Charta der Dienstleistungen_2014_2

Charta der Dienstleistungen 2014
Trenitalia-Landesdirektion Bozen
Unsere Verpflichtung Euch gegenüber
Charta der Dienstleistungen 2014 Trenitalia-Landesdirektion BOZEN
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Verzeichnis
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Einführung
Trenitalia: Leitwerte und Verpflichtungen
Die Landesdirektion Bozen und ihr Angebot
Charta der Dienstleistungen: Qualitätsstandards und Ziele
Wissenswertes wenn Sie den Zug benützen
Probleme und Lösungen
Trenitalia-Kontaktverbindungen
Verbraucherschutzvereine
Aktualisiert im Juni 2014
Charta der Dienstleistungen 2014 Trenitalia-Landesdirektion BOZEN
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Einführung
Die Charta der Dienstleistungen
Durch die Charta der Dienstleistungen erhalten die Bahnkunden klare und unmittelbare Informationen
über die Programmverpflichtungen der Landesdirektion Bozen von Trenitalia.
Sie informiert zugleich über die Grundsätze, die Trenitalia bei der Ausübung ihrer Tätigkeit leiten, über
die angebotenen Dienstleistungen und die Ziele, die sie sich für das Jahr 2014 gesetzt hat.
Trenitalia, als Transport- und RFI (Rete Ferroviaria Italiana/Italienisches Eisenbahnnetz) als
Infrastrukturbetreiber sind Teil der Gruppe Ferrovie dello Stato Italiane/Italienische Bahn.
Trenitalia bietet mehrere Qualitätsdienstleistungen zur kapillaren Befriedigung der
Mobilitätsanforderungen ihrer Fahrgäste durch Transportleistungen sowohl im Mittel- und
Langstreckenverkehr als auch auf regionaler und Großstadtebene, die auf die Realisierung eines
Gesamttransportplanes und Spitzenleitungen in jedem der betroffenen Marktsektoren ausgerichtet sind,
dies im Hinblick auf die bestmögliche Lösung der Transportanforderungen ihrer Kunden.
Im Rahmen des regionalen Verkehrs gliedert sich Trenitalia in einzelne Landesdirektionen, die für den
regionalen Bahnverkehr in der jeweiligen Region zuständig sind.
Quantität und Qualität des Nahverkehrs der Provinz Bozen
Im Rahmen des Vertrages setzt das Land Planung und Programmierung, sowie Quantität und Qualität
des Schienenverkehrsangebotes fest, dies unter Berücksichtigung der zur Befriedigung der
Gemeinschaftsanforderungen erforderlichen Transportleistungen aufgrund der zur Verfügung
stehenden finanziellen Ressourcen.
Qualität und Dichte des öffentlichen Schienenpersonennahverkehrs werden auf Grundlage eines
Dienstleistungsvertrages zwischen dem Land und Trenitalia angeboten.
In diesem Vertrag sind außerdem Qualitätsziele vorgesehen. Werden diese Ziele erreicht, so wird das
Verkehrsunternehmen entsprechend prämiert, ein Mechanismus, dessen Ziel es ist, den Kunden ein
immer höheres Qualitätsniveau der Dienstleistung anzubieten Ein Teil dieser Prämien ist vertraglich an
Investitionen zur Verbesserung des Rollmaterialparks des örtlichen Verkehrsdienstes gebunden.
Die Verkehrsleistungen im Land werden zu Tarifen und Benutzungsbedingungen angeboten, die vom
Land selbst, im Rahmen des integrierten Verkehrsverbundes, festgesetzt werden. Die tariflichen
Einnahmen, welche die effektiven Kosten der Verkehrsleistungen nicht decken, werden im Rahmen
des Dienstvertrages direkt vom Land eingenommen. Durch das Lösen einer Fahrkarte bzw. eines
Abonnements zahlt der Kunde daher nur einen Teil der in Anspruch genommenen Verkehrsleistung,
während die Differenz zu Lasten des Landes geht.
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Trenitalia: Leitwerte und Verpflichtungen
Bei der Planung und Durchführung ihrer Dienstleistungen gelten bei Trenitalia folgende Grundsätze:
Sicherheit während der Fahrt
Sicherheit gilt bei Trenitalia als unverzichtbar.
Trenitalia verpflichtet sich daher, ihren Kunden einen Dienst anzubieten, der den strengsten
Sicherheitsstandards entspricht.
Sicherheit der Fahrgäste
Den Fahrgästen während der Fahrt Schutz und Sicherheit zu bieten, ist eine unverzichtbare
Verpflichtung für die Gruppe Ferrovie dello Stato. Zu diesem Zweck besteht eine enge
Zusammenarbeit zwischen Trenitalia, der Bahnpolizei und den übrigen Sicherheitsbehörden.
Gleichberechtigung
Trenitalia schließt sämtliche Diskriminierungen nach Geschlecht, Rasse, Religion bzw. Überzeugung
aus. Nach diesem Grundsatz ist Trenitalia bemüht, auch Fahrgästen mit eingeschränkter Mobilität bzw.
Behinderungen die Zugänglichkeit zu ihren Diensten zu gewährleisten.
Nähere Informationen über behindertengerechte Bahnhöfe und Züge im amtlichen Kursbuch „IN
TRENO“ oder im Internet unter www.rfi.it
Dienstkontinuität
Trenitalia gewährleistet ihre Transportleistungen ohne Unterbrechung das ganze Jahr hindurch.
Ausnahme bilden einige Züge, die nur an bestimmten Tagen bzw. Zeiten verkehren und aus dem
amtlichen Kursbuch “In Treno“ sowie im Internet unter www.trenitalia.com, ersichtlich sind.
Information und Meinungsaustausch mit unseren Kunden
Trenitalia ist bemüht, das Informationsrecht ihrer Kunden unbeschränkt zu gewährleisten. Zu diesem
Zweck werden Kundentreffen veranstaltet und die kritischen Beurteilungen, die Vorschläge und die
Anregungen sowohl seitens einzelner Reisegäste als auch der Konsumentenschutzvereine eingehend
untersucht.
Zweisprachigkeit
Trenitalia bestrebt die volle Umsetzung der Zweisprachigkeitsbestimmungen in der Provinz Bozen
Dienstqualität und Tragbarkeit
Trenitalia ist fest davon überzeugt, dass bei der Entwicklung und der Modernisierung die Sozial- und
Umweltverträglichkeitsvorgaben zu berücksichtigen sind. Sie bestrebt daher, sowohl effiziente und den
Anforderungen der Kunden entsprechende Verkehrsleistungen zu erbringen, als auch einen aktiven
Beitrag zum Umweltschutz und zur Verbesserung der Lebensqualität zum Wohle der Allgemeinheit zu
leisten.
In diesem Sinne ist Trenitalia bemüht:
Allen Kunden eine angemessene Zugänglichkeit zu ihren Dienstleistungen zu gewährleisten.
Das Äußere und die Sauberkeit der Wagen durch gezielte Maßnahmen stets zu verbessern.
Die Pünktlichkeit der Züge durch kontinuierliche Laufüberwachung und wirksame Beseitigung ev.
Störungsursachen zu sichern.
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Trenitalia produziert Güter und Dienstleistungen unter Berücksichtigung der Umwelt mit dem
Ziel die nachhaltige Mobilität zu fördern
Im Rahmen der natürlichen umweltfreundlichen Berufung ist Trenitalia bemüht, die erbrachten
Dienstleistungen
stets
zu
verbessern,
nicht
nur
unter
Berücksichtigung
der
Umweltschutzbestimmungen, sondern auch durch die Einführung von Vorsorge- und
Vorsichtmaßnahmen sowie durch eine stetige Verbesserung der Produktionsverfahren.
Umweltschutz, Reduktion der externen Kosten und Förderung einer tragbaren Mobilität zu Gunsten
des Allgemeinwohles gelten für Trenitalia als strategische Bestandteile der angebotenen
Dienstleistungen in allen ihren industriellen und kommerziellen Tätigkeiten.
Durch die Implementierung eines integrierten Betriebsführungssystems, das auf Qualität, Umwelt und
Sicherheit am Arbeitsplatz setzt und alle Tätigkeiten Prozesse, Websites, Produkte und
Unternehmensdienstleistungen einbezieht, setzt Trenitalia außer auf die Befriedigung der Bedürfnisse
der eigenen Interessensgruppen, durch die Maximierung der ökologischen Vorteile die dem
Schienentransport eigen sind, auch auf folgende Aktionen:
•
•
•
•
Vermeidung oder Minimierung der Umweltverschmutzung und der damit zusammenhängenden
ökologischen Risiken der Tätigkeiten, Produkten, zugewiesenen Diensten, indem besonders auf
Optimierung beim Einsatz von Rohstoffen durch Einschränkung der Abfallproduktion und
Förderung von Recycling und Wiederverwertung gezielt wird.
Verringerung der CO2 Emissionen in den eigenen Industrieanlagen und Transportsystemen.
Vernünftige und leistungsbezogene Anwendung der natürlichen Ressourcen mit gleichzeitiger
Reduzierung der Schadstoffausstoßung an die Umwelt.
Reduzierung des Energiekonsums und Einbringung wirksamer, gezielter Energien der eigenen
Prozesse, Aktivitäten, Produkte und Dienste, durch betriebsinterne Sensibilisierung zum bewussten
täglichen Gebrauch derselben, durch Wertlegung beim Ankauf neuer Dienste und Güter mit
niedrigem Energieverbrauch, und Förderung zum Gebrauch erneuerbarer Energiequellen.
Schließlich, sucht Trenitalia im Hinblick auf eine Leistungsverbesserung ihrer Züge auf dem Gebiet des
Umweltschutzes bei der Beschaffung von neuen Triebfahrzeugen und Reisezugwagen nach
fortschrittlicheren Lösungen unter Berücksichtigung der Nachhaltigkeit.
Umweltbezogene Objektive von Trenitalia
1.) Verringerung von 2% der CO2-Emissionen bei Produktionsanlagen und Gebäuden (-2% im
Vergleich zum Jahr 2013).
Verringerung von 2% im Vergleich zum Jahr 2013 der spezifischen Emissionen von Kohlendioxid,
ausgedrückt in „g CO2/Arbeitsstunden“ in den Produktionsanlagen von Trenitalia.
Diese Emissionen werden durch den Konsum von Strom, Methangas und Brennstoffen (vor allem Heizöl) verursacht, der für den
Ablauf aller Tätigkeiten, Prozesse und Dienste von Trenitalia benötigt wird.
Die Berechnung der Spezifischen CO2 -Emissionen von den Produktionsanlagen ergeben sich aus der Multiplikation des
Energieverbrauchs indexiert auf die Arbeitsstunden mal die Emissionsfaktoren wie aus folgender Tabelle hervorgeht:
Methangas für Heizung
1,945
t CO2/1000 Nmc Methan
Heizöl
3,138
t CO2/t Heizöl
Erstandener Strom, nicht für den 361,7
Antrieb des Rollmaterials konsumiert
g CO2/kWh Strom
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2.) Verringerung von 3% des Wasserkonsums in den Produktionsanlagen (-3% im Vergleich
zum Jahr 2013).
Verringerung von 3% im Vergleich zum Jahr 2013, des spezifischen Wasserkonsums, ausgedrückt in
Liter/Arbeitsstunden in den Betriebsinstandhaltungsanlagen.
3.) Reduzierung von 5% des Papierkonsums (-5% im Vergleich des Papierkonsums zum Jahr
2013)
Verringerung von 5% im Vergleich zum Jahr 2013 des Papierkonsums auf Betriebsebene, ausgedrückt
in Gewicht (Kg oder Tonnen).
Am 29. Dezember 2011 hat Trenitalia für ihr integriertes Betriebsführungssystem, Qualität, Umwelt,
Gesundheit und Arbeitssicherheit folgende Zertifizierungen erhalten: UNI EN ISO 9001: 2008, UNI EN
ISO 14001: 2004 , OHSAS18001: 2007.
Gesetz über die Anwendung der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 über die Rechte und
Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr
Das Gesetz über die Anwendung der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 des Europäischen Parlaments
und des Rates vom 23. Oktober 2007 führt neue Rechte und Pflichten für die Bahnen und für die
Fahrgäste im Eisenbahnverkehr ein, u.a.
Informationspflichten seitens der Bahnen und
Entschädigungsrechte bei Verspätungen, Ausfällen und Anschlussversäumnissen.
Die Regelung wurde im Text der „Condizioni Generali di Trasporto dei Passeggeri di
Trenitalia/Allgemeine Bedingungen für die Beförderung der Personen“ von Trenitalia SpA/AG
aufgenommen.
Der vom Fahrgast abgeschlossene Beförderungsvertrag betrifft in der Regel die Benützung eines
einzigen Zuges und besteht aus einem Fahrausweis, der dazu berechtigt, die gewählte
Bahndienstleistung in Anspruch zu nehmen.
Hat der Fahrgast mehrere Fahrkarten zugleich gelöst oder nimmt er mehrere Bahndienstleistungen
nacheinander in Anspruch, so hat er sich vor Augen zu halten, dass jede einzelne Fahrt separat von
den anderen anzusehen ist, sodass jeder einzelne Fahrausweis einem Vertragsabschluss entspricht.
Die „Condizioni Generali di Trasporto dei Passeggeri di Trenitalia/Allgemeine Bedingungen für die
Beförderung der Personen“ von Trenitalia SpA/AG sind im Internet unter www.trenitalia.com sowie
bei den Fahrkartenschaltern der Bahnhöfe ersichtlich.
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Die Landesdirektion Bozen: das Angebot
Die Landesdirektion Bozen verfolgt die, von Betriebsverantwortungskriterien festgesetzten Ziele unter
Berücksichtigung der nationalen, internationalen und gemeinschaftlichen Vorschriften über
Arbeitsrecht und -zeiten, Gesundheit und Sicherheit, Diskriminierung, Bedingungen am Arbeitsplatz,
Vereinsrecht, Kinder- und Zwangsarbeit.
Die von Trenitalia abhängige Landesdirektion Bozen betreibt, auf Grundlage des mit der Autonomen
Provinz
Bozen
abgeschlossen
„Gross
Cost“Dienstleistungsvertrages,
den
Schienenpersonennahverkehr auf folgenden Bahnstrecken
•
•
•
Brenner – Trient
Franzensfeste – Innichen
Bozen - Meran
Die Direktion für die Provinz Bozen führt ca. 136 Züge täglich; wobei 21 moderne
Elektrotriebfahrzeuge neuester Bauart, 85 Reisewagen mit einer Kapazität von je ca. 80 Sitzplätzen,
sowie 5 Flirtzüge eingesetzt werden.
Im Dienstleistungsvertrag werden die Anzahl der Züge und die Art der Zeitfrequenz festgelegt.
Um das Angebot zu optimieren, sind im Bahnhof Bozen die Fahrpläne so strukturiert, dass eine
ausreichende Zeitspanne zum Umsteigen nach Meran und Brenner gewährleistet ist.
Regionalzüge aus Trient kommend: Ankunft in Bozen um -,52 Minuten;
Regionalzüge aus Verona kommend: Ankunft in Bozen um -,22 Minuten;
Abfahrt von Bozen nach Meran: um -,00 und -,35 Minuten;
Abfahrt von Bozen nach Brenner um -,00 und -,30 Minuten.
Mit dem Fahrplanwechsel 2013-2014 wird auch neues Rollmaterial des Typs Flirt, in der Schweiz
hergestellt, in Betrieb genommen, welches über technische Innovationen, auf maximalem Komfort des
Kunden ausgerichtet, verfügt.
Unter anderem präsentieren sich diese Züge mit innovativen Sitzen, ausgewählt nach verschiedenen
Tests, in welchen auch die Bevölkerung mit einbezogen worden ist. Diese sind mit eigens für diese
Züge angefertigtem Lodenstoff überzogen. Wichtig und erstmals in Italien, sind diese Züge mit einem
WIFI Service ausgestattet. Elektroanschlüsse, behindertengerechte sowie mit Wickeltisch versehene
Toiletten, vervollständigen die Ausstattung. Geräumigkeit und Panoramafenster werden ohne Zweifel
von Touristen und einheimischer Bevölkerung gerne angenommen. Diese Niederflurzüge erleichtern
das Ein – und Aussteigen und machen, auch Dank der für Fahrräder und Ski ausgestatteten Fläche, die
Reiseerfahrung noch angenehmer.
Neben den vom Transportdienstleistungsvertrag mit der Autonomen Provinz Bozen vereinbarten
Zügen, verkehren auch die sogenannten Regionalexpresszüge (mit „RV“ gekennzeichnet), außerdem,
um das Angebot zu vervollständigen, werden Langstreckenzüge wie Eurostar („Frecce“) und
Nachtzüge angeboten.
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Das Angebot:
Züge pro Tag 136
Rollmaterial:
Elektrische Triebfahrzeuge 21
Reisezugwagen
85
Flirt
5
Fahrgäste pro Tag
25.000
Fahrgäste pro Jahr
9.125.000
Angefahrene Bahnhöfe
37
Anzahl der Fahrkartenschalter 7
__________________ Trenitalia
------------------------------- Andere Transportunternehmen
Die Charta der Dienstleistungen: Qualitätsstandards und Ziele
Die aktuelle Dienstleistungscharta zeigt die Qualitätsstandards von Trenitalia für das Jahr 2014 an.
Bewertungszeiger
Regionalzüge an Stoßzeiten
mit Ankunftsverspätungen
bis zu max. 5 Minuten
Regionalzüge an Stoßzeiten
mit
Ankunftsverspätungen bis
zu max. 15
Minuten
Regionalzüge außerhalb der
Stoßzeiten
mit Ankunftsverspätungen
bis zu max. 5
Minuten
Regionalzüge außerhalb der
Stoßzeiten
mit Ankunftsverspätungen
bis zu max. 15
Minuten
Zielsetzung
2013
93%
97,5%
92,5%
97%
Abschluss
2013
95,26%
99,18%
94,3%
98,95%
Zielsetzung
2014
93%
97,5%
Anmerkung
Ermittlung über das RFI-System für die
Zugüberwachung. Nicht berücksichtigt werden auf
außerordentliche Umstände
bzw. Streiks zurückzuführende Verspätungen
Ermittlung über das RFI-System für die
Zugüberwachung. Nicht berücksichtigt werden auf
außerordentliche Umstände
bzw. Streiks zurückzuführende Verspätungen
92,5%
Ermittlung über das RFI-System für die
Zugüberwachung. Nicht berücksichtigt werden auf
außerordentliche Umstände
bzw. Streiks zurückzuführende Verspätungen
97%
Ermittlung über das RFI-System für die
Zugüberwachung. Nicht berücksichtigt werden auf
außerordentliche Umstände
bzw. Streiks zurückzuführende
Verspätungen
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Pünktlichkeit:
wird am Zielbahnhof oder am Knotenpunkt im Bahnhof von Bozen ermittelt und berücksichtigt die Ansprüche der
Kunden zu den Hauptverkehrszeiten.
Darüber hinaus sind die unten angeführten Parameter, wie im Dienstleistungsvertrag festgelegt,
Kontrollen unterworfen und wirken sich auf die Gesamtbewertung der Dienstleistungen wie unten
angeführt aus.
Reinigung
Die Reinigung wird unter besonderer Berücksichtigung der unten angeführten Elemente bewertet:
• Außenreinigung der Züge
• Wagenvorräume
• Toiletten
• Abteile
Komfort
Der Komfort wird unter besonderer Berücksichtigung der unten angeführten Elemente bewertet:
• Heizung/Klimaanlage
• Zustiegstüren
• Toiletten an Bord der Züge
• Beleuchtung
• Bord-Lautsprechanlagen
Verlässlichkeit
Basiert sich auf die Einhaltung der im amtlichen Kursbuch vorgesehenen Zugverkehrs.
Überfüllung
Bezieht sich auf die Beachtung der programmierten Zugzusammensetzungen und des Platzangebotes.
Kundeninformation
Die Kundeninformation berücksichtigt die Informationsanforderungen der Fahrgäste über
Zugfahrplan, Mindestdienste bei Streiks, programmierte Änderungen, sowie Lautsprecherauskünfte im
Zug betreffend Haltestellen und ev. Störungen.
Umweltschutz
Setzt sich als Ziel Elektrozüge einzusetzen.
Dienste an Bord der Züge für Fahrgäste mit Behinderung oder mit eingeschränkter Mobilität
In allen Regionalzügen befindet sich ein eigens dafür vorgesehener Platz für Personen im Rollstuhl.
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Wissenswertes wenn Sie den Zug benützen
Es ist Pflicht im Besitz eines gültigen Fahrscheines zu sein
Um mit einem Regionalzug zu reisen, ist es erforderlich vor dem Einsteigen den Fahrschein zu
entwerten und denselben bis zum Verlassen des Zielbahnhofes aufzubewahren. An Bord des Zuges
besteht die Möglichkeit einen gewöhnlichen Fahrschein, mit Aufpreis von 5,00 €, zu erwerben,
vorausgesetzt dass sich der Fahrgast beim Einsteigen unverzüglich an das Zugbegleitpersonal wendet.
Geldstrafen in der Provinz Bozen
Wer ohne bzw. mit ungültigen, unregelmäßig- oder nicht entwerteten Fahrausweis angetroffen wird,
verfallt in die Verwaltungsstrafen Art. 19/ter des L.G. 16/85 des öffentlichen Verkehrsdienstes, wie in
den Generalbedingungen des Transportes von Trenitalia („Condizioni Generali di Trasporto di
Trenitalia“) festgelegt und unten angeführt:
Geldstrafen bei Fahrten ohne Fahrkarte oder nicht entwertete Fahrkarte:
Erwerb eines regulären Fahrscheines zu normalen Tarif, sowie eine Strafgebühr von € 30 bis € 120 bei
Ausstellung eines Strafbescheides.
Bei Südtirol Pass Abo+, Südtirol Pass 65+ und Südtirol Pass free wird die Verwaltungsstrafe auf € 10
reduziert, sofern der Kunde innerhalb 5 Tagen ab Verweis, den Besitz des Fahrausweises nachweist.
Benützung beschädigter, gefälschter Fahrscheine oder Fahrschein eines Dritten bzw. an
Dritte weitergegeben:
Erwerb eines regulären Fahrscheines zu normalem Tarif, Fahrscheinentzug und eine Verwaltungsstrafe
von € 60 bis € 240 bei Ausstellung eines Strafbescheides.
Für genauere Einzelheiten verweisen wir auf Tarif 41/3 Bozen, von CGT Parte III^“ im Internet
www.trenitalia.com ersichtlich.
Geldstrafen bei Fahrten in überregionalen Zügen:
Neben dem Fahrpreis ist eine Zuzahlung zu entrichten, die für Fahrten in regionalen Zügen von der
jeweiligen Regional- bzw. Landesdirektion festgelegt wird, in deren Zuständigkeitsbereich der Vorfall
beanstandet wird.
Reisegäste, die ihre Fahrt von einem Ort antreten, wo weder Fahrkartenschalter noch Verkaufsstellen
vorhanden sind, oder, wo aufgrund geschlossener Schalter oder schadhafter Entwerter keine
Möglichkeit besteht, den Fahrausweis zu entwerten, müssen dies bei Reiseantritt den Zugbegleitern
melden. In diesem Fall sind keine Zuzahlungen oder Geldstrafen zu entrichten.
Weitere Informationen unter www.trenitalia.com auf den Seiten der entsprechenden Region.
Eine gute Reise beginnt auch bei Dir:
Persönliche Sicherheit und Sicherheit des Betriebsguts
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Die Charta der Dienstleistungen will auch Gelegenheit sein, den Fahrgästen von Trenitalia an eine
Reihe von Aufmerksamkeiten zu erinnern, welche eine sichere und angenehme Reise für sich und den
Mitreisenden garantieren.
Einige der wichtigsten Pflichten des Reisenden (DPCM 30.12.1998)
Nicht ohne Fahrkarte und wo vorgesehen ohne Platzreservierung in den Zug einsteigen.
Nur einen Sitzplatz pro Person besetzen.
Sitze und Einrichtungen der Züge nicht beschädigen bzw. beschmutzen.
Das Rauchverbot einhalten.
Sich so verhalten, dass andere Reisende nicht gestört werden.
Keine schädlichen und gefährlichen Stoffe transportieren.
Alarm- und Notbremsanlagen nur bei unmittelbarer Gefahr zu betätigen.
Einhaltung sämtlicher Vorschriften und Formalitäten bei Sicherheits- und Zollkontrollen.
Strikte Beachtung der Anweisungen der Dienstleistungsbetreiber sowie des diensttuenden
Personals.
Inanspruchnahme der Transportinfrastrukturen bei strenger Einhaltung sowohl der
Anstandsregeln als auch der vorgesehenen Vorschriften, ohne die eigene Sicherheit oder die
der Mitreisenden zu beeinträchtigen.
Anregungen für eine sichere Reise
Sicherheit ist kein Zufallsfaktor, sondern ein sozialer Wert: es ist der tägliche Einsatz der Mitarbeiter
von Trenitalia und das aufmerksame Verhalten der Reisenden.
Was können Sie im Bahnhof tun:
Fahrkarten nur bei offiziell zugelassenen Verkaufsstellen erwerben um Betrug und Strafen
zu vermeiden
Das Gepäck nie aus den Augen lassen, bleibt es unbeaufsichtigt, kann es polizeilichen
Kontrollen unterzogen werden.
Taschen schließen, Geld und Dokumente getrennt voneinander aufbewahren.
An Orten wie Eingangshallen, Fahrkartenschalter u.s.w. auf Taschendiebe achten.
Gesetzeswidrige Ereignisse im Bahnhofsbereich umgehend der Bahnpolizei melden.
Keine Dienste und Waren von Personen ohne gültige Genehmigung kaufen.
Keinen Dienst von nicht autorisierten Gepäckträgern annehmen.
Was können Sie im Zug tun:
Das Gepäck in den dafür bestimmten Ablagen über dem Sitzplatz verstauen.
Wertsachen nicht unbeaufsichtigt lassen und die Fahrkarte immer bei sich tragen.
Bei Händlern ohne gültige Genehmigung keine Dienste und Waren kaufen und von
Zufallsbekanntschaften keine Lebensmittel und Getränke annehmen.
Vorsicht! Auf Taschendiebe bei Engstellen, Ein- und Ausstieg und an Haltestellen. achten.
Vor dem Aussteigen überprüfen ob Sie alle Gepäckstücke dabei haben.
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Was tun wir Italienische Staatsbahnen:
Wir sorgen für die Anwesenheit von ausgebildetem Personal in Zügen und Bahnhöfen.
Wir haben eine direkte Telefonlinie zwischen den Zügen und der Bahnpolizei eingerichtet,
um den raschen Einsatz der Ordnungskräfte zur Bekämpfung von Straftaten zu
ermöglichen.
Wir überwachen die Online-Transaktionen auf dem gesamten Staatsgebiet, um den
Gebrauch von gestohlenen Kreditkarten zu verhindern.
Wir arbeiten dauernd mit der italienischen Postpolizei zusammen, um den illegalen
Eingriffen in das Informatiksystem vorzubeugen; wir haben die Fahrscheinkontrollen an
Bord und am Boden verstärkt auch über die Kampagne „No ticket, no parti“; In
Notfallsituationen und, wie in spezifischen Abkommen vorgesehen, eine bessere Kontrolle
im Eisenbahngelände zu garantieren, arbeiten wir mit Zivilschutz und Innenministerium
zusammen. Wir führen Sensibilisierungskampagnen durch, um durch verantwortungsvolles
Verhalten der Reisenden Gesetzeswidrigkeiten und illegale Verkaufstätigkeiten zu
verhindern.
Auf jeden Fall kann man sich für jedes Problem an das Eisenbahnpersonal im Dienst und an die
Bahnpolizei wenden.
Neuheit:
Elektonische Regionalfahrkarte (Biglietto Elettronico Regionale = BER)
Seit November 2013 können Sie einfache Regionalfahrkarten online unter www.trenitalia.com,
erwerben. Diese müssen dem Zugpersonal in Papierform oder über Informatikgeräte (Smartphone,
Tablet, PC) mit korrekt leserlichem file.pdf, vorgewiesen werden. Die elektronische Fahrkarte kann
nur von der bei der Buchung angegebenen Person benützt werden, und muss immer mit einem gültigen
Ausweis vorgezeigt werden. Sie kann von 7 Tagen bis 30 Minuten vor der vom Fahrgast ausgewählten
fahrplanmäßiger Abfahrt des Zuges gelöst werden. Die Fahrkarte ist vier Stunden ab der bei der
Buchung angegebenen Zugabfahrtszeit gültig, ist persönlich, nicht übertragbar, Rückerstattung des
Fahrpreises, Ersetzung der Fahrkarte, sowie Vorverlegung der Abfahrt sind nicht zulässig. Entwerten
ist nicht erforderlich. Online
(unter www.trenitalia.com) erworbene Abonnements für den
Nahverkehr, müssen weiterhin ausgedrückt werden.
Kauf einer Fahrkarte und Abonnement für Regional- bzw. Überregionalfahrten
Fahrkarten und Abonnements sind an den Fahrkartenschaltern, bei den Vertrags-Verkaufsstellen, bei
den Fahrkartenautomaten und im Internet erhältlich.
Wahl des Fahrausweises oder Abonnement
In der Provinz Bozen verkehren sowohl Züge des Verkehrsverbundes Südtirol, wie auch Züge im
Dienst des überregionalen Verkehrs. Je nach in Anspruch genommenen Zügen werden die Fahrkarten
ausgewählt.
Für Fahrten innerhalb der Provinz:
• Gewöhnlicher Einzelfahrschein: für Einzelfahrten und für Hin- und Rückfahrten geeignet;
• Wertkarte: benutzbar auf allen Verkehrsmitteln des Landes-Verkehrsverbundes. Die Wertkarte ist ein
einheitlicher, übertragbarer Fahrschein;
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• Südtirol Pass: ist ein persönlicher, nicht übertragbarer, auf allen Verkehrsmitteln des
Verkehrsverbundes Südtirol benutzbarer Fahrschein;
• Südtirol Pass abo+: Jahresabonnement für Schüler/innen und Studierende, auf allen
Verkehrsmitteln des Verkehrsverbundes Südtirol benutzbar;
• Südtirol Pass 65+: auf allen Verkehrsmitteln des Verkehrsverbundes Südtirol benutzbares
Jahresabonnement für Bürger über 65;
• Mobilcard: Angebot zur Verwendung aller öffentlichen Verkehrsmittel in der gesamten Provinz für
1, 3 oder 7 hintereinander folgenden Tagen.
• Museumobil Card 3 oder 7 Tage: Museum, Zug und Bus mit einheitlichem ticket;
• Bikemobil Card 1, 3 oder 7 Tage: Bus, Zug, Seilbahnen und Radverleih, einheitlichem ticket
• Tagesfahrkarte für Bozen und Meran erlaubt innerhalb der Tarifzonen von Bozen und Meran für
einen ganzen Tag ohne Einschränkungen, zu fahren.
Weitere Angebote unter www.suedtirolmobil.info
Die oben angeführten Fahrausweise sind für die zweite Klasse der Regionalexpresszüge (Kennzeichen
„RV“), in der Provinz Bozen gültig.
Für überregionale Fahrten:
• Gewöhnliche Einzelfahrscheine mit regionalem Tarif auch überregional angewandt, für
Einzelfahrten geeignet;
• Gewöhnliche Monats- und Jahresabonnements: gültig für häufigere Fahrten auf überregionalen
Strecken bis 250 km;
• Weitere Vergünstigungen für die Bahnkunden: Carta Blu und Angebote für Gruppenfahrten
mit Vorteilen für Fahrten mit Regionalzügen.
Näheres unter www.trenitalia.com
Viaggiatreno
VIAGGIATRENO Trenitalia (Internet unter www.viaggiatreno.it) ermöglicht den reellen Zuglauf zu
verfolgen. Man kann den Streckenverlauf des ausgewählten Zuges sehen und so detaillierte
Informationen über Ankunfts- und Abfahrtszeiten, vorgesehene Haltestellen, sowie mögliche
Linienunterbrechungen, Zugausfälle oder eventuelle Einsetzung von Ersatzverkehrsmitteln einholen.
Menschen mit eingeschränkter Mobilität bzw. Behinderung
Seit 2011 wird die Betreuung für Personen mit eingeschränkter Mobilität bzw. Behinderungen vom
Infrastrukturbetreiber RFI (Rete Ferroviaria Italiana/Italienische Bahn) gewährleistet, dem es zusteht,
für die ungehinderte Zugänglichkeit zu Bahnhöfen und Zügen für Personen mit eingeschränkter
Mobilität und mit Behinderungen zu sorgen.
Näheres darüber ist unter www.rfi.it ersichtlich.
Die „Carta blu“ für überregionale Strecken
Der Vergünstigungsausweis „Carta blu“ wird gegen Vorweisen der entsprechenden Dokumente für
Menschen mit Behinderungen ausgestellt, die in Italien ansässig sind und Recht auf Begleitung haben.
Die „Karte“, die die Begleitperson entweder zu einer kostenlosen Fahrt bzw. zu einem ermäßigten
Fahrpreis
berechtigt,
ist
kostenlos
bei
den
Trenitalia-Einrichtungen
erhältlich.
Weitere Informationen im Internet unter www.trenitalia.com – Informazioni – Assistenza e Contatti –
Condizioni Generali di Trasporto
Charta der Dienstleistungen 2014 Trenitalia-Landesdirektion BOZEN
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Fahrradmitnahme
Auf allen entsprechend ausgerüsteten und gekennzeichneten Regionalzügen, begrenzt auf den zu
Verfügung stehenden Platz, kann jeder Fahrgast nach Erwerb einer ab Entwertung, 24 Stunden
gültigen Fahrradkarte, ein Fahrrad mitführen.
Auf allen Regionalzügen - auch auf den nicht gekennzeichneten - ist die unentgeltliche Mitnahme eines
zerlegbaren Fahrrades pro Fahrgast erlaubt, auch wenn es sich nicht in einer dafür vorgesehenen
Fahrradtasche befindet, und die Maße 80x110x40 cm nicht überschreitet. Durch den Transport dürfen
den anderen Fahrgästen keine Gefahren und Unannehmlichkeiten entstehen.
Das Bordpersonal kann die Mitnahme des Fahrrades verweigern, falls diese den Transportdienst
beeinträchtigt.
Weitere Informationen im Internet unter www.trenitalia.com – Informazioni – Assistenza e Contatti –
Condizioni Generali di Trasporto.
Für Fahrten innerhalb der Provinz Bozen wird das Fahrrad mit folgenden Fahrausweisen
transportiert:
• Tageskarte für Fahrrad mit Preis von € 6,00;
• Gewöhnliche Fahrkarte, Wertkarte oder Südtirol Pass mit Tarif von 15 Eurocent/Km;
Weitere Informationen über Preis und Bedingungen unter www.suedtirolmobil.info
Handgepäck
Das Handgepäck kann unentgeltlich in den Zügen mitgenommen werden, soweit es die Mitreisenden
nicht stört und keine Gefahr- oder Schadstoffe enthält. Die Reisegäste sind für die Aufsicht ihres
Gepäcks verantwortlich. Allerdings übernimmt Trenitalia eine Haftung für dieses Gepäck nur im Falle
von selbstverschuldeten Unfällen. Weitere Infos über die Haftung finden Sie im Internet unter
www.trenitalia.com. Abschnitt– Informazioni – Assistenza e Contatti – Condizioni Generali di
Trasporto
Mitnahme von Kleintieren
Regelung für Eurostar, EC und Interregionalzüge
Die Mitnahme von kleineren beim Hundemeldeamt registrierten Hunden, Katzen sowie anderen
kleineren Haustieren in eigens dafür vorgesehenen Käfigen (max 70x30x50 cm) ist zum Nulltarif
erlaubt.
Blindenhunde fahren unentgeltlich und unbeschränkt in allen Zügen. Näheres sowie weitere
Informationen über die Beförderung von größeren Hunden finden Sie im Internet unter
www.trenitalia.com – Informazioni – Assistenza e Contatti – Condizioni Generali di Trasporto
Regelung für die Regionalzüge in der Provinz Bozen
Unter Verantwortung des Fahrgastes können Tiere, vereinbar mit dem zur Verfügung stehenden Platz,
zur Beförderung zugelassen werden.
Blindenhunde sowie Kleintiere welche im Arm gehalten werden oder in einem Käfig oder Behälter mit
den Maßen von höchstens 70 x 30 x 50 cm befördert werden können, werden kostenlos befördert.
Alle anderen Tiere können mit einem der folgenden Fahrscheine befördert werden:
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• Gewöhnlicher Einzelfahrschein;
• Mobilcard 1, 3 oder 7 Tage für Erwachsene;
• Südtirol-Pass: der Fahrpreis entspricht jenem des Pass Besitzers.
Vom Fahrgast müssen alle Vorsichtsmaßnahmen getroffen und das notwendige Zubehör mitgeführt
werden, um Schäden oder die Störung der Fahrgäste zu vermeiden.
Hunde müssen an der Leine geführt werden und dürfen keine Sitzplätze besetzen. Sie werden, mit
Ausnahme der Hunde kleiner Rassen, nur mit Maulkorb befördert. Blindenhunde dürfen ohne
Maulkorb befördert werden, außer wenn Fahrgäste ausdrücklich verlangen, dass der Maulkorb angelegt
wird. (siehe www.suedtirolmobil.info)
Parkplätze
Im Internet unter www.trenitalia.com Abschnitt „In Regione“ finden Sie für jeden Bahnhof der Region
Informationen über die vorhandenen Parkplätze (Pkw- und Fahrrad).
Erkennbarkeit des Trenitalia-Personals
Das Trenitalia- Personal ist an Uniform und Bildschild mit Diensttitel und Nummer leicht erkennbar
und steht jederzeit gerne zu Ihrer Verfügung.
Das an Bord der Züge oder auf den Bahnhöfen tätige Kontrollpersonal hat den Status einer
Amtsperson. Straftaten gegen dieses Personal können daher nach den Bestimmungen des
Strafgesetzbuches auch zu Verhaftung führen.
Charta der Dienstleistungen 2014 Trenitalia-Landesdirektion BOZEN
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Probleme und Lösungen
Antrag um Rückerstattung oder Entgelt für Trenitalia-Fahrkarten im überregionalen Verkehr
Wird die Reise aus Gründen nicht angetreten, die auf Trenitalia bzw. auf die öffentlichen Behörden
zurückzuführen sind, so wird die nichtbenützte Fahrkarte voll rückerstattet.
Bei Reiseverzicht seitens des Reisenden wird von dem zu erstattenden Fahrpreis 20% abgezogen,
soweit die einzelnen Tarife nichts anderes vorsehen. Eine Rückerstattung ist nicht vorgesehen, wenn
der zu erstattende Betrag nach den vorgesehenen Abzügen 8,00 € oder weniger pro Fahrgast beträgt.
Jahres- und Monatsabonnements werden im Falle von mehr als zehntägigen Streckenunterbrechungen
rückerstattet, diesbezügliche Anfragen sind direkt an die jeweilige Direktion für Nahverkehr zu richten.
Nicht rückerstattet werden:
• Mit Bonus gelöste Fahrausweise für den Teilbetrag, der dem Bonus entspricht;
• Online erworbene Fahrkarten für einfache Fahrt (außer bei Fehlkauf und im Falle von Streik)
sowie online erworbene Abonnements (außer bei Fehlkauf).
• Zonenfahrausweise und -Abonnements sowie Vignettenfahrkarten; Radfahrkarten;
abhandengekommene, gestohlene oder zerstörte Abonnements (außer Jahresabonnements).
Entgelt nur für gewöhnliche Einzelfahrkarten (Tarif Nr. 39/AS)
Bei Verspätungen zwischen dem im Fahrausweis angegebenen Fahrtantritts- und Zielbahnhof sind
Entgelte vorgesehen in Höhe von:
- 25% des bezahlten Fahrpreises bei Verspätungen zwischen 60 und 119 Minuten, bei
Fahrausweisen, die mindestens 16 € gekostet haben;
- 50% des gezahlten Fahrpreises bei Verspätungen über 120 Minuten, bei Fahrausweisen, die
mindestens 8,00 € gekostet haben. Das gilt nur für Fahrausweise mit angegebenem Abfahrtsund Zielbahnhof (ausgenommen sind Online gekaufte Fahrausweise). Entgelte unter 4,00 €
werden nicht berücksichtigt. Außerdem muss die Anfrage per Post, mit dem bei Abfahrt und
Ankunft entwerteten Original -Ticket, innerhalb von 30 Tagen an die für den Ankunftsbahnhof
zuständige Direktion für Regionalverkehr geschickt werden.
Weitere Informationen im Internet unter www.trenitalia.com – Informazioni – Assistenza e Contatti –
Condizioni Generali di Trasporto
Fahrausweise der Autonomen Provinz Bozen
Auf Grund des geltenden Vertrages mit der Autonomen Provinz Bozen sind die Informationen auch
unter www.suedtirolmobil.info oder über die Infonummer 840 000 471 (siehe eigener Kasten)
erhältlich.
Beschwerden
Beschwerden gelten als geschätzte Dialogmöglichkeit mit unseren Kunden und dienen zugleich als
Basis zur Realisierung eines den Anforderungen unsere Fahrgäste entsprechenden Produktes. Alle
Beschwerden werden aufmerksam behandelt.
Für die Beschwerden sind bei den Fahrkarten- und Auskunftsschaltern eigene Formulare erhältlich.
In diesem Zusammenhang sind wir bemüht:
Charta der Dienstleistungen 2014 Trenitalia-Landesdirektion BOZEN
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•
Verschiedene Mittel zur Kommunikation mit uns anzubieten (durch Internet und eigene
Formulare welche bei den Fahrkarten- und Auskunftsschaltern sowie Bahnhofs-Servicestellen
aufliegen).
• Fragen, Beschwerden und Anregungen spätestens innerhalb 30 Tagen zu erledigen;
• gemeldete Probleme rasch zu lösen;
Die eingeführte telematische Bearbeitung der Beschwerden und der Anregungen beschleunigt die
Lösung der Probleme.
Im Jahr 2013 wurden 201 Beschwerden bearbeitet; von denen 99,4% innerhalb 30 Tagen behandelt
und erledigt wurden.
Beschwerden-Analyse
Pünktlichkeit und Verlässlichkeit
Leistungsniveau
Front-line Personal
Informationen
Komfort
Safety
Reinigung
Verschiedenes
32,0%
29,0%
12,0%
8,0%
6,5%
1,0%
0,5%
11,0%
Einreichen von Beschwerden und Anregungen
Für die Beschwerden sind bei den Fahrkarten- und Auskunftsschaltern eigene Formulare erhältlich.
Außerdem können Beschwerden und Anregungen auch über Internet unter www.trenitalia.com
Informazioni/Assistenza e Contatti /Assistenza online eingereicht werden.
Personen - und Sachschäden
Trenitalia ist gegen selbstverschuldete Personen- und Sachschäden versichert. Diesbezügliche
Meldungen senden Sie an:
Trenitalia – Direktion für die Provinz Bozen - Direzione Provinciale Alto Adige
Garibaldistraße, 3
39100 Bozen
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Direktverbindungen zu Trenitalia
Trenitalia
Direktion für die Provinz Bozen
Geschäftsbereich Personennahverkehr
e-mail: [email protected]
In dieser Charta der Dienstleistungen sind die verschiedenen Wege über die Zustellung von
Beschwerden und Anregungen angegeben
Landesamt
Öffentlicher Personennahverkehr der Provinz Bozen
e-mail: [email protected]
Infomöglichkeiten
Amtliches Kursbuch “In Treno Tutt’Italia”
Infos auf nationaler Ebene (€ 5,00)
Kursbuch “In Treno Orario Regionale Friuli Venezia Giulia Trentino Alto Adige Veneto”
Infos auf der Ebene der betreffenden Region (€ 2,00)
Infostellen, Fahrkartenschalter und Reiseagenturen
Italienweit vorhanden
Call Center Trenitalia:
89 20 211 für Auskunft, Fahrkartenkauf und Reservierungen
Täglich rund um die Uhr. Tarif vom Festnetz aus: Einheit bei Antwort auf Festnetz 30,3 Eurocent (MwST.
inklusiv) Tarif pro Minute; 54,5 Eurocent (MwST. inklusiv) Tarif bei Mobiltelefon: gemäß Vertrag mit dem
Netzbetreiber. Für Firmenhandys gelten besondere Bedingungen, die beim Anbieter zu erfahren sind. Sind
Anrufe für die Nummer 89 20 21 zulässig, so ist die Vorwahlnummer 12 nicht zu vergessen.
1
199 89 20 212 für Auskunft und Kundendienst
Täglich rund um die Uhr. Tarif vom Festnetz aus: ohne Einheit bei Antwort, Tarif pro Minute 10 EuroCent
(MwST. inklusiv). Tarif bei Mobiltelefon: gemäß Vertrag mit dem Anbieter.
2
Benutzer welche auf die Nummer 199 keinen Zugriff haben, oder es vorziehen, eine traditionelle
Nummer zu wählen, steht folgende Nummer zur Verfügung:
06 300043
3 Die
Kosten entsprechen jenen, die von Ihrem Anbieter für Orts- bzw. Ferngespräche vorgesehen sind.
Internet: www.trenitalia.com. Alle Informationen sind auf dem neuesten Stand.
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VERBRAUCHERSCHUTZVEREINE
Name
Adresse
Telefon
Fax
Web & E-mail
Konsumentenschutzverein
Quirainerstr. 3
39100 Bozen
0471
974945
0471
405559
rappresentantealtoadige@altroco
nsumo.it
Altro Consumo
www.altroconsumo.it
Verbraucherschutzzentrale
Zwölfmalgreinerstr.2
39100 Bozen
0471
975597
0471
979914
[email protected]
www.consumer.bz.it
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