Fremtidens bankfilial – fra strøgbutik til ambassade

STRUKTURUDVIKLING
STRUKTURUDVIKLING
Fremtidens bankfilial –
fra strøgbutik til ambassade
A F C hristian B agger , M anagement C onsultant og ejer af I mple C ution A p S
Bankfilialens styrker ligger i det fysiske kundemøde og den lokale tilstedeværelse. Hvis
mødet er tilrettelagt rigtigt, er det en meget effektiv salgskanal. Imidlertid er bankfilialen
også ekstremt dyr at holde kørende. Store administrative byrder stjæler tiden fra kunderne.
Fremtidens bankfilial bliver et mødecenter og et lokalt repræsentationskontor. For at blive
klar til den rolle, skal en række administrative rutiner dog først centraliseres og automatiseres.
ske rådgivningstid sammen med kunden
imidlertid nede på ca. 20 % af den samlede
arbejdstid. Det svarer til, at rådgiveren er i
møde med kunder under 1½ time om dagen.
Dette fortæller ikke, at man ikke har travlt
i filialen, men at de administrative rutiner
omkring den løbende kundepleje er tunge
og besværlige.
Det vigtigt at understrege, at ’fantom portrættet’ bygger på dialog med et begrænset
antal banker. Der vil derfor være variation i
tidsforbruget indenfor den enkelte bank og
bankerne imellem.
opgaver i filialen prioriteres højt sammen
med bankens IT leverandør.
IT udvikling gør det ikke alene. Nye processer skal følges op af en målrettet organisatorisk implementering. Desværre oplever
mange banker, at automatisering og centralisering af administrative processer ender op
i uensartet adfærd - den ene rådgiver sender
opgaver til central produktion, mens den
anden finder mere tryghed i at producere
det hele selv.
Stor økonomisk effekt
For at visualisere det økonomiske potentiale
i mere effektiv administration, har jeg i figur
2 vist hvad der sker, hvis rådgiverens direkte
De
fleste
banker
arbejder
allerede
målrettet
e danske banker havde op gentid sammen med kunder øges fra 20 % til 60
med at nedbringe filialens administrative
nem halvfemserne og nullerne en
% samtidig med, at administration/simple
opgaver. Der findes to veje:
fornuftig indtjening. De har haft råd
1) Etablering af effektive centrale enheder ekspeditioner i filialen reduceres fra 68 % til
til at tilbyde kunderne en meget høj grad af med specialister i sagsbehandling
30 %.
personlig betjening i filialnettet. Efter at fiTabel 1 viser den økonomiske besparelse
2) Udvikling af selvbetjeningsløsninger til
nanskrisen for fire år siden gjorde sit indtog, netbank og mobilbank
for banken, hvis de administrative proceser overskud ikke længere en selvfølge.
ser kan effektiviseres i et centralt setup
Ændring af de administrative rutiner vil
En mellemstor dansk bank er i dag kende- kræve IT udvikling. Det er derfor vigtigt, at med henholdsvis 10,15 eller 20 % frem
tegnet ved at have 2/3 af medarbejderne
mod 2017:
en strategi for afvikling af administrative
placeret i filialnettet og den resterende 1/3
i centrale funktioner i hovedsædet. Med
kundernes ændrede adfærd væk fra filialen,
Gevinst ved reduktion af filialens
Effektivisering af administrative opgaver pr. år
er der behov for en helt ny og meget mere
administration (Tal fra figur 2) kr.
(produktionstid)
effektiv forretningsmodel.
10 %
15 %
20 %
I slutningen af oktober meldte Danske
Bank ud, at de vil reducere filialnettet med
1 rådgiver
30.000
45.000
60.000
op mod 40 % i de kommende år. En så
150 rådgivere
4.500.000
6.750.000
9.000.000
markant udmelding fra en markedsleder, vil
Når hver rådgiver får mere kundetid, vil den enkelte filial få en større kundekapacitet.
uden tvivl give genlyd hos konkurrenterne.
I denne artikel ser jeg nærmere på filialens Der bliver derfor en afledt effekt på både bemanding og antal filialer.
potentiale og den udvikling det vil kræve
i organisationen, at skabe en attraktiv og
langt mere effektiv udnyttelse af bankens
Figur 1: Rådgiverens tidsforbrug i dag
fysiske tilstedeværelse.
D
Centralisering og selvbetjening
FILIALEN I DAG
8
BANKINFO NR. 5 DEC 2012
Filialen - en nødvendig del af
fremtidens bank?
Kilde: ImpleCution analyse
Fremtidens filial skal være bemandet af et
team, der trives med at jagte forretninger
i markedet. De banker der forstår at sætte
et stærkt hold lokalt og prioritere admi-
nistrative lettelser højt i den kortsigtede
IT udvikling, har gode muligheder for at
bevare filialen som en effektiv salgskanal i
den fremtidige forretningsmodel.
Forestil dig en helt ny bank, der åbner for
første gang i det aktuelle finansielle marFigur 2: Eksempel på udvikling i rådgiverens administration og kundetid frem mod 2017
ked – vil den bank have filialer?
Mit svar er ja, hvis filialens forretningskoncept er koncentreret omkring:
• Fysiske kundemøder
• Udnyttelse af lokal tilstedeværelse
Fremtidens filial er et mødecenter uden
adgang til manuel kassebetjening. Det er
kun et spørgsmål om få år før antallet af
transaktioner er så lavt, at det for de fleste
banker ikke længere giver mening at
opretholde en manuel kassebetjening.
Muligheden for at holde rådgivningsmøder via et videolink i netbanken bliver en
hård konkurrent til fremtidens filial. Udover
det bekvemme i at kunden kan gennemføre mødet hjemme fra stuen, vil banken
også med relativt få ressourcer kunne
holde åbent for rådgivning om aftenen.
Mødeoplevelsen i filialen skal derfor
overgå onlinemødet for at have sin berettigelse. Opbygningen af konceptet skal
sikre, at kunden under alle faser af mødet
føler besøget relevant og inspirerende. Et
mødekoncept kan opbygges i følgende
faser: velkomst, aktiv ventetid, selvbetjeningsmuligheder, selve rådgivningsmødet
Figur 3: Forskel på Strøgbutik og Ambassade
og afslutning.
For at sikre, at rådgiverens viden altid
matcher kundens forventninger, skal
der i mødelokalerne være adgang til et
Filialen i dag
Fremtidens filial
(Strøgbutik)
(Ambassade)
videolink til centralt placerede specialister
(Butik)
på de væsentligste rådgivningsområder for
Filialen har fokus på rådgivning
Filialen kan løse alt
både privat- og erhvervskunder.
og lokale netværk
Lokal tilstedeværelse afgørende
Den lokale forankring er afgørende, når der
skal opbygges netværk til virksomheder,
offentlige myndigheder og foreninger lokalt. Ved at placere bankens medarbejdere
i markedsområdet, vil de hele tiden følge
potentielle forretningsmuligheder.
Hvis medarbejderne samtidig bor i lokalområdet, forstærkes netværket yderligere
via private kontakter til skoler, sportsforeninger og øvrige private aktiviteter.
Medarbejderne fungerer således også som
bankens ambassadører i deres fritid.
Filialen går fra at være strøgbutik til at
få en mere aktiv rolle som bankens lokale
ambassade. (figur 3)
Det haster!
Rådgiverens tid sammen med
kunder er begrænset
Jeg har på baggrund af min løbende dialog
med en række finansielle virksomheder,
tegnet et ’fantom portræt’ af en bankrådgivers hverdag. Portrættet for en privatrådgiver
fremgår af figur 1. Erhvervs-rådgiverens
tidsforbrug giver et tilsvarende billede.
Det er glædeligt, at kundemøder fylder op
mod halvdelen af rådgiverens tid.
Hvis mødeforberedelse og efterbehandling
trækkes ud af beregningen, er den fakti-
FILIALEN I FREMTIDEN
Fremtidens filial bygger på tre fokusområder:
1) Øge indtjening og kundekontakt via
attraktivt mødekoncept
2) Udvikling af selvbetjeningsløsninger
der erstatter simple transaktioner
3) Centralisering og automatisering af
administrative processer
Det haster med at komme i gang.
Kunderne har fart på i retning af smart
phone/tablet og netbank. Hvis filialens
værdi skal bevares i kundernes bevidsthed, skal det nye koncept ikke ligge alt
for langt ude i fremtiden.
Indretning med meget plads til
simple transaktioner
Mange administrative opgaver
løses decentralt
Kunderne kommer til banken
Filialen er placeret centralt i
byen i gadeniveau
Indretning med plads til
rådgivning og medarbejdere
Administration er centraliseret
og automatiseret
Banken kommer ofte ud til
kunderne
Filialen er ofte placeret væk fra
centrum og gadeniveau
Om artiklens forfatter:
Christian Bagger er ejer af konsulentvirksomheden ImpleCution ApS og arbejder som konsulent for virksomheder med relation til den finansielle sektor. Christian har mere end 25
års erfaring fra sektoren og har bl.a. tidligere været ansvarlig for udviklingen af forretningskonceptet i Danske Bank Koncernens internationale filialnet. Har derudover været chef og
projektleder på en række danske og internationale salgs- og forretningskoncepter.
Om ImpleCution ApS:
ImpleCution ApS er en konsulentvirksomhed med speciale i forretningsudvikling for virksomheder med tilknytning til den finansielle sektor.
ImpleCution lægger vægt på at udvikle effektive forretningskoncepter med afsæt i
kundens perspektiv. Løsningerne skal være simple og intuitive at bruge for både kunder
og medarbejdere.
Læs mere på www.ImpleCution.dk
BANKINFO NR. 5 DEC 2012
9
JURA MED KYED & JYBÆK
JURA MED KYED & JYBÆK
Finanstilsynets regler
og råderum
Artiklen beskriver overordnet Finanstilsynets opgaver herunder tilsynet med bl.a. de danske
pengeinstitutter.
A F N I C O L A I K L I N K B Y, A D V O K AT F U L D M Æ G T I G H O S K Y E D & J Y B Æ K
risiko. Dette medfører, at den tilsynsmæssige indsats skal stå i forhold til risikoen
for eller skadevirkningerne af de mulige
lovovertrædelser. I banker vil disse risikoområder typisk være solvensbehovet
samt kreditområdet.
Finanstilsynet fører herudover et adfærdstilsyn, som går ud på at kontrollere,
at de omhandlede virksomheder overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne samt
de informationskrav, de er underlagt.
Der føres desuden tilsyn med regnskabs- og revisionsmæssige forhold i de
omhandlede virksomheder samt tilsyn
med at de øvrige finansielle regler, som
virksomhederne er underlagt.
Såfremt Finanstilsynet konstaterer
forhold, som vil have politisk betydning,
f.eks. at en bank ikke opfylder lovens
kapitalkrav, bliver Erhvervs- Og Vækstministeriet underrettet. Hvordan samspillet
mellem Ministeriet og Tilsynet herefter
forløber, skal jeg ikke komme nærmere
ind på i denne artikel.
Tilsynet med værdipapirmarkederne i
Danmark varetages ligeledes af Finanstilsynet, hvilket bl.a. omfatter tilsyn/
overvågning af markederne med henblik
på at påtale et markedsmisbrug – insiderhandel samt kursmanipulation.
Finanstilsynet medvirker desuden ved
udformningen af finansiel lovgivning
og udformer bekendtgørelser på det
finansielle område. Tilsynet indsamler, behandler og formidler nøgletal og forhold
fra den finansielle sektor.
Tilsynsdiamanten
Tilsynsdiamanten fastlægger en række
særlige risikoområder med angivne
grænseværdier, som bankerne som udgangspunkt bør ligge inden for fra ultimo
2012. Grænseværdierne er følgende:
• Summen af store engagementer - mindre end 125 procent af basiskapitalen
• Udlånsvækst - mindre end 20 procent
om
året
inanstilsynets opgaver kan overord- Hovedformålet med tilsynet af de
• Ejendomseksponering - mindre end 25
nævnte virksomheder er at overvåge, om
net inddeles i tre områder:
procent af de samlede udlån
virksomhederne er i besiddelse af den
A. Tilsynsvirksomhed
• Stabil funding - udlån/arbejdende
B. Deltagelse i lovgivningsarbejde nødvendige kapital i forhold til de udlån/
kapital
fratrukket obligationer med en
investeringer, som virksomhederne har
C. Information
påtaget sig – dette omtales som solven- restløbetid under 1 år (mindre end 1)
• Likviditetsoverdækning - større end 50
stilsynet.
Finanstilsynets centrale hovedopgave
procent
Tilsynet er risikobaseret, derved at en
er tilsynet med de danske finansielle
virksomheder, som bl.a. omfatter banker, gennemgang af virksomhedens forhold
realkreditinstitutter, forsikrings- og pensi- primært vil blive koncentreret på de
onsselskaber, fondsmæglere og investe- områder, der vurderes at have den største
ringsforeninger.
F
10
BANKINFO NR. 5 DEC 2012
Inspektioner
en række dokumenter, som bl.a. kan
omhandle interne forretningsgange og
Antallet af inspektionsbesøg afhænger af større udlånsengagementer. Ved selve
to forhold:
inspektionen bliver det modtagne mate1. Hvor stor den pågældende virksomriale gennemgået med virksomhedens
hed er og
ledelse og udvalgte medarbejdere.
2. Hvor stor risiko, Finanstilsynet
Omkring en måned efter den afholdte
vurderer, der er, ved den pågældende
inspektion afholdes der et møde med
virksomhed.
deltagelse af Tilsynet og virksomhedens
Beslutninger og afgørelser
direktion, bestyrelse og revision. Ved
Disse forhold medfører, at Finanstilsynet dette møde redegøres for de konklusioSom en lovfæstet del af Finanstilsynets
som udgangspunkt udfører inspektioner ner tilsynet er nået til på baggrund af
tilsynsopgaver bliver der løbende truffet
afgørelser og beslutninger, som retter sig hvert tredje år i mindre eller mellemstore inspektionen, samt hvilke risikooplysninpengeinstitutter, som har en gennemsnit- ger, påbud og påtaler som tilsynet mener
konkret og generelt mod de omhandlig risikoprofil. Ved disse besøg bliver alle er nødvendige.
lede virksomheder. Desuden udarbejder
virksomhedens væsentlige hovedomRedegørelserne beskriver FinanstilFinanstilsynet løbende fortolkninger af
råder gennemgået – der er således tale
synets vurdering af virksomhederne,
de finansielle regler. Disse forhold kan
om en fuld undersøgelse. Udover denne herunder de centrale påbud, påtaler og
opdeles i tre overordnede områder:
fulde undersøgelse, er der mulighed for
risikooplysninger, som Finanstilsynet
A. Afgørelser – oftest drejer det sig om
giver på baggrund af inspektionerne. De
påtaler og påbud til de omhandlede virk- at tilsynet kan foretage mindre inspeksomheder. Afgørelserne er underlagt for- tioner, hvor et eller flere mindre områder finansielle virksomheder skal offentliggøbliver udvalgt og gennemgået – dette
re redegørelserne senest sidste hverdag i
valtnings- og offentlighedsloven, hvilket
betegnes som en funktionsundersøgelse. det kvartal, de modtager dem. Kort efter
blandt andet medfører, at en afgørelse
I realkreditinstitutter og de største ban- virksomhedernes egen offentliggørelse
kan ankes til Erhvervsankenævnet.
ker
foretages der løbende inspektioner,
kan redegørelserne også findes på FinanB. Beslutninger – omfatter politianmelhvor et eller flere områder gennemgås
stilsynets hjemmeside.
delser og risikooplysninger. Dette er forFinanstilsynet kan også mellem inspekhold, som ikke kan ankes, idet beslutnin- af tilsynet. Dette medfører, at Tilsynet vil
være i disse virksomheder flere gange
tioner udarbejde en offentlig redegørelse
gerne ikke er underlagt forvaltnings- og
hvert år.
om risikooplysninger, påbud eller påtaler,
offentlighedsloven.
I en bank vil inspektionerne foregå
som vurderes at have betydning for
C. Fortolkninger – dette har til formål at
virksomhedens kunder, aktionærer eller
oplyse de omhandlede virksomheder om, på den måde, at Finanstilsynet inden
andre.
hvordan Finanstilsynet fortolker reglerne den egentlige inspektion anmoder om
og det har ligeledes til formål at oplyse
om områder, som giver anledning til tvivl.
Grænseværdierne er fastsat, så de på
den ene side skal modvirke overdreven
risikopåtagning, og på den anden side
skal gøre det muligt for sunde pengeinstitutter at drive en fornuftig bankvirksomhed og yde den nødvendige kredit til
virksomheder og husholdninger.
Risikooplysninger, påtale og
påbud
Finanstilsynet anvender risikooplysninger, når man fra tilsynets side vil gøre
virksomheden opmærksom på, at den
har en særlig forøget risiko på et område,
uden at der foreligger en lovovertrædelse.
En påtale anvendes, hvis Finanstilsynet
konstaterer en lovovertrædelse, som virksomheden selv allerede har rettet op på.
Et eksempel kan være en overskridelse af
grænsen for den maksimale størrelse på
et udlånsengagement. I grove tilfælde vil
Finanstilsynet politianmelde virksomheden i stedet for at give en påtale.
Et påbud er et krav fra Finanstilsynet
om, at virksomheden skal foretage en
bestemt handling eller ændre adfærd på
et bestemt område. Eksempler kan være
et påbud om at foretage en ny solvensbehovsopgørelse eller påbud om at
udarbejde skriftlige forretningsgange på
et væsentligt område.
BANKINFO NR. 5 DEC 2012
11