SUA Telenet GmbH - PhonEX ONE

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PhonEX™ ONE
Aufbau - Gesamtkonzept
Mai 2005
MIND CTI
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Service-Unterbrechung, Verlust von Geschäften oder budgetierten Gewinnen sowie Folgeschäden aus
Gebrauch oder Betrieb von PhonEX ONE - diese Aufzählung ist nicht abschliessend.
Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen können ohne weiteres verändert werden. Firmen,
Namen und Daten in den angeführten Beispielen sind frei erfunden, wenn nicht anders vermerkt. In
diesem Dokument bezeichnet "Windows" eine Implementation eines Windows Systems durch
Microsoft.
Rev 02
PP – PO2.0E-GEN
2005 MIND CTI Ltd. Alle Rechte vorbehalten.
Uebersetzung InSolTel Schweiz GmbH 2005
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Gal Harel
1.0
Juli 15, 2004
1. Version
Gal Harel
2.0
Mai 1, 2005
2. Version
Inhaltsverzeichnis
HIGHLIGHTS .............................................................................................................1
PHONEX ONE HAUPTMERKMALE..............................................................................2
WEB-BASIERTE LÖSUNG .............................................................................................3
SQL DATENBANK .......................................................................................................3
DYNAMISCHE HIERARCHIE .........................................................................................3
SYSTEMARCHITEKTUR ................................................................................................4
SYSTEMMODULARITÄT ...............................................................................................5
BENUTZERZENTRIERTHEIT ..........................................................................................6
ÜBERPRÜFUNG VON RECHNUNGEN .............................................................................6
EREIGNISPROTOKOLL ..................................................................................................6
DRILL-DOWN-BERICHTE ............................................................................................7
STATUS-MONITORING.................................................................................................7
SYSTEMSICHERHEIT..............................................................................................8
MANAGEMENT, KONTROLLE UND SICHERHEIT ...........................................................8
WEB SICHERHEIT ........................................................................................................8
DATENBANKSICHERHEIT .............................................................................................9
SYSTEMPROTOKOLL ....................................................................................................9
DIE DATENGEWINNUNG .....................................................................................11
DATENSAMMLUNG ....................................................................................................11
PHONEX ONE DATENSAMMLER ..............................................................................11
BUFFER .....................................................................................................................13
PHONEX ONE NETZWERK-EMPFÄNGER ..................................................................13
VERARBEITUNG DER GESPRÄCHSDATEN ....................................................14
KOSTENBERECHNUNG ...............................................................................................14
HETEROGENE UMGEBUNG IM DATENVERKEHR.......................................16
DATENSAMMLUNG ....................................................................................................16
TARIFIERUNG ............................................................................................................17
BERICHTE ................................................................................................................18
BERICHTS-FORMATE .................................................................................................19
KONTAKT .................................................................................................................22
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MIND-PhonEX ONE – Aufbau Gesamtkonzept
Eigentum von MIND CTI LTD. - vertraulich
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Highlights
PhonEX ONE ist eine umfassende, vollständig Web-basierte Lösung für Management und
Kontrolle des Telefonverkehrs. PhonEX bietet eine intelligente Nachverfolgung und Analyse aller Gespräche in Ihrem gesamten Netz, sowohl mit traditioneller Telefonietechnik
wie mit VoIP.
Für die Überwachung des Telefonverkehrs in multinationalen Organisationen ist
PhonEX ONE erste Wahl, da es an lokale Sprache und Währung mit einem Maus-Click
angepasst werden kann. PhonEX ONE ist mit traditionellen und IP-TK-Anlagen von
Siemens, Cisco Systems, Ericsson, Avaya, Nortel, Alcatel, 3Com und vielen anderen vollständig kompatibel und bietet 100% zuverlässige Information, online, überall, jederzeit.
Darüber hinaus hat PhonEX ONE das notwendige ‘Know-how’ für die Arbeit mit vielen
anderen Systemelementen wie Gateways, Gatekeeper und Router, die normalerweise in
großen und komplexen Netzwerken enthalten sind, und kann Sie mit unbegrenzt vielen
Nebenstellen unterstützen, während Ihre Organisation ständig wächst.
PhonEX ONE stützt sich auf die fortschrittliche Microsoft.NET Technologie und die
Standard-Datenbank MS-SQL. PhonEX ONE ist vollständig modular aufgebaut und arbeitet je nach Größe des Unternehmens auf einem oder mehreren Servern. Das System
wird für die spezifischen Bedürfnisse jeder Organisation maßgeschneidert. Es kann
Daten von vielen Standorten gleichzeitig sammeln und so Informationen in kürzester Zeit
gewinnen.
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1
PhonEX ONE Hauptmerkmale
•
Web-basiertes System, liefert vollständige Funktionalität mit jedem Web-Browser, an
jedem Ort innerhalb und außerhalb der Organisation
•
Skalierbares System mit einer Architektur, die eine unbegrenzte Anzahl von Standorten und Nebenstellen unterstützt
•
Erweiterte Modularität für verschiedene Netzwerk-Konzepte, Flexibilität sowohl für
zentralisierte wie dezentralisierte Netze, mit bester Prozessverarbeitung an jedem
Standort
•
Unterstützt die Microsoft SQL Datenbank und verwendet hochmoderne ASP.NETTechnologie
•
Kundenspezifische
und
standortübergreifende
Berichte
machen
Kosten-
Konsolidierung übers gesamte Netz möglich, dazu Uebersicht über die Kosten für die verschiedenen Gerätetypen, die den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden.
•
Carrier-Rechnungen können erfasst und Rechnungspositionen einem Benutzer/
Mitarbeiter zugewiesen werden
•
Rechnungskontrolle-Funktion ermöglicht den Vergleich der von PhonEX ONE ausgewiesenen Kosten mit der Carrier-Rechnung
•
das Ereignisprotokoll konsolidiert die Logs des gesamten Systems und erleichtert die
Systemverwaltung
•
der System-Monitor zeigt online den Zustand der Datensammlung von den verschiedenen Datenquellen sowie den Zustand der Verarbeitungsprozesse und anderer Änderungen im System
•
Drill-Down-Berichte für superschnelle Top-Down-Analyse durch sämtliche HierarchieEbenen hindurch
•
Verbessertes Export-API ermöglicht den Benutzeren das gewünschte Exportformat zu
definieren
•
Verbesserte Sicherheit: Beschränkung des Zugangs zu Möglichkeiten, Funktionen und
Daten auf Ebene Benutzer oder Benutzergruppe
•
Logs für Zugangskontrolle und System-Verletzungen, dazu komplexe PasswortAlgorithmen und SSL-Verschlüsselung (secured socket layer) bieten vollständigen Schutz
gegen Hacker
•
PhonEX ONE Alarm – Monitoring von kritischen Ereignissen und des aktuellen FehlerStatus in Echtzeit
•
PhonEX ONE DATA - bietet eine umfassende Zusammenfassung aller Events im eigenen
Datennetz
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Eigentum von MIND CTI LTD - vertraulich
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Web-basierte Lösung
Als vollständig Web-basierte Lösung bietet PhonEX ONE Managern und Benutzern überall
und jederzeit den unkomplizierten Zugriff auf ihr Abrechnungssystem über Web-Browser.
PhonEX ONE gibt Managern die Möglichkeit, über Browser Abteilungs- und personenbezogene Berichte zu bekommen sowie Tools zu konfigurieren und zu nutzen. Es erlaubt
unkomplizierte Konfigurierung und System-Monitoring. Beim Design von PhonEX ONE
wurde die Microsoft.Net-Technologie benutzt, es besitzt weitreichende Konfigurationsmöglichkeiten mit XML Files in Client-Server-Interaktion.
Die gesamte Systemverwaltung erfolgt über Web-basierte Werkzeuge, mit deren Hilfe
die Manager Benutzerkonten definieren, Berichte und Logs überprüfen, Konfigurationsdateien editieren können usw.
Die SSL-Verschlüsselung sichert bei allen Sitzungen den Schutz der Passworte und
garantiert so die Sicherheit der Administrator- und Benutzer-Informationen.
SQL Datenbank
Die PhonEX ONE - Datenbank profitiert von der Leistungsfähigkeit der Standard Open
Database - Architektur. Die Benutzer können die Datenbank mit ihren eigenen Mitteln
abfragen. Die Integration mit anderen Systemen wird einfacher. Die SQL-Datenbank erlaubt mehreren Benutzern gleichzeitigen Zugriff auf die PhonEX-Datenbank. Das Konzept
mit doppelter Datenspeicherung – detailliert und vorverdichtet - ist auch Teil des SQLProduktes. Diese Architektur erhöht die Geschwindigkeit der Berichtserstellung.
Dynamische Hierarchie
PhonEX ONE bietet eine dynamische Hierarchiestruktur mit einer unbegrenzten Anzahl
von Hierarchieebenen. Diese erlaubt die Implementierung jedwelcher komplexen Hierarchie in den Hierarchietabellen. Nebenstellen können jeder Hierarchieebene zugeteilt werden, auch der obersten ('Organisation'), wie hier als Beispiel gezeigt:
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Or g an iz a tio n
E x te ns i o n
D i v is io n
D e p a r tm e n t
E x te n s i o n
D e p a rtme nt
E x te n s i o n
Di vi s io n
De p ar t me n t
E x te ns io n
E x te n s i o n
Div i si o n
Depa r tm e n t
E x tens i on
E x te ns io n
Ex te n s io n
E x t ens i on
Ex t e n si o n
Bild 1 - Organisationshierarchie
Systemarchitektur
Die Flexibilität der modularen Architektur von PhonEX ONE, seine Konfigurationsmöglichkeiten sowie zusätzlich die Optionen des Betriebssystems gestatten es, jede Lösung vollständig auf den Einzelfall zuzuschneiden und so den einzigartigen Bedürfnissen jedes
einzelnen Unternehmens zu entsprechen. Die Modularität ermöglicht sogar während des
Betriebs Konfigurationsänderungen, ohne dass Unterbrechungen oder Lücken auftreten.
Beispielsweise kann das Konzept von einer zentralen Verarbeitungseinheit auf mehrere
parallel arbeitende Datensammlungs- und Verarbeitungseinheiten umgestellt werden.
Eine solche Lösung ist geeignet für grosse Unternehmen mit vielen Datenquellen bzw.
Standorten mit intensivem Gesprächsverkehr.
Bild 2 - PhonEX ONE Architektur
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Systemmodularität
Das PhonEX ONE System besteht aus drei Hauptservern: Datenbankserver, Applika-
tionsserver und Webserver. Das ganze PhonEX ONE-System kann auf einem einzigen
physikalischen Server installiert oder auf separate Server verteilt werden.
Die
folgenden
Abschnitte
beschreiben
in
Kürze
mehrere
übliche
Hardware-
Konfigurationsoptionen:
Einzelner Server
Die Konfiguration auf einem einzelnen Server integriert alle drei PhonEX ONE-Server in
einer Maschine. Dies ist eine typische Basisinstallation, geeignet für kleine bis mittelgrosse Organisationen.
Mehr-Server-Konfiguration
Diese Konfiguration besteht aus drei Servern: Web-Server, Applikationsserver und
Datenbankserver. Diese Konfiguration ist am besten für große Unternehmen geeignet,
da sie eine große Speicherkapazität und höhere Verarbeitungsleistung bietet. Diese
Konfiguration ist auch die Lösung, wenn bei einem einzelnen Server trotz ZusatzSpeicher und/oder erhöhter Prozessorgeschwindigkeit Leistungs- und ErweiterungsProbleme auftreten. Ein zusätzlicher Vorteile der Mehr-Server-Konfiguration kommt zum
Tragen, wenn sehr viele Benutzer über das Netz gleichzeitig auf die Datenbank zugreifen
und Berichte verlangen. In diesem Fall können Web Server, Applikationsserver und
Datenbankserver auf verschiedenen Hardware-Servern installiert werden, so dass Datensammlung und Kostenberechnungen, die auf dem Applikationsserver laufen, nicht von
der großen Anzahl Web-Benutzer beeinträchtigt wird.
Mehrfache Applikationsserver
Die Konfiguration mit mehreren Applikationsservern ist nützlich, um die Skalierbarkeit
von Datensammlung und Kostenberechnung von PhonEX ONE beliebig zu erweitern;
zum Beispiel können Daten gleichzeitig von mehreren Datenquellen gesammelt und ihre
Kosten berechnet werden.
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Buld 3 - PhonEX ONE LösungsAufbau
Benutzerzentriertheit
Die benutzerzentrierte PhonEX ONE - Architektur stellt eine umfassende, integrierte Lösung für Erfassung, Analyse, Berichterstattung und Management aller Telekommunikations- und Datenverkehrs-Kosten dar. Diese bietet für die verschiedenen Tele- und
Datenkommunikations-Geräte und -Dienstleistungen - wie z.B. Bürotelefon, Telefon zu
Hause, Soft-Phone, Mobiltelefon und Datenübertragunsdienste, alles dem gleichen Angestellten zugeordnet - einen einzigen Bezugspunkt für die Berichterstattung und integrierte Berichte.
Überprüfung von Rechnungen
Die benutzerzentrierte integrierte Berichterstattung bietet Rechnungs-Management,
Rechnungsprüfung und -abgleich, Fehlerverfolgung und Alarmierung. Die Benutzer können ihre verschiedenen Telekom-Rechnungen sehr einfach überwachen, verfolgen und
vergleichen, und sie können bei nicht normalem Verhalten auch automatisch gewarnt
werden.
Ereignisprotokoll
Das PhonEX ONE-System führt Buch über seine Benutzung. Es zeigt, wann und, wer das
System benutzt hat. Der Event-Log-Viewer ist ein wirkungsvolles, auf dem Microsoft
Event Viewer basierendes Werkzeug für System-Administratoren, um irgendwelches
verdächtiges Verhalten einfach zu beobachten und zu verfolgen.
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Drill-Down-Berichte
Die Web-basierte Drill-down-Funktion in den PhonEX ONE-Berichten gibt dem Benutzer
einen besonders einfachen, flexiblen und schnellen Zugang zu den Informationen in der
Datenbank. Die umfassende Drill-Down-Funktionalität hilft dem Benutzer, die Übersichtsberichte besser zu verstehen und zu überwachen. Sobald ein Bericht erstellt ist, kann der
Verantwortliche per Maus-Klick auf verschiedenen Hierarchieebenen Details abfragen,
ohne denselben Bericht wieder und wieder neu erstellen zu müssen.
Status-Monitoring
Benutzer und Systemverwalter können den Systemstatus online verfolgen. Das MonitorProgramm zeigt den Echtzeit-Status der verschiedenen Systemelemente mit Informationen zu Unterbrechungen, Fehlern, Prozessen und allen anderen Änderungen im System.
Wann immer ein Problem auftaucht, wird es sofort auf dem Bildschirm angezeigt.
Das Monitor-Programm ist ein wichtiges Hilfsmittel, um das Systemverhalten zu überwachen und zu kontrollieren und um Systemfehler sofort bei ihrem Auftreten zu bemerken.
Mit Statusinformation angezeigt werden z.B.: Datenquellen, Verarbeitungsprozesse,
Terminplaner, neue Bündel usw.
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Systemsicherheit
Management, Kontrolle und Sicherheit
Einfaches und leichtes System-Management und -Kontrolle waren bei der Planung von
PhonEX ONE ein wichtiger Gesichtspunkt. Der Administrator ist bei PhonEX ONE die
Kontroll-Einheit. Der Administrator definiert, ändert und kontrolliert alle Systembenutzer
durch die ganze Organisation hindurch. PhonEX ONE bietet dazu folgende Möglichkeiten:
•
Systemregeln können nur vom Administrator definiert werden. Er besitzt Rechte
zum Abfragen / Ändern / Löschen.
•
Der Administrator kann den Benutzern verschiedene Rechte zuteilen oder
entziehen.
•
Benutzer haben ihre eigenen Rechte und Sicherheitsgruppen. Sensitive Funktionen können für ausgewählte Benutzer deaktiviert werden.
•
Der Administrator hat die vollständige Kontrolle und eine online Status-Übersicht
von jedem Benutzer. Jede Veränderung in einer Statustabelle (hinzufügen, löschen, importieren) wird sofort ins System-Ereignisprotokoll eingetragen und erzeugt damit eine detaillierte Spur für Nachverfolgung. Für komplexe Organisations- und Geschäftsmodelle gibt es Unterstützung für unbegrenzt viele Ebenen
von Web-Benutzerkonten. Diese Möglichkeit erleichtert Definition und Management von Konten oder Profit Centers, da man mit unbegrenzt vielen Hierarchiestufen und einer unbegrenzten Anzahl von den Benutzern oder Benutzergruppen
zugeordneten Systemregeln arbeiten kann.
Diese Fähigkeit ist nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für KMUs mit
einer komplexen Hierarchie von Web-Benutzern nützlich.
Web Sicherheit
Die erweiterten Funktionen zur Benutzersicherheit mit mehreren Schichten machen
PhonEX ONE zur perfekten Lösung für das Unternehmen. PhonEX ONE erlaubt den Benutzern überall den online-Zugang zum System über Web-Browser. Um die Zugangssicherheit zu erhöhen, benutzt PhonEX ONE ein Secured Socket Layer Protokoll (SSL).
Dies Sicherheitsprotokoll garantiert für die TCP/IP-Verbindung zwischen dem MicrosoftInternet-Informationsserver (bzw. dessen Service-Protokoll SHTTP) und den Browsern
Datenverschlüsselung, Serverauthentifizierung und Nachrichtenintegrität. Diese Technologie beinhaltet
Austausch der Schlüssel, Verschlüsselung, und Kontrolle der Nach-
richtenintegrität, und sie unterstützt den Datenaustausch für die Authentisierung eines
"externen" Partners, wobei sie ein Sicherheitsmodell verwendet, das sich auf digitale
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Zertifikate und Zertifizierungsstellen stützt. Zertifizierungsstellen können entweder DrittParteien sein wie Verisign oder Thawte, oder sie können intern existieren.
Gleichgültig ob eine interne oder externe Zertifizierungsstelle benutzt wird, ihre Funktion
ist die einer vertrauenswürdigen Stelle, welche digitale Zertifikate ausstellt und deren
Gültigkeit überprüft. Das SSL-Protokoll auf dem IIS Webserver bietet sichere “end-toend“-verschlüsselte Kommunikation zwischen dem PhonEX ONE Webserver und dem
Internet Explorer des Benutzers, welcher die SSL-Funktionalität mitbringt.
Zusätzlich zur Sicherheit auf Protokollebene gibt es noch andere Merkmale, welche die
Sicherheit der Web-Applikationen unterstützen, wie beispielsweise
•
Sicherheitsschnittstellen, die vollständige Kontrolle über die Zugriffsrechte erlauben
•
verschlüsselte Passworte, die aus mindestens 6 alphanumerischen Zeichen bestehen
•
Passworte werden nach mehreren aufeinander folgenden Versuchen deaktiviert; im
Ereignisprotokoll werden darüber detaillierte Meldungen eingetragen, die dem Administrator erlauben, diese Versuche leicht zu verfolgen
•
PhonEX ONE unterstützt eine System-Aufteilung auf mehrere Einheiten und die dazu
gehörende Sicherheitsverwaltung.
Datenbanksicherheit
Alle empfindlichen Informationen und Daten mit beschränktem Zugriff (z.B. KundenPassworte) sind in der Datenbank in verschlüsselter Form gespeichert, da die Datenbanksicherheit eine der wichtigsten Elemente der allgemeinen Sicherheitsanforderungen
ist. PhonEX ONE verwendet die Sicherheitsfunktionen von Microsoft Frameworks. Die
statischen Informationen zur Passwort-Authentifizierung werden mit kryptographischen
Hash-Algorithmen verschlüsselt und sind damit vor Hackern oder Löschung geschützt.
Systemprotokoll
PhonEX ONE speichert die letzten Aktionen im System. Es zeigt wann das System benutzt wurde und von wem. Der Event Log-Betrachter, basierend auf dem Microsoft Event
Viewer, ist ein wirksames Management-Tool für den Systemverwalter, der damit leicht
verdächtiges Verhalten beobachten und verfolgen kann.
Alle wichtigen Operationen durch Benutzer werden protokolliert. Der Terminus “wichtige
Operationen” beinhaltet An- und Abmeldungen, falsche Passworteingaben, die zur Sistierung des Kontos führen, und Änderungen der Datenbank (einfügen/ändern/löschen). Die
Information in der Log-Datei enthält Datum/Zeit, IP-Adresse und den Info-Text über die
durchgeführte Operation.
Die Standard-Ereignisebene für das Protokoll ist WARNUNGEN. Der Administrator kann
diese Ebene ändern. Nur Ereignisse auf der eingestellten Ebene und höher werden ins
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Protokoll eingetragen. Beispiel: wenn WARNUNGEN die ausgewählte Ebene ist, werden
alle Ereignisse mit lediglich informativem Charakter nicht eingetragen, wohl aber solche
auf den Ebenen KRITISCH und WARNUNGEN.
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Die Datengewinnung
Datensammlung
PhonEX ONE kann Gesprächsdaten von einer unbegrenzten Anzahl von Datenquellen erfassen. Die modulare Architektur verleiht dem System die nötige Flexibilität, sie ist für
große Unternehmen mit hohem Datenvolumen aus Voice- und VoIP-Verkehr angepasst.
Da die Anzahl voneinander unabhängiger Datensammler ('Collecting and Processing Server', CPS) erhöht werden kann, kann PhonEX ONE eine außerordentlich große Anzahl
von Gesprächsdatensätzen sammeln, verarbeiten und in der zentralisierten Datenbank
speichern. Jeder CPS kann mit ~30 - 50 Datenquellen umgehen (d.h. sowohl sammeln
wie verarbeiten), wobei diese Zahl im einzelnen von der Gesamtmenge der Nebenstellen
und der Gesprächsdatensätze abhängig ist. Die durchschnittliche Zeit für die DatensatzVerarbeitung ist ~100 Datensätze/Sek, d. h. ~4.320.000 Datensätze/Tag.
•
Das System speichert auch Daten von Anrufen, welche benutzerdefinierte Schwellenwerte nicht erreichen. Es ist einfach, die Schwellen-Parameter zu ändern und die
Schwellen-Filterung der Gespräche zu revidieren.
•
Nicht interpretierbare Daten (Ergebnis von verschiedenen Kommunikationsproblemen) werden täglich in einer separaten Datei gespeichert. Diese Datei ist bei der Ermittlung von Problemen nützlich. Sie wird nach einigen Tagen automatisch gelöscht
(die Anzahl der Tage wird vom Benutzer definiert).
•
Anzahl Datensätze und Prozentsatz der fehlerhaften oder wegen Nichterreichens der
Schwellenwerte ausgefilterten Datensätze werden in Statistik-Dateien gespeichert.
•
All diese Hilfsmittel erlauben absolute Zuverlässigkeit und vermeiden Datenverlust.
PhonEX ONE Datensammler
Der PhonEX ONE Datensammler ist Teil des CPS (Collect and Process Server), er ist verantwortlich für die Konfiguration der Standorte (Sites) und Datenquellen ('DS' von Data
Sources). Man kannn den PhonEX ONE - Datensammler auf einem separaten Server installieren (empfohlen). Der PhonEX ONE Datensammler arbeitet im Hintergrund und
kann die Nutzdaten via FTP- oder TCP/IP-Protokoll, Modem, über gemeinsam benutzte
Dateien, ODBC, HTTP, Syslog und Radius übertragen. Die Hauptmerkmale des Datensammlers sind:
•
Verbindung durch Passwort geschützt
•
automatische Wiederherstellung einer gestörten Übertragung
•
Vollkommen sichere Datenübertragung
•
Backup der übertragenen Daten
•
umfassende Protokollierung der Übertragungsvorgänge
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Bild 4 –Allgemeine MultiSite-Umwelt
Der Datensammler unterstützt die Konfiguration verschiedener Datenquellen an einem
einzigen Standort - diese Option ermöglicht die Unterstützung von speziellen Konfigurationen und eine hohe Flexibilität beim Standort-Management.
Bild 5 - PhonEX ONE Datensammler
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Buffer
Gewöhnlich verwendet man für die Sammlung der Gesprächsdaten einer an einem entfernten Ort stehenden Telefonzentrale einen lokalen Buffer; dieser Buffer sammelt und
speichert alle Daten bis der Datensammler eine Übertragungssitzung startet und die
Daten übernimmt. Mind CTI empfiehlt, die Modem-Buffer oder Net-Buffer von Scannex
(http://www.scannex.co.uk) zu verwenden. Diese Geräte gelten als sehr zuverlässig. Als
alternative Lösung kann man einen PC mit Mind CTI’s WinSite-Software verwenden.
PhonEX ONE Netzwerk-Empfänger
Der Netzwerk-Empfänger mit Datenabgleich-Modul kann die Anrufdaten aus verschiedenen Datenquellen und Sitzungen sammeln, filtern und zusammenführen, so dass die verschiedenen Datenrecords zu sinnvollen und verrechenbaren Gesprächsdaten zusammengefasst werden. PhonEX ONE kann Gesprächsdaten von verschiedenen Anbietern und
Quellen, basierend auf UDP, TCP/IP, Syslog und RADIUS, im Rahmen eines einzigen
Abrechnungssystems zusammenfassen. Gegenwärtig unterstützt PhonEX ONE das
AVAYA Reliable Session Protokoll (RSP, exklusiv für Mind CTI realisiert), Cisco Syslog und
RADIUS sowie AudioCodes Syslog.
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Verarbeitung der Gesprächsdaten
Integration von TK-Anlagen
PhonEX ONE wird über die serielle Gebührenschnittstelle oder via Netzwerkverbindung
einfach mit allen TK-Anlagen integriert. Die flexible Systemarchitektur erlaubt schnelle
und leichte Installation und Konfiguration für jedes Gebührenformat, einschließlich mehrzeilige Datensätze.
Große Hersteller werden standardmässig unterstützt, z.B. 3Com, Aastra, Alcatel, AVAYA,
BT, Bosch, Cisco, Ericsson, Lucent, Mitel, NEC, Nortel, Panasonic, Phillips, SDX, Siemens
und andere.
PBX CDR Datenschnittstelle
PhonEX ONE hat eine flexible Datensatz-Schnittstelle zu TK-Anlagen.
PhonEX ONE
unterstützt unbegrenzte viele CDR-Formate, es enthält mehrere verschiedene konfigurierbare Vorlagen und benutzt eine flexible Benutzerschnittstelle zur einfachen Definition oder Änderung der Datensatz-Formate.
Kostenberechnung
Für die Berechnung der Kommunikationskosten bietet PhonEX ONE ein flexibles und
leistungsfähiges System, welches dem Unternehmen die Anwendung einer unbegrenzten
Anzahl verschiedener Tarife und Verrechnungsschemata erlaubt. Administratoren können
Tarife individuell für Bündel oder beliebige Leitungen/Kanäle zuteilen und das System bei
späteren Tarifänderungen aktualisieren. Das Tarifsystem erlaubt dem Administrator, die
Zielnummern zu definieren und zu pflegen, alle Telefongesellschaften (Provider) zu definieren, mit denen die Organisation zusammenarbeitet, für jede ein Tagesprofil zu
erstellen (z.B. verschiedene Arbeitstage, freie Tage und Feiertage), für die verschiedenen Tagesarten unterschiedliche Gebührenprofile festzulegen, verschiedene Gebührensätze (z.B. günstig, standard, Hochtarif, international) für jede Telefongesellschaft zu
definieren, eine Zielnummern-Liste mit den entsprechenden Tarifansätzen zu erstellen,
und schließlich die Vorwahlnummern zu definieren, für welche die gleichen Ansätze
gelten wie für bereits definierte.
Im Tarifierungs-System kann man verschiedene Steuern hinterlegen. Steuern sind
Belastungen, die auf der Grundlage der berechneten Gesprächskosten berechnet und zu
diesen hinzugezählt werden.
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PhonEX unterstützt verschiedene Methoden der Gesprächskosten-Berechnung:
Methode
Beschreibung
Berechnung nach
Berechnung
Dauer
Gesprächskosten von der Gesprächsdauer abhängig sind.
nach
Dauer
wird
verwendet,
wenn
die
Die Dauer des Anrufs kann in Gebührenimpulsen oder als
zeitliche Dauer (Anzahl der Sekunden) angegeben sein.
Fixer Betrag
Festpreis pro Gespräch.
Berechnung nach
Kostenberechnung gemäss vom Provider erhaltenen Zielort-
Zielort
code, unterstützt Nebenstellen-Mobilität.
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Heterogene Umgebung im Datenverkehr
Datennetzwerke vieler Unternehmen bestehen aus verschiedenartigen Netzwerkelementen und Datenprotokollen. Das Sammeln der Benutzungsdaten in einem Netzwerk
braucht sowohl die Fähigkeit des 'Sniffing' wie auch Schnittstellen mit fast jedem Netzwerkelement, z.B. E-mail-Server, Proxy-Server, Daten- und Applikationsserver sowie
Firewalls. Da es keine Standards gibt, berichtet jedes Netzwerkelement über seine
Vorgänge und Ereignisse in einem unterschiedlichen Protokoll. PhonEX ONE bezieht
seine Daten aus den System-Logs der Netzwerkelemente sowie vom Sniffer eines DrittHerstellers und konsolidiert daraus die "Usage Detail Records" (UDR), Datensätze die
Datentransfers und Nutzung der Netzelemente beschreiben.
Datensammlung
Eine Kommunikationsinfrastruktur umfasst zahlreiche Netzwerkelemente wie Switches,
Router, Firewalls, Web-Server, Applikationsserver und Mailserver. Diese Netzwerkelemente liefern eine grosse Menge Informationen in verschiedenen Formaten, die
entweder lokal gespeichert oder via unterschiedliche Protokolle an externe Systeme
gesendet
werden.
Verschiedene
Detailinformationen
erhält
man
von
den
Netzwerkelementen, sie gehören zu verschiedenen Schichten des IP Stacks. Der IP
Netzwerksniffer, Firewall, Applikations- und Datenserver liefern Informationen zur
gleichen Datensitzung, jedes Element
benutzt
Tools
von
Drittparteien
steuert zusätzliche Details bei. PhonEX ONE
wie
z.B.
den
Cisco
Netflow
Collector,
um
zusammengefasste Ergebnisse zum IP-Verkehr der verschiedenen Netzwerkelemente zu
erhalten. Für batch-orientierte Datensammlung benutzt PhonEX ONE SYSLOG, TCP/IP
oder Datenübertragungsprotokolle wie FTP.
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Bild 6 -Netzwerkelemente
Tarifierung
Benutzungsgebühren
Die meisten Unternehmen zahlen ihrem ISP für die Internetverbindung einen festen Pauschalbetrag pro Monat. Im Unternehmen jedoch möchte man den relativen Kostenanteil
der verschiedenen Hierarchieebenen oder organisatorischen Einheiten sehen. Kosten für
Datenverkehr kann man auf verschiedene Art belasten. Es gibt zwei vernünftige Belastungs-Methoden:
•
Relative Belastung – Monatliche Gesamtkosten multipliziert mit dem Anteil des Volumens das auf Benutzer/Abteilung/Einheit etc entfällt. Wenn zum Beispiel der Pauschalpreis der Organisation 10.000 €/Monat beträgt, das Volumen aller gesendeten Pakete
(oder irgendein anderes Volumen) 500MB ist und auf Abteilung A davon 10MB entfallen,
dann sind die Kosten 10/500*10.000 = 200 €.
•
Belastung nach Volumen – Belastung jeder Instanz pro Volumen. Zum Beispiel, wenn
jedes Megabyte (ohne Rücksicht auf Art der Dienstleistung) immer 0.10 € kostet, bedeutet das für 500MB eine Belastung von 500*0.10 = 50 €.
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Berichte
Für die einfache Erstellung treffender Berichte bietet PhonEX ONE eine Palette von
durchdachten Funktionen und Komfort-Merkmalen.
Relative Datierung
Im Abfragegenerator wie in den ausprogrammierten Berichten kann man in PhonEX ONE
einfache und schnell einzugebende Datencodes benutzen. Für einen Bericht über die
Telefonbenutzung des
Vormonats z.B. reicht es aus, in die Datumsfelder "Von" und
"Bis" nur "-m" einzugeben.
Optionen für Berichtsausgabe
Alle Berichte können gedruckt, per Email versendet oder gespeichert werden, und zwar
als Textdatei (*.TXT), Word-Dokument (*.DOC), Excel-Dokument (*.XLS), Acrobat File
(*.PDF), Webseite (*. HTML) oder als Dokument im Rich Text Format (*.RTF). Ausserdem erlaubt eine benutzerfreundliche Schnittstelle, Berichtsformate gemäss den Anforderungen verschiedener Buchhaltungssysteme selbst zu erstellen.
Multi-Währungs-System
PhonEX ONE kann in einer globalen Telekommunikationsumgebung benutzt werden, da
es seine Berichte nach Wunsch des Benutzers in jeder im System definierten Währung
erstellt. PhonEX ONE kann für jeden Standort und jeden Provider dessen lokale Währungsparameter benützen. PhonEX ONE kann Berichte in zwei Währungen gleichzeitig
erstellen (z.B. Euro und US-Dollar) - dies entspricht einer Multisite-Umgebung in verschiedenen Ländern.
Abfragegenerator
Der Abfragegenerator in PhonEX ONE ist ein schnelles und flexibles Werkzeug, mit dem
der Benutzer unbegrenzt vielfältige Berichte erstellen kann. Er wählt die erforderlichen
Daten aus, wählt wie diese Daten sortiert und aufsummiert werden sollen, und wählt das
Format für den Bericht. Standard-Abfragen können für die Wiederverwendung gespeichert werden. Man kann individuelle Bericht-Layouts definieren, dabei wählt man die
Felder aus und definiert deren Länge und die Lage auf der Seite. Dank dieser
Möglichkeit, kombiniert mit dem Export-Modus, kann der Benutzer beliebig selektierbare
detaillierte oder zusammengefasste Gesprächsdaten für jedes externe System in beliebigem Format exportieren.
Berichte
Angepasst an die individuellen Bedürfnisse produziert PhonEX ONE schnell klare Berichte
über jedwelchen Aspekt des Kommunikations-Systems. Mit PhonEX ONE kann man Telefon-, Fax-, und Modemnutzung für das ganze Unternehmen vollständig oder teilweise
überwachen. Ob Minute für Minute ein Update verlangt wird, ob man monatliche Berichte oder Nutzungsdaten über eine längere Zeitspanne braucht, PhonEX ONE bietet
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diese Information. Berichte können für jede hierarchische Ebene des Unternehmens erstellt werden; PhonEX ONE unterstützt eine unbegrenzte Anzahl hierarchischer Ebenen.
Berichte werden als Tabellen dargestellt, Summen-Berichte auch graphisch.
Der "Was wenn…"-Bericht
Der "Was wenn…"-Bericht erlaubt dem Benutzer, die realen Kosten der ausgewählten
Gespräche mit den Kosten zu vergleichen, die bei Wahl eines anderen Providers oder
eines alternativen Einwahl-Orts ins Netz entstanden wären. Der Benutzer sieht auf einen
Blick ob es billiger ist, für bestimmte Anrufe zu bestimmten Gesprächszielen einen anderen Provider zu verwenden. Der Bericht zeigt den Unterschied zwischen den realen und
den für den gewählten Provider berechneten Kosten in Prozent, und er stellt die realen
Kosten und die alternativ berechneten direkt nebeneinander. PhonEX ONE kann ausserdem einen Summen-Bericht mit den berechneten Gesprächskosten für bis zu sechs verschiedene Provider gleichzeitig erstellen.
Ausgefeilter Terminplaner
Der PhonEX ONE-Terminplaner erlaubt, die automatische Erstellung von Berichten zu bestimmten Zeiten zu programmieren. Der Terminplaner behält alle Aktivitäten im Gedächtnis und erstellt die Berichte zur gewünschten Zeit. Jede Aktivität kann entweder
nur einmal ausgeführt oder periodisch zu bestimmten Zeiten wiederholt werden. Die
Ausgabedaten können automatisch an einen Drucker gesendet, in einer Datei gespeichert oder über E-Mail verschickt werden.
Berichts-Formate
PhonEX
ONE
enthält
mehrere
vordefinierte
Standard-Berichtsformate,
Telekommunikationsmanagern oft verlangt werden.
sammenarbeit mit Kunden gestaltet worden.
die
von
Diese Formate sind in enger Zu-
Außerdem erlaubt eine benutzerfreund-
liche Schnittstelle, individuelle Formate gemäss den speziellen Benutzerbedürfnissen
zusammenzustellen.
Vordefinierte Berichte
Zum Verfolgen der Telefon-Nutzung und zum leichten Auffinden unadäquaten Verhaltens
bietet PhonEX ONE eine Reihe ausprogrammierte Berichte. Diese Berichte sind für besonders kurze Erstellungszeit optimiert und benutzen dabei die intelligente Datenbank
des Systems:
•
Übersichtsbericht
•
Übersicht für Projekte
•
Ausreissergespräche
•
Top Nebenstellen
•
Top Ziele
•
Kostenverteilung nach Abteilung
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•
Kostenverteilung nach Nebenstelle
•
Undefinierte Nebenstellen
•
Nebenstelle Einzelnachweis
•
Undefinierte Kennziffern
•
Kennziffer Einzelheiten
•
Kennziffern Übersicht
•
Monatliche Aktivität
•
Monatliche Aktivität in der Organisation
Übersichtsbericht
PhonEX ONE bietet dem Benutzer ein Hilfsmittel für die einfachste Erstellung von zusammenfassenden Berichten. Er kann in Sekunden eine komplette Zusammenfassung für das
ganze Unternehmen oder für jede Abteilung oder jede Hierarchieebene des Unternehmens erstellen. Die Übersichtsberichte enthalten auch benutzerdefinierte monatliche
Fixkosten für die Nebenstellen sowie Steuerzuschläge. Der Übersichtsbericht ist stufengerecht und abteilungsspezifisch und kann über E-Mail-Verteiler automatisch im Unternehmen verteilt werden.
Übersicht für Projekt
Dieser Bericht enthält alle Gespräche für ein ausgewähltes Projekt, d.h. alle Gespräche
derjenigen Nebenstellen, die einem Projekt zugeteilt sind. Der Benutzer kann einen allgemeinen Bericht für das ganze Unternehmen erstellen oder ein bestimmtes Projekt auswählen.
Ausreissergespräche
Dieser Bericht bietet bis auf die Minute genau Informationen über die spezifischen Nebenstellen, welche vom Benutzer definierbare Grenzwerte überschreiten.
Top Nebenstellen
Dieser Bericht zeigt die Nebenstellen, die in einem Unternehmen am intensivsten verwendet werden. Sie werden nach gesamter Gesprächsdauer und nach Kosten aufgelistet.
Top Ziele
Dieser Bericht enthält die im Unternehmen am meisten angerufenen Gesprächsziele. Die
angerufenen Nummern werden nach gesamter Gesprächsdauer und nach Kosten aufgelistet.
Kostenverteilung nach Abteilung
Dieser Bericht zeigt die gesamten Gesprächskosten des Unternehmens, prozentmässig
aufgeteilt in den verschiedenen organisatorischen Ebenen z.B. nach Bereichen oder Abteilungen.
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20
Kostenverteilung nach Nebenstelle
Dieser Bericht zeigt die prozentuale Aufteilung der Gesprächskosten zwischen den verschiedenen Nebenstellen einer Abteilung. Er zeigt pro Nebenstelle auch die Verteilung
der Gesprächskosten auf die Zielort-Typen.
Undefinierte Nebenstellen
Dieser Bericht bietet dem Benutzer eine Übersicht über die Gespräche aller im System
vorhandenen Nebenstellen, die keiner Abteilung zugeordnet sind. Dieser Bericht ist nützlich um neue Nebenstellen zu finden, die im Telefonsystem bereits eingerichtet, aber in
PhonEX ONE noch nicht erfasst sind.
Nebenstelle Einzelnachweis
Dieser Bericht zeigt für einzelne Nebenstellen eine detaillierte Liste mit allen abgehenden
und (optional) ankommenden Dienst- und/oder Privatgesprächen. Der Bericht hat verschiedene Formate, darunter eine Formatierung als Brief. Adressfelder in der Datenbank
existieren für jede Nebenstelle, damit kann ein solcher Bericht einem Mitarbeiter als Brief
zugestellt werden.
Undefinierte Kennziffern
Dieser Bericht bietet dem Benutzer eine Übersicht über die Gespräche, bei denen Kennziffern verwendet wurden, welche im System nicht definiert sind.
Kennziffer Einzelheiten
Dieser Bericht zeigt die Gespräche für alle definierten Kennziffern im Detail, ausserdem
für jede Kennziffer einen Bericht über das Budget.
Kennziffer Übersicht
Dieser Bericht erstellt eine zusammengefasste Liste der Aktivitäten aller definierten
Kennziffern.
Monatliche Aktivität
Dieser Bericht enthält eine statistische Zusammenstellung der Gesprächsaktivität pro Monat (Anzahl Nebenstellen, Kosten, Anzahl Gespräche und totale Dauer in Stunden), angefangen mit dem letzten Monat im Bericht und dann rückwärts für eine bestimmte Zahl
von Monaten. Monats-Durchschnittswerte werden ebenfalls angezeigt.
Monatliche Aktivität in der Organisation
Dieser enthält eine statistische Zusammenstellung der Gesprächskosten pro Monat und
organisatorische Einheit auf wählbarer Hierarchieebene bis hinunter zur Nebenstelle, angefangen mit dem letzten Monat im Bericht und dann rückwärts für eine bestimmte Zahl
von Monaten.
™
21
Kontakt
Für Produktinformationen wenden Sie sich an [email protected]. Für Investoreninformationen wenden Sie sich an [email protected]
Hauptsitz: MIND CTI Ltd.
POB 144
U.S. Büro: MIND CTI Inc.
777 Terrace Ave
Yoqneam, 20692 Israel
Hasbrouck Heights, NJ 07604
Tel: +972-4-993-6666
Tel: +1-201-288-3900
Fax: +972-4-993-7776
Fax: +1-201-288-4590
Europe Büro: MIND Software
Srl.
APAC Büro: MIND CTI Ltd.
Rm.601, Tower W3, The Towers, Oriental
Plaza
Sos. Pacurari Nr. 127
Iasi 700545, Romania
Tel: +40-232-258177
Fax: +40-232-244500
No.1 East Chang An Ave., Dong Cheng
District
Beijing, 100738, P.R.China
Tel: (8610) 85181005
Fax: (8610) 85181005
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22
Übersetzung der Bild-Texte:
Bild 1 - Hierarchische Organisation
Organization
Extension
Division
Department
Organisation
Nebenstelle
Bereich
Abteilung
Bild 2 - PhonEX ONE Architektur
Web users
Alert & Fraud Detection
Traffic
Budget
Modular System
ASP.NET
Automatic Schedulers
Drill Down Reports
User Security
Event Monitoring
Data Module
Real Time Alerts
System Clients
Web-basierte Benutzer
Überwachung + Alarmierung
Verkehrsmessung
Budget
Modulares System
ASP.NET
Automatik für Tasks
Drill-Down-Berichte
Benutzer-Sicherheit
Ereignisprotokoll
Modul Datenverkehr
Echtzeit-Alarme
System-Clients
Bild 3 - PhonEX ONE Lösung
Database Server
Web Server
CPS
LAN users
Firewall
Internet
Home Users
LAN / WAN
MODEM
TCP/IP
RADIUS
IP PBXs
Legacy PBXs
Router
Site A (Site B)
Datenbank-Server
Webserver
CPS
LAN-Benutzer
Firewall
Internet
Benutzer zu Hause
LAN / WAN
MODEM
TCP/IP
RADIUS
IP-TK-Anlagen
Klassische TK-Anlagen
Router
Standort A (Standort B)
Bild 4 - Allgemeine MultiSite-Umgebung
Branch A B C
Legacy PBX
FTP, TCP/IP, Shared File
Modem / TCP/IP
IP PBX
Zweigstelle A B C
Klassische TK-Anlage
FTP, TCP/IP, Gemeinsame Datei
Modem / TCP/IP
IP-TK-Anlage
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23
ODBC, HTTP
Collector & Processor
Headquarter
WEB Server
DB
ODBC, http
Datensammlung + Verarbeitung
Hauptsitz
Webserver
DB
Bild 5 - PhonEX ONE Datensammler
Data Sources
LAN/WAN/PSTN
Collector & Processor
DB
Datenquellen
LAN/WAN/PSTN
Datensammler/-verarbeiter (CPS)
DB
Bild 6 - Datenintegration der Netzelemente
Network Elements
PROXY Server
RADIUS Server
Mail Server
VoIP GW
Firewall
Netflow Collector
Collector
Traffic
Admin
Web Server
PhonEX ONE Database
Monitor & Alarm
Guard
Web users
Netzelemente
Proxy-Server
RADIUS Server
Mailserver
VoIP GW
Firewall
Netflow Collector
Datensammler
Verkehrsmessung
Admin
Webserver
PhonEX ONE Datenbank
Überwachung + Alarme
Guard
Web-basierte Benutzer
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24

SUA Telenet GmbH - PhonEX ONE

Transcription

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