1.10.2015 Palvelujen tuotteistaminen Lindberg - Vates

Palvelujen
tuotteistamisen malli
Jukka Lindberg
Vates-säätiö
Lahti 1.10.2015
Myynnin peruslähtökohtia:
tuote tai palvelu….
• Ratkaisee asiakkaan ongelmia ja / tai tuottaa
asiakkaalle lisäarvoa
 Kuka on asiakas, mikä on hänen tarpeensa?
• On helpompi myydä vanhalle kuin uudelle
asiakkaalle (ja vaikeinta entiselle)
Miten saavutan toistuvuuden, siirtymän
kertaostoista ”huoltobisnekseen”?
2
Myynnin peruslähtökohta: tuote tai
palvelu….
• Kuka on asiakas:
– Välityömarkkinatoimijoille
– Henkilöstöyrityksille
– TE-toimistolle
• Mikä on kunkin asiakkaan tarve tai ongelma?
3
Toiminnan laajentaminen
tuotteiden tai asiakkaiden kautta
Asiakkaat /
markkinat
?
Uudet
Vanhat
Vanhat
Uudet
Tuotteet
4
5
Asiakkaat vs. tuotteet (palvelut)
Työpaikat
Toiminta-alue
Palvelut
Henkilöt
Työllistämispalvelujen roolit
(Palvelun)
tilaaja
Asiakas
(Palvelun)
tuottaja
Asiakas
(henkilö)
(yritys/
työpaikka)
Työllistämispalvelujen roolit
(Palvelun)
tilaaja
(Palvelun)
tuottaja
Asiakas
Asiakas
(henkilö)
(yritys/
työpaikka)
Työllistymisen prosessit
Tavoitteet ja mittaaminen
Työkokeilu
Työttömyys
tai
eläke
Kuntouttava
työtoiminta

Sosiaalinen
kuntoutus
Palkkatuettu
työ (välityömarkkinat)
Koulutus
Kuntoutus
Muut palvelut (tarve, intensiteetti, resurssit)
Työpaikka
Ostopalvelu
-pilotti
Tuotteistaminen
– vaihe 1
Tarve
10
Asiakastarpeen arviointi
Kuntoutuminen
Tarvearviointi
Suunnan ja tavoitteiden
selkeyttäminen
Osaamisen hankkiminen
Työllistyminen
Tukipalvelut
Tuotteistaminen
– vaihe 2
Lupaus
Palvelulupaus
Kuty
Oppisopimus
Työkokeilu
Palkkatuki
Koulutus
Työpaikka
Tuotteistaminen
– vaihe 3
Sisältö
14
Palvelun sisältö
•
•
•
•
Ohjattu vs. omatoiminen
Yksilöllinen vs. tiimi/ryhmä
Koulutus / työskentely / valmennus
Motivaation huomioiminen ja rakentaminen
15
Toimialan / kohteen määrittely
Henkilöt
Palvelut
Toiminta
(tuotanto
yms.)
Tuotteistaminen
– vaihe 4
Prosessi
I
II
III
IV
Roolit ja
vastuut
Asiakasohjauksen
prosessi
TE
Kunta
Palvelutuottaja
Kuntoutumisvaihe
R
A
S
R
Tavoitteiden selkeyttäminen
R
I
I
R
Osaamisen hankkiminen
R
A
C
S
Työllistyminen
R
A,S
C
S
I,S
S
Työllistyminen
R
Roolit ja vastuut
TE
Kunta
Palvelutuottaja
kuntouttava työtoiminta
R
A
S
R
starttipaja
R
I
I
R
kartoittava toiminta
R
A
C
S
sosiaalisen kuntoutuksen
toiminta
R
A,S
C
S
I,S
S
Kuntoutuminen
mielenterveys- ja
päihdepalvelut…
R
Tuotteistaminen
– vaihe 5
Kustannus
Tuotteiden kannattavuuden vertailu
”Stobachoff-käyrä: asiakkaat järjestetään
kannattavuuden mukaan, kannattavin ensin,
sitten seuraavaksi kannattavin, ja niin
edelleen. Saadaan alla olevan kaltainen käyrä.
Kannattavat 
kasvata!
Tappiolliset  Lopeta
/ vaihda!
Vähän kannattavat 
kehitä!
Tuotteiden / asiakkaiden vaikutus
resursseihin ja tuloihin
Valmennettavien
määrä
Esimiesresurssitarve
Tuotteiden / asiakkaiden vaikutus
resursseihin ja tuloihin
Tulot (esim.
käyttökate)
Esimiesresurssitarve
Tuotteistamisen 5
vaihetta 
rautalankamalli
Tarve
Lupaus
Sisältö
Proses
si
Kustan
nus
Tarve
Lupaus
Sisältö
Proses
si
Kustan
nus
Ketkä ovat asiakkaitasi? Mitkä ovat heidän
tarpeensa? Kuinka tunnistat ja verifioit ne?
Mitä lisäarvoa tai ratkaisuja voit tuottaa
asiakkaille? Miten kommunikoit ne asiakkaille?
Miten saat ne ymmärretyksi?
Millaisen kokonaisuuden voit tuottaa toteuttamaan
asiakaslupauksesi ja maksimoimaan lisäarvo?
Kuinka järjestät ja toteutat palvelusi? Mitkä ovat eri
toimijoiden roolit ja vastuut ja kuinka ne
määritellään?
Mitkä ovat palvelusi todelliset kustannukset? Mitkä
ovat kustannusajureita?