לקונצנזוס מלא ומתפשר על רוב גורף‪ ,‬רק‬
‫לאחר שנעשה כל מאמץ לתת מענה לאינטרסים של המיעוט‪.‬‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫בניית הסכמות ‪ ‬גישור‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫שלב הכנה יותר מורכב‬
‫רב קבוצתי ‪ ,multy-party‬ריבוי משתתפים‬
‫סוגיות אסטרטגיות (שינוי‪ ,‬מדיניות‪ ,‬חזון‪ ,‬מבנה מערכתי)‬
‫זכות וטו – לא מלאה‬
‫למידת כלים כחלק מהתהליך‬
‫לרוב גם דיון ערכי‬
‫מודל מותאם ומשתנה בהתאם לניתוח המקדים‬
‫תוצר שונה – לא ‪ win-win‬קלאסי אלא הסכמה ש"מקסימום‬
‫אנשים יכולים לחיות איתה בשלום"‬
‫יצירת תשתית של דיאלוג והעצמה – להמשך הדרך‬
‫תהליך עם "אפקט אדוותי" ולא סודי כמו בגישור‬
‫כל הזכויות שמורות למרכז גבים‬
‫לגישור‬
‫‪ – CB‬מתי?‬
‫רצוי לעשות שימוש בכלי של בניית הסכמות‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫בתהליכי שינוי אסטרטגיים‪.‬‬
‫כאשר יש לתוצאות השלכות על אנשים רבים‪.‬‬
‫בתרבות ארגונית ‪ /‬קהילתית שיתופית‪.‬‬
‫כאשר יש צורך במחויבות של מירב הגורמים המעורבים ביישום‬
‫ההסכמות‪.‬‬
‫‪CB‬‬
‫קונצנזוס מלא או חלקי?‬
‫הסכם קונצנזוס מלא ‪full consensus -‬‬
‫‪‬‬
‫הגדרה‪:‬‬
‫תהליך בו מתקבלות החלטות פה אחד‪ .‬ההחלטות הן הבנות שכולם יכולים‬
‫לחיות איתן וכולם מוכנים ליישמן‪.‬‬
‫‪‬‬
‫ניתן ליצור דירוג פנימי‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫אני מת על הרעיון‪ ...‬מאד מתאים לי‪.‬‬
‫הרעיון נראה לי בסדר גמור‪.‬‬
‫אדיש‪ .‬לא אוהב ולא שונא‪.‬‬
‫אני לא אוהב אותו אבל אם אין ברירה אתפשר ואקבל את זה‪.‬‬
‫בשום אופן לא‪.‬‬
‫הסכמת רוב גורף ‪overwhelming consensus -‬‬
‫הגדרה‪:‬‬
‫תהליך בו מתקבלות החלטות על ידי הסכמת רוב גורף אך לא פה אחד‪ .‬הקבוצה תקבע מה‬
‫הוא אותו רוב מספק לקבלת החלטות‪( .‬מקובל לרוב ‪ 80%‬כרוב גורף)‪.‬‬
‫יתרונות‪:‬‬
‫הקבוצה אינה שבויה בידי אדם אחד או קבוצה קטנה‪.‬‬
‫גמישות גדולה יותר לקבלת החלטות חלקיות‪.‬‬
‫סיכוי טוב יותר להגיע להחלטות‪.‬‬
‫חסרונות‪:‬‬
‫תוצאת "מנצחים‪-‬מפסידים"‪ ,‬מנוגדת לתפיסת העולם שעליה מדברים בתהליך‪.‬‬
‫הסכם חלקי אינו מפנים את כל האינטרסים ולכן ממעיט מתחושת השייכות והמחויבות של‬
‫הצדדים להסכם – סיכון ליישום‪.‬‬
‫פחות העצמת המשתתפים ופחות מאמץ לדיאלוג מלא‪.‬‬
‫נושאים לדוגמא לבניית הסכמות‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫אופי וחזון הישוב‬
‫השקעות גדולות‬
‫הסכמה במסגרת תהליכי צמ"ד‬
‫ניהול עסקים בישוב (תעשיה‪ ,‬חקלאות‪,‬‬
‫נופש)‬
‫שירותי דת‬