Klagomål och synpunkter - process för hantering i extern regi

Dnr VOO 2014/0385
Klagomål och synpunkter – process för hantering i extern regi
Lämnar klagomål
och synpunkter antingen
skriftligt eller muntligt till
personal på förvaltningen.
Personal skickar klagomål och synpunkter
vidare till registratorn.
Registrator
Utredning
Lämnar klagomål
och synpunkter
antingen skriftligt eller
muntligt direkt till
extern utförare.
Klagomål och synpunkter
ska besvaras inom tio
arbetsdagar.
Utreder klagomålet.
Dokumenterar händelsen och
dess effekt för brukaren i SoL/
LSS-journalen under rubriken
Händelser av vikt i de fall
klagomålet angår en brukare.
Diarieför ärendet
i W3D3.
Skickar ärendet till
extern utförare samt till
områdesansvarig
kvalitetsstrateg
för information.
Uppföljning
Erhåller svar på
klagomål och
synpunkter.
Tar emot klagomål och synpunkter som inkommer direkt
till verksamheten. Dessa
hanteras enligt interna rutiner
och diarieförs inte i W3D3.
Företrädare för verksamheten
Anmälare av klagomål och synpunkter
Rapport
Om klagomålet inte är
färdigutrett och avslutat
inom den tidsgränsen ska
anmälaren meddelas om
orsak till fördröjningen.
Om händelsen
felaktigt blivit
registrerad som ett
klagomål ska den tas
bort från W3D3 av
registratorn på
uppdrag av extern
utförare.
Skickar information om
utredning och åtgärd
till registratorn.
Sammanställer och
analyserar årligen
alla avvikelser.
Diarieför informationen,
avslutar ärendet och
anger svarsdatum i
W3D3 samt informerar
områdesansvarig
kvalitetsstrateg.
2015-01-19/LS