Last ned presentasjon

Den gode kundereisen
Posten og Brings e-handelsrapport 2014
Kundens totalopplevelse er avgjørende.
Det finnes ikke én god kundereise, men mange.
FØR kjøpet
Definere Lete Beslutte
Hvor viktig er følgende faktorer for deg ved valg av nettbutikk
Hvordan foretrekker du å orientere deg før du velger de varene du kjøper på nett?
Hva er vanskelig med å handle på nettet?
Hvordan lykkes i FØR fasen
 Sett deg inn i din kundegruppe
 Tilrettelegg for ulike kjøpsmønstre
 Gi nok informasjon om produkt
 Informer om levering og retur
 Tilpass sidene til mobil/nettbrett
Test din nettbutikk
Lurer du på hvordan du kan gjøre din
nettbutikk enda bedre?
Ta testen og sammenlign deg med
andre nettbutikker i din bransje.
Å være tilgjengelig på alle flater, ha et skarpt øye
på konkurrentene og spisset markedsføring vil bli
avgjørende for å få kundene inn i våre
nettbutikker.
Einar Øgrey Brandsdal - Eier og gründer av
netthandelen.no,blivakker.no,cocopanda.dk og drlykke.no
UNDER kjøpet
Bestille Betale Levere
Hvorfor avbrøt du kjøpet å på nett?
Kilde: DIBS
Valg av leveringsalternativ
Tilbyr din nettbutikk fri frakt?
Hvor viktig er følgende faktorer for deg ved valg av nettbutikk?
Hvordan lykkes i UNDER fasen
 Vit hvilke verdier kundene dine vektlegger
 Tilby relevant betalings- og leveringsvalg
 Bruk mobilnr. for utfylling av navn og adresse
 La det være valgfritt å logge inn
 Forklar hvert enkelt fraktalternativ
 God informasjon gir konkurransefortrinn
 Ha oversikt over konkurrenter dine
Fraktguiden
Gjør et godt sisteinntrykk.
Gode og fleksible leveringsalternativer
er avgjørende for å lykkes med
nettbutikken.
Valgfritt utleveringssted
Pakkemottaker kan uten ekstra kostnad velge
hvilket postkontor/Post i Butikk han ønsker å
hente pakken sin på.
Mybring.com
Gjør din logistikkhverdag enklere og
bedre med Mybring.
Digipost.no
Gi kundene kvittering på e-post.
Spesielt nyttig ved reklamasjon
eller garanti
Vi lykkes ikke før kunden lykkes. Når kunden er
fornøyd, kommer kunden tilbake.
Marius Hermansen, Proteinfabrikken
ETTER kjøpet
Følge opp Motta Endre
Har du handlet i denne nettbutikken tidligere?
Hvorfor valgte du å handle i samme nettbutikk?
Årsaker til retur
Hvilke kunder tjener du mest på?
Hvordan lykkes i ETTER fasen
 Be om tilbakemeldinger
 Ta i bruk innsikten du sitter på
 Skaff deg kunnskap om dine kunder
 Analyser dine returdata
 Følg opp alle kunder med relevante tilbud
 Bruke riktig data der det er fornuftig!
Mobilvarsling
Varsling på mobil
Sporing
Følg en vare fra innlevering til
utlevering med referanse-,
sendings-, kolli- eller mobilnummer
Mybring.com
Få en enklere og bedre
logistikkhverdag med full oversikt
og kontroll med mybring
Ta heller bedre vare på de kundene du
allerede har, istedenfor å hele tiden jage nye.
Arild Horsberg, Adm. dir., Bring Dialog
Trender
Fire trender for framtiden
TREND 1:
Mer komplekse kundereiser
Nordiske e-handlere må bli bedre på å fortelle
hvorfor jeg skal handle hos dem. Dette vil gjøre det
vanskeligere for konkurrentene.
Sarah Wittbom, Adm.dir Nordic Ecommerce Knowledge
TREND 2:
Integrering av nettbutikk og fysisk butikk
Hvorfor forventer du at fysiske butikker også gir mulighet for å handle på nett?
Vi ser ikke at det er noen kanalkonflikt mellom de
fysiske butikkene og nettbutikken – så lenge
salget skjer hos oss, er det det samme for oss
gjennom hvilken kanal kunden handler i.
Mikael Stålnacke, ecommerce manager MQ
TREND 3:
Bruk av innsikt og analyse
Vi AB tester alt vi gjør for å ta bort alt unødvendig som
kan forstyrre en gjennomføring av kjøpet.
Dersom noe ikke fungerer fjernes det umiddelbart.
Einar Øgrey Brandsdal - Eier og gründer av netthandelen.no,
blivakker.no, cocopanda.dk og drlykke.no
TREND 4:
Global e-handel
Nordisk gjennomsnitt
Hvilket land har du handlet fra det siste året?
UK
Hvorfor handler du ikke i utenlandske nettbutikker?
7 av 10 handler helst fra nettbutikk i eget land
9 av 10 var fornøyd med siste varekjøp på nett
7 av 10 handler der de har handlet før