Skånetrafikens kvalitetsrapport

Skånetrafikens kvalitetsrapport
Oktober 2015
Kundnöjdhet - Punktlighet – Resande
Fotograf: Karl-Johan Hjertström
1
Bakgrund
Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet
hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den
högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en
överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från
marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas
och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden.
Sammanfattning
NKI
Övergripande NKI är på samma ackumulerade nivå som förra året (62 %) och ökar något jämfört med
september. För oktober är värdet något under föregående års resultat. Troligen till följd av ett antal
större störningar kopplade till infrastrukturen under andra halvan av månaden. Dessa störningar
påverkar NKI i stor grad.
Allmänhetens nöjdhet är relativt stabil för tillfället och över föregående års värden, både för månaden
och ackumulerat.
RESANDE
Det totala resandet ökar med 4 % jämfört med föregående period 2014.
Resandeutvecklingen på regionbuss under oktober har varit trög jämfört med oktober 2014. Eftersom
resandet tidigare under året ökat jämfört med 2014 är det ackumulerade resultatet trots det på plus.
Stadsbussresandet har under oktober inte utvecklas i samma höga takt som tidigare.
En vardag mindre i oktober i år samt rekordnederbörd under oktober månad 2014 bidrar till att
oktober 2015 inte får samma starka utveckling som tidigare för stadbuss. Vid vackrare väder väljer
fler att gå eller cykla. I stadsbusstrafiken är det huvudsakligen städerna Malmö, Lund, Hässleholm och
Trelleborg som bidrar till att resandet ökar under perioden.
För serviceresor har vi en fortsatt uppgång i antal resande i den allmänna kollektivtrafiken. Det är
sjukresorna som ökar ackumulerat i år.
PUNKTLIGHET
För stadsbusstrafiken har de något mindre städerna en fortsatt mycket bra punktlighet.
I de större städerna, och framförallt i Malmö, är det fortsatt många vägarbeten. Det påverkar
framkomligheten för bussarna och bidrar därmed till förseningar i rusningstid.
Punktligheten för regionbussarna har haft en positiv trend under hösten som förstärks ytterligare i
oktober. Det gynnsamma vädret har undanröjt riskerna för besvärligt väglag och insatser för att
förbättra punktligheten på många linjer i augusti har förbättrat möjligheterna att nå målen för 2015.
Punktligheten i Pågatågstrafiken har förbättrats ytterligare något mot föregående månad och
ackumulerat för året överträffas det försiktiga målet med två procentenheter. Månaden kännetecknas,
som så många gånger tidigare, av att punktligheten går ned kraftigt vid ett antal händelser. Ystadoch Österlenbanorna sticker ut särskilt med många störningar.
För Öresundstågen har punktligheten återhämtat sig sedan september och det positiva trendbrottet
fortsätter. Nivån är dock fortfarande låg. Södra stambanan sticker ut under månaden med sämst
punktlighet, bl.a. till följd av ett antal större störningar kopplade till infrastrukturen under andra
halvan av månaden.
2
Kundnöjdhet
Bakgrund
Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland
allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett
slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med
Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av
marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en
temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att
ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på
telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210
månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor
NKI - Nöjd kund
Övergripande NKI är på samma ackumulerade nivå som
förra året och ökar något jämfört med september (59%
isolerat)
För oktober något under föregående års resultat. Troligen
tillföljd av ett antal större störningar kopplade till
infrastrukturen under andra halvan av månaden. Dessa
störningar påverkar NKI i stor grad.
ÅTGÄRDER: Punktligheten och kundens upplevda
punktlighet är i fortsatt stort fokus. Grundkvaliteten på
Öresundstågen är låg och särskild åtgärdsplan är krävt
från Öresundståg AB. Fortsatt arbete tillsammans med
Trafikverket samt trafikföretagen för att tillsammanas
förbättra samt med kommunerna för att förbättra
framkomligheten. Allt detta arbete sker löpande
PROGNOS: 62% i november.
Nöjd – Allmänhet
Allmänhetens nöjdhet är relativt stabil för tillfället och
över föregående års värden, både för månaden och
ackumulerat.
ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media
samt att höja NKI för både icke-kund och kund.
PROGNOS: 53% för november (prishöjning aviseras i
november)
3
Senaste resan
Ackumulerat på samma nivå som föregående år, 8 av 10
resenärer är ganska eller mycket nöjda med sin senaste
resa.
En något nedåtgående trend för kundernas upplevelse av
senaste resan har skett de senaste månaderna och
betyget är tydligt lägre än föregående år för oktober.
Troligen beror detta på större infrastrukturstörningar som
tyvärr sker återkommande och nu senast under den andra
halvan av oktober.
ÅTGÄRDER: Samma åtgärder som för övergripande NKI;
stort fortsatt fokus på kvaliteten, punktligheten och
förbättrad avvikelseinformation
PROGNOS: 80% för november
NKI Senaste resan Serviceresor
Vi är bättre än motsvarande period förra året. Vi har en
mycket stabil verksamhet och detta trots en trafikstart i
juni och en ny beställningsmottagning i juli.
Vi har fastnat på nuvarande nivå och genomsnittet för
året lär inte röra sig mycket från dagens värde vilket är en
bra bit från målet på 90 %.
ÅTGÄRDER: Vi har etablerat ett gott samarbete med den
nya beställningsmottagningen och de första månaderna
visar en god nivå och det finns en klar ambition att bli än
bättre. Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande
bemötandefrågor i tätare dialog med entreprenörer men
det är ett långsiktigt arbete.
Det generella omdömet om Serviceresor har inte varit så
gott på flera år.
PROGNOS: Fortsatt stabilt läge med många positiva
tecken. På sikt ska vi upp till målet 90 % och är nu på
85% ackumulerat på årsbasis.
4
Resor
Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss,
regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från
biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga
sammanställning från olika system).
Stadsbuss
Negativ kalendereffekt med en vardag mindre samt
rekordnederbörd under oktober månad 2014 med mellan
100-150mm bidrar till att oktober 2015 inte får samma
starka utveckling som tidigare i stadbuss. De kortare
relationerna påverkas starkt av en hög nederbördsmängd
och resandet kan i vissa relationer skilja upp till 50% då
många väljer exempelvis cykel som ett färdmedel vid bra
väder. Störst minskning sker i Eslöv, Ystad och
Landskrona. I Eslöv där den största minskningen sker
påverkas linje 1 av större vägarbeten som gör att bussen
inte blir lika konkurrenskraftig.
Lovveckan v44 sker ett tapp generellt, kan bero på att vi
förra året körde större kampanjer denna period för att
öka resandet.
Fyra städer visar trots de negativa effekterna på positiva
resandesiffror. Malmö, Lund, Hässleholm och Trelleborg
ökar under månaden och bidrar till att det totala resandet
trots allt ökar på totalen för stadsbuss.
ÅTGÄRDER: Lokal marknadsföring, företagsbesök,
värvarkampanjer, utökade kontroller med G4S,
nyinflyttadkampanj och satsningar förbereds inför den 13
december i trafiken. Flera aktiviteter för att höja
kvaliteten på leverans i Helsingborg och Malmö.
PROGNOS: +4% nov
5
Regionbuss
Oktober är generellt sett en dålig månad för
resandeutvecklingen på Skånes regionbusstrafik. Förra
året nådde man i oktober en topp i resandet som
påbörjats redan i augusti. I år ser vi en nedgång för både
tunga pendlingslinjer, SkåneExpresser och
regionbusslinjer i oktober. Eftersom resandet tidigare
under året ökat jämfört med 2014 är slutresultatet dock
inte på minus.
De stora procentuella ökningarna ser vi på Österlen och i
nordost vilket är glädjande då ökningstakten i dess
områden traditionellt sett varit blygsam. SkE 5 ökar 18%
jfrt 2014 och linje 545 mellan Osby – Broby och
Kristianstad ökar med 10% och har nu ett resande som
riskerar att slå i taket kapacitetsmässigt. Samtidigt ger
denna trafik relativt litet utslag för resultatet för hela
produkten
PROGNOS: 2%
Serviceresor
Vi har en fortsatt uppgång i antal resande i den allmänna
kollektivtrafiken och antalet Serviceresor minskade om än
marginellt.
Det är sjukresorna som ökar ackumulerat i år.
ÅTGÄRDER: Det är svårare för oss att påverka antalet
sjukresor då det är en stor grupp inom sjukvården som
utfärdar intygen för sjukresor. Det är inte heller enkelt för
dem att sälja in en resa i den allmänna kollektivtrafiken.
Vi behöver tillsammans med sjukvården arbeta mer med
dessa frågor. En del i ett sådant arbete är den
processkartläggningen av sjukresor som skett
tillsammans med dem som vi nu jobbar vidare med. Det
arbetet skapar förutsättningar för en betydligt bättre
dialog. Sen kan det vara så att det faktiskt ska vara okej
med en ökning i sjukresorna eftersom vården
högspecialiseras till vissa orter i Skåne vilket medför ett
ökat resande. Långsiktigt måste sjukvården kunna
förmedla gratis resor i den allmänna kollektivtrafiken för
att minska Servicereorna.
PROGNOS: Det är väldigt svårt att ge någon exakt
prognos då vi inte råder över helheten själva, efterfrågan
styr. Dock ser vi en fortsatt försiktig minskning av
färdtjänsten. Fria resor verkar ha stimulerat till ett
totatalt ökat antal resor, inte en reducering av antalet
Färdtjänstresor.
6
Punktlighet
Bakgrund
Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen (3,59 minuter för tåg).
Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider
(reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik
men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens
realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system.
Stadsbuss
De något mindre städerna har fortsatt mycket bra
punktlighet och de är totalt nära 90% punktlighet.
Framkomligheten förblir mycket hög och förbättringar har
gjorts i framförallt Eslöv och Kristianstad som bidrar till en
särskilt hög framkomlighet för kollektivtrafiken.
Avsevärd minskning av antalet inställda turer har skett i
Helsingborg som långsiktigt bör bidra till förbättrad
punktlighet och högre kundnöjdhet.
Fortsatt ovanligt många vägarbeten som drabbar
stadsbuss i våra störres städer, flera av arbetena
prioriterar heller inte framkomligheten för bussen och
bidrar därmed till förseningar i rusningstid. Det är
framförallt i Malmö som läget är särskilt tufft där vissa
linjer drabbas av upp till fem vägarbeten och det blir
därmed följdförseningar för kund.
ÅTGÄRDER: De åtgärder som genomförts i Helsingborg
kopplat till utförandekvalitet har gett resultat, fortsatta
ansträngningar görs i Malmö och vi ska få ett resultat av
dessa innan årsskiftet. I samtalet med de större
kommunerna ser vi en ökad förståelse för att det krävs
bättre framkomlighet för kollektivtrafiken i städerna, vi
har flera åtgärder under utredning som ska ge resultat på
punktligheten och ökad medelhastighet för busstrafiken
där flera dock först får effekt under våren 2016.
PROGNOS: 85%
7
Regionbuss
Punktligheten för regionbussarna har haft en positiv trend
under hösten som förstärks ytterligare i oktober. Det
gynnsamma vädret har undanröjt riskerna för besvärligt
väglag och insatser för att förbättra punktligheten på
många linjer i augusti har förbättrat möjligheterna att nå
målen för 2015. Kommer det ett snöoväder i december är
möjligheterna dock grusade på grund av de sena
insatserna för justeringar i tidtabellerna.
PROGNOS: 84%
Pågatåg
Punktligheten i Pågatågstrafiken har förbättrats
ytterligare något mot föregående månad och ackumulerat
för året överträffas det försiktiga målet med två
procentenheter. Månaden kännetecknas, som så många
gånger tidigare av att punktligheten går ned kraftigt vid
ett antal händelser. Ystad- och Österlenbanorna sticker ut
särskilt med många störningar, bl.a. beroende på ett av
Trafikverket illa hanterat banarbete vid Köpingebro och
ett par större störningar kopplat till infrastrukturen i slutet
av månaden.
ÅTGÄRDER: Felhanteringen av banarbetet, som innebar
omfattande störningar på mellan Malmö-YstadSimrishamn är uppmärksammat särskilt med
Trafikverket. Även andra händelser kopplat till trafiken på
den linjen är påtalat och Trafikverket har utlovat ett
särskilt fokus på detta.
PROGNOS: 89 %
Öresundståg
Punktligheten har återhämta sig med 2,7 procentenheter
sedan september och det positiva trendbrottet fortsätter.
Nivån är fortfarande låg. Tåg i riktning från Danmark har
en tydligt sämre punktlighet än omvänt. Punktligheten på
Västkustbanan har återhämtat sig betydligt. Södra
stambanan sticker ut under månaden med sämst
punktlighet, bl.a. tillföljd av ett antal större störningar
kopplade till infrastrukturen under andra halvan av
månaden.
ÅTGÄRDER: Störningar i infrastrukturen och dålig
hantering av störningar tas upp med Trafikverket och
våra operatörer.
8
PROGNOS: 85 %
Serviceresor
Ackumulerat något bättre än i fjor. Vi har etablerat oss på
en högre nivå. Inrapporteringen från bilarna nu runt
målnivån på 95 %.
Vi ligger och pendlar mellan 82-86 % och kommer inte
vidare uppåt mot vårt mål på 90 %.
ÅTGÄRDER: En del av problematiken får vi tillskriva ett
något högre antal felbokningar av den nya
beställningsmottagningen. Vi jobbar med ständig
återkoppling till bokarna.
Störst problem just nu är dock att vi saknar allt fler
fordon i trafik på morgnarna vilket vi också delat ut höga
vite för och det har börjat ge en viss effekt. Vi har fått en
åtgärdsplan från det trafikföretag som står för flest
inställda fordon som vi nu vaksamt följer upp.
På Affe mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta
tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus
på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas
resebehov. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen
personal.
Det körs med en del fordon som inte återrapporterar
vilket drar ner helheten. Vi har uppmärksammat
trafikföretaget på detta. Vi planerar att pröva en ny
planeringsmetod under november månad som vi tror ska
ge bättre resultat.
PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring.
9
ST- Punktlighet inom 10 min
Utförandegrad
I punktligheten ingår inte inställda turer men för att täcka upp för detta redovisar vi nedan
utförandegraden av trafiken. Utförandegrad är i detta sammanhang ett mått (anges i %) som jämför
antalet planerade avgångar för en tidsperiod, i förhållande till det verkliga antalet tåg som körde den
tidsperioden. För stads och regionbuss beräknas utförandegraden på antal planerade turer och andel
utförd trafik baserat på inloggningen.
Oktober
2014
Oktober
2015
Kommentar
99,88 %
99,92 %
99,87 %
99,91 %
Avsevärt minskat antal
inställda turer i
Helsingborg bidrar till en
förbättrad utförandegrad.
96,1 %
96,8 %
Ca 75 % av de inställda
turerna beror på
aktiverade störningsplaner
eller motsvarande.
Ekonomi
Resultatet för perioden januari-oktober blev 92 mkr vilket är 110 mkr bättre än budget.
Budgeten har ändrats genom att regionbidraget och budgeterade kostnader har minskats med 115
mkr för hela 2015 och för denna period med 95,8 mkr (10/12 delar av helåret)
Resandeutvecklingen är lägre än budget, ökning med 4,0 % mot budgeterat 5 %. Resandet ökade
kraftigt i juni månad jämfört med fjolårets juni då Öresundstågen drabbades av strejk. Efter
10
sommaren har resandet ökat starkt till och med september. I oktober som har en vardag färre än
oktober 2014 har resandet endast ökat marginellt.
Prognosen för helår 2015 är en resandeökning på ca 5 %. Biljettintäkterna är nu 25 mkr, 1 % bättre
än budget, efter en bra utveckling från och med maj månad, samt 99 mkr, 5 % högre än
motsvarande period i fjol. Prognosen för helår är att biljettintäkterna blir 25 mkr bättre än budget.
Även övriga intäkter är något över budget varför de totala intäkterna överskrider budget med 35
mkr, rensat från vidarefakturering och reavinst. Ökat med 1782 mkr i regionbidrag hamnar de totala
intäkterna på 4 113 mkr. Prognosen är att de totala intäkterna kommer att överskrida budgeten för
helåret med 30 mkr.
Trafikkostnaderna som uppgår till 3 215 ligger för perioden 51 mkr under budget vilket är en följd av
ett lågt indexutfall, en överenskommelse om ersättningsnivån för kapitalkostnad för tåg med Danska
Trafikstyrelsen för 2014 och 2015 samt periodiseringseffekter av tågunderhåll mm. Trafiken är
organiserad i fyra affärsområden som har eget resultatansvar. Vid uppföljningen av affärsområdens
resultat visade Tåg ett resultat som var bättre än budget medan såväl Buss söder, Buss norr och
Serviceresor har resultat ungefär enligt budget. Resultatet för serviceresor påverkas negativt av en
ökning av antalet sjukresor med 5 %. Kostnaderna för räntor och avskrivningar är i nivå med den
nya budgeten och något lägre än förväntat på grund av försenat köp av två Öresundståg från SJ.
Övriga interna kostnader för förvaltningen underskrider budget med 23 mkr för perioden, rensat
från vidarefakturering. Orsaken är delvis försenade utvecklingsprojekt och delvis övriga
periodiseringseffekter. De totala kostnaderna uppgår till 4 020 mkr vilket är 27 mkr lägre än budget
och en ökning mot motsvarande period i fjol med 179 mkr, 5 % Prognosen för totala kostnaderna är
att de för helåret kommer att överskrida budget med 10 mkr vilket innebär ett underskridande av
den ursprungliga budgeten med 105 mkr.
Prognosen för helåret är förbättrad med 20 mkr till ett resultat på 20 mkr bättre än den nya
budgeten genom att kostnaderna överskrider budget med 10 mkr och intäkterna överskrider budget
med 30 mkr.
11