ענף הריהוט - אמון הציבור

‫ארגון אמון הציבור‬
‫דוח ענף הריהוט‬
‫פברואר ‪2012‬‬
‫‪1‬‬
‫תוכן עניינים‬
‫א‪ .‬מבוא ‪3 . ....................................................................................................‬‬
‫ב‪ .‬מאפיינים בולטים של הענף ‪3 .....................................................................‬‬
‫‪.1‬‬
‫ריבוי עסקים קטנים ‪3.......................................................................................................‬‬
‫‪.2‬‬
‫תלות של בית‪-‬העסק ביבואנים‪/‬יצרנים שונים ‪4 ....................................................................‬‬
‫‪.3‬‬
‫גורם שלישי בעסקאות ‪4....................................................................................................‬‬
‫‪.4‬‬
‫ריהוט מיובא ‪4................................................................................................................‬‬
‫ג‪ .‬דפוסי הליקוי העיקריים בענף ‪5 ..................................................................‬‬
‫ד‪.‬‬
‫‪.1‬‬
‫אספקת מוצר פגום ‪5........................................................................................................‬‬
‫‪.2‬‬
‫איחור באספקת מוצר ‪6.....................................................................................................‬‬
‫‪.3‬‬
‫שירות לקוחות לקוי )לרבות בעיות במימוש אחריות( ‪7...........................................................‬‬
‫‪.4‬‬
‫קושי בביטול עסקה ואי גילוי נאות ‪8...................................................................................‬‬
‫מסקנות והמלצות ‪9 ...................................................................................‬‬
‫ה‪ .‬טיפים‬
‫לצרכנים ‪10 ....................................................................................‬‬
‫‪2‬‬
‫א‪ .‬מבוא‬
‫במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור מתקבלות מדי שנה מאות תלונות כנגד עסקים הפועלים בענף‬
‫הריהוט‪ ,‬המהוות אחוז ניכר מכלל התלונות המתקבלות בארגון‪.‬‬
‫בענף הריהוט נכללים מספר סוגים של עסקים ובכלל זאת‪ :‬חנויות מפעל המשווקות ריהוט מייצור עצמי‪,‬‬
‫חנויות המציגות דוגמאות מספקים שונים אשר לאחר ההזמנה מתבצע הייצור‪ ,‬רשתות ריהוט בינלאומיות‬
‫ועוד‪.‬‬
‫ענף הריהוט רווי במספר רב של עסקים‪ ,‬השונים בהיקף פעילותם‪ ,‬אולם מאפיין בולט בענף הינו ריבוי של‬
‫עסקים קטנים‪.‬‬
‫מבחינת פלח השוק‪ ,‬קיימת חלוקה בהתאם להתמחות העסקים‪ :‬ריהוט משרדי‪ ,‬ריהוט ביתי‪ ,‬ריהוט לגן‪,‬‬
‫ריהוט להרכבה עצמית‪ ,‬ריהוט עתיק ואתני ועוד‪.‬‬
‫בשנים האחרונות‪ ,‬חלה תפנית משמעותית בענף‪ ,‬עם כניסתן של רשתות ריהוט בינלאומיות‪ ,‬דבר אשר‬
‫השפיע על הענף הן בהיבט התחרות והן בהיבט השירות לצרכן‪.‬‬
‫מהתלונות שהתקבלו במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור ניתן ללמוד על דפוסי ליקוי חמורים בפעילות‬
‫בענף‪ .‬בעיה מרכזית בענף מתייחסת לנושא אספקת מוצרים פגומים‪ ,‬איחורים והעדר אספקה כלל של‬
‫המוצר‪ ,‬כאשר לעיתים העדר האספקה נובע מסגירה של העסק‪ .‬סגירתם של עסקים מהווה תופעה בעייתית‬
‫בענף אשר עלולה להביא לפגיעה של ממש בציבור הצרכנים‪.‬‬
‫בהמשך הדוח יפורטו דפוסי הליקוי העיקריים בהתנהלות הענף‪ ,‬כפי שעולים מהתלונות שהתקבלו במוקד‬
‫התלונות של ארגון אמון הציבור‪ ,‬וינותחו בהקשר להוראות החוק הרלוונטיות‪.‬‬
‫לסיכום יועלו מספר המלצות לשיפור ההתנהלות הצרכנית בענף לצד טיפים לצרכנים להתנהלות נבונה‪.‬‬
‫ב‪ .‬מאפייני הענף‬
‫‪ .1‬ריבוי עסקים קטנים‬
‫ענף הריהוט כולל עסקים רבים ומגוונים מבחינת היקף פעילותם בשוק‪' .‬איגוד תעשיות הריהוט בישראל'‬
‫הפועל בחסות התאחדות התעשיינים‪ ,‬מאגד לבדו פעילות של כ‪ 60 -‬יצרני ומשווקי רהיטים בארץ‪.‬‬
‫לצד בתי עסק המשווקים מוצרים המיוצרים בידיהם‪ ,‬קיימים משווקי רהיטים רבים הפועלים מול מספר‬
‫יבואנים ו‪/‬או מספר יצרנים‪ .‬בהתאם לכך‪ ,‬במקרה של תלונה או בעיה עם המוצר‪ ,‬כמו לדוגמה איחור‬
‫באספקה או קבלת מוצר פגום‪ ,‬נתקלים צרכנים בתגובת בית העסק המפנה אותם ליבואן ו‪/‬או ליצרן‪ ,‬עימו‬
‫לא התקשרו קודם לכן‪ .‬כך‪ ,‬למעשה נתקל הצרכן בקושי רב לממש את זכותו לקבלת מוצר תקין ובמימוש‬
‫האחריות למוצר‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ .2‬גורם שלישי בעסקאות‬
‫חלק מבתי העסק בתחום הריהוט עובדים עם גורם שלישי החיצוני לעסק‪ ,‬הן בתחום הובלת המוצרים והן‬
‫בתחום ההרכבה‪ .‬עובדה זו גורמת לכך שלעיתים בתי העסק מגלגלים את האחריות על שירותי ההובלה או‬
‫על קבלן חיצוני שגרמו לכאורה לאיחור או להעדר הא ספקה או לפגם שהתגלה במוצר‪ .‬הגורם החיצוני‬
‫מצידו מטיל את האחריות על בית העסק עצמו ‪ ,‬דבר המותיר את הצרכן עם ליקוי במוצר וללא כתובת‬
‫ברורה לבעייתו‪.‬‬
‫‪ .3‬ריהוט מיובא‬
‫עסקים רבים מייבאים את מוצריהם מחו"ל‪ ,‬מה שגורם לעיתים לאיחורים משמעותיים באספקת המוצר‪,‬‬
‫פגמים וקושי בביטולי עסקאות‪ ,‬בשל הטענה לפיה מוצר מיובא הינו בגדר הזמנה מיוחדת שלא ניתן‬
‫לבטלה‪ .‬יצויין כבר עתה‪ ,‬כי לעמדת ארגון אמון הציבור‪ ,‬העובדה שהריהוט מיובא מחו"ל אינה יכולה‬
‫לאיין בכל מקרה את זכות הצרכן לבטל את העסקה‪.‬‬
‫ג‪ .‬המסגרת הנורמטיבית‬
‫‪ .1‬ביטול עסקה‪:‬‬
‫כאשר ביטול העסקה הינו בגין חרטה של הצרכן )בניגוד למקרה בו הביטול הינו בגין פגם במוצר(‪ ,‬יחולו‬
‫הוראות החוק הבאות‪:‬‬
‫‬
‫תקנות הגנת הצרכן )ביטול עסקה(‪ ,‬התשע"א‪ :2010-‬בהתאם לתקנות‪ ,‬ניתן לבטל עסקת ריהוט תוך ‪14‬‬
‫ימים מיום אספקת המוצר‪ ,‬כל עוד לא מדובר בהזמנה מיוחדת )"טובין שיוצרו במיוחד עבור הצרכן על‬
‫פי מידות או דרישות מיוחדות"(; המוצר לא הורכב בבית הצרכן; ולא נעשה שימוש במוצר‪ .‬החוק אינו‬
‫מגדיר מהו "שימוש" לגבי ריהוט )בעוד שבמוצרי חשמל ואלקטרוניקה שימוש מוגדר באופן ברור‬
‫כחיבור לחשמל‪ ,‬גז או מים(‪ .‬יוער‪ ,‬כי החוק קובע במפורש כי פתיחת האריזה המקורית כשלעצמה לא‬
‫תחשב שימוש או פגימה במוצר‪.‬‬
‫בביטול העסקה העסק יכול לדרוש דמי ביטול בסך ‪ 5%‬מערך הקנייה או ‪ ,₪ 100‬לפי הנמוך מביניהם‪.‬‬
‫‬
‫חוק הגנת הצרכן‪ ,‬התשמ"א‪ -1981-‬מאפשר ביטול עסקת מכר מרחוק )שנקשרה באינטרנט או בטלפון(‬
‫תוך ‪ 14‬ימים מיום עשיית העסקה או ‪ 14‬ימים מקבלת הנכס או קבלת מסמך הגילוי‪ ,‬לפי המאוחר‬
‫מביניהם‪ .‬העסק רשאי לגבות דמי ביטול בסך ‪ 5%‬או ‪ ₪ 100‬לפי הנמוך מביניהם‪ .‬זכות הביטול אינה‬
‫תחול במקרה בו מדובר בהזמנה מיוחדת אשר בוצעה בהתאם למידות מיוחדות שביקש הצרכן או‬
‫דרישות מיוחדות‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ .2‬אספקת מוצר פגום‪:‬‬
‫‬
‫אספקת מוצר פגום על‪-‬ידי בית העסק מהווה הפרה של התחייבותו החוזית כלפי הצרכן לספק תמורת‬
‫התשלום מוצר חדש ותקין‪ ,‬בהתאם לחוק המכר‪ ,‬התשכ"ח‪ .1968-‬המגבלות הקבועות בחוק הגנת הצרכן‬
‫ותקנות ביטול עסקה בנוגע להסדרים לביטול עסקאות ומגבלות הזמן‪ ,‬אינן חלות במקרה של ביטול‬
‫עסקה בעקבות פגם במוצר‪ ,‬לרבות במקרה של אי‪-‬התאמה בין המוצר שהוזמן למוצר שהתקבל‪.‬‬
‫‬
‫חשוב להדגיש שלבית העסק אחריות על המוצרים אותם הוא מספק ואם מתברר שישנו פגם במוצר‪ ,‬זמן‬
‫קצר לאחר אספקתו‪ ,‬על העסק לטפל בפגם בהתאם ולהשיב את המוצר למצבו הראשוני‪ ,‬ואף להחליפו‬
‫במקרים מסויימים‪ .‬לחילופין עומדת לצרכן הזכות לבטל את העסקה ללא מגבלת הזמן של ה‪ 14-‬ימים‬
‫ולקבל את מלוא הסכום ששילם‪ ,‬ללא ניכוי דמי ביטול‪ .‬על בית העסק לאסוף את המוצר הפגום על‬
‫חשבונו מהמקום שאליו סופק או לשאת בתשלום משלוח המוצר בחזרה אליו‪.‬‬
‫‬
‫בנוסף מגדיר חוק המכר מצבי אי התאמה‪ ,‬בהם קמה לצרכן הזכות לבטל את העיסקה‪:‬‬
‫"‪ .11‬אי‪-‬התאמה‬
‫המוכר לא קיים את חיוביו‪ ,‬אם מסר ‪-‬‬
‫)‪ (1‬רק חלק מהממכר או כמות גדולה או קטנה מן המוסכם;‬
‫)‪ (2‬נכס שונה או נכס מסוג או תיאור שונה מן המוסכם;‬
‫)‪ (3‬נכס שאין בו האיכות או התכונות הדרושות לשימושו הרגיל או המסחרי‬
‫או למטרה מיוחדת המשתמעת מן ההסכם;‬
‫)‪ (4‬נכס שמבחינת סוגו‪ ,‬תיאורו‪ ,‬איכותו או תכונותיו אינו מתאים לדגם או‬
‫לדוגמה שהוצגו לקונה‪ ,‬זולת אם הוצגו ללא קבלת אחריות להתאמה;‬
‫)‪ (5‬נכס שאינו מתאים מבחינה אחרת למה שהוסכם בין הצדדים‪.‬‬
‫‪ .3‬איחור באספקת המוצר‪:‬‬
‫במקרה בו העסק אינו עומד בזמני האספקה שסוכמו‪ ,‬עומדת לצרכן הזכות לבטל את העסקה‪ .‬במקרה‬
‫שהעסקה שולמה באשראי‪ ,‬ניתן אף לפנות לחברת האשראי כאשר סעיף ‪ 10‬חוק כרטיסי חיוב‪ ,‬התשמ"ו‪-‬‬
‫‪ 1986‬קובע כי על חברת האשראי לבטל חיוב לצרכן המודיע בכתב על אי קבלת המוצר שהזמין ומשחלף‬
‫מועד האספקה שסוכם‪.‬‬
‫ד‪ .‬דפוסי הליקוי העיקריים בענף‬
‫‪ .1‬אספקת מוצר פגום‬
‫מבדיקת התלונות שהגיעו למוקד התלונות של ארגון אמון הציבור עולה דפוס ליקוי חוזר‪ ,‬לפיו צרכנים‬
‫מקבלים מוצר פגום מבתי העסק‪ :‬קרעים בבדי מערכות ישיבה‪ ,‬שבר ברהיט‪ ,‬כת מים על גבי רהיט שלא‬
‫ניתן לנקות‪ ,‬צבע רהיט שדוהה‪/‬מתקלף זמן קצר לאחר אספקתו לצרכן ועוד‪.‬‬
‫צרכנים רבים מלינים‪ ,‬כי בתי עסק סיפקו מוצרים פגומים ואף סרבו לנהוג על פי דרישות החוק ולאפשר‬
‫לצרכנים לבטל את העסקה‪ .‬צרכנים מלינים כי ביקשו להחליף מוצר פגום במוצר חדש ותקין אך בית‬
‫העסק סרב והציע לתקן את המוצר הפגום‪ .‬תלונות רבות מתארות מקרים בהם התיקון לא עלה יפה‪ ,‬גם‬
‫‪5‬‬
‫לאחר מספר נסיונות‪ ,‬כך שהצרכן‪ ,‬שהשקיע מכספו ומזמנו נותר עם מוצר חדש אך פגום‪ ,‬שלא ניתן לעשות‬
‫בו שימוש‪ .‬עוד עולה מהתלונות כי לעיתים מתבקשים צרכנים על‪-‬ידי בתי‪-‬העסק להגיע בכוחות עצמם עם‬
‫המוצר הפגום או לאספו בעצמם‪ ,‬דבר אשר מצריך מהצרכנים לבזבז שעות עבודה‪ ,‬נסיעות וכדומה‪.‬‬
‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬
‫‪ o‬צרכן הלין על ספה שקיבל במצב לקוי מהמובילים של חברת "קיקה"‪ .‬לטענתו‪ ,‬המובילים הכריחו‬
‫אותו לחתום על הסכם קבלת המוצר לפני שראה את טיבו‪ ,‬ורק לאחר מכן‪ ,‬כשפתח האריזה‪ ,‬ראה‬
‫את הקרעים והשברים במוצר‪.‬‬
‫‪ o‬צרכנית הלינה על איחור משמעותי באספקה וכן אי אספקה של מוצר נוסף מחברת "רהיטי‬
‫אלקנטרה"‪ .‬כמו כן הלינה על קרעים בספה לאחר שבועיים שנמצאו ברשותה‪ .‬בנוסף ציינה כי‬
‫שירות הלקוחות של העסק לקוי‪.‬‬
‫‪ o‬צרכן הלין על קבלת מוצר פגום מחברת "ביתילי"‪ .‬לצרכן נמסר מהחברה שידביקו לו הפגם‪ .‬הצרכן‬
‫טען כי לא קנה מוצר "סוג ב'" ולכן דרש שיחליפו לו את המוצר במוצר חדש‪.‬‬
‫‪ o‬צרכנית הלינה על סלון שלא תאם את שהזימנה מ"רהיטי שמרת – ויסמן"‪ .‬כאשר פנתה לעסק‬
‫במטרה לבטל את העיסקה‪ ,‬נתקלה בסירוב‪ ,‬כיוון שלטענת העסק‪ ,‬הצרכנים חתמו על אישור‬
‫אספקה‪ .‬עם זאת‪ ,‬לטענת הצרכנית‪ ,‬היא לא יכלה לדעת שהסלון שהיה עטוף בניילונים אינו תואם‬
‫את המוזמן‪.‬‬
‫הליכים משפטיים‪:‬‬
‫‪ o‬בעניין ת"ק )אש'( ‪ 29487-08-10‬אוחנה נ' ביתילי )ניתן ביום ‪ ,06.02.11‬פורסם בנבו(‪ ,‬התובעת‬
‫רכשה מספר רהיטים מהעסק כאשר כולם נמצאו פגומים )אי התאמה‪ ,‬פגם וכד'(‪ .‬בית‪-‬המשפט‬
‫קיבל את התביעה והורה לעסק לפצות את התובעת בסך ‪.₪ 3500‬‬
‫‪ o‬ת"ק )י‪-‬ם( ‪ 60218-03-11‬כהן נ' עיצוב ויצור רהיטי ילדים‪ 5 ,‬נגרים )ניתן ביום ‪ ,28.08.11‬פורסם‬
‫בנבו( – המדובר במיטה שנשברה במהלך ההובלה‪ .‬העסק סירב לתקן את המוצר‪ .‬התביעה‬
‫התקבלה חלקית‪ ,‬ובית המשפט העמיד שתי אופציות בפני התובעים‪ :‬להחזיר המיטה ולקבל‬
‫עבורה ‪ ₪ 3700‬מהעסק או להשאיר את המיטה שהנתבעים יתקנו אותה ויפוצו ב‪.₪ 1500-‬‬
‫‪ .2‬איחור באספקת מוצר‬
‫מהתלונות שהתקבלו במוקד ארגון אמון הציבור עולה דפוס חוזר של איחור משמעותי באספקת המוצר‬
‫וזאת חרף גביית התשלום עבורו‪ .‬לעיתים איחור זה הופך לאי אספקת מוצר‪ .‬למרות שלפי החוק זכאי‬
‫הצרכן לבטל את העיסקה במקרה זה ולקבל את כספו חזרה‪ ,‬צרכנים רבים מלינים כי עסקים נוקטים‬
‫סחבת בביטול העיסקה והשבת התשלום לצרכן‪ .‬בנוסף תלונות אלו מלוות לרוב בהלנה על שירות לקוחות‬
‫לקוי‪.‬‬
‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬
‫‪ o‬צרכנית הלינה שקנתה מ"גיגי סליפ" חדר שינה‪ .‬הובטח לה זמן אספקה של שבועיים‪ .‬לאחר‬
‫שבועיים נמסר לה מהעסק שאספקת המוצר תתעכבר בשבוע ימים‪ .‬הצרכנית שריינה את היום‬
‫‪6‬‬
‫לקבלת הריהוט‪ ,‬אך המוביל התקשר ומסר שמועד האספקה יחדה ביום‪ .‬יום למחרת‪ ,‬שוב נחדה‬
‫מועד האספקה‪ .‬כשניסתה הצרכנית ליצור קשר טלפוני עם העסק לא נענתה‪ .‬כאשר דרשה שיספקו‬
‫לה את המוצר במידיית או שתבטל את העיסקה – ניתק לה המוביל את הטלפון‪.‬‬
‫‪ o‬צרכנית הלינה שרכשה מחברת "ביתילי" רהיטים ומוצרים נוספים‪ .‬מועד האספקה הובטח לה‬
‫בעל‪-‬פה ולא הופיע בטופס ההזמנה‪ .‬הצרכנית קיבלה את המוצר כ‪ 15-‬ימים לאחר התאריך‬
‫שהובטח בהזמנה )לאחר טרטורים ושירות לקוחות לקוי(‪ .‬מתגובת העסק עלה שהם טיפלו‬
‫בתלונה‪ ,‬וכמחווה שירות הוסיפו פיצוי של ‪ ₪ 150‬בתווי קנייה‪.‬‬
‫‪ o‬צרכנים הלינו כי רהיטי עין חרוד הפרו את החוזה שנחתם ביניהם‪ ,‬לפיו המוצר יסופק עד ‪ 45‬ימים‪.‬‬
‫בפועל האספקה התארכה רבות‪ .‬מתגובת העסק עלה כי התלונה טופלה לשביעות רצונם של‬
‫הצרכנים‪.‬‬
‫הליכים משפטיים‪:‬‬
‫‪ o‬ת"ק )חי'( ‪ 26338-02-10‬שוקרון נ' חמישה נגרים )ניתן ביום ‪ ,16.11.10‬פורסם בנבו( – הצרכן‬
‫רכש מהעסק חדר שינה‪ .‬הוא הדגיש כי הכרחי שהמוצרים יסופקו עד תאריך מסוים )לצורך מתנת‬
‫הפתעה ליום‪-‬הולדת(‪ .‬העסק הסכים לתנאי ואף ציין זאת בהזמנה‪ .‬מספר ימים לפני מועד‬
‫האספקה המתוכנן נמסר לצרכן כי המוצרים יגיעו ‪ 33‬ימים לאחר מכן‪ .‬הצרכן דרש פיצוי על‬
‫האיחור המוגזם‪ ,‬סיכול ההפתעה ועוגמת נפש‪ .‬השופט קיבל את התביעה אך אישר פיצוי מופחת‬
‫של ‪.₪ 1000‬‬
‫‪ o‬ת"ק )ת"א( ‪ 5638-04-11‬כזמה נ' רהיטי ארצינו ‪ 2005‬בע"מ )ניתן ביום ‪ ,08.12.11‬פורסם בנבו( –‬
‫הצרכן רכש מוצרים מבית העסק שלא סופקו לו כלל‪ ,‬וגם לא היה לעסק יכולת לספקם‪ .‬השופט‬
‫הורה על קבלת התביעה‪ ,‬השבת התשלום לצרכן והעסק נדרש בתשלום הוצאות משפט‪.‬‬
‫‪ .3‬שירות לקוחות לקוי‬
‫מרבית התלונות שמגיעות למוקד התלונות של ארגון אמון הציבור מלוות בדפוס ליקוי נוסף‪ ,‬המתייחס‬
‫לשירות לקוחות לקוי‪ .‬צרכנים מלינים כי לאחר ביצוע התשלום‪ ,‬נתקלו ביחס בלתי הולם מצד העסק‪,‬‬
‫חוסר היענות לבקשות ביטול עסקה חרף פגם שנפל בה ואי מתן מענה לפניות חוזרות ונשנות מצד הצרכן‪.‬‬
‫פעמים רבות הבעיה מורחבת אף להכבדה בלתי סבירה בדרישות העסק למתן הוכחות כי המוצר פגום‪.‬‬
‫צרכנים מתארים מקרים בהם תנאים מהותיים של העסקה הוכנסו למסמך לאחר חתימתם או שלא הוצגו‬
‫להם ונוכחו לגלותם רק לאחר ביצוע העסקה‪.‬‬
‫בנוסף‪ ,‬מניתוח התלונות עולה טענה חוזרת על בעיות בגילוי לגבי היקף אחריות על מוצרים‪ :‬רק לאחר‬
‫שנדרש תיקון של ליקוי או קלקול במוצר‪ ,‬מגלים הצרכנים כי לא חלה עליו אחריות‪ ,‬לרבות אחריות‬
‫למוצרי עור‪ ,‬לקרעים במוצר וכו'‪ .‬חשוב להבהיר כי מחובת העסק ליידע את הצרכן לעניין היקף האחריות‬
‫על המוצר טרם ביצוע העסקה‪.‬‬
‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬
‫‪7‬‬
‫‪ o‬צרכנית הלינה על שירות לקוחות לקוי מאוד מצד המובילים של החברה‪ .‬הצרכנית תיארה כי‬
‫נשארה בביתה על חשבון שעות העבודה כדי לקבל את המוצר‪ ,‬ונתקלה ביחס שאינו הולם‪ ,‬קללות‪,‬‬
‫גידופים‪ ,‬איומים והכפשות‪ .‬מתגובת העסק עלה כי הצרכנית היא זו שלא נהגה כשורה‪.‬‬
‫‪ o‬צרכן הלין על התקנה לקויה של מוצר‪ ,‬מה שגרם לו לקבוע עם טכנאי לשם תיקון הליקוי‪ .‬הצרכן‬
‫טען כי הפסיד יום עבודה לצורך כך‪ .‬הטכנאי לא הגיע בטענה ומסר כי התקשר אך לא נענה ולכן‬
‫נסע‪.‬‬
‫‪ o‬צרכן הלין על שירות לקוחות לקוי של העסק‪ .‬לטענתו‪ ,‬ביקש תיקון דלתות‪ ,‬אך הועבר מנציג לנציג‬
‫ללא קבלת פתרון בפועל‪ .‬מהעסק נמסר כי התלונה טופלה לשביעות רצון הצרכן על אף שהצרכן‬
‫כבר לא היה תחת אחריות‪.‬‬
‫הליכים משפטיים‪:‬‬
‫‪ o‬ת"ק )י‪-‬ם( ‪ 60218-03-11‬כהן נ' עיצוב ויצור רהיטי ילדים‪ 5 ,‬נגרים ) ניתן ביום ‪ ,28.08.11‬פורסם‬
‫בנבו( ‪ -‬התובעת רכשה מהעסק מיטה אשר נשברה במהלך ההובלה‪ .‬העסק סירב לתקן את המוצר‪.‬‬
‫התביעה התקבלה חלקית‪ ,‬ובית‪-‬המשפט הציב שתי אופציות בפני התובעים‪ :‬להחזיר את המיטה‬
‫ולקבל ‪ ₪ 3700‬מהעסק או שהעסק יתקן את המוצר ויפצה את הצרכנית ב‪.₪ 1500-‬‬
‫‪ .4‬קושי בביטול עסקה ואי גילוי נאות‬
‫הבעיות החמורות ביותר עולות כאשר הצרכן עומד בתנאי החוק לצורך ביטול עיסקה‪ ,‬אך העסקים‬
‫מסרבים לבטל את העסקה‪ .‬עסקים מסוימים אינם מקפידים על הצגת שלטי מדיניות החזרת טובין‬
‫ולעיתים אף לא מציגים מדיניות הנוגדת את החוק‪.‬‬
‫עוד עולה מהתלונות כי עסקים מסוימים מציגים את כל מוצריהם כהזמנה מיוחדת על‪-‬אף שהמוצרים‬
‫מוצגים בקטלוג או בחנותם‪ ,‬וזאת מכיוון שלטענתם‪ ,‬אין הם מייצרים את הרהיטים בעצמם אלא‬
‫משתמשים בספקים‪.‬‬
‫בנוסף‪ ,‬לעיתים העסקים מציעים הצעות חלופיות )שלא תואמות את התקנות בחוק( שממתיקות את רוע‬
‫הגזרה לעסקים‪ ,‬אך אינן חוקיות‪ .‬על הצרכן לקבל את כל כספו במקרה של מוצר פגום‪ .‬ובמקרה של‬
‫חרטה‪ ,‬עליו לשלם דמי הביטול בסך של ‪ 5%‬או ‪ ₪ 100‬מערך העסקה‪ ,‬לפי הנמוך מהשניים‪.‬‬
‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬
‫‪ o‬צרכנית הלינה על סלון שקנתה בשמרת‪-‬ויסמן וביקשה מנציגת העסק שתקפיא את ההזמנה עד‬
‫להחלטתה סופית לרכישה‪ .‬כשהחליטה שלא לרכוש את המוצר‪ ,‬נמסר לה כי דמי ביטול יהיו לה‬
‫בשווי ‪ 30%‬מערך העסקה‪ .‬לאחר משא ומתן הוסכם שהצרכנית תשלם ‪ ₪ 350‬דמי ביטול‪ .‬לאחר‬
‫התערבות ארגון אמון הציבור‪ ,‬אושר לצרכנית תשלום של ‪ ₪ 100‬לצורך ביטול עסקה‪.‬‬
‫‪ o‬צרכן הלין על מוצר שקנה מד"ר גב כמתנה לאימו‪ .‬מכיוון שאימו סירבה לקבל הכורסא‪ ,‬פנה לעסק‬
‫לאחר מספר ימים בבקשת ביטול‪ .‬העסק סירב‪ ,‬והסכים להחליף את הכורסא בלבד‪ .‬לאחר משא‬
‫ומתן ופניית ארגון אמון הציבור בעניינו הוסכם שהעסק יגבה ‪ ₪ 100‬דמי ביטול וכן ‪ ₪ 250‬הובלת‬
‫מוצר בחזרה לעסק‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫‪ o‬צרכנית הלינה על רכישת פינת אוכל מנגריית מזנוני כהן אליהו‪ .‬לאחר יום מקבלת המוצר‬
‫התקשרה לבטל את העיסקה אך בית‪-‬העסק סירב אלא בדמי ביטול של ‪ 25%‬מערך המוצר‪.‬‬
‫הצרכנית הדגישה כי המוצרים לא היו בהזמנה מיוחדת ולכן אין סיבה לסירוב העסק לביטול‬
‫העסקה‪ .‬לאחר פניית ארגון אמון הציבור לעסק‪ ,‬הוחלט לזכות את הצרכנית בסכום העסקה‪.‬‬
‫‪ o‬צרכן הלין על רכישת סלון מהום רהיט‪ .‬כאשר ביקש לבטל את העיסקה יום למחרת כריתתה‪ ,‬דרש‬
‫העסק דמי ביטול בגובה ‪ 50%‬מהעיסקה‪ .‬לטענת בית העסק‪ ,‬רגלי המוצר הורכבו בבית הצרכן‬
‫וליכך‪ ,‬אין הוא מחוייב בביטול העיסקה לפי החוק אלא לפי מדיניות העסק‪.‬‬
‫הליכים משפטיים‪:‬‬
‫‪ o‬ת"ק )רח'( ‪ 1077-02-11‬אייש נ' רהיטי מחסן הקיבוצים )ניתן ביום ‪ ,28.08.2011‬פורסם ב"נבו"(‪.‬‬
‫תביעה בנושא מוצרים שסופקו פגומים‪ .‬למרות פניותיה הרבות של התובעת‪ ,‬לא נענתה הנתבעת‬
‫לבקשת התיקון‪ ,‬ולכן ביקשה התובעת לבטל עסקה‪ .‬התביעה התקבלה‪ .‬נקבע כי על הנתבעת‬
‫להשיב את כספה של התובעת )‪ (₪ 10,000‬ובמקביל לקחת את המוצרים הפגומים‪.‬‬
‫‪ o‬ת"ק )י‪-‬ם( ‪ 708-03-11‬עידן נ' רהיטי הלפרין )ניתן ביום ‪ ,28.07.2011‬פורסם ב"נבו"(‪ .‬תביעה‬
‫בנושא בקשת ביטול עסקה‪ .‬מאחר שהנתבעים לא התייצבו לדיון התקבלה התביעה ואושר כי‬
‫התובעים יקבלו את הסכום עבור המוצרים )‪ (₪ 8,500‬וכן הובלה ותיקון מוצר )‪ (₪ 1,830‬ואף פיצוי‬
‫על עגמת נפש‪ ,‬אובדן זמן והוצאות משפטיות )ע"ס ‪.(₪ 2,135‬‬
‫‪ .5‬עסקים שפשטו רגל‪/‬נעלמו‬
‫תופעה נוספת ובעייתית שנגזרת ממאפייני הענף‪ ,‬היא תופעת פשיטות רגל או היעלמות עסקים בתחום‪.‬‬
‫הסכנה בעסק קטן ללא ערבות נוספת )כמו חברות גדולות מחו"ל( היא כניסה לבעיות כלכליות‬
‫שיכולות להסתיים בפשיטת רגל‪.‬‬
‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬
‫‪ o‬צרכנית קנתה מיטה וארון נעליים מממלכת הרהיטים ושילמה לצורך כך מקדמה במזומן‪.‬‬
‫הארון היה אמור להגיע לאחר שבועיים וחצי‪ .‬לאחר כחודש וחצי הגיעו הצרכנים לבית העסק‬
‫ומצאו את החנות סגורה‪ .‬הצרכנים שוחחו עם שכני העסק שמסרו להם כי במוצאי שבת בעל‬
‫העסק העמיס את כל המוצרים שלו על משאית ונעלם‪ .‬הצרכנית הגישה תלונה במשטרה‪.‬‬
‫כמובן שלא קיבלה לא את המוצרים ולא את כספה בחזרה‪.‬‬
‫‪ o‬צרכנים הלינו על איחור ניכר באספקת מוצרים שרכשו מרהיטי קרית יובל‪ .‬מהעסק נמסר‬
‫להם כי החנות הקודמת פשטה את הרגל‪ ,‬וכי טרם הוחלט מי יישא באחריות ההזמנות‬
‫הקודמות‪ .‬צרכנים לא קיבלו מוצרים או את כספם חזרה‪.‬‬
‫‪ o‬באמון הציבור התקבלו מספר תלונות צרכנים על חברת בראון לייבל עיצובים בע"מ‪ ,‬המכונה‬
‫גם רהיטי אינידיה העוסקת בתחום הרהיטים‪ .‬בתלונות נטען כי החברה אינה מספקת את‬
‫המוצרים וזאת זמן ניכר לאחר שחלפו זמני האספקה אליהם התחייבה‪.‬‬
‫‪9‬‬
‫ה‪ .‬מסקנות והמלצות‬
‫ריבוי העסקים וסוגי העסקים בענף הריהוט מקשה על קביעת סטנדרט שירות אחיד לענף‪ .‬על הרגולטור‬
‫לפעול להגברת האכיפה ולהעלאת המודעות הן של בתי העסק והן של הצרכנים לחובות ולזכויות העומדות‬
‫להם במהלך ביצוע עיסקאות בענף‪ .‬במספר תחומים מוצע להוציא הנחיות נוספות המפרטות מהי‬
‫התנהלות ראויה של בית עסק בענף ובעיקר באותם דפוסי ליקוי כרוניים לענף כדוגמת אספקת מוצר‬
‫פגום‪.‬‬
‫כמו כן‪ ,‬יש להגביר את האכיפה ואת הפיקוח על בתי העסק בענף הריהוט‪ ,‬ולפעול להגשת כתבי אישום נגד‬
‫חברות מעוולות בענף‪ .‬בתי עסק רבים בענף פועלים בניגוד להוראות חוק הגנת הצרכן‪ .‬תלונות רבות‬
‫מעלות הפרות חוזרות ונשנות של הוראות חוק מפורטות וברורות‪.‬‬
‫הבהרות ספציפיות לתקנות הגנת הצרכן )ביטול עסקה(‪ ,‬התשע"א‪:2010-‬‬
‫בתקנות ביטול העסקה לא הובהר בצורה מפורשת נושא ה‪"-‬שימוש" במוצרי הריהוט בניגוד לענפים אחרים‬
‫)כדוגמת חשמל ואלקטרוניקה( בהם הובהר במפורש אילו פעולות יהוו שימוש וימנעו אפשרות לביטול‬
‫העסקה‪.‬‬
‫בענף הריהוט קיים קושי להגדיר "שימוש" בריהוט כיוון שלא קיימת הגדרה ברורה‪ .‬כך לדוגמה עסקים‬
‫טוענים ששימוש הוא גם במצב בו הצרכן ישב על המוצר )במקרה של ספות‪ ,‬כסאות וכד'(‪ ,‬ובכך מתבטלת לו‬
‫זכות הביטול‪.‬‬
‫לאור האמור‪ ,‬לעמדת ארגון אמון הציבור יש להגדיר את המושג "שימוש" בענף הרהיטים על מנת לאפשר‬
‫לצרכנים לממש את זכותם בהתאם לתקנות‪.‬‬
‫הגברת המודעות לגבי הסעיף "הזמנה מיוחדת"‪:‬‬
‫נדרשת הגדרה ברורה אילו מקרים נכנסים בגדר "הזמנה מיוחדת"‪ ,‬מכיוון שסעיף זה נתון לפרשנויות רבות‪.‬‬
‫זאת על מנת למנוע מעסקים לטעון בכל מקרה להעדרה של זכות הביטול בשל סיבה זאת‪ ,‬כמו במקרים בהם‬
‫הרהיט הוזמן מחו"ל‪ ,‬אך ללא שום שינוי במוצר עצמו‪ .‬הטענה כי ההזמנה מהווה הזמנה מיוחדת עומדת‬
‫בבסיס תלונות רבות שהתקבלו בארגון אמון הציבור כאמור לעיל‪.‬‬
‫תצורת התשלום דרך כרטיס האשראי‪:‬‬
‫מבדיקה מדגמית שערך ארגון אמון הציבור נמצא כי מרבית הצרכנים בחרו לשלם על המוצרים שנרכשו‬
‫באמצעות כרטיסי האשראי‪ .‬כיום החוק מתיר לצרכנים לבטל עסקאות דרך חברת האשראי רק במצב של אי‬
‫אספקת המוצר‪ .‬לעמדת ארגון אמון הציבור‪ ,‬נדרש הסדר נרחב יותר‪ .‬כאמור בעיה מרכזית בענף הינה‬
‫מוצרים פגומים‪ ,‬אולם מאחר שמבחינת חברת האשראי המוצר התקבל‪ ,‬העסקה כביכול בוצעה ולכן אין‬
‫עילה לביטולה‪ .‬הצרכן מנגד‪ ,‬עומד חסר אונים מול עסק שלא מבטל את הזמנתו )בחלק מהמקרים( ומנגד‬
‫התשלומים על המוצר הפגום ממשיכים לרדת מחשבונו‪.‬‬
‫‪10‬‬
‫ו‪ .‬טיפים לצרכנים‬
‫בקשו לקרוא טרם הרכישה את הוראות היצרן ו‪/‬או הוראות שימוש )כולל הרכב החומרים של‬
‫הריהוט וכיצד לנהוג בו ביום‪-‬יום(‪.‬‬
‫בכל מקרה של מוצר פגום חשוב להתלונן מיד כשמתגלה הפגם‪.‬‬
‫זכרו‪ ,‬שזכותכם לבטל את העיסקה במקרה של פגם מוכח בטובין‪ .‬אם מוצר הוחלף מספר פעמים‬
‫ועדיין חוזר הפגם – לעסק אסור לדרוש דמי ביטול‪.‬‬
‫בדקו מראש האם ישנה אחריות על המוצר‪ ,‬מי נותן האחריות ואת היקפה )לרבות התחייבות לתיקון‬
‫ליקויים ואחריות על נזקים הנובעים מהובלה‪/‬הרכבה – לוודא כי יש אחריות כזו ועל מי היא מוטלת‬
‫ולציין על גבי טופס ההזמנה(‪.‬‬
‫זכותכם לבטל את העסקה בהתאם לשלט מדיניות החזרת טובין‪ .‬במקרה בו העסק לא הציג שלט‬
‫מדיניות החזרת טובין‪ ,‬זכותכם לבטל את העיסקה תוך שבעה ימים‪ ,‬ולקבל כספכם חזרה‪.‬‬
‫זכותכם לרכוש מוצר במחיר המסומן‪ ,‬גם אם המחיר בקופה שונה‪.‬‬
‫על בית העסק לסמן מחירו של כל פריט בנפרד‪.‬‬
‫על העסק להציג מחיר כולל וסופי למוצר )כולל הובלה ו‪ /‬או הרכבה אם נדרשים(‪.‬‬
‫טופס הזמנת המוצר מהווה הסכם בין העסק לבין הצרכן‪ .‬קראו את כל הסעיפים המפורטים בטופס‬
‫ההזמנה‪ ,‬ובכלל זה את האותיות הקטנות‪ ,‬שלעיתים חבויים שם פרטים מהותיים לעיסקה‪.‬‬
‫טופס הזמנה הינו חיוני כאשר מוזמן מוצר והוא יסופק שלא במקום‪ .‬בעסקאות הנ"ל מוצע כי כל‬
‫התחייבות של עסק וכל תנאי שסוכם עליו בע"פ – יצויין על גבי טופס ההזמנה‪ ,‬ובמיוחד‪:‬‬
‫וודאו כי מועד האספקה מדוייק ומוגבל לתקופה מסויימת ולא "משוער"‪.‬‬
‫טפסי הזמנה מציינים מועד אספקה לפי ימי עסקים‪ ,‬לא כולל שישי שבת וחג‪.‬‬
‫נסו להגיע להסכמה עם העסק על מחיקת סעיף המאפשר להם הארכה של מועד האספקה מעבר‬
‫להתחייבות הראשונית‪.‬‬
‫מומלץ להוסיף תאור מילולי מפורט לגבי המוצר שהוזמן לרבות‪ :‬המוצר המבוקש‪ ,‬הדגם מבוקש‪,‬‬
‫הצבע המבוקש וכו'‪ ,‬ולא להסתפק בציון מספר דגם או ציון מספר קטלוגי של צבע‪.‬‬
‫‪11‬‬