Kravspecifikation - Den Nationale Tolkemyndighed

Bilag 1
Kravspecifikation
Fjerntolkning
Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015
Bilag 1: Kravspecifikation
Side1
1. Indledning ................................................................................................................... 3
2. Beskrivelse af ordregivende myndigheder .................................................... 3
4. Opgavevaretagelsen ................................................................................................. 4
4.1 Målgrupperne for tolkningen ....................................................................... 4
4.2 Ansøgning og rekvirering af fjerntolkebistand .................................... 4
4.3 Aflysning af tolkning ....................................................................................... 4
4.5 Særlig dokumentation for tolkningens gennemførelse: ................. 5
4.6 Forsinkelse ............................................................................................................ 5
5. Krav til leverance vedrørende fjerntolkning.................................................... 5
5.1 Opgavens indhold ............................................................................................. 5
5.2 Grundlæggende kvalifikationer .................................................................. 6
5.3 Opførsel, fremtræden og fleksibilitet ...................................................... 6
5.4 Krav til platform og teknik ........................................................................... 7
6 Andre krav. ................................................................................................................... 8
6.1 Videndeling .......................................................................................................... 8
6.2 Landsdækkende levering .............................................................................. 8
6.3 Planlægning af udviklingsarbejde ............................................................. 8
6.4 Tolkeportal ........................................................................................................... 8
Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015
Bilag 1: Kravspecifikation
Side2
1. Indledning
Denne kravspecifikation indeholder en beskrivelse af Tolkemyndighedens krav til
tolkeydelser.
Nærværende rammeaftale omfatter følgende rammeaftale om fjerntolkning i
Danmark.
Kravspecifikationen er struktureret således, at der i kravene er en generel beskrivelse,
hvor det er relevant. Herefter følger de specifikke krav. Den generelle beskrivelse er
ment som en baggrundsbeskrivelse, som de efterfølgende krav skal opfylde. Der er
således tale om mindstekrav.
Når der i kravspecifikationen henvises til konkrete love, bekendtgørelser mv., skal
dette forstås således, at leverandøren skal leve op til den til enhver tid gældende
lovgivning. De konkrete henvisninger er således alene sat ind for at give information
om de pt. gældende regler.
2. Beskrivelse af ordregivende myndigheder
Tolkemyndigheden (DNTM) er den nationale myndighed for bevilling af
tolk til hørehandicappede, på de områder, hvor der ikke er noget
sektoransvar. Tolkemyndigheden er oprettet pr. 1. januar 2010 ved
Tolkeloven (Lov nr. 1503 af 27. december 2009).
Tolkeloven og regler udstedt i medfør af tolkeloven regulerer
tolkemyndighedens levering af tolkeydelser.
Tolkemyndigheden hører under Ministeriet for Børn, Ligestilling,
Integration og Sociale Forhold og er fysisk placeret i Aabenraa.
Tolkemyndigheden betjener hele landet med bevilling af ansøgninger
om tolkebistand til sociale aktiviteter. Området er afgrænset af tolk til
undervisning og tolk til områder, der er dækket af sektoransvar,
eksempelvis indlæggelse på hospital, samtaler med den stedlige
kommune, eller møde med statslige myndigheder, eksempelvis politiet.
Tolkemyndigheden hjælper desuden på anmodning andre statslige,
regionale og kommunale myndigheder med at finde en tolk til deres
område. Opgaver for disse andre myndigheder løses i henhold til dette
udbud, jf. nærmere rammeaftalens punkt 3.
Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015
Bilag 1: Kravspecifikation
Side3
4. Opgavevaretagelsen
4.1 Målgrupperne for tolkningen
Målgrupperne for fjerntolkebistand er hørehandicappede, der
anvender tegnsprog. Brugerne skal være registreret i
Tolkemyndighedens Tolkeportal.
4.2 Ansøgning og rekvirering af fjerntolkebistand
Tolkebrugeren kan benytte fjerntolk via Tolkeportalen.
Der er i Tolkeportalen på brugerens side en knap til strakstolkning.
Såfremt tolkeleverandøren ønsker det, må der tilbydes brugerne
mulighed for at booke tider, dette foregår direkte mellem bruger og
fjerntolk.
Strakstolkning:
Knappen for strakstolkning i Tolkeportalen er grøn i åbningstiden, og
rød når der er lukket. Tolkeleverandøren styrer åbningstiden via
Tolkeportalen.
Når der skal bruges strakstolk klikkes på knappen, og brugeren får
oplysning om, hvorledes fjerntolken skal kontaktes. Herefter
kontakter brugeren tolketjenesten.
Fjerntolken modtager opkaldet, og finder sagen i Tolkeportalen. Når
tolkningen påbegyndes, klikkes på ”Start tolkning” og ved
afslutningen, klikker tolken på ”tolkning slut”. Desuden udfyldes et
felt, med tolkens navn og evt. øvrige bemærkninger til tolkningen,
samt mulighed for at korrigere tiden. Herefter er sagen afsluttet, og
faktureringsproceduren sker automatisk, se afsnit 6.4.
Booking af fjerntolk
Såfremt leverandøren ønsker at tilbyde brugerne mulighed for at
booke en fjerntolk på forhånd, må dette tilbydes brugerne.
I beregningen af prisindeks efter rammeaftalen, regnes denne
mulighed ikke med i åbningstiden.
Når tolkningen starter, anvendes proceduren i Tolkeportalen som
ovenfor.
4.3 Aflysning af tolkning
Tolkemyndigheden eller brugeren kan til enhver tid afbestille en
booket fjerntolkning.
Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015
Bilag 1: Kravspecifikation
Side4
Såfremt afbestilling sker senere end 5 timer forud for
påbegyndelsen af tolkeopgaven, er tolkeleverandøren dog berettiget
til fuldt honorar for opgaven.
4.5 Særlig dokumentation for tolkningens gennemførelse:
Ved fjerntolkninger kan der endnu ikke fremskaffes underskrift fra
brugeren. Sikkerheden sker her ved at brugeren er online i
Tolkeportalen. Fjerntolken skal ved endt tolkning skrive sit navn i et
felt, så Tolkemyndigheden kan foretage udtræk på tolkens opgaver i
Tolkeportalen til kontrol.
Såfremt tolkningen foregår for en anden myndighed (kommune,
region eller andre statslige myndigheder), skal leverandøren sikre at
den pågældende myndighed er oprettet i Tolkeportalen, og tilknyttet
fjerntolkningen som betaler.
Når der oprettes mulighed for at fakturere anden myndighed via
Tolkeportalen skal denne benyttes til fakturering. Indtil da
faktureres andre myndigheder særskilt af Fjerntolkeleverandøren
efter taksterne i denne aftale.
4.6 Forsinkelse
Ved tolkeleverandørens forsinkelse til en tolkning, kan der ikke
faktureres førend tolkningen er påbegyndt.
Såfremt der sker forsinkelse til bookede tolkninger, skal
Tolkemyndigheden ved skriftligt påbud gøre tolkeleverandøren
opmærksom herpå. Ved gentagne forsinkelser, er Tolkemyndigheden
berettiget til at hæve rammeaftalen.
Såfremt brugeren udebliver fra en booket tolkning, afsluttes sagen i
Tolkeportalen med ”Tolkningen ikke udført og ikke aflyst rettidig””.
Herved genereres faktura som om tolkningen var gennemført,
jævnfør bestemmelsen i bilag 1.
5. Krav til leverance vedrørende fjerntolkning.
5.1 Opgavens indhold
Tolkningen foregår i forbindelse med deltagelse i sociale aktiviteter.
Leverandøren skal kunne yde støtte, der er af en sådan kvalitet, at
den kan kompensere for den enkelte brugers funktionsnedsættelse,
således at denne får mulighed for at deltage i samfundslivet på lige
fod med andre borgere, i overensstemmelse med tolkelovens § 10.
Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015
Bilag 1: Kravspecifikation
Side5
Leverandøren skal kunne tolke på dansk tegnsprog. Der kan
forekomme opgaver, hvor der fra brugeren kan være ønske om at
tolken skal kunne tolke fra et fremmedsprog til dansk. Herfor
honoreres ikke særskilt og det er ikke et krav at denne ydelse
tilbydes.
Leverandørens skal kunne tolke alt, hvad der bliver sagt, så præcist
som muligt, og skal agere upartisk og loyalt over for det budskab,
der tolkes.
5.2 Grundlæggende kvalifikationer
5.2.1 Uddannelsesniveau
Det er et krav, at leverandøren anvender tolke, som her gennemført
tolkeuddannelsen
Bekendtgørelse
og
om
afsluttet
uddannelse
den
til
med
eksamen
tegnsprogs-
og
efter
mund-
håndsystem-tolk (Bekendtgørelse nr. 683 af 27. august 1997), eller
tolke der har opnået certificering fra Tolkemyndigheden efter reglerne
herom.
Der må alene anvende fjerntolke, der har gennemgået et særligt
kursus i fjerntolkning, med eksamen fra UCC. Tolkemyndigheden kan
i helt særlige tilfælde dispensere herfra.
5.3 Opførsel, fremtræden og fleksibilitet
Det er et krav, at leverandøren har forståelse og respekt for den
enkelte tolkebrugers funktionsnedsættelse.
Der er desuden et krav, at leverandøren agerer på baggrund af
tolke-etiske
retningslinjer, herunder at tolken loyalt formidler
kommunikationen mellem de implicerede parter.
Leverandøren er underlagt tavshedspligt om de forhold tolken måtte
blive bekendt med under udøvelsen at sit fag.
Leverandøren
er
Forvaltningslovens
desuden
kap.
8
omfattet
(jf.
af
straffelovens
bestemmelserne
§
152)
og
i
har
tavshedspligt - det vil sige, at tolken ikke må videregive fortrolige
oplysninger om en person, opfanget under tolkning.
Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015
Bilag 1: Kravspecifikation
Side6
Leverandøren skal præsenterer sig som ”Tolkemyndighedens
fjerntolkeservice”.
5.4 Krav til platform og teknik
Leverandøren skal selv sørge for en egnet platform. Tolkninger skal
være tilgængelig fra PC (Windows), MAC, samt smartphones med
android og IOS styresystem, som er de platforme som brugerne
typisk anvender.
Platformen skal være i drift pr. 1. juni 2015, hvor aftalen træder i
kraft.
Såfremt fjerntolketjenesten, herunder tilgængeligheden af
tolkeleverandørens egnede platform, ikke er fungerende
inden denne dato, er Tolkemyndigheden berettiget til at
opsige kontrakten uden yderligere varsel, og i stedet udvælge
det næstbedste tilbud, der er indkommet.
Ved fjerntolkninger ved man ikke på forhånd, hvor lang tid tolkningen
vil vare, og leverandøren skal derfor have løsninger, så tolken kan
sende samtalen videre til en anden tolk / skifte tolk, uden væsentlig
ulempe for brugeren.
Leverandøren skal i Tolkeportalen vedligeholde åbningstid, og skal
sikre at tolkninger er oprettet med bevilling i Tolkeportalen forinden
tolkning starter. Der vil kun i helt ekstraordinære situationer blive
dispenseret herfor. Ændringer i åbningstiden kan ikke ske uden
forudgående aftale med Tolkemyndigheden.
Tolkebruger kan anmode fjerntolkeleverandøren om at oprette
ansøgning i Tolkeportalen. Den tid fjerntolken anvender hertil må ikke
tillægges tolketiden.
Såfremt en bruger ønsker hjælp til oprettelse af booking, ydes denne
service ligeledes uden beregning.
5.5 Hjælp til brugere.
Tolkeleverandøren
skal
være
Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015
tolkebrugere
behjælpelig
Bilag 1: Kravspecifikation
med
Side7
installering af nødvendige programmer og apps. Tolkeleverandøren
skal udarbejde videoklip med informationer til brugerne, eksempelvis
ved driftsforstyrrelser osv. Disse klip tilsendes Tolkemyndigheden pr.
mail, så de kan blive lagt på nettet.
Er der behov for særlig instruktionsvideoer, skal disse ligeledes
udfærdiges af leverandøren.
5.6 Tolkemyndighedens oprettelse af brugere i systemet
Tolkemyndigheden skal have adgang til at kunne oprette brugere på
tolkeleverandørens fjerntolkeplatform, således at både leverandøren
og
myndigheden
kan
oprette
brugere
på
platformen.
Kun
Tolkemyndigheden kan oprette nye brugere i Tolkeportalen.
6 Andre krav.
6.1 Videndeling
Uden at det er et tildelingskriterium bemærkes, at
Tolkemyndigheden opfordrer leverandøren stiller praktikpladser til
rådighed for studerende på tegnsprogstolkeuddannelsen, i det
omfang det er muligt. Herved er leverandøren med til at understøtte
en fremtidssikring af kvalificerede tegnsprogs- og skrivetolke.
Tolkeelever i praktikperiode, skal i starten følge en erfaren fjerntolk,
og må først, når det skønnes at eleven har opnået tilstrækkelig
erfaring, tolke selvstændigt. Tolkeleverandøren forudsættes at aftale
indholdet af en fjerntolkepraktik med UCC.
6.2 Landsdækkende levering
Leverandøren skal kunne levere tolkning i hele landet.
Tolkeleverandøren er ikke ansvarlig for at der er tilstrækkeligt
netværk hos brugeren.
6.3 Planlægning af udviklingsarbejde
Leverandøren skal planlægge opgavefordelingen for tolkene på en
sådan måde, at de bedste muligheder for faglig udvikling
tilvejebringes. Tolkemyndigheden fører tilsyn hermed, rammeaftalens
afsnit om tilsyn.
Det er et krav, at Tolkemyndigheden til enhver tid kan bede
leverandøren om en redegørelse for tilrettelæggelsen af
udviklingsarbejdet.
6.4 Tolkeportal
Det er et krav, at leverandøren skal anvende Tolkeportalen.
Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015
Bilag 1: Kravspecifikation
Side8
Den store lettelse i systemet er for tolkeleverandørerne især omkring
fakturering, hvor der sker automatisk elektronisk fakturering af
udførte tolkninger.
Fakturering af fjerntolkeopgaver vil ske en gang månedligt, hvor
tolkeleverandøren i Tolkeportalen danner en liste over månedens
fjerntolkninger, og herefter foretager begrundede tilføjelser eller
krediteringer hertil.
Listen med ændringer sendes pr. mail til [email protected] og herefter
udfærdiger leverandøren en elektronisk faktura, eksempelvis via
virk.dk.
Tolkemyndigheden udbud Fjerntolkning 2015
Bilag 1: Kravspecifikation
Side9