Umfrage zur Zufriedenheit der Nutzer des Tierheims

Das Tierheim des Kreises Unna
Eine Befragung der Nutzer zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit
durchgeführt von Mai bis November 2013
Impressum
Herausgeber
Kreis Unna - Der Landrat
Friedrich-Ebert-Straße 17
59425 Unna
www.kreis-unna.de
Leitung
Sachgebiet Veterinärwesen und Lebensmittelüberwachung
Dr. Anja Dirksen
Druck
Hausdruckerei | Kreis Unna
Stand
Februar 2014
1
Erläuterungen zum Bericht .............................................................................................................. 2
1.1
Der Fragebogen .................................................................................................................................. 2
1.2
Die Nutzer des Kreistierheimes 01/2012 bis 10/2013 ......................................................................... 4
2
Fragen zu unserer Arbeit und unserem Auftreten ......................................................................... 6
2.1
Erreichbarkeit und Ausschilderung ..................................................................................................... 6
2.2
Parkmöglichkeiten ............................................................................................................................... 6
2.3
Freundlichkeit bei der Auskunft am Telefon ........................................................................................ 7
2.4
Die Freundlichkeit der Mitarbeiter ....................................................................................................... 7
2.5
Die Beratungskompetenz .................................................................................................................... 8
2.6
Umgang mit Beschwerden .................................................................................................................. 8
2.7
Die Präsentation der Tiere .................................................................................................................. 9
2.8
Die Unterbringung der Tiere ................................................................................................................ 9
2.9
Die Sauberkeit der Räumlichkeiten ................................................................................................... 10
2.10
Die Gestaltung und Aktualität der Homepage ................................................................................... 10
3
Fragen zur Zufriedenheit ................................................................................................................ 11
3.1
Ausreichende Zeit der Mitarbeiter ..................................................................................................... 11
3.2
Die Eignung des vermittelten Tieres ................................................................................................. 11
3.3
Die Angemessenheit der erhobenen Entgelte .................................................................................. 12
3.4
Die Inanspruchnahme der Telefonsprechstunde .............................................................................. 12
3.5
Die weitere Empfehlung des Tierheimes .......................................................................................... 13
4
Fragen zur Inanspruchnahme, zum Tier und zur Öffentlichkeitsarbeit ..................................... 13
4.1
Der Grund für die Inanspruchnahme des Tierheimes ....................................................................... 13
4.2
Die Aufmerksamkeit für das Tierheim ............................................................................................... 14
4.3
Das betreffende Tier.......................................................................................................................... 14
5
Soziodemografische Angaben zu den Nutzerinnen und Nutzern .............................................. 15
5.1
Das Geschlecht der befragten Nutzerinnen und Nutzer ................................................................... 15
5.2
Die Altersstruktur der befragten Nutzerinnen und Nutzer ................................................................. 15
5.3
Der Wohnort der befragten Nutzerinnen und Nutzer ........................................................................ 16
6
Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen aus Sicht der Sachgebietsleitung .......... 17
7
Abbildungsverzeichnis ................................................................................................................... 18
1
1
Erläuterungen zum Bericht
In der Zeit von Mai bis November 2013 wurden die Menschen befragt, die das Kreistierheim entweder für die
Abgabe eines Tieres, den Kauf eines Tieres oder eine Beratung genutzt haben.
Insgesamt haben sich 84 Personen an der Befragung beteiligt. Dies entspricht 19,5% der im Erhebungszeitraum registrierten Nutzer des Kreistierheimes.
Die Ergebnisse der Erhebung können somit als repräsentativ angesehen werden.
1.1
Der Fragebogen
Unter dem Motto „Ihre Meinung ist uns wichtig“ wurde in der genannten Zeit mit Hilfe des folgenden Fragebogens die anonyme Befragung der Nutzerinnen und Nutzer des Kreistierheimes durchgeführt.
I. Wie beurteilen Sie unsere Arbeit und unser Auftreten?
(Bitte kreuzen Sie jeweils das für Sie Zutreffende an)
sehr gut
gut
weniger gut
schlecht
Erreichbarkeit, Ausschilderung
Parkmöglichkeiten
Auskunft und Freundlichkeit am Telefon
Unterbringung der Tiere
Räumlichkeiten, Sauberkeit
Präsentation der Tiere
Freundlichkeit der Mitarbeiter
Fachliche Beratungskompetenz
Umgang mit Beschwerden
Gestaltung / Aktualität der Homepage
II. Bitte sagen Sie uns, inwieweit Sie den folgenden Aussagen zustimmen.
ja
Ich bin mit der persönlichen Beratung im Tierheim zufrieden
Die Mitarbeiter haben sich ausreichend Zeit für mich genommen
Das vermittelte Tier passt zu mir
Ich halte die erhobenen Entgelte für angemessen
Ich würde eine Telefonsprechstunde nutzen
Ich werde das Tierheim Unna weiterempfehlen
III. Wie wurden Sie auf das Tierheim aufmerksam?
Empfehlung von Bekannten
Homepage
Zeitung
Stammbesucher
Sonstiges, nämlich
2
eher nein
nein
IV. Welche Dienstleistung haben Sie in Anspruch genommen?
Vermittlung eines Tieres
Abgabe eines Tieres
Abholung eines Fundtieres
Beratung
Sonstiges, nämlich
V. Um welche Tierart handelt es sich hierbei?
Hund
Katze
Heimtier
Vogel
Sonstiges:
VI. Demografische Angaben
Geschlecht
Alter
Wohnort
VII. Haben Sie weitere Anmerkungen, die uns helfen können, unseren Service zu verbessern?
Wir danken Ihnen für Ihre Mithilfe!
3
1.2
Die Nutzer des Kreistierheimes 01/2012 bis 10/2013
Tierheimnutzer 01/2012-11/2013
Gesamt: 2561
800
756
700
600
500
400
426
300
340
264
200
100
71
76
100
87
125
135
181
0
Abbildung 1 - Tierheimnutzer in absoluten Zahlen
Insgesamt haben zwischen Januar 2012 und Oktober 2013 2561 Besucher das Kreistierheim genutzt
(Quelle: FB Gesundheit und Verbraucherschutz, 2013).
Die meisten Besucherinnen und Besucher kamen aus Unna mit 756 Kontakten. 181 Besucherinnen und Besucher kamen von außerhalb des Kreises Unna (Abb. 1).
In der Abb. 2 werden die daraus errechneten Prozentwerte abgebildet (Abb. 2).
Nutzer 01/2012-11/2013 in %
30,0
29,5
25,0
20,0
15,0
16,6
13,3
10,0
10,3
5,0
4,9
2,8
3,0
0,0
Abbildung 2 - Tierheimnutzer in %
4
3,4
3,9
5,3
7,1
Nutzer und Nutzerinnen von außerhalb: 181/7,1%
Durchschnitt:
233 Nutzer und
Nutzerinnen
Abbildung 3 - Kreiskarte der Nutzerinnen und Nutzer
In der Abbildung 3 sind die Nutzerinnen und Nutzer des Kreistierheimes auf ihre Heimatkommunen bezogen
abgebildet. Der prozentuale Anteil der auswärtigen Besucher liegt bei 7,1% (Abb.3).
Der Abbildung 4 kann entnommen werden, dass Unna, Lünen, Kamen und Bergkamen deutlich über dem
durchschnittlichen Besucherwert von 233 (9,1%) liegen (Abb. 4).
Nutzer 01/2012-11/2013 in %
Mittelwert: 9,1% (233)
29,5
Unna
16,6
Lünen
13,3
Kamen
10,3
Bergkamen
7,1
außerhalb
5,3
Werne
4,9
Bönen
3,9
Holzwickede
3,4
Schwerte
Fröndenberg
3,0
Selm
2,8
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
Abbildung 4 - Mittelwert der Nutzerinnen und Nutzer bezogen auf den Wohnort
5
Fragen zu unserer Arbeit und unserem Auftreten
2
Um Ergebnisse zu Arbeit und Auftreten zu erzielen, wurden folgende Kriterien abgefragt:
- Erreichbarkeit, Ausschilderung
- Parkmöglichkeiten
- Auskunft und Freundlichkeit am Telefon
- Unterbringung der Tiere
- Räumlichkeiten, Sauberkeit
- Präsentation der Tiere
- Freundlichkeit der Mitarbeiter
- Fachliche Beratungskompetenz
- Umgang mit Beschwerden
- Gestaltung / Aktualität der Homepage (Abb. 5 – 14)
2.1
Erreichbarkeit und Ausschilderung
Wie beurteilen Sie die Ereichbarkeit/Ausschilderung N=84
schlecht
sehr gut
4%
29%
weniger gut
14%
Lediglich 4% der Befragten
haben die Erreichbarkeit
mit schlecht bzw. 14% mit
weniger gut bezeichnet.
Insgesamt haben 81% der
Befragten die Erreichbarkeit des Kreistierheimes als
gut (53%) bzw. sehr gut
(29%) bewertet (Abb. 5).
gut
53%
Abbildung 5 - Die Qualität von Erreichbarkeit und Ausschilderung
2.2
Parkmöglichkeiten
gut
39%
Wie beurteilen Sie die Parkmöglichkeiten N=84
schlecht
4%
Auch die Parkmöglichkeiten
werden sehr gut (57%) bis gut
(39%) beurteilt.
Nur 4% der Befragten finden
die Parkmöglichkeiten unzureichend (Abb. 6).
sehr gut
57%
Abbildung 6 - Die Beurteilung der Parkmöglichkeiten
6
2.3
Freundlichkeit bei der Auskunft am Telefon
Wie beurteilen Sie die Auskunft und Freundlichkeit am Telefon
N=84
keine Angabe
14%
gut
11%
sehr gut
75%
Abbildung 7 - Die Freundlichkeit bei der Auskunft
Die Befragten stellen den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein überwiegend sehr gutes Zeugnis aus. Die
Werte bei der Auskunftsfreundlichkeit liegen bei 75% sehr gut und 11% gut (Abb. 7).
Noch deutlicher fällt die Bewertung der Mitarbeiterfreundlichkeit insgesamt aus. 96% der Befragten beurteilen die Freundlichkeit mit sehr gut (Abb. 8).
2.4
Die Freundlichkeit der Mitarbeiter
Wie beurteilen Sie die Freundlichkeit der Mitarbeiter N=84
keine Angabe
4%
sehr gut
96%
Abbildung 8 - Die Freundlichkeit der Mitarbeiter
7
2.5
Die Beratungskompetenz
Wie beurteilen Sie die Beratungskompetenz
N=84
keine
Angabe
3%
gut
4%
sehr gut
93%
Abbildung 9 - Die Beurteilung der Beratungskompetenz
Ähnlich gute Werte ergeben sich bei der Beurteilung der Beratungskompetenz der Mitarbeiter. 93% der Befragten urteilen mit sehr gut und 4% zumindest mit gut (Abb. 9).
2.6
Umgang mit Beschwerden
sehr gut
11%
Wie beurteilen Sie den Umgang mit Beschwerden N=28
gut
14%
keine Angabe
75%
Abbildung 10 - Der Umgang mit Beschwerden
Bei vielen Fragebögen fand sich bei dieser Frage die Bemerkung: »es gab keine«.
Man kann daher daraus schließen, dass daher 75% der Befragten dazu keine Angaben machten.
8
2.7
Die Präsentation der Tiere
gut
36%
Wie beurteilen Sie die Präsentation der Tiere N=84
keine Angabe
7%
sehr gut
57%
Abbildung 11 - Die Beurteilung der Präsentation der Tiere
Die Art und Weise der Tierpräsentation im Kreistierheim wird durchweg positiv beurteilt. 57% der Befragten
finden die Präsentation sehr gut und 36% antworten mit gut.
Lediglich 7% machen dazu keine Angabe (Abb. 11).
2.8
Die Unterbringung der Tiere
gut
28%
Wie beurteilen Sieweniger
die Unterbringung der Tiere N=84
gut
4%
keine Angabe
4%
sehr gut
64%
Abbildung 12 - Die Unterbringung der Tiere
Auch mit der Unterbringung der Tiere ist die Mehrheit der Befragten zufrieden. Mit sehr gut antworten 64%
der Befragten und 28% finden die Unterbringung gut. Weniger gut beurteilen 4% die Unterbringung der Tiere. Ebenfalls 4% der Befragten machen dazu keine Angabe (Abb. 12).
9
2.9
Die Sauberkeit der Räumlichkeiten
Wie beurteilen Sie Räumlichkeiten/Sauberkeit N=84
gut
28%
keine Angabe
11%
sehr gut
61%
Abbildung 13 - Die Sauberkeit der Räumlichkeiten
Auf die Frage nach der Sauberkeit der Räumlichkeiten wird erneut ein gutes bis sehr gutes Ergebnis erzielt.
Während 65% der Befragten mit sehr gut antworten, wählen 28% die Kategorie gut. 11% machen dazu keine Angabe (Abb. 13).
2.10
Die Gestaltung und Aktualität der Homepage
Wie beurteilen Sie Gestaltung und Aktualität der Hompage N=84
schlecht
weniger gut
keine Angabe
4%
gut
4%
21%
21%
sehr gut
50%
Abbildung 14 - Die Gestaltung und Aktualität der Homepage
Bei der Beurteilung der Homepage ergibt sich zwar ein etwas differenzierteres Bild, doch auch hier wird unter dem Strich ein positives Ergebnis erzielt. 50% der Befragten finden die Homepage sehr gut und 21% urteilen mit gut. Allerdings machen auch 21% dazu keine Angaben und insgesamt 8% sind der Meinung, dass
die Homepage schlecht bzw. weniger gut ist (Abb. 14).
10
Fragen zur Zufriedenheit
3
Um Ergebnisse zur Zufriedenheit mit dem Tierheim zu erzielen, wurden folgende Kriterien abgefragt:
3.1
die für die Nutzer aufgebrachte Zeit seitens der Mitarbeiter
die Eignung des Tieres aus Sicht des Nutzers
die Angemessenheit der erhobenen Entgelte
die Inanspruchnahme einer Telefonsprechstunde
die weitere Empfehlung des Tierheines durch die Nutzer (Abb. 15 – 19).
Ausreichende Zeit der Mitarbeiter
Die Mitarbeiter haben sich ausreichend Zeit für mich genommen
N=84
Auf die Frage, ob die Mitarbeiter des Tierheims für die Nutzer ausreichend Zeit hatten,
ergibt sich ein erfreulich klares
Bild. 96,4% der Befragten bejahen diese Frage.
Lediglich 3,6% der Befragten
96,4%
3,6%
enthalten sich der Angabe
(Abb. 15).
keine Angabe
ja
Abbildung 15 - Die Zeit der Mitarbeiter
3.2
Die Eignung des vermittelten Tieres
Das vermittelte Tier passt zu mir N=84
Bei der Frage, ob das vermittelte Tier zum Nutzer
passt, antworten 78,6% der
Befragten mit ja.
21,4% der Befragten enthalten sich der Stimme
78,6%
(Abb.16).
21,4%
keine Angabe
ja
Abbildung 16 - Die Eignung des vermittelten Tieres
11
3.3
Die Angemessenheit der erhobenen Entgelte
Ich halte die erhobenen Entgelte für angemessen N=84
92,9%
7,1%
keine Angabe
ja
Abbildung 17 - Die Angemessenheit der erhobenen Entgelte
Ein sehr positives Bild ergibt sich bei der Beurteilung über die erhobenen Entgelte. 92,9% der Befragten sind
der Meinung, dass die Entgelte angemessen sind, während 7,1% dazu keine Angabe machen (Abb. 17).
3.4
Die Inanspruchnahme der Telefonsprechstunde
Ich würde eine Telefonsprechstunde in Anspruch nehmen N=84
46,4%
21,4%
keine Angabe
32,1%
ja
eher nein
Abbildung 18 - Die Inanspruchnahme der Telefonsprechstunde
Die Inanspruchnahme der Telefonsprechstunde ergibt kein eindeutiges Bild. Mit 46,4% beantworten weniger
als die Hälfte der Befragten diese Frage mit ja. 32,1% sagen dazu eher nein und 21,4% der Befragten enthalten sich einer eindeutigen Aussage (Abb. 18).
12
3.5
Die weitere Empfehlung des Tierheimes
Ich werde das Tierheim Unna weiterempfehlen N=84
Zur Frage der Weiterempfehlung des Tierheimes durch
die Befragten ergibt sich wieder ein deutlich positives Ergebnis. 96,4% bejahen diese
Frage und nur 3,6% enthalten
sich (Abb. 19).
96,4%
3,6%
keine Angabe
ja
Abbildung 19 Die Weiterempfehlung des Kreistierheims
4
Fragen zur Inanspruchnahme, zum Tier und zur Öffentlichkeitsarbeit
Nachfolgend werden die Gründe für die Inanspruchnahme, Angaben zum ausgewählten Tier und zur Öffentlichkeitsarbeit jeweils aus Sicht der Befragten dargestellt (Abb. 20 - 22).
4.1
Der Grund für die Inanspruchnahme des Tierheimes
Grund für die Inanspruchnahme N=84
59,4% der Befragten nahmen
das Tierheim für die Vermittlung eines Tieres in Anspruch.
Beratung
Jeweils 18,8% wünschten ei-
18,8%
ne Beratung bzw. wollten ein
gefundenes Tier abholen.
Abholung eines Fundtieres
18,8%
3,2% nutzten das Tierheim,
um ein Tier abzugeben (Abb.
Abgabe eines Tieres
20).
3,1%
Vermittlung eines Tieres
59,4%
Abbildung 20 - Der Grund für die Inanspruchnahme des Kreistierheims
13
4.2
Die Aufmerksamkeit für das Tierheim
Wodurch wurden Sie auf das Tierheim aufmerksam N=84
60% der Befragten wurden
durch die Homepage des Tierheimes auf das Tierheim auf-
keine Angabe
12,0%
merksam. 12% der Befragten
sind Stammbesucher und
durch Stammbesucher
ebenfalls 12% machen dazu
12,0%
keine Angabe. 20% der Bedurch die Zeitung
fragten kommen auf Empfeh-
8,0%
lung und 8% haben durch die
Zeitung vom Tierheim erfahren
durch die Homepage
(Abb. 21).
60,0%
durch Empfehlung von Bekannten
20,0%
Abbildung 21 - Die Aufmerksamkeit für das Kreistierheim
4.3
Das betreffende Tier
Um welches Tier handelt es sich N=84
(Mehrfachnenungen)
Mit 55,6% der Antworten
scheint die Katze ein besonders bevorzugtes Tier zu sein.
Sonstiges (Schildkröte)
3,7%
Vogel
3,7%
Der Hund und Kleintiere folgen
mit 22,2% bzw. 18,5% auf den
nächsten Plätzen.
Vögel und sonstige Tiere sind
mit je 3,7% weniger genannt
Kleintier
18,5%
Abb. 22).
Katze
55,6%
Hund
Abbildung 22 - Das ausgewählte Tier
14
22,2%
Soziodemografische Angaben zu den Nutzerinnen und Nutzern
5
Um einen Überblick über die Soziodemografie der Befragten zu erhalten, wurden
-
das Geschlecht,
die Altersstruktur und
der Wohnort
abgefragt (Abb. 23 - 25).
5.1
Das Geschlecht der befragten Nutzerinnen und Nutzer
Geschlecht N=84
67,9%
32,1%
männlich
weiblich
Abbildung 23 - Geschlecht der befragten Nutzerinnen und Nutzer
5.2
Die Altersstruktur der befragten Nutzerinnen und Nutzer
Alter N=84
21,4%
14,3%
14,3%
10,7%
7,1%
7,1%
10,7%
7,1%
3,6%
keine
Angabe
21-25
26-30
3,6%
31-35
36-40
41-45
46-50
51-55
56-60
61 u.
älter
Abbildung 24 - Altersstruktur der befragten Nutzerinnen und Nutzer
15
5.3
Der Wohnort der befragten Nutzerinnen und Nutzer
Wohnort N=84
30,8%
23,1%
7,7%
keine
Angabe
23,1%
7,7%
Kamen
Lünen
7,7%
Schwerte
Unna
Abbildung 25 - Der Wohnort der befragten Nutzerinnen und Nutzer
16
ausserhalb
5.4
Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen aus Sicht der Sachgebietsleitung
Das Ergebnis der Kundenbefragung ist sehr erfreulich und zeigt, dass das Engagement der Mitarbeiter
Früchte trägt und von den Besuchern honoriert wird.
Dennoch bleibt das ständige Bemühen um Optimierung der Dienstleistung oberstes Gebot für das gesamte
Team.
Verbesserungswürdige Punkte sind:
1. Die Erreichbarkeit / Beschilderung
Die Wegweisung insbesondere für Besucher, die das Tierheim mit dem PKW aus Richtung Hamm erreichen,
muss durch die Anbringung mindestens eines zusätzlichen Hinweisschildes verbessert werden.
2. Präsentation / Räumlichkeiten
Die Präsentation der Tiere wie die Räumlichkeiten, in denen sie untergebracht sind, werden von 57% bzw.
64 % der Besucher als sehr gut beurteilt. Dennoch ist das Tierheim bestrebt, die Unterbringung der Tiere
ständig - auch unter Berücksichtigung aktueller wissenschaftlicher Erkenntnisse - zu verbessern. Die Kapazitäten für die Unterbringung von Katzen stoßen bereits seit Jahren an ihre Grenzen. In diesem Jahr steht daher die Erneuerung und Vergrößerung der Außenvoliere für Katzen an. Hierfür stehen Fördermittel des Ministeriums für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz des Landes NRW zur
Verfügung.
3. Homepage
Bei der Beurteilung der Homepage ergibt sich ein differenziertes Bild. 50% finden die Homepage sehr gut,
21% gut und 8% finden sie schlecht. Die Homepage ist tagesaktuell. Zur erleichterten Suche hat der Kreis
eine weitere Domain erworben. Tatsächlich gibt es aber auch unter Beachtung der Vorgaben des Corporate
Designs Optimierungspotential. Die Tierheimmitarbeiter haben hierfür gute Ideen, die zeitnah umgesetzt
werden sollen.
17
6
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 - Tierheimnutzer in absoluten Zahlen ....................................................................................... 4
Abbildung 2 - Tierheimnutzer in % ............................................................................................................... 4
Abbildung 3 - Kreiskarte der Nutzerinnen und Nutzer .................................................................................. 5
Abbildung 4 - Mittelwert der Nutzerinnen und Nutzer bezogen auf den Wohnort ........................................ 5
Abbildung 5 - Die Qualität von Erreichbarkeit und Ausschilderung .............................................................. 6
Abbildung 6 - Die Beurteilung der Parkmöglichkeiten .................................................................................. 6
Abbildung 7 - Die Freundlichkeit bei der Auskunft ....................................................................................... 7
Abbildung 8 - Die Freundlichkeit der Mitarbeiter .......................................................................................... 7
Abbildung 9 - Die Beurteilung der Beratungskompetenz ............................................................................. 8
Abbildung 10 - Der Umgang mit Beschwerden ............................................................................................ 8
Abbildung 11 - Die Beurteilung der Präsentation der Tiere .......................................................................... 9
Abbildung 12 - Die Unterbringung der Tiere ................................................................................................. 9
Abbildung 13 - Die Sauberkeit der Räumlichkeiten .................................................................................... 10
Abbildung 14 - Die Gestaltung und Aktualität der Homepage .................................................................... 10
Abbildung 15 - Die Zeit der Mitarbeiter ....................................................................................................... 11
Abbildung 16 - Die Eignung des vermittelten Tieres .................................................................................. 11
Abbildung 17 - Die Angemessenheit der erhobenen Entgelte ................................................................... 12
Abbildung 18 - Die Inanspruchnahme der Telefonsprechstunde ............................................................... 12
Abbildung 19 - Die Weiterempfehlung des Kreistierheims ......................................................................... 13
Abbildung 20 - Der Grund für die Inanspruchnahme des Kreistierheims ................................................... 13
Abbildung 21 - Die Aufmerksamkeit für das Kreistierheim ......................................................................... 14
Abbildung 22 - Das ausgewählte Tier ......................................................................................................... 14
Abbildung 23 - Geschlecht der befragten Nutzerinnen und Nutzer ............................................................ 15
Abbildung 24 - Altersstruktur der befragten Nutzerinnen und Nutzer ........................................................ 15
Abbildung 25 - Der Wohnort der befragten Nutzerinnen und Nutzer ......................................................... 16
18