FLAWSOME als PDF downloaden

trendwatching.com st ein unabhängiges Trendforschungsunternehmen mit starker
Meinung, das den Globus nach den vielversprechendsten Konsumtrends, Insights
und Business-Lösungen absucht. Für die neuesten und besten Ideen verlassen wir
uns auf unser Spotter-Netzwerk in mehr als 120 Ländern auf der ganzen Welt.
HUMAN BRANDS
„MENSCHLICHE MARKEN“
FLAWSOME ist Teil des größeren Trends hin zu HUMAN
BRANDS, den wir bereits in vielen Trend Briefings angesprochen
haben: RANDOM ACTS OF KINDNESS (ZUFÄLLIGE GUTE
TATEN), BRAND BUTLERS, GENERATION G, und so weiter.
HUMAN BRANDS sind natürliche kein „neues“ Thema, aber momentan treffen gleich vier Strömungen aufeinander, die die Konsumenten noch mehr Gespür für die Einstellung einer Marke entwickeln lassen:
FLAWSOME: Definition
Wenn es nach den Konsumenten geht müssen Marken nicht immer makellos sein. Tatsächlich werden Konsumenten die Marken
begrüßen, die FLAWSOME* sind: Marken, die trotz ihrer Fehler
begeistern; und sogar die Fehler (und der offene Umgang mit
ihnen) können liebenswert sein. Marken, die Mitgefühl,
Großzügigkeit, Bescheidenheit, Flexibilität, eine erwachsene Haltung, Humor und (wir trauen uns fast nicht, es zu sagen) Charakter und Menschlichkeit zeigen.
„Unsere Natur gibt vor, dass wir grundsätzlich Schwierigkeiten
damit haben, echte Beziehungen zu Menschen aufzubauen, die
vorgeben, keine Schwächen, Makel oder Fehler zu haben“
1.
Konsumenten sind von Unternehmen nicht mehr nur
desillusioniert - sie sind regelrecht angeekelt. Daraus
folgt, dass jede Marke, die beweist, dass sie anders ist,
(wohlverdient) mit offenen Armen empfangen werden
wird.
◦
Fast 85% der Konsumenten weltweit erwarten
von Unternehmen, dass sie sich aktiv für das
individuelle und kollektive Wohlergehen einsetzen - ein Anstieg von 15% seit 2010 (Quelle:
Havas Media, November 2011).
◦
Aber nur 28% der Menschen glauben, dass
Unternehmen wirklich etwas tun, um große soziale und ökologische Herausforderungen zu
bewältigen (Quelle: Havas Media, November
2011).
Hinter dem FLAWSOME-Trend stehen zwei Kräfte:
•
•
HUMAN BRANDS: Die Abneigung gegen den stumpfen
Kapitalismus und der Einfluß der Online-Welt (mit seiner
Ehrlichkeit und Unmittelbarkeit) treiben die Konsumenten
weg von langweiligen Labels, direkt in die Arme von
Marken mit Persönlichkeit.
TRANSPARENCY TRIUMPH: Konsumenten profitieren
heute von der totalen Transparenz (d.h. sie finden Markenmakel sowieso irgendwann), die durch jederzeit
verfügbare Bewertungen und Rezensionen entsteht.
*„Awesome“ bedeutet soviel wie super oder grandios. Und ja,
FLAWSOME ist unser bis jetzt schlimmster Trendname. Wir sind
uns aber auch sicher, dass er der bisher einprägsamste ist ;-)
2.
Konsumenten sind sich mehr und mehr bewusst, dass
Persönlichkeit und Profit durchaus kompatibel sein
können (denken Sie an Zappos, Patagonia, Tom’s, Ben
& Jerry’s, Michel et Augustin, Zalando und viele andere).
Mit jedem erfolgreichen Unternehmen, das gleichzeitig
auf dem Boden bleibt, seine Hilfe anbietet, spannende
Erlebnisse bietet und sogar seine „menschliche“ Seite
zeigt werden Konsumenten die Geduld mit traditionellen,
langweiligen und unpersönlichen Marken noch weiter
verlieren.
Sie lesen die deutschsprachige PDF-Version eines Trend Briefings von trendwatching.com (siehe www.trendwatching.com/de/trends)
◦
3.
4.
Den meisten Menschen wäre es völlig egal,
wenn 70% der Marken einfach verschwinden
würden (Quelle: Havas Media, November 2011).
Zwei Dinge sollten Sie sich merken:
1.
Online-Kultur ist die Kultur unserer Zeit, und unflexible und langweilige „Unternehmensfassaden“ passen
nicht zu Konsumenten, die die direkte, offene und ehrliche Kommunikation im Netz gewöhnt sind (lesen Sie
hierzu MATURIALISM). Mehr noch: die Leute dokumentieren heute ihr ganzes Leben online - inklusive all ihrer
Fehler - und darum wird von Marken zunehmend erwartet, dasselbe zu tun.
Last but not least: Unsere Natur gibt vor, dass wir
grundsätzlich Schwierigkeiten damit haben, echte Beziehungen zu Menschen aufzubauen, die vorgeben,
keine Schwächen, Makel oder Fehler zu haben - glauben Sie bloß nicht, dass das bei Marken anders wäre.
TRANSPARENCY TRIUMPH
„TRIUMPF DER TRANSPARENZ“
Neben dem Bedürfnis nach Persönlichkeit steht eine Masse an
Rezensionen, Tests, Bewertungen, Berichten usw. Wir haben
bereits 2009 über TRANSPARENCY TRIUMPH berichtet; drei
Jahre später profitieren die Konsumenten von fast völliger
Transparenz.
Und „Transparenz“ wird weiterhin eines der Schlüsselthemen im
„Big Business“ sein: von nahtlosem Teilen von Inhalten
zwischen Individuen über die Visualisierung von zuvor unsichtbaren Daten (lesen Sie DIY HEALTH), hin zu der Transparenz, die z. B. Wikileaks den Regierungen, Marken, Institutionen
und Individuen gebracht hat. Machen Sie sich auf eine Welt gefasst, in der alles (Ansichten, Preise, Qualitäten, Verhaltensweisen) voll zugänglich ist und darum als „fehlerhaft“ geoutet
werden kann.
Jetzt, da die Konsumenten alles über ihre Produkte, Services und
Aktivitäten herausfinden können haben Sie keine Wahl, als sie
anzunehmen - Fehler hin oder her.
2.
Makellosigkeit ist eine Illusion, und eine gefährliche
dazu. Vereinzelte negative Rezensionen können Marken
nichts anhaben. Tatsächlich vertrauen Leser positiven
Meinungen sogar mehr, wenn sie daneben eine negative
sehen. Die Konsumenten sind nicht dumm - sie wissen,
dass sie kein Produkt der Welt immer völlig zufriedenstellen wird. Hier ein paar Statistiken:
◦
68% der Konsumenten vertrauen Bewertungen
mehr, wenn sie sowohl positive wie negative
Kommentare sehen. 30% halten Rezensionsseiten für nicht objektiv, wenn sie keinerlei
negative Meinungen entdecken können (Quelle:
Reevoo.com, Januar 2012).
◦
Richtige Shopper, die vor dem Kauf Rezensionen lesen, machen 67% mehr Umsatz als
der durchschnittliche Konsument (Quelle:
Reevoo.com, Januar 2012).
Dinge gehen manchmal einfach schief. Konsumenten
konnten sich noch nie so ausführlich beschweren wie
heute, aber dafür können Marken reagieren und antworten. Wenn sie sich richtg verhalten, können ihre Makel
sogar FLAWSOME werden, und ihren Ruf retten (wenn
nicht sogar neu definieren).
◦
76% der Menschen, die sich auf Twitter bei
einer Marke beschwert haben, bekamen keine
Antwort. Aber von denen, die eine bekamen,
waren 83% mit der Antwort zufrieden oder sogar richtig begeistert (Quelle: Maritz Research,
September 2011).
BETA BUZZ
Bei FLAWSOME geht es auch um Angebotsformate, die die Konsumenten online schon lange kennen. Machen Sie Beta, also
Produkte und Services*, die noch nicht ganz perfekt sind,
zugänglich, und verlassen Sie sich auf das Feedback der Massen.
* Wir sagen natürlich nicht, dass Sie unfertige Produkte auf den
Markt bringen sollen, aber bereits viele Marken wissen heute
schon, wie sie von der Softwareindustrie und deren „Beta“-Ansatz
lernen können. In vielen Fällen werden Ihnen die Konsumenten
nur zu gerne helfen.
Sie lesen die deutschsprachige PDF-Version eines Trend Briefings von trendwatching.com (siehe www.trendwatching.com/de/trends)
Beispiele
FEEDBACK
Smashbox Social Shop
Man muss das Feedback der Konsumenten nicht fürchten. Stattdessen können Marken es begrüßen:
Die Four Seasons-Webseite integriert Gästekommentare
Der Social Shop der Beautymarke Smashbox zeigt Facebook
„Likes“ und Kommentare zu spezifischen Produkten. User können außerdem sehen, welche Produkte ihre Freunde geliked oder
kommentiert haben.
Theater testen „Tweet Seats“
Auf der im Januar 2012 überholten Webseite der Luxushotelkette
Four Seasons kann man jetzt Kommentare von TripAdvisor sowie
von Facebook und Twitter lesen. Die Kommentare werden prominent dargestellt und User können sich zum externem Content
durchklicken - was auf Webseiten von Luxusmarken noch sehr
selten ist.
Gästebewertungen bei Starwood
In einer Reihe von Theatern, inklusive dem Norma Terris Theater
in Connecticut, können Besucher Sitze reservieren, in denen sie
die Vorstellung über Social Media diskutieren und kommentieren
dürfen. Die Sitze befinden sich oft in den hinteren Reihen, so dass
die nicht-twitternden Besucher nicht gestört werden (via USA
Today).
Die Starwood Hotels veröffentlichen seit Oktober 2011 ebenfalls
Kundenrezensionen auf ihrer Webseite; hier werden die Inhalte
aber intern gefiltert, anstelle sie von extern einzuspielen.
Sie lesen die deutschsprachige PDF-Version eines Trend Briefings von trendwatching.com (siehe www.trendwatching.com/de/trends)
Die „Chevrolet Car Hunters“
BZ WBK: Bank der Ideen
Inspiriert von den HGTV „House Hunters“ gab es von Chevrolet
im September 2010 eine TV-Serie, in der Kunden auf der Suche
nach einem neuen Auto Wagen von Chevrolet, Honda und Toyota
probefuhren und schließlich bewerteten. Damit die Probefahrten
objektiv durchgeführt und ausgewertet wurden beauftragte Chevrolet das Forschungsinstitut GfK, und gewann 43 von 70 Tests.
Eine der größten Banken in Polen, die BZ WBK, veranstaltet ein
Event mit Namen Bank Pomysłów („Bank der Ideen“), in dessen Rahmen Kunden öffentlich Vorschläge zur Serviceverbesserung machen können. Die Ideen können von anderen Kunden
bewertet werden - bisher hat die Bank über 300 Vorschläge umgesetzt.
Esurance: Versicherungen für eine moderne Welt
“Online-Kultur ist die Kultur unserer Zeit, und unflexible, langweilige „Unternehmensfassaden“ passen nicht zu Konsumenten,
die die unmittelbare, offene und ehrliche Kommunikation im Netz
längst gewöhnt sind“
Esurance (gehört zu Allstate) starteten im Dezember 2011 eine
neue Kampagne, in der sie die Frage stellten, was ein Unternehmen vertrauenswürdig macht. Laut dem Spot ist „seinen
Kunden zuzuhören“ die verlässlichste Methode, und ermutigt
potentielle Kunden dazu, die Facebook-Seite der Marke zu besuchen. Dort können sie sich selbst überzeugen, was andere
Kunden von Esurances Service halten.
Sie lesen die deutschsprachige PDF-Version eines Trend Briefings von trendwatching.com (siehe www.trendwatching.com/de/trends)
TAKE IT OR LEAVE IT
Alamo Drafthouse Theater: SMS schreiben unerwünscht
Für viele Marken ist der Unmut ihrer Kunden etwas, über das sie
sich freuen können:
Miracel Whip: Nicht für jeden
Miracel Whip von Kraft Foods launchte im Februar 2011 eine
Kampagne unter dem Claim „Nicht für jeden. Sind Sie Miracel
Whip?“. Auf dem YouTube-Channel der Marke bezeugten Stars
ihre Vorliebe für (oder ihre Abneigung gegen) die Mayonaise, und
Zuschauer konnten abstimmen, ob sie das Produkt lieben oder
hassen. Bis Februar 2012 hatten 60 000 Besucher auf „lieben“
geklickt, aber nur 4 000 auf „hassen“.
Das Alamo Drafthouse Theater in Austin, (Texas) schmeißt
Zuschauer, die während der Vorstellung telefonieren oder SMS
schreiben, einfach raus. Nach einem solchen Vorfall hinterließ
eine wütende Kundin eine Voicemail-Nachricht, die vom Theater
auf YouTube hochgeladen wurde. Der Clip wurde bis heute 2,5
Millionen Mal angesehen (Warnung: nicht jugendfrei).
Lululemon: Sh*t Yogis Say
Marmite: Love it or Hate it
Für Marmite, einen in England beliebten Brotaufstrich auf Hefebasis, lief einige Jahre lang eine ähnliche Kampagne mit dem
Claim „Love it or Hate it“. Auf der Webseite der Marke wurden die
Konsumenten gefragt, ob sie ein „Lover“ oder „Hater“ der Marke
sind, woraufhin sie Rezepte bekamen, die ein Sandwich entweder
„ruinieren“ (für die Hater) oder den totalen „Sandwich-Himmel“
(für die Lover) ergeben würde. Auf der Seite gibt es außerdem
Links zu Facebookseiten von Marmite, auf denen die Marke die
Konsumenten ermutigt, ihre Meinung zu sagen.
Lululemon, ein kanadischer Hersteller für Yoga-Zubehör, veröffentlichte im Dezember 2011 ein Video mit den Titel Sh*t Yogis
Say. Es wurde von der Web-Serie Sh*t Girls Say inspiriert und
macht sich über Yogaliebhaber der Mittelschicht lustig - die
Hauptkunden der Marke. Mit nur 250 Klicks auf „Gefällt mir nicht“
bei über 1,5 Millionen Views kann man durchaus sagen, dass das
Video eine sehr gute Idee war.
Sie lesen die deutschsprachige PDF-Version eines Trend Briefings von trendwatching.com (siehe www.trendwatching.com/de/trends)
AirBag-Infographic von Ruffles
BESSER WERDEN
Es geht nicht darum, perfekt zu sein, sondern darum, FLAWSOME zu sein, wenn mal was schief geht:
Domino’s Pizza Turnaround
In Brasilien beschwerten sich einige Konsumenten auf der
Facebook-Seite von Frito-Lays Ruffles Chips über den großen
Anteil von Luft in den Chipstüten. Ruffles schuf daraufhin ein Infographic, welches die Reise der Chips von der Fabrik in die Regale zeigt und erklärt, dass die Luft wie ein Airbag wirkt und die
Chips schützt, anstelle ihnen nur Platz wegzunehmen.
Ritte Racing: Made in China
Bild: Russ Frushtick
Das beste FLAWSOME-Beispiel überhaupt ist Domino’s Pizza
Turnaround-Kampagne, die startete, nachdem Mitarbeiter 2009
ein negatives YouTube-Video gepostet hatten. Im Juli 2011 gingen die Transparenzbemühungen der Marke mit einer einmonatigen Promotionskampagne auf dem New Yorker Times Square,
bei der (positive und negative) Kundenkommentare auf einem
digitalen Billboard gezeigt wurden, in die nächste Runde.
FedEx: Absolut und selbstverständlich völlig inakzeptabel
Wegen der angeblich höheren Qualität kaufen Rennradliebhaber
häufig Räder aus Frankreich, Amerika oder Italien. Ritte Racing,
ein Hersteller aus Kalifornien, wollte sich das nicht gefallen lassen
und schrieb einen detaillierten Blog-Post, der erklärt, welche
Kostenvorteile durch die Produktion in China entstehen.
Im Dezember 2011 wurde die Aufnahme eines FedEx-Lieferanten,
der einen Monitor einfach über den Zaun in den Garten eines
Kunden wirft, innerhalb von 48 Stunden mehr als über 3 Millionen
Mal angeklickt. Anstelle den Skandal einfach zu ignorieren
Sie lesen die deutschsprachige PDF-Version eines Trend Briefings von trendwatching.com (siehe www.trendwatching.com/de/trends)
antwortete FedEx mit einem Blog-Post unter dem Titel „Absolutely, Positively, Unacceptable“ und einem eigenen Video, in
dem sich FedEx offiziell entschuldigt und bekannt gibt, dass das
Video mittlerweile intern genutzt wird, um Mitarbeitern zu zeigen,
wie sie Lieferungen nicht behandeln sollen.
„Konsumenten werden sich immer mehr darüber bewusst, dass
Persönlichkeit und Profit kompatibel sein können“
Johnson & Johnson: Die persönliche Power-Ballade
Bonobos, ein Online-Modeshop für Männer, hatte während des
„Cyber Monday“-Schlussverkaufs große Probleme mit der Abwicklung der Bestellungen, so dass einigen Kunden Geld abgebucht wurde, ohne dass ihre Bestellung jemals verschickt wurde.
Der Online-Shop wurde kurzfristig geschlossen (während einer
der beliebtesten Einkaufswochen des Jahres) und den Kunden
wurde versprochen, dass dieselbe Aktion noch einmal laufen
würde, sobald die Probleme behoben wären. Nach dem Event
postete ein Mitarbeiter einen detaillierten Bericht über die Erfahrung auf der Q&A-Seite Quora.
Virgin America: Tweet um Tweet
Als Johnson & Johnson 2010 bekannt gaben, dass ihre beliebte
Tamponmarke o.b Ultra engestellt werden würde, organisierten
enttäuschten Konsumentinnen einen „Girlcott“ von J&JProdukten und setzten eine Website mit einer Petition auf, in der
sie die Marke aufforderten, es sich noch einmal zu überlegen. Im
Dezember 2011 führte Johnson & Johnson die o.b Ultra Tampons
wieder ein und präsentierte eine Microsite, auf der User ihren
Namen eintippen, daraufhin ein Entschuldigungsvideo mit einer
personalisierten Power-Ballade ansehen und sich einen Gutschein für Tampons abholen konnten.
Bonobos epischer „Cyber Monday-Fail“
Als Virgin America im November 2011 ihr Reservierungssystem
überarbeitete waren einige Kunden von technischen Problemen
betroffen und posteten ihren Unmut auf Twitter und Facebook.
Anstelle die negativen Kommentare einfach zu löschen oder mit
einer generischen Antwort zu reagieren, antwortete Virgin America jedem einzelnen Kunden - in über 12 000 Nachrichten in nur
wenigen Wochen.
Rotes Kreuz – „drunk tweeting“ inspiriert Blut- und Geldspenden
Sie lesen die deutschsprachige PDF-Version eines Trend Briefings von trendwatching.com (siehe www.trendwatching.com/de/trends)
Ein Mitarbeiter des amerikanischen Roten Kreuzes twitterte aus
Versehen über den Account des Unternehmens, dass er und Kollegen sich gleich betrinken würden (mit dem Hashtag
#gettngslizzerd). Anstelle es verstecken zu wollen twitterte das
Rote Kreuz: „Wir haben den Tweet gelöscht, aber seien Sie sich
sicher, das Rote Kreuz ist nüchtern“, und sagten später auf ihrem
Blog: „Wir sind zwar eine 130 Jahre alte humanitäre Organisation,
aber wird sind eben auch Menschen.“ Die Reaktionen waren
durchweg positiv, und einige Follower versprachen mit dem
Hashtag #gettinslizzerd sogar, das Unternehmen mit Spenden zu
unterstützen.
Lynxs Videoentschuldigung nach Werbespot-Verbot
Lagunitas Brauerei: Wir haben versagt
Unilevers Bodyspraymarke Lynx (britischer Produktname - der
Rest der Welt kennt es als Axe) musste einen etwas anstößigen
Spot entfernen, nachdem Beschwerden eingegangen waren. Als
Antwort veröffentliche die Marke ein weiteres Video mit Lucy
Pinder, dem Model aus dem Originalspot, in dem sie mit etwas
beleidigter Mine die verwendeten Requisiten zurückgibt.
Chipotle: Bitte kein Bacon
Im November 2011 war es Lagunitas, einer kleinen Brauerei im
nördlichen Kalifornien, nicht möglich, ihr beliebtes Brown
Shugga-Winterbier zu produzieren. Stattdessen brachten sie ein
Ersatzprodukt namens „Lagunitas Sucks Holiday Ale: Brown
Shugga Substitute“ („Lagunitas hat versagt Winterbier: ein Ersatz
für Brown Shugga“) auf den Markt und entschuldigten sich: „In
unseren Herzen ist keine Freude und das beste, was wir tun können, ist auf ein schnelles und gnädiges Ende zu hoffen. F*@& uns.
Das ist doch total scheiße. Aber egal. Wir essen gerade verschimmelten Eselkacke-Arsch und wollen einfach nur, dass es
vorbei ist.“
Als ein Kunde im Juli 2011 herausfand, dass die Chipotle PintoBohnen, die er seit Jahren bestellte, mit Schweinefleisch gekocht
werden, machte er seiner Wut auf Twitter Luft. Noch am selben
Tag erhielt er einen Anruf vom Geschäftsführer der Restaurantkette, der sich entschuldigte und versprach, dass von nun an
alle Chipotle-Restaurants diese Information auf ihre Karten
schreiben würden. Chipotles schnelle Reaktion, die Entschuldigung (vom Geschäftsführer!) und ihre proaktive Lösung
machten aus der unangenehmen Situation eine positive.
Sie lesen die deutschsprachige PDF-Version eines Trend Briefings von trendwatching.com (siehe www.trendwatching.com/de/trends)
Vodacom CEO mischt sich auf Twitter ein
Mailchimp: Wir werden es wieder gut machen
Als im Juli 2011 das südafrikanische Netz des Telekommunikationsanbieters Vodafone zusammenbrach nutzte der CEO Pieter
Uys Twitter, um persönlich auf Beschwerden zu antworten, und
hörte tatsächlich nicht auf zu twittern, bis das Problem gegen 23
Uhr gelöst war.
Bild: Pixsym
Innocent Drinks: Falscher Gutschein
Im Juli 2011 gab es Probleme mit dem Anmeldeformular von
MailChimp, einem Email-Marketinganbieter. Da sie nicht in der
Lage waren festzustellen, welche Kunden betroffen waren (oder
ob sie es überhaupt bemerkt hatten) schickte MailChimp eine
Email an alle Kunden mit der Einladung, sich an den Kundenservice zu wenden, und dem Versprechen, „mit ihnen gemeinsam an
der Lösungsfindung zu arbeiten und es wieder gut zu machen“.
Die Marke verwies außerdem auf ihre Facebook-Seite, so dass
die Kunden ihre Kommentare öffentlich abgeben konnten. Das
Ergebnis? Durch die Bank positiv.
Bild: CopyBot
Im April 2011 verschickte Innocent Drinks, ein britischer
Smoothie-Hersteller, Osterkarten mit einem Gutschein. Leider war
der Strichcode ungültig, und der Gutschein konnte nicht eingelöst
werden. Als Antwort verschickte die Marke eine Email, in der sie
sich bei allen Empfängern entschuldigte und sagte, dass sie den
Coupon ersetzen würden. Die Email endete mit dem Vorschlag,
dass die Kunden den Gutschein aufbewahren sollten, „um sie für
immer an die Dummheit der Firma zu erinnern.“
Sie lesen die deutschsprachige PDF-Version eines Trend Briefings von trendwatching.com (siehe www.trendwatching.com/de/trends)
FLOPS
Hier ein paar Beispiele, wie man es nicht macht ;-)
Chryslers Motor City-Provokation
Natürlich funktioniert die Transparenz im Social Web in beide
Richtungen. Boners BBQ lernte diese Lektion, nachdem es auf
ihre Facebook- und Twitter-Seiten ein Foto einer Kundin hochlud
und behauptete, dass sie kein Trinkgeld gegeben hätte. Für viele
galt die Attacke als Racheakt für die Tatsache, dass „Stephanie
S.“ am Tag zuvor angeblich eine negative Bewertung auf Yelp
abgegeben hatte. Merken Sie sich: so ein Verhalten ist ganz definitiv nicht FLAWSOME ;-)
Gaopeng & der Fall mit den falschen Tissot-Uhren
Im März 2011 twitterte der Autor des Twitter-Accounts von ChryslerAutos aus Versehen „Ich finde es ziemlich ironisch, dass Detroit
als „Motor City“ bekannt ist, aber hier trotzdem niemand weiß,
wie man verdammt noch mal Auto fährt“. Chryslers Reaktion
bestand darin, den Tweet zu löschen und zu behaupten, dass ihr
Account kompromitiert worden war. Das Unternehmen gab später
auf ihrem Blog bekannt, dass der Tweet von einem Mitarbeiter
ihrer Social Media-Agentur stammte, und dass diesem Mitarbeiter
gekündigt wurde. Die Marke wurde für den Vertuschungsversuch,
ihren Mangel an Verständnis und ihre Unfähigkeit, die Situation
aufzuklären, stark kritisiert.
Im Oktober 2011 gab es einen Deal für Tissot-Uhren auf
Gaopeng, dem chinesischen Joint Venture von Groupon und
Tencent. Nachdem der Deal abgelaufen war beschwerten sich
allerdings viele Käufer, dass die Uhren Fälschungen seien - was
später von Tissot bestätigt wurde. Gaopeng wartete bis zum November, um den Fehler zuzugeben und sich zu entschuldigen. In
der Zwischenzeit hatte sich natürlich schon viel negative Kritik im
Social Web gesammelt.
Boners BBQ attackiert seine Kunden
Food-Blogger von Restaurant verklagt
Best Burger im Oman drohte einem Blogger mit einer Klage gegen eine lediglich leicht negative Kritik. Der Fall ähnelt sehr
einem Fall in Kuwait, in den Benihana verwickelt war. In beiden
Sie lesen die deutschsprachige PDF-Version eines Trend Briefings von trendwatching.com (siehe www.trendwatching.com/de/trends)
Fällen sprach sich die öffentliche Mehrheit für die Blogger aus,
und Artikel über die Geschichte sind nicht schwer zu finden. Auch
hier gilt: gar nicht FLAWSOME ;-)
jeden Kommentar zu einem Produkt lesen können - egal
wie oder wann er abgegeben wurde. Denn ihnen diese
Informationen nicht zu geben wäre einfach nur unpraktisch (und darum auch nicht sehr menschlich).
•
Chancen
Erschaffen Sie eine Kultur der Offenheit. Für Krisen können Sie sowieso nicht planen, aber sie sollten ihren Mitarbeitern vertrauen, dass sie im richtigen Moment die
richtigen Worte finden und richtig reagieren können. Und
lassen Sie sich nicht von Ihrer Rechtsabteilung in ihre
Entschuldigung reinreden - die meisten Anwälte sind
einfach nicht FLAWSOME.
In der Zwischenzeit arbeiten wir hart an unserem nächsten Trend
Briefing, mit Fehlern und allem, was dazugehört. Also checken
Sie ihre Newsletter-Anmeldung!
Es ist immer wichtig, mit der Zeit zu gehen, aber im Falle von
FLAWSOME und HUMAN BRANDS generell ist es essentiell. Bei
FLAWSOME geht es ultimativ darum, eine Haltung zu demonstrieren, mit der sich Konsumenten identifizieren können. Eine Haltung, die offen, ehrlich und vertrauenswürdig ist - und vielleicht
sogar respektiert wird.
Finden Sie, dass FLAWSOME eine Nummer zu groß für Sie ist?
Echte FLAWSOMENESS entsteht nicht in nur einem Moment
oder einer Situation, und - Gott bewahre - auch nicht indem man
ein paar „Fehler, die keine sind“ erfindet. Aber es gibt immer
Möglichkeiten, einzusteigen. Aber seien sie konsequent, denn
ohne AWESOMENESS sind Sie einfach nur „Mangelware“ ;-)
Denkanstöße:
•
Nutzen Sie Kundenfeedback. Und zwar nicht, indem sie
einfach nur die Kommentarfunktion anstellen (das wäre
sehr 2007 ;-), sondern indem sie das Selbstbewusstsein
haben, unverändertes Feedback zu veröffentlichen und
Usern erlauben, die Quelle der Kritik zu sehen. Sie würden sie sowieso finden.
•
Da einige Bewertungs-Webseiten mittlerweile regelrechte Branchen-Bibeln sind (z. B. TripAdvisor der Yelp)
können Sie damit rechnen, dass Marken Rezensionen
direkt von Drittanbietern in ihre Webseiten einbinden und
so jeden Verdacht von Vertuschung und Schönreden
ausräumen. Und da die Leute heute permanent in den
sozialen Netzwerken ihre Meinungen kundtun können
Sie sich jetzt schon auf Tools einstellen, mit denen User
Sie lesen die deutschsprachige PDF-Version eines Trend Briefings von trendwatching.com (siehe www.trendwatching.com/de/trends)